智媒时代如何让民生关切上“端”？——新华社“全民拍”参与基层治理的实践

□ 冯松龄

舆论监督报道如何体现移动优先？2021年1月1日，新华社首个基层治理交互平台“全民拍”上线。“全民拍”致力于收集群众身边的难点、痛点、热点，推动社会问题高效解决，打通基层治理“最后一公里”。2022年11月荣获第32届中国新闻奖应用创新二等奖。本文以新华社“全民拍”平台的运营探索为例，梳理论证主流媒体“新闻+政务服务商务”的有效实践。

一、“全民拍”探索“新闻+政务+商务”的新路径

随着互联网时代的持续演进，不同层级的媒体在融入社会、深入民众的过程中扮演了不同角色，实现了不同功能。与此同时，伴随着媒体融合纵深化发展，大众传播媒介在基层社会治理中扮演着越来越重要的角色。如何有效利用媒体赋能基层社会治理，助力现代化治理体系建设，成了摆在媒体面前的重大课题。

新华社“现场云”是媒体记者集“拍、剪、发”于一体的手机直播平台，一名记者拿起一部手机就可以独立完成一篇现场新闻报道。“全民拍”脱胎于“现场云”，是从依靠媒体机构拍到“全民”拍的一个新交互平台实践。平台依靠群众自发拍摄、上传线索，通过审核后，集纳展示，以“挂单督办+追踪报道”的方式，促进民生问题解决。“全民拍”平台旨在打通基层治理“最后一公里”，使用方式便捷，如果群众在消费维权、社会民生、生态环境、灾害救援等方面遇到问题，就可以下载新华社客户端，打开“全民拍”应用功能，像发微信朋友圈一样便捷地上传线索、反映诉求。经过“智能+人工”协同分拣，有价值的线索将转相应的新华社国内分社协助解决。具有较高新闻价值、可进行深入挖掘的群众线索，还将转由记者进行追踪调查，形成深度报道。

（一）从群众线索到追踪调查

“全民拍”坚持开门办报的思路，立足于倾听民意和用事实说话，并配合深度追踪报道。上线以来，平台每天收到超百余条群众来信，截至2023年4月初共收到近10万余条民生线索，涉及环保、消费、交通、供暖等方面。

基于收集到的线索，记者进行追踪调查后形成了多篇硬核新闻报道，如《茶陵污矿：过了环评关，过不了群众关》《“黑中介”真能“保”你进公司？》《2元一条，还能订制，谁卖了我的简历？》《名下突然多了155万贷款，利息已累计77万》《没买东西，40元到付快递打开却是假镀金戒指》《长春：供暖已达标，居家仍喊冷，咋整？》等。多篇报道引发热议，引起相关部门关注，并推动社会问题解决。有关报道除在新华社客户端上推送外，还采用报网联动方式，在《新华每日电讯》开设“‘拍料’集装箱”栏目，将具有较高新闻价值、可深入挖掘的线索进行刊载展示。

□ “全民拍”报道页面截屏

此外，“全民拍”持续关注消费纠纷乱象，成为了“3·15”国际消费者权益日的网红栏目。通过和中国消费者协会、中国消费者报社、黑猫投诉等组织平台的共同征集策划，形成了从消费维权线索征集，到深度系列报道追踪的成功模式。如《全民拍丨“3·15”消费维权线索征集令》《来，爆料！新华社客户端“全民拍”、〈中国消费者报〉联合开展消费维权线索征集活动》《全民拍“3·15”观察丨“只顾收钱不管干活”，物业乱象何时休？》等新闻报道，形成了“全民拍征集”“全民拍调查”“全民拍观察”三大内容板块。其中，“征集”为策划，“调查”为深度，“观察”为热评。值得一提的是，每年“3·15”恰逢两会期间，“全民拍”独树一帜的报道与“新华视点”“民生直通车”并驾齐驱，已成为新华社鲜亮的监督报道品牌。新华社内多个部门也在“3·15”当天主动向“全民拍”约稿。

其中较有代表性的是，“全民拍”记者根据线索在2021年采写播发的《新华社记者卧底奈雪的茶：蟑螂“不用管”，标签随意换》，以及2023年播发的《全民拍调查丨“卖画大师”速成记》系列报道。前者是记者基于一条“上海市市场监管部门在巡查中发现辖区内网红奶茶店卫生状况无一合格”的线索，策划并以店员身份卧底北京市多家知名网红奶茶，固定下卫生乱象相关证据，最终形成新闻稿件。文章登上微博热搜榜第一，该公司承诺全国门店整改，推动了突然爆火的奶茶行业规范发展。后者是记者结合“全民拍”线索反映的山寨书画协会大师利用短视频平台进行消费诈骗的社会问题。一组三篇播发后，民政部、公安部、中国书法家协会、中国美术家协会等官方部门和组织先后表态，抖音、快手、视频号迅速整改，报道获好评。在坚持以新闻事实为核心的基础上，“全民拍”探索出了一条从“线索+新闻”到“+政务”的运营范式。

实践中，有不少基层群体对移动产品的使用和信息发布存在认知和使用障碍，因此“全民拍”更加注重用户体验：上传就像“发微信朋友圈”，操作极简，还能语音辅助输入。

（二）从新闻主业到跨界合作

主流媒体应对挑战，需要进一步强化独家资源发掘能力、话题运营能力、热点捕捉能力。除了基础功能运维之外，“全民拍”加快推进跨界发展，积极探索在“政务服务商务”等领域布局，不仅架构了连接政府和群众的“绿通”桥梁，还与部分互联网企业实践出一条“话题征集+总结盘点+二次传播”的报道新路径，推动重大时间节点策划落地，设置群众所关心的话题。

“全民拍”将一部分群众急难愁盼的线索形成稿件，推动解决，另一些较为细碎的线索，则作为选题素材提供给新华社内相关部门和国内分社，一些拿不准的还会及时分发给相关各部委办公厅、各地市的12345接诉即办、部委主管的行业报、行业协会等，北京市12345接诉即办曾就“全民拍”线索形成专班对接，而已解决的问题“全民拍”作为独家内容呈现出来。

除了民生线索类征集，“全民拍”尝试开展与互联网平台进行公益合作，通过对市场的接触调研，针对性策划选题，增强自身造血功能。如针对毕业就业话题，“全民拍”分别与人社部、高校、智联招聘、BOSS直聘等部门、平台合作策划新媒体产品；在情人节等节日，策划与中国移动咪咕进行内容创作，通过前期主题征集，将素材制作成短视频或手绘融媒体稿件，深受年轻人喜爱；面对地震、洪灾等突发性灾害，“全民拍”尝试与部分企业合作，开通绿色通道征集灾区群众诉求并精准帮扶。如《支持雅安！新华社客户端“全民拍”绿色互助通道开启》《请转发！全民拍“沪”助通道开启》《全民拍@西安：紧急开通西安疫情求助通道》《“豫”见真情！“全民拍”为灾区搭起“互助通道”》等，推动了社会效益和经济效益双丰收。

二、依托三大功能，画好网上网下同心圆

“全民拍”作为“抖音+微博+新华社客户端”的集合版，已成为社交自媒体平台中的“国家队”，在促进基层多元化治理中，探索建立了舆情管理和监测、连接、智库等三大功能。

（一）舆情管理和监测功能

1.探索建构民意表达的网络社区

舆情监督是平台治理的重要组成部分，它可以让群众更好地参与到治理过程中来，从效果端入手，监督基层政府可能会出现的越位、错位、缺位等问题。发端于自媒体短视频平台的“唐山打人事件”等一系列网络热点事件，迅速火爆全网，这不仅反映了群众利用自媒体参与社会治理的普及，也说明互联网监督已成为群众性监督的主要方式之一。因此，舆情监测和研判在推动基层治理现代化进程中尤为重要。

“全民拍”对虚假信息有着严格的把控，可以探索为有关职能部门提供舆情参考，服务决策有效落地执行。一旦全民拍后台在短时间内有大量线索上传，平台可及时预警。例如，2022年高考前夕，“全民拍”后台涉疫情航班延误、考试延期的舆情大量出现，这些线索可迅速移交有关部门进行研判。此外，平台通过专业的法律顾问，尝试向用户提供较为权威的法律建议，力求建立一个“畅通的社情民意集聚和政策参与渠道”。

2.诉求从私利到“公利”，群众不再“自扫门前雪”

租房欺诈、消费侵权、物业乱象、看病难……在“全民拍”后台，大量诉求都是群众自己的糟心事儿。但我们从舆情监测中发现，后台近10万条线索中，除了自身基本诉求，有近半数涉及影响人群大、涵盖范围广的线索带有公益性质，一些具有建设性的留言体现出群众参与公共事务的积极性提升，“全民共治”的趋势正在提速。

2021年4月，有群众通过“全民拍”反映，河南省焦作市山门河下游近年来水污染严重，河流水体呈现乳白色并带有臭味，处于严重污染状态，一直未得到解决。“全民拍”刊登后，焦作市人民政府高度重视，立即采取整改措施。2021年5月，“全民拍”栏目接到群众举报：“339国道河北省石家庄市高邑县境内路段年久失修，路面有深坑，扬尘四起导致开车视野受阻，道路上没有红绿灯，存在安全隐患。”针对群众反映的这一问题，当地交通局致电栏目称，已制定专项整改方案，下一步将加大道路建设和交通秩序整治力度。

这反映出基层治理正在发生变化，基层政府不仅要履职尽责、下沉治理资源，还要做到共商共治共享，充分体现人民当家作主的理念。而针对“什么事”和“谁来办”这两个问题，也为基层社会治理提出了新的课题。

（二）连接功能

1.线索经多元“电路”形成高效闭环

“全民拍”实现了高效畅通的连接功能。基于新华社客户端平台的影响力，“全民拍”搭建了媒体与政府、群众间的“串联电路”，建构了两两之间相互监督的“并联电路”，最终探索形成了群众、媒体、政府之间的多元化关联模型。多元化“电路”高效推动了问题解决，使人民群众的声音在更大舆论场内传播与接收。群众作为线索提供者，获得了极大自主权，透过平台的权威和影响力，实现了自身话语权的落地与响应。

“全民拍”在上传入口，还需要获取信息发布人的地理位置，后台在短时间内可以获得跨越地理边界的多元化信息，及时掌握各地人民群众的心声。无论身处何地，只要将信息正确地上传到新华社客户端“全民拍”栏目，便可实现信息的一次有效传播。群众反映的问题经过审核流程后发布在平台上，点击“关注”后，可持续跟进问题解决进展。实现“有回应”后，还会及时展示相关责任方的回应。

平台分发方面，我们探索实现“点—条—块”模式，打通两头。点即新闻线索分送编辑部形成报道；条即打通各部委和地方党委宣传部；块即建立市县两级处理机制，初期着重打通各地市12345热线，同步打造县级融媒体中心总入口，将已经挂牌的县融打造成“全民拍”在基层的“办事处”，扮演“吹哨人”角色，线索由此下沉至社会治理最基层。而一旦收到线索，县融将直接联系各委办局迅速协调解决。湖北省十堰市武当山特区融媒体中心作为全国首个“全民拍”项目基层办事试点，打通从接线索、县融“吹哨”、委办局马上办、结案反馈全流程，这意味着，这种方式是可行的。全程、全息、全员、全效的媒体融合“全民拍”模式借此破题。

2.形成网上网下同心圆效应

中国互联网络信息中心（CNNIC）2023年3月2日发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国“网民规模达10.67亿，较2021年12月增长3549万，互联网普及率达75.6%”。从该报告可以看出，我国拥有较大网民基础，且数量仍在持续增长。因此，借助互联网平台能够取得更加客观的传播效果。

“全民拍”借助平台数据的智能化分发，更有利于打破时空隔阂，在较短时间内汇集各方力量，为从“单一社会治理主体”向“社会治理共同体”转变提供了可行方案。与此同时，新华社记者可以补充“全民拍”编辑不在场的局限性，深入实地调研，确保信息准确，网上网下形成同心圆效应，在广泛的连接下，起到了更强的传播作用。

人间烟火气，最抚凡人心。利用“全民拍”这个新媒体应用上传线索，帮助群众解决身边事、烦心事，两年来近10万条来自基层的“全民拍”照片传递着民生冷暖。利用平台本身的灵活便利，可以短时间内将线上和线下的治理资源整合起来，用“网上”带动“网下”的关注与行动。反过来，“网下”的动态也反作用于“网上”的舆论，让治理环节更加精准高效。

3.参与社会治理助力获得感提升

“全民拍”改变了过去记者作为单一信息挖掘者的传播模式，将传播内容的权利交给了人民群众，即用户生成内容模式。有诉求的群众，只要向平台反映问题，就会让更多人看到相关信息。“全民拍”将话语权交给群众的实践与突破，让受众走出“信息茧房”。通过网络赋权公民，促进公民的政治参与，让其有更多的资源与力量监督政府，参与到推动社会问题解决的过程中。通过行使权利，民众可以从中实现自我的社会价值。

“全民拍”平台涵盖的话题内容类型丰富多元，涉及群众日常生活的方方面面，由于解决问题立竿见影，“全民拍”不断收到群众各种形式的感谢和好评，如收到群众送来的锦旗“新闻监督改乱象，百姓帮手全民拍”“新华记者求真务实，为民服务闻达寰宇”等。“全民拍”作为主流媒体推进基层社会治理能力现代化的重要实践，展现了主流媒体实事求是地解决民生问题的态度与决心。

（三）智库功能

“全民拍”通过收集群众的意见问题，能够及时向相关部门反馈社会问题，并提供信息详情，实现了主流媒体的智库功能。基于此，政府可以更快地了解社会问题的真实情况，并及时采取措施进行整改。此外，通过平台对线索追踪报道，让问题被更多的专家、学者、企业家等各界人士关注，社会各界可以就社会治理问题提供专业的建议和方案，协助政府决策，促进政务工作的顺利推进。同时，群众可以依托“全民拍”分享自己的经验智慧。

例如，今年全国两会前夕，平台策划了“全民拍”两会特别报道《来全民拍，@代表委员》和《代表委员@全民拍，说了这些事》，通过话题征集，吸纳群众对两会话题的期待，邀请代表委员到“全民拍”有针对性地解答群众问题，把群众的民意带进大会堂。“全民拍”打通人民大会堂场内外舆论场，形成新华社两会报道的一大亮点，也为治国理政提供“全民拍”方案。

通过意见集纳反馈，“全民拍”探索形成了一幅数据版的“清明上河图”。这些数据日后加以处理，可为基层政府提供《城市治理白皮书》，进一步提升基层治理现代化水平。

三、总结与反思

智媒时代，如何让民生关切上“端”，“全民拍”提供了实践参考。一方面，“全民拍”实现了新闻传播中“受者晓其事”的新闻使命；另一方面，通过向“政务服务商务”等领域的延伸，化被动为主动，搭建“对话与交流”的平台，勾连起政府与民众，搭建一个高效的发现问题并解决问题的治理体系，利用自身的话语权力，为群众提供维权途径，帮助更多有需要的人解决问题。此外，网络匿名化的特点，也让公众敢说话、敢表达。检查核实机制的建立，有效避免了曾经在网络中出现的谣言、造假等现象。在当今的社会传播生态中，“全民拍”的传播实践有效论证了主流媒体参与社会治理的意义与价值，体现了以人民为中心，倾听民众意见，努力承担起新时代主流媒体的责任与使命，推动社会问题解决，为新时代主流媒体探寻可持续发展的道路提供了参考。

尽管“全民拍”已经取得了一定成果，但在实践中，仍面临许多难题亟待破解：在审核方面，平台上的“网友留言”自带国家通讯社背书，需严格把关再上“端”，而一旦延误发布，还容易引发群众不满情绪，进而引发二次舆情，这离不开团队建设；在协作方面，太过零碎的小线索要持续依靠大记者支持，需要加快探索体制机制创新；在商务合作方面，平台积极探索实现“两加强”工作，但既要借助市场力量推动平台发展，又不让市场干预平台运维，也应成为下一阶段重点讨论的课题。