文献提供服务智慧化转型策略

雷旸

摘 要：文献提供服务是图书馆馆藏的延伸，是图书馆核心价值的重要体现。作者以国家图书馆为例，探讨智慧图书馆背景下的文献提供服务转型策略，促进文献提供服务的智慧化改造。本文以国家图书馆文献提供中心服务数据为参考，针对文献提供服务存在的文献提供业务量下降和满足率降低等问题，剖析现阶段文献提供服务面临的问题并提出转型策略。

关键词：文献提供；智慧图书馆；国家图书馆

近年来，随着我国社会发展和科技进步，以物联网、人工智能和大数据等为代表的智能技术日趋成熟，“智慧”理念迅速成为党和国家、社会、人民关注的热点。2020年5月的《政府工作报告》中明确了以新发展理念为引领，以技术创新为驱动，以信息网络为基础，面向高质量发展需要，提供数字转型、智能升级及融合创新等服务的战略构想。图书馆的智慧化转型是图书馆在新时期、新环境和新技术下为满足读者新需求而产生的，是图书馆发展的新目标，是智能技术与人文智慧的融合。文献传递服务是应使用者对特定的、已确知的出版或未出版文献的需求，由图书馆或商业服务单位等资料供应者将需要的文献或其代用品在适当的时间内，以有效的方式与合理的费用，直接或间接传递给使用者的一种服务。任何一座图书馆的馆藏都无法完全满足用户的全部需求，因此，文献传递服务作为图书馆馆际之间资源共享的重要手段，在为读者提供知识服务的过程中发挥着不可替代的作用。

随着近年来网络技术、信息技术和人工智能技术的快速发展，以移动互联网为载体的信息共享和知识分享平台数量呈现爆发式增长，图书馆不再是用户获取信息和知识的唯一途径。用户对于信息和知识的需求正在迅速发生着变化，文献提供服务作为图书馆知识服务的核心业务之一，为了应对这样的挑战，需要针对用户的需求变化结合智慧图书馆发展潮流进行智慧化升级。

本文针对文献提供服务现状以及面临的问题，对其在新形势下智慧化转型策略进行探讨，从加强宣传引导、资源集成仓储建设、系统智能升级以及人才队伍建设等方面提出文献提供服务转型的建议。

一、国家图书馆文献提供服务现状与问题分析

国家图书馆文献提供中心于1997年正式成立，截至2021年12月31日，在国家图书馆馆际互借与文献传递系统注册的用户数量已达72.83万人。智慧时代图书馆的馆际互借与文献传递服务在用户需求和技术工具上都发生了深刻的转变，国家图书馆文献提供服务面临着崭新的发展机遇与挑战。

1.服务现状

（1）服务对象。国家图书馆文献提供服务主要是面向国内外各类型的图书馆，提供馆际之间的文献资源互借服务，面向世界范围内的具有文献资源需求的机构和个人提供文献传递服务。

（2）服务模式。用户通过建立在国家图书馆馆际互借与文献传递系统的个人或者机构专属账户，向国家图书馆提交电子表单申请。

（3）服务流程。文献传递的服务流程从收到用户提交的申请到最后读者收到文献，需要经过“核对信息—检索—发送申请—传递文献”几个环节。

2.问题分析

国家图书馆文献提供中心业务开展主要依托于国家图书馆馆际互借与文献传递系统，分别与以CALIS、BALIS、NSTL为代表的国内公益性文献保障机构，协作开展文献传递与馆际互借业务。中心在满足国内外用户文献资源需求中发挥着重要作用，从文献提供服务实际开展情况来分析，还存在以下问题：

（1）文献提供服务申请量呈下降趋势

从2015年到2021年，如图1所示，国家图书馆文献提供中心收到的来自本馆和协作机构用户的文献提供申请量呈现逐年下降的趋势，其中2020年受到新冠疫情的影响，服务数据有较大的波动。造成申请量下降的原因一方面是由于移动互联网的技术变革所带来的信息资源获取途径日益多元化。图书馆作为信息流动与知识传播系统的重要节点，在以往是履行社会知识中心的职能；信息获取渠道的增加，使得图书馆在用户需要文献资源时不再被优先选择。另一方面是来自读者信息素养的提升，新时代的用户逐渐养成了对于开放获取的网络资源的检索、获取以及共享的能力，他们更优先地使用搜索引擎搜索发布在网络论坛、博客和知识交互平台上的信息资源。

（2）文献提供服务满足率下滑严重

由表1数据我们可以明显发现，2015～2021年，国家图书馆文献传递服务的满足率出现了明显的下滑，一度由80%以上下降到不足六成。通过实际服务过程中的经验总结和服务数据的统计分析我们发现，出现满足率大幅度下降的原因主要来自以下几个方面：

（3）资源建设重复

实体文献资源和数字资源是图书馆文献提供服务的基础，图书馆文献提供服务满足率的下降其中一个重要的问题就是图书馆的文献信息资源建设缺乏统筹和特色。目前，我国各级各类图书馆的文献资源建设缺乏有效的统筹配置机制，各个图书馆间的资源重复率非常高，导致文献提供服务不仅面临着开放获取的网络资源和商业信息服务商的竞争，更面临着来自图书馆行业内的同质化竞争。

（4）用户要求提高

开放环境当中，用户对于信息的可获取性、便捷性的要求更重于其对于信息质量的要求。对于图书馆的文献提供服务用户来说，信息素养的提升加大了其在向图书馆获取文献信息资源时对于时效性的要求。在实际服务中我们发现，文献传递主要在接受申请后的处理申请阶段耗费了大量的时间成本。大部分用户不能够提供完整的文献资源信息，在系统收到申请后，工作人员需要不断与读者沟通确定所需文献的情况。用户对于时效性要求的提升和文献提供服务较长的处理响应周期，已成为制约文献提供服务效率的因素之一。

（5）版权管理短板

文献提供服务，尤其是其中的文献传递业务，其主要工作内容就是将文献资源内容提供给用户，该行为具有极大的版权风险。有研究表明，我国图书馆界版权政策存在普遍的问题是版权架构不科学、版权政策体系不完整，與国外成熟的版权政策相比差距仍然巨大。国家图书馆文献提供中心的版权政策具体体现在“中国国家图书馆文献提供中心版权声明”，该版权声明主要包括了用户使用权限和免责条款两部分内容，强调的是国家图书馆保护著作权的一种态度，其内容、可操作性以及约束力上仍然有待完善。

二、国家图书馆文献提供服务智慧化转型策略

在智慧图书馆理论研究和探索实践的背景下，文献提供服务作为图书馆基础业务也需要智慧化转型，成为智慧知识服务的组成部分。其方向主要有以下几个方面：

1.增加宣传，打造权威图书馆品牌

现阶段，还有许多用户对于文献传递业务没有基本的认知，甚至很多用户将图书馆与书店画等号。由此发现，通过宣传推广提高已有用户和未来广大潜在用户的信息素养水平，对于提升文献利用效率和增强文献提供服务效能有着非常直观的影响。宣传推广活动受限导致疫情影响下的信息素养培训和推广面临更大的挑战。同时，各种新媒体和线上服务呈现爆发式增长，网络直播、短视频等各类平台不断刷新个人用户和内容新高，以移动互联网为平台的新媒介助力推进公共文化服务均等化。

2.构建文献提供服务资源集成仓储

在智慧图书馆理论研究和实践探索逐步深入和系统化的今天，国家图书馆提出了建设“全国智慧图书馆体系”的宏伟计划，目标是建成以一个“云上智慧图书馆”和全国各级图书馆及其基层服务点的线下智慧服务空间，搭载全网知识内容集成仓储、全国智慧图书馆管理系统和全域智慧化知识服务运营环境的总体架构。

文献提供服务为用户提供的文献内容，在服务流程结束后没有被集中地收集和整理，文献提供服务的知识产品变为单纯的一次性产品，所有的申请都需要从头开始，不仅延长响应时间造成用户满意度降低，重复地对同一文献进行提取和复制还对珍贵的纸本文献资源造成了一定的损伤，不利于文献的保护。

3.系统融合升级，打造泛在、可信及确权的文献提供服务

新时代的图书馆在智慧化升级转型后，应当成为创新的学术交流平台、数字化的技能服务中心和基础学科研究的合作伙伴，对于文献提供系统提出了更高的要求，在未来文献提供服务系统将从以下几点进行升级转型：

（1）为可移动的泛在化文献提供服务。根据QuestMobile2021中国移动互联网年度大报告数据显示，截至2021年12月，全网用户11.74亿。面对庞大的移动互联网用户，文献提供服务系统需要加快引入移动设备应用，从现有门户式的服务向互动性的可移动平台化转型，利用智能手机、平板电脑等移动设备实现全天候及全地域为用户提供实时响应。

（2）融合可信的文献提供服务。面对海量的信息资源，任何一家单一类型的信息服务提供机构都不可能满足用户个性化、多元化的需求。国家图书馆文献提供服务需要以更加开放的姿态加入知识服务新生态的构建中来，与出版机构、互联网平台运营商等第三方主题合作共享，进行全面的数据抓取、整合和加工。在信息化的开放社会背景下，网络百科、社交平台和其他新媒体已经成为大众广泛使用的信息获取媒介，但其内容的权威性一直以来都受到广泛质疑，信息过载和虚假信息泛滥的问题愈发严峻，各类虚假信息和谣言的产生需要官方媒体和政府机构花费大量的人力和物力资源进行辟谣，不仅影响了社会安定团结，也造成了社会资源的极大浪费。国家图书馆文献提供服务依托的是国家图书馆作为国家总数库和中国社会知识权威机构的馆藏资源，其对于文献信息资源的选择、核查及评估，具有独特的标准，确保其内容完整、准确且来源可靠。

（3）知识确权的文献提供服务。面对我国图书馆界版权政策存在版权架构不科学、版权政策体系不完整的问题，文献提供服务系统的升级需要对于文献提供服务产品的源头和使用者进行确权。缺乏权益保障的创作者将失去创作的动力，国家图书馆作为国家文化强国战略的排头兵需要以身作则，为建设社会主义文化强国搭建知识确权的阵地。建立新的文献提供服务系统基于图书馆系统和其他信息资源服务机构的区块链体系，将知识资源通过数据平台存证成为知识资产，建立知识资产的确权管理，从而解决数字化资源的共享和流通问题。源头确权目的是保护作者和著作权人的权益，在文献提供系统中为他们提供版权使用费的支付通道。为此，需要联合各个出版机构、网络平台运营商等，在文献提供系统中建立版权使用费模块，更好地服务创作者和出版机构。而使用者的确权是确定知识产品的终端使用方和其使用条件，能够确定这两者就可以保证文献提供服务的产品不被滥用。

4.加強人才保障

在互联网开放资源飞速增长和网络搜索引擎技术快速进步的挑战下，图书馆文献提供服务仍然应该存在，图书馆馆员应继续在解决专业、复杂问题，以及满足用户个性化需求方面发挥独特的优势和作用。智慧化的知识服务体系需要的是汇聚用户和图书馆馆员的智慧，在技术赋能的同时，图书馆文献提供服务人才队伍的建设将至关重要。

移动互联网等新技术、新理念发展日新月异，文献提供服务的性质和内容较之以往有了根本性的变化，跨系统的融合使得文献提供工作对从业人员的要求越来越高。文献提供服务的工作从接收、检索及内容复核到递送，几个环节看似简单，但涉及跨系统的互联互通。文献提供工作人员的分析、沟通能力和各个环节的处理效率，对整体服务质量有着直接的影响。用户越来越专业的文献提供服务需求以及要求越来越高效的响应速率，对文献提供服务工作人员综合素质提出了更高的要求。文献提供服务馆员必须熟练掌握各类智能化的辅助工具，将其与自身学科背景结合起来，才能胜任愈加精准化的服务要求。

根据文献提供服务兼顾服务质量与服务效率的特点，图书馆可以借助智慧化的文献提供服务管理系统，对于文献提供服务馆员的响应效率、服务内容和科研成果进行量化评估，根据量化评估的结果采用激励机制增强馆员的积极性，打造适应智慧化时代发展的人才队伍，为读者提供更专业、更精准的智慧化文献提供服务。

三、结语

图书馆的文献提供服务自诞生以来即以互利共融、均等发展为宗旨，这与智慧图书馆的转型目标十分契合。智慧图书馆的发展对于文献提供服务来说将是一次全新的机遇和挑战。文献提供在新的形势下结合新技术，以用户为中心打造新的知识服务生态，成为广大人民群众和科研工作者的知识共享和交流平台，更好地为国家和社会发展提供文献资源服务支持。

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（作者单位：国家图书馆参考咨询部）