基于集约运营的10000号跨域话务平台架构研究与实现

林启铵 张峰 江承兴

摘要：文章分析了中国电信10000号客户服务系统集约运营所面临的技术挑战，给出了总体设计思路，提出了跨域话务平台架构设计，说明了云池故障、浪涌呼叫、核心网接入故障等典型场景下的处理机制，最后指出平台在企业业务上云、产业数字化背景下的应用价值。

关键词：10000号：集约运营：平台架构：跨域话务调度：大区双活节点

中图分类号：TP311.5

文献标志码：A

0 引言

随着5G、云计算、大数据、人工智能等新兴技术的高速发展以及中国电信“云改数转”战略的贯彻落实，中国电信迫切需要为政企行业客户提供语音、视频、文本、5G消息、直播、短视频等全媒体服务，以持续提高服务质量和客户满意度：同时也要基于集约运营思路对既有客服系统的导航配置、话务调度、服务支撑、人员管理、绩效考核、运营监控等能力进行升级，以满足10000号客户服务系统的统一升级、功能迭代、平台维护、运营开发等运营支撑需要，从而实现降本增效、拉动主营业务收入的目标。

1 10000号客户服务系统存在的困难与挑战

当前中国电信10000号客户服务系统尚未实现全面云化、全国集约化，10000号平台仍处于31省份分省建设、分省接入、分省运营的局面，各省运营水平和系统能力不一、服务质量差异大[1]。因此．10000号客户服务系统的集约运营改造，在工程技术实施方面主要面临如下几方面挑战。

1.1 门户框架集成

采用集团一省两级客户门户框架对省级平台门户进行适配性改造，将各省10000门户的话务相关功能剥离后集成到集约平台，集约平台门户框架则与各省门户联调打通，为各省提供共通能力赋能，并灵活调用各省个性化业务能力，从而整体提升客户服务感知，提高运营效率。

1.2 运管系统升级

运管系统包含话务路由调度配置、人工质检、排班管理、人员绩效、报表监控等功能，省级平台须对照集团集约化运营管理要求，对运管功能进行迭代开发升级。

1.3 省内接口适配

省内IVR（ Interactive Voice Response）系统相关接口，需要针对省内业务需求进行配合性改造升级。

1.4 省内数据上传

省内话单及录音等数据不再本地留存，须将属地的相关数据上传到集团集约化平台，根据业务需要由省级平台向集约平台发起请求，通过大区节点将相关数据同步下发到省内数据中心。

1.5 跨域话务调度

集约化运营的本质特征是话务、坐席等资源的集中管理，需要实现跨域话务调度，以改变属地化运营模式下资源分散、利用率不高的弊端。

2 总体设计思路

10000号客服系统的集约运营目标是实现全国31省10000号通信网和互联网全媒体服务的统一接入、融合服务、统一路由，达到平台集约化、呼叫中心云化，具备可伸缩的承载能力、高可用的全链路能力；支持省间话务灵活调度、动态响应、资源共享，实现服务能力均衡：支持统一监控、质量监督和集约维护管理，促进全网10000号服务水平提升，最终实现10000号客服系统的智慧化运营[2-3]。由此可见，跨域话务调度能力是10000号集约运营平台的核心能力，因此其原有话务系统的体系架构需要进一步完善演进，以适应集约运营的需要，演进后的话务平台架构思路如图1所示。

在集约运营模式下，对于省份10000号话务坐席呼叫，则经由省核心网上行到大区节点的IVR、话务平台，实现话务分流：对于省内相关业务系统的访问需求，则经由省EOP系统（企业能力开放网关），实现与大区节点、管理节点的网络互通：对于省内业务管理人员，则在开通VPN网络权限后通过云桌面访问集约门户，管理话务节点；对于省端IVR流程、外部接口、客服系统、账号体系、运管及话务数据等，也同步进行适配性升级改造。

3 平台架构设计

10000号集约运营平台总体架构采用“2+6+31”模式，将10000号集约运营管理系统部署在两个集团管理节点，实现“集中控制”：将10000号话务交互系统部署在6个区域节點，实现“媒体就近”：10000号客服坐席系统分布在31省，实现“坐席分散”。具体而言，就是两个集团管理节点采用双中心部署，支持数据容灾备份，实现全国话务总体调度、统一运营、统一监控、数据汇聚及智能分析：6个区域节点组成3组大区节点，集约承载区域内话务、统一门户，大区节点由两个区域节点组成，采取沿海与内陆节点两两组对，兼顾跨域地理位置属性，避免同时发生自然灾害等情况，实现负荷分担、互为灾备；31省的客服坐席，支持同时接入同组两个区域节点，实现话务分流及呼叫资源调度。具体架构如图2所示。

该架构实现了对10000号话务路由的多重保障机制以及核心模块的高可用机制，具体说明如下。

3.1 10000号话务路由的多重保障机制

如前所述，每个大区节点均设立两个物理节点，部署两套话务平台，并由同一套CTI（ ComputerTelephony Integration）控制，这种设计有利于提升大区节点内话务能力的高可靠性，主要体现在4个方面：首先是实现了大网话务等比分流，即A省话务由固网IMS（ IP Multimedia SubsVstem）路由指向域名配置4个地址，按权重配置，分别按25%的比例分流至4个话务平台；其次是实现了话务分流统一控制，区域节点内话务由同一套CTI控制，一旦某区域节点失效，可即时切换至同组的另一节点提供服务，从而实现话务能力的双重保障或称“双活”能力：再次是实现了坐席签入话务不断，大区内部节点支持话务坐席单签、双签机制，跨大区节点的坐席断网后重新签人，原在途话务接续不受影响：最后是实现了智能AI能力下沉，集团集约平台的智能AI能力支持下沉到区域节点并与话务平台能力对接，以满足省内智能AI个性化应用需求，实现10000号智能语音导航、语音识别等智能场景服务能力。

3.2核心模块的高可用机制

平台对CTI、信令网关、核心服务模块进行了高可用设计，具体体现在两方面：首先是对呼叫平台的核心软件模块（CTI、信令网关等）采用了心跳检测机制，当检测到服务单元模块出现进程异常、宕机、断网等情况时，系统自动进行服务切换：其次是对呼叫平台的核心服务模块PBX（ Private Branch Exchange）、IVR等采用集群化部署方式，可根据业务量增长情况快速扩展呼叫处理能力，满足话务动态调度的需要，同时对核心服务模块进行状态监测，一旦出现异常则及时将故障模块下线，从而保障高可用的在线服务能力。

4 典型应用场景

在跨域话务调度的平台架构下，10000号集约运营平台可应对3个典型应用场景。

4.1 云池故障场景

众所周知．10000号客服系统的持续服务能力直接关系到客户服务满意度。在跨域话务调度架构下，当某区域节点的云池发生故障时，系统检测机制可及时发现该区域节点的客服坐席服务模块的失效情况，并立即更新所辖模块的坐席路由表信息，以便受故障影响的离线坐席重新发起连接时，可根据更新后的区域节点注册地址，自动执行注册操作，从而继续为用户提供坐席服务。

4.2 浪涌呼叫场景

10000号客服系统常需要面对浪涌呼叫场景，如地震、火灾等自然灾害或重大节假日、季节性营销活动等人为因素引发的大话务量情况，这些情况对客服系统的弹性伸缩能力是巨大考验。在跨域话务调度架构下，当某区域节点发生浪涌呼叫时，系统将通过五级浪涌保护机制予以响应[4]．具体如下：当话务量超H{某省物理节点逻辑划分的资源能力时，则启动一级浪涌保护机制，由大区节点管理的其他物理节点的资源进行动态调配：当话务量超出大区节点可调配的资源总额时，则启动二级浪涌保护机制，由前置信令网关将溢出话务转发到应急提示音节点，播放简短提示音后挂断：当应急提示音节点的处理能力达到阈值时，则启动三级浪涌保护机制，通过前置信令网关进行跨区话务分流或将呼叫重定向到其他网元设备播放提示音处理：当呼叫量超出跨区话务节点或其他网元阈值时，则启动四级浪涌保护机制，由前置信令网关将直接返回错误码，此时主叫将听到忙音或拥塞音：当呼叫量继续增加，超出所有网元节点的话务处理能力时，信令网关不再受理新呼叫请求，而是保障所有在途呼叫话务接续正常进行。

4.3 核心网接入故障场景

由于每个大区节点内均部署了两套话务平台并支持双活节点机制，当大区内的双活节点m现核心网接入故障时，系统将依次执行话务路由转移策略，具体如下：当大区节点内的A省节点接入网全阻时，大区节点的话务平台将基于核心网配置的话务分流策略，自动将故障节点所承载话务进行路由转移，改由与故障节点两两配对的B省节点承载A节点100%话务，从而保障A省节点坐席服务不间断：当某大区节点内两个节点同时故障时，则由集约运管平台将该大区节点的当前队列技能组的排队数据、坐席空闲数等镜像数据同步到运营管理适配层，将镜像数据下发到其他大区节点的话务平台，并直接签人人工技能组，为相关客户提供坐席服务。

5 结语

綜上所述，基于跨域话务调度的10000号集约运营服务平台，实现了话务路由策略、坐席服务能力的灵活性、可拓展性及高可用性的有机融合，在企业业务上云、产业数字化等市场背景下，能够为广大政企行业客户提供高质量的客户服务，提升客户满意度，从而为中国电信持续创造新的市场机会、降本增效提供坚实的技术保障。

参考文献

[1]中华人民共和国工业和信息化部．电信运营客服呼叫中心工程技术规范：YD/T 5163-2021[S]．北京：北京邮电大学出版社，2021．

[2]王腾．10000客服智慧化运营与系统技术实现[J]．江苏通信．2017（5）：42-45．

[3]中国电信集团．中国电信新一代呼叫中心（NGCC）设备规范（VI．O版）[EB/OL]．（2007-12-14）[ 2023 - 02 -20] https：//www.renrendoc.com/paper/87183390.html.

[4]中华人民共和国工业和信息化部．电信网和互联网灾难备份及恢复实施指南：YD/T 1731-2008[ EB/OL].（2008 -01 - 14）[ 2023 - 02 -20]. https：//www.docin.com/p -224173253. html.

（编辑王雪芬）