老年人对智慧社区养老服务满意度及其影响因素的实证分析

李彦慧 李秋萍 帅金晨 邓钰骐 孙诗怡

摘 要：在人口老龄化趋势日益增长的背景下，基于大数据和互联网技术的智慧社区养老服务应运而生。为探究影响武汉市老年人对智慧社区养老服务满意度的影响因素，在中国顾客满意度指数模型基础上，通过期望服务质量、感知服务质量、品牌形象、感知服务性价比4个影响因素，从老年人心理感知角度探索各因素对老年人满意度的影响效果，构建了智慧社区养老服务顾客满意度测评模型。运用SPSS.24.0统计软件进行多元线性回归，对一、二级测量指标进行变量构念简化，进一步定量分析各影响因素对老年人满意度的影响。分析结果表明，除了感知服务质量以外，其余各潜变量对老年人满意度的影响均呈正相关，说明社区养老服务的硬件设施、卫生环境、医疗水平、知名度等条件与老年人对智慧社区养老服务满意度息息相关。基于此模型的调查分析结果对指导武汉市智慧社区养老的发展具有借鉴意义。

关键词：人口老龄化；智慧社区养老；满意度；中国顾客满意度指数模型

中图分类号：F24     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.14.044

0 引言

根据第七次武汉人口普查结果，在武汉的常住人口中，60岁及以上人口为2124397人，占17.23%，其中65岁及以上人口为1456172人，占11.81%。随着人口老龄化的不断加深，武汉市老年人服务中心及社区养老的模式构建也亟待进一步完善。随着武汉数字技术的不断发展，“数字化”养老逐渐深入到居家老人的日常生活中，这也驱动了多元主体协同的智慧养老模式的出现。

已有的国内学者关于老年人智慧社区养老研究主要集中于智慧社区养老现状的探索，缺乏对智慧社区养老满意度影响因素的研究以及影响因素之间定量关系的分析。郭玲等（2021）直接指出传统养老模式受到前所未有的冲击，大力发展智慧社区养老恰逢其时。在5G时代的背景下，宋兴（2020）指出我国智慧养老服务的功能还处于较低层次仍需完善，智能化产品利用率很低等问题。

本文通过借鉴CCSI模型的理论框架，构建了老年人对智慧社区养老服务满意度测评模型，为智慧社区养老提出发展性建议，为提升老年人幸福感给予可行方案，更好地满足老年人多样化、多层次的养老需求。

1 理论基础及研究假设

1.1 理论基础

中国顾客满意度指数模型（China Customer Satisfaction Index，简称CCSI）是中国第一个全品类顾客满意度测评模型，由清华大学和中国标准化研究所在20世纪末共同提出。它将顾客自身作为质量评价主体，顾客需求作为质量评价标准，同时考虑了顾客满意度和忠诚度水平，从而能够更加科学地测量出顾客整体满意程度。CCSI理论模型包含品牌形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度6个潜在变量，能够解释消费过程与整体满意度之间的关系。CCSI模型核心框架见图1。

图1 CCSI模型框架

1.2 研究假设

本文结合C．GＲNＲOOS的感知服务质量理论以及智慧社区养老的服务特性，将CCSI模型中的感知质量、期望质量具体化为感知服务质量、期望服务质量，基于CCSI模型既有关系，提出研究假设：感知服务质量对老年人满意度具有显著正向影响;期望服务质量对老年人满意度具有显著正向影响;品牌形象对老年人满意度具有显著正向影响。

CCSI模型中的感知质量侧重于评判顾客对产品或服务的真实质量感受，感知价值则指产品或服务的质量相较于其价格在顾客心中的感知地位。考虑到此时老年人满意度更关注影响因素作用贡献究竟是质量致胜还是价格领先，以感知服务质量与感知服务性价比替代感知价值，直接探究质量与价格对老年人满意度的影响，并结合消费行为学理论提出研究假设：感知服务性价比对老年人满意度具有显著正向影响。考虑到老年人忠诚度不会影响老年人满意度，故在本文舍弃老年人忠诚度。

1.3 变量测度

为定量描述模型中不可直接观测的潜变量，需以观察变量（测量题项）对其进行构念测度。考虑到期望服务质量、感知服务质量、品牌形象3个潜变量的构念含义较为复杂，故对感知服务质量、期望服务质量、品牌形象分别设立一级测量指标和二级测量题项。采用李克特五点评分量表对不可直接观测的潜变量进行测度，具体变量测度见表1。

2 实证分析

笔者采用现场发放问卷、沿街寻访等研究方式，于2022年8月前往武汉市江汉区江汉里社区、武昌区杨园街道等武汉市具有代表性的智慧社区养老示范基地进行调研。调研以60周岁以上、接受过智慧养老服务的老年群体作为调查对象。在问卷发放现场向调查对象作出有关问卷内容的说明，保证了问卷填写的质量和效率。本次研究发放问卷160份，剔除无效问卷48份，最终获得有效问卷112份，有效率为70%。

2.1 描述性统计分析

本次调查对象基本情况如表2所示，该表从性别、年龄、受教育程度、健康状况等方面对老年人的基本情况进行统计。在回收的112份问卷中，女性老年人居多，占问卷调查人数的634%；从年龄来看，60～70岁的老年人居多，占问卷调查人数的509%；从受教育程度来看，初中、高中文凭的老年人較多，分别占问卷调查人数的402%和348%；从健康状况来看，身体状况良好的老年人较多，占问卷调查人数的464%。

2.2 信度与效度分析

在可靠性和有效性测试中，使用SPSS 24.0统计软件对样本数据KMO和Bartlett进行了测试。结果显示KMO值为0.775，并且Bartlett球形测试为0.000，表明模型潜变量的测量指标之间的内部有效性较好。其次，样本数据总体信度为0.873，表明模型潜变量的测量指标之间的内部一致性较好。综上，模型具有良好的信度与效度，计算结果可被接受。

2.3 差异性分析

为研究性别、年龄、受教育程度、身体健康状况对武汉市老年人满意度各因素的影响，通过SPSS24.0软件对性别这个变量进行独立样本T检验，通过SPSS24.0软件对年龄、受教育程度、身体健康状况这些变量进行F检验，分析结果如下：

从性别的独立样本T检验结果和年龄、受教育程度、身体健康状况的F检验结果来看，除了受教育程度对品牌形象（0.014）的显著性值小于0.05，存在显著性差异外，性别、年龄、受教育程度、身体健康状况对期望服务质量、感知服务质量、品牌形象、感知服务性价比和老年人满意度均不存在显著性差异。通过观察不同学历老年人的满意度平均值，发现随着受教育程度的提高，满意度的数值越大，可能是因为学历越高的人越看重机构的影响力和对社会的贡献程度，对机构的品牌形象有更加深远的理解和认识。且人口学变量上基本趋于统一，可以反映老年群体从性别、年龄、受教育程度、身体健康状况方面对满意度以及影响满意度的各因素是大體一致的。

2.4 相关性分析

2.4.1 一级指标分析

为了研究武汉市老年人对智慧社区养老的期望服务质量、感知服务质量、品牌形象、感知服务性价比和老年人满意度之间的相关关系，本研究使用相关分析进行探究。结果如下：

由表4可知，期望服务质量、感知服务质量、品牌形象、感知服务性价比、和老年人满意度相关系数在0323～0485（P<001）之间。其中老年人满意度和品牌形象相关系数最大0485（P<001），其次是感知服务性价比的相关系数0439（P<001），然后是感知服务质量的相关系数0409（P<001），最后是期望服务质量的相关系数0323（P<001），说明对武汉市老年人满意度的影响程度依次为“品牌形象>感知服务性价比>感知服务质量>期望服务质量”。

2.4.2 二级指标分析

为了研究武汉市老年人对智慧社区养老的硬件服务、生活护理、家政服务、精神慰藉服务和整体服务满意度之间相关关系，本研究使用相关分析进行探究。结果如下：

由表5可知，硬件服务、生活护理、家政服务、精神慰藉服务和整体服务满意度相关系数在0188～0333（P<01）之间。其中整体服务满意度和精神慰藉服务相关系数最大0333（P<01），其次是生活护理的相关系数0310（P<01），然后是硬件服务的相关系数0230（P<01），最后是家政服务的相关系数0188（P<01），说明对整体服务满意度的影响程度依次为“精神慰藉服务>生活护理>硬件服务>家政服务”。

2.5 线性回归分析及假设检验

线性回归模型运算结果显示，R2=0325，说明4个变量可以较好的反映出对老年人满意度的影响情况。4个变量的VIF均小于5，说明变量之间不存在多重共线性。用回归方程的方差分析对回归方程作显著性检验，其中F=144，P<0001，F>P，差异有显著意义，方程有回归必要。其中，感知服务质量的显著性概率为0206>0005，说明该变量无法显著影响老年人满意度，其余3个变量显著性概率均小于0005，可以显著影响老年人满意度。故研究假设不完全成立，具体来看，期望服务质量显著正向影响老年人满意度，即老年人对于智慧社区养老的期望高低会形成不同的满意度。同样地，智慧社区的品牌形象显著正向影响老年人满意度，即良好的品牌形象会让老年人产生对其养老服务的满意。感知服务性价比对老年人满意度有显著正向影响，即当老年人认为智慧社区养老值得时，会产生更高的满意度。最后可以得出老年人满意度和变量间的回归方程：

y=122+0192x1+0244x2+0154x3

式中：y为老年人满意度；x1为期望服务质量；x2为品牌形象；x3为感知服务性价比

3 结语

3.1 研究结论

（1）感知服务质量的满意度一般，相较于其余潜变量而言较低，且线性回归分析结果表示，感知服务质量无法显著影响老年人满意度，感知服务性价比能够显著影响老年人满意度，所以老年人更加注重养老服务的性价比。

（2）通过对各一级指标运用独立样本T检验和F检验的方法进行差异分析，得出性别、年龄、身体健康状况对各一级指标不存在显著性差异，而受教育程度仅对品牌形象存在显著性差异，对其他一级指标不存在显著性差异。说明学历越高的老年人对养老机构的品牌形象越关注。

（3）通过建立期望服务质量、感知服务质量、品牌形象、感知服务性价比和老年人满意度的相关分析，发现老年人满意度和以上指标均显著相关。且一级指标按照皮尔森相关系数大小排序依次为品牌形象、感知服务性价比、感知服务质量、期望服务质量。品牌形象是一个机构对于社会、家庭、个人带来的影响力和贡献度，属于大范围的感知面，所以相关度较高。在价格一定时，老年人会更偏向于质量好的服务，倾向于性价比高的服务，所以感知服务性价比的相关度高于感知服务质量。

3.2 管理启示

（1）制定多层次多维度的养老服务，提高养老服务产品的性价比，严格做到“价值对等”。养老机构可以对消费者进行分级，推出相对应的套餐服务，并通过正向宣传和引导，帮助老年人建立合理的消费观，使不同家庭阶层的老年人能够享受到适合自己的养老服务，并进一步提高满意度，安享幸福晚年生活。

（2）注重社会效益，树立品牌形象。养老机构通过完善自身企业文化、企业理念，从而提高自身服务水平、基础设施水平，进而提升自身形象；通过举办公益活动、文艺汇演、老年健身来提高社会影响力，从而提高社区老年人的归属感与社区参与感，全方位为老年人的健康生活保驾护航。

（3）加强精神慰藉服务的人才队伍建设，关注“空巢老人”的心理问题，开展社区文娱类活动、老年人活动中心和文化艺术交流活动，丰富老年人的精神文化世界。巩固医疗养护和基础设施的配置和队伍建设，加强智慧养老的科技研发与创新，切实做好方便、快捷、全面的“智慧”养老工作。

参考文献

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