互联网时代下基于社区捐物的公益服务系统设计

叶源丰德 袁玉倩

摘要：针对目前公益服务流程不到位、不透明的现状，文章重新梳理了公益活动中参与者、组织者与受助者之间的联系，运用系统服务设计的思路，以城市文化与数字化生活为导向，通过线上平台与线下设备的创新性设计与结合以及公益展示、情境感知、角色升级等方式，对互联网时代下社区捐物的公益服务系统展开优化，以此推动公益组织转型，为公益事业提供新的运营模式和服务方案。

关键词：公益；交互设计；系统服务设计；角色升级

中图分类号：TP31  文献标志码：A

1 研究背景

我国公益事业发展主要分为3个阶段：

第一阶段，传统公益事业为主。其传媒方式以报纸、电视、广播等传统媒体为主，形式主要是文字、图像、影音等。此时的公益主题多是现实主义题材，通过激发人们的同情心来鼓励更多人参与公益事件。

第二阶段，互联网公益初步兴起。随着互联网的普及，其所带来的传播优势让公益事业进一步走进了人们的生活，每一位网民都可以是传播公益的主体。此时的公益主题不同于第一阶段仅仅通过反映沉重的现实事件引起关注，而是通过更偏向于（删）趣味性与娱乐性的内容来吸引大众关注公益。

第三阶段，互联网公益高速发展。在此阶段，线上公益已成为社会热门话题，大量互联网平台与公益机构纷纷参与构建互联网公益事业，越来越多以前只在线下活跃的公益实践活动转型为线上的形式，步入了大众的视野，吸引更多人关注并参与其中，在此阶段公益事业进入了“人人参与”的新局面。

2 问题现状

近年来，我国公益事业依托于互联网行业的蓬勃发展，正在由传统公益向互联网公益转型。互联网公益具有传播范围广、传播速度快的特点，是将公益事业由“少数人参与”向“人人参与”转变的关键。但互联网公益由于模式单一，参与感低，只能做到“人人参与捐款”；并且由于其时效性短，“捐完不管”是普遍现象，无法做到真正吸引大众参与到公益项目的行动中。这些公益平台囊括了各种公益项目，涉猎极广，却很难做到精准对接服务［1］。

“宣传吸引-了解项目-进行捐款”是目前大部分互联网公益的开展流程，但此模式片面单一，无法诠释公益活动的内涵。善款公示及反馈也不完善，大部分参与者往往因为捐献金额较小而没有关注善款后续去向的意识，并且互联网公益热度的骤然攀升导致监管环节力不从心，真假参半的网络宣传套路导致公益活动的民众关注度虽有提升，但实际的参与度与体验感却不涨反降，对公益机构的公信力也造成了不良影响。

由此可见，传统公益的参与度、成就感、用户粘性等方面都远优于互联网公益。因此，在大力发展互联网公益的同时，也应推进传统公益与互联网公益的融合，二者相辅相成，才能为公益事业注入新的活力。

3 研究目标

目前公益服务主要分为传统公益与互联网公益两种主要模式，但二者并未互联互通，文章旨在通过社区环境下的系统服务设计将二者相互融合，完善国内现存的公益服务体系，响应国务院《关于促进慈善事业健康发展的指导意见》（国发〔2014〕61号）的文件精神，为公益事业领域提供健全完备的公益服务系统设计方案。

通过系统设计，打破传统公益服务在时间、空间、服务模式、参与方式等方面存在的局限性，解决互联网公益模式单一、参与感低、时效性短的问题，基于互联网公益的大趋势，充分发挥互联网即大数据的特点，拓展新兴互联网公益平台，发现并分析目前公益服务体系内部的矛盾与缺点，提出解决方案，建立互联网公益与传统公益相结合的新模式，完善基于互联网的公益服务体系，促进公益事业和谐健康发展。

串联公益活动中的参与者、组织者与受助者三方角色，来消除信息屏障，增强双向反馈。将社区捐物作为互联网公益发展的基础，以科技赋能拓展公益活动传播，助力公益事业变革与发展，为公益组织提供全新的发展模式与动力支持。

4 服务架构的研究与设计

4.1 概念定义

社区是社会的基本单元，社区和谐是社会和谐的基础，社区虽是个较小单位，却具有较大的可塑性空间，社区在规范管理的情况下，可以形成良好的区域风格，具有较大的公益潜力。因此，以社区为单位进行公益服务存在着很大的发展机会，现如今多地社区内均安置衣物捐赠柜，收集居民提供的可再利用的衣物，寄出捐赠给受助者。这是最为简单普遍的社区单位内公益事件，但效果并未达到理想预期，多地反映捐赠柜利用效果差异明显，捐赠柜时满时空，满仓无人管理，空仓无人清洁，内部出现其他废弃物品而无处追查，衣物寄送拖延无及时反馈。要改变这种局面，调动多方社会资源是十分重要的。为社区捐物行为搭建规范化的区域公益平台，进行原始用户积累，参考目前寄取快递的快递柜模式进行衣物捐赠箱的设计，在提升其利用率的同时，使得捐物行为的发生更加自然。此外，建立针对用户的正反馈激励机制，促进公益流程的完善。

结合后疫情时代的现实需要，拓宽志愿者的招募渠道。在公益平台积累的原始用户中，根据公益行为表现邀请用户进行角色升級，来选拔社区志愿者是本项目提出的全新模式，其优势在于用户认同感高、劳动成本更低、人员选拔更优。这种方式以贴近居民、反应灵活、公／互益性、志愿性的特点，发挥了满足居民多样化需求、促进居民社区参与、催生社区社会资本、推进社区基层民主的功能 ［2］。通过这种方式产生的社区志愿者，是公益系统正反馈与社会认同的主体，其服务荣誉感与系统激励机制将促进社区公益的良性循环。

此外，社区志愿者可以与公益组织机构进行联动，组建更加专业化的公益志愿服务团队，推动社区捐物以外的公益活动开展，发挥团队成员的专业特长，使其在有专业性需求的公益行动中贡献力量。

4.2 服务架构

人们参与传统公益时，仅仅是为公益创造价值，参与者只能获得精神层面的满足。目前，部分移动互联网下的公益服务在结合移动设备的固有属性及功能后，从参与者的角度出发，将公益行为与有益于参与者本身的个人行为相关联，改变了这一传统领域单一价值创造的局面，获得了参与者个人价值与公益价值的双重实现［3］。

本研究拟建立互联移动平台，并推出物联捐赠系统，二者相结合提供系统服务。捐赠系统通过移动终端预约扫码的形式进行使用，同时也可直接使用，实现对移动终端的线下宣传与推广。公益组织志愿者联合社区志愿团队，提供后续物品管理、处理运输与分发等服务，捐赠者通过线上终端收到捐赠物品反馈，达成鼓励善举的效果。捐赠系统投放环境为社区，扫码开柜的用户体验符合当代人快节奏、碎片化的生活方式，降低使用者时间成本，同时运用公益展示的思路提供后续服务。公益服务在向社会传播和渗透的过程中，需要借助各种符号和载体进行展示，适当的公益展示能够给予捐赠者满足感、自豪感与同理心，提升用户黏性［4］。

4.3 利益相关者

社区公益服务涉及从政府到社会直至公民个人的多重责任，其运作链条也可区分出比商业性服务更长的专业环节，如公益服务的常规管理、资源筹集、服务提供、受益人确定、效益评估等各个环节［5］。现提出的互联社区的公益服务平台可以起到一定简化运营流程的作用，社区公民可充当资源筹集的主体人群，而筛选志愿团队则可成为资源管理的主体人群，专业方向团队可成为服务提供的主体人群等，在各类群体中介入基层党组织的思想引导，以及各公益性机构及公益性团队的专业经验引领，以达到整体流程的专业规范，交接有度。

4.4 项目特色

本项目的公益服务系统是在万物互联的技术环境背景下，基于互联网公益协作的概念进行服务设计，通过互联移动平台与物联捐赠系统的构建，实现线上预约、线下捐赠、线上组织、线下合作的交错复合协作模式，拓宽社区公益活动的参与渠道， 将公益融入生活，丰富生活的价值［6］。

现阶段各项公益活动从组织到成员选拔，前期培训，再到实际开展所需要的时间较长，在活动正常开展前，时间主要花费在志愿群体的选拔与培训。大多公益性组织或机构，招募志愿者的方式多为高等院校统一宣传招募，或通过网络公众号等平台进行社会招募，但这些方式，仅获取志愿群体的部分基本信息，对其长期的公益行为无准确的了解，对其所掌握的专业技能也无从得知，这就导致招募到的志愿群体思想水平、专业能力各不相同，所能共同参与的也仅仅是最基础的公益事件，无法发挥不同个体的优势，也导致公益活动的门槛无法提高。本项目运用多角色共创协作思路，通过系统的社区捐物行为将不同职业、不同年龄、不同专长的热心公益人群筛选汇聚，邀请用户进行角色升级，组成公益志愿服务团队，通过发挥每个人的专长使其在更大的公益行动与公益事业（如支教、法律援助、医疗救助等需要专业知识储备的志愿服务活动）中贡献力量。

本项目的服务体系所服务的对象不仅仅是受助者，也考虑了捐助者的视角与体验。对目前程式化的公益服务流程进行优化，摒弃了现有流程中复杂冗余的部分，使公益组织的流程更加符合当下快节奏的社会。同时，在流程中对捐赠者的心理情感需求进行分析，建立更加全面有效的正反馈机制，提升用户黏性［7］。

4.5 应用价值

对参与者而言，完备健全的公益服务体系能够提供更加优质的公益活动参与体验，参与者所付出的时间精力将会减少，参加公益的成本会降低。这将极大吸引那些有公益意愿但还未付诸行动的人群真正参与到公益事业中，并且有利于让参与者长期参与公益活动，探索公益价值并提升自身定位，以角色升级的模式提供成长空间，让公益组织志愿者的能够更自然更高效地长期投身于公益事业的建设中。

对受助者而言，能够切实可行地帮助到受助者，成熟的公益服务流程能够持续关注受助者，并及时收到受助者反馈，做到跟进与推动公益项目，精准有效且全面地帮助到需要帮助的人。

对公益组织及相关部门而言，通过技术创新与资源整合优化现有公益服务流程，将有效提升效率与资源利用率，极大降低公益成本，为公益组织的运营和活动的筹办带来更多便利。同时公益组织也可根据科学健全的公益服务体系筛选并考察合适的人才，广纳贤士，吸引新鲜血液。

5 结语

本文通过洞察传统及互联网公益事业的问题现状，提出基于社区捐物的公益服务系统设计，结合万物互联、移动通信技术、整合人员物流等资源体系，促进全新的公益格局，极大提高了公益服务环节的全面性和高效性，实现了公益行动的精准服务。后期将通过用户体验与可用性测试检验系统服务模型的可行性与现实性，继续完善改进系统服务模型，提高其在公益事业中服务的成效。

参考文献

［1］罗克强，徐梓常，王欢，等.公益服务平台市场容量及其发展前景［J］.中国市场，2018（7）：87-88.

［2］邱梦华.激发城市社区服务类社会组织活力的路径研究［J］.云南行政学院学报，2015（5）：145-148.

［3］李瓛，巩淼森.移动互联网背景下的公益服务新特征与设计策略研究［J］.包装工程，2016（20）：95-99.

［4］周纯义，敖淑凤.公益展示：公益服务发展的一种新视角［J］.南昌航空大学学报，2021（4）：22-31.

［5］肖文文，郭龙，王蓉，等.基于互联网+公益模式的共享互助平台的研究与设计［J］.数字技术与应用，2021（2）：184-186.

［6］沈巾力，林天威.“互联网+”時代下体验式公益设计视觉研究［J］.工业工程设计，2020（2）：44-49.

［7］高琳.公益服务平台建设的交互设计研究［J］.大众文艺，2018（4）：102-103.

（编辑 沈 强）

Design of public service system based on community donation in the Internet era

Ye  Yuanfengde， Yuan  Yuqian

（Jiangnan University， Wuxi 214122， China）

Abstract： In view of the current situation that the public service process is not in place and transparent， the relationship between the participants， organizers and recipients in the public service activities should be rearranged， and the idea of system service design should be used. Guided by urban culture and digital life， through the innovative design and combination of online platforms and offline equipment， as well as public service display， situational awareness， role upgrading and other ways， We will optimize the public service system of community donations in the Internet era， so as to promote the transformation of public welfare organizations and provide new operation modes and service plans for public welfare undertakings.

Key words： public welfare; interaction design; system service design; role upgrade