社会正义维度的诊疗环境问题治理

汪盛玉，李 玉

（安徽师范大学马克思主义学院，安徽 芜湖 241002）

社会正义感考验着人们的信心以及人与人之间的信任，诚如有学者所指出，社会“正义的程度和组织化的程度同时发展”，“组织化程度越高，正义就表现得越显著。”[1]21“正义的集体活动是人类卓越的繁荣”[2]418。其中，如何处理好个人与集体、道义与责任等关系成为诊疗环境问题的“正义之问”。较大规模公共卫生疾病发生时，需要有效控制人员流动、减少人员集聚，防止交叉感染、在短时间内调配急诊医疗资源，保障人民生命健康，激发人们的社会正义感。正义之举最大程度地显示出，“社会的原则是要尽可能推进群体的福利、最大程度地实现它所包括的所有社会成员的总的欲望体系”[3]。那么，其中值得总结的经验有哪些，以及所体现的治理遵循又是什么，这是值得研究的。

一、诊疗环境问题及其实质

突发公共卫生疾病，是指完全有效控制住局部性疾病之后，随时会可能出现新的零星传染的状况和态势。就全球发展而言，突发公共卫生疾病是指病情并没有完全消失，需要构建系统化体制机制应对随时发生的各种情况。结合现实生活实际情况，从更深层次上理解突发公共卫生疾病的含义，是指病情随时都会可能造成一定规模的局部性传播，从其他国家或地区回流以及季节性发作，且延续较长时间，对各方面都会产生不同程度的重大影响[4]。在突发公共卫生疾病面前，为民众提供方便、有能力负担高质量、持续性的医疗服务，满足民众的健康需求和医疗保障需求，构建和谐的医患关系，是医疗卫生服务机构的首要目标。

（一）诊疗环境问题及其表现

突发公共卫生疾病会对社会秩序造成严重威胁，诚如斯宾塞所指出，“一种更能侵害到身体健康的行为——其本身在早期并未被考虑到，但现在在我们这个时代已经存在——是疾病的传播”[1]75。为维护人民生命健康，就必须科学认识与突发公共卫生疾病相伴随的诊疗环境问题。

1.生命健康维护。“每个人都拥有一种基于正义的不可侵犯性，这种不可侵犯性即使以整个社会的福利之名也不能逾越”[2]3，每个人都平等地享有身体健康权，这一权利神圣不可侵犯。医疗机构如何有效处理防控和救治之间的关系、如何协调好常见疾病患者与突发公共卫生疾病感染者的救治等生命健康维护问题，必然引起社会的广泛关注。“正义否认为了一些人分享更大利益而剥夺另一些人的自由是正当的，不承认许多人享受的较大利益能绰绰有余地补偿强加于少数人的牺牲”[2]3，疾病感染者的健康权利不应该被剥夺。坚持保障每个人的生命健康权，即坚持人的神圣不可侵犯性。平等地对待患者接受治疗的需求，及时有效协调患者满员与重新安置问题，是疾病突发时期应对医疗救治程序正义与结果正义的重要挑战。

2.医疗资源保障。中国特色社会主义进入新时代，人民日益增长的美好生活需要同不平衡不充分发展之间的矛盾，大多体现在人们日常生活方面，例如医疗、养老、教育等，这一系列矛盾引发了诸多社会公正问题。我国医疗卫生事业虽取得一定程度的发展，但是在医疗卫生资源方面仍存在明显的供需矛盾，且资源的分配呈现不平衡状态，很多优质的医疗卫生资源被规模较大的医院包揽，规模较小的医院可获得的资源较少，不同地区获得医疗资源的机会不平等，医疗领域的科学技术水平相对滞后。习近平总书记指出：“社会方面，我国人口老龄化程度不断加深，人民对健康生活的要求不断提升，生物医药、医疗设备等领域科技发展滞后问题日益凸显。”[5]医疗资源是一种准公共产品，突发公共卫生疾病大规模发生时，感染人口急剧增加，医疗设施在短时间内无法扩增，医疗系统面临巨大的压力，医疗资源保障问题成为最大的显问题。这种紧张情况下，医生和患者之间的交流时间被压缩，医患之间缺乏良好的沟通，患者感到未受尊重，对医生的满意度降低，造成医患关系紧张。尽管全社会大力倡导人人平等，每个人都享有平等的生命健康权，但面对资源短缺的情况，不同群体对资源的享用便会出现分化，出现“医疗资源分配中的伦理困境”[6]，一旦人的机会平等受到破坏，诊疗环境正义问题就会凸显。

3.诊疗程序便捷。医方进行医疗活动和患方就医大多已形成固定流程，虽然诊疗秩序问题得到解决，但就医流程繁杂问题也相应产生，例如预约排队“一号难求”、医院就诊连夜排队等候、诊断时需在各部门来回穿梭等，造成患者看病难、治病难的问题，就医诊疗体验感差。突发公共卫生疾病发生时，医疗机构为尽可能识别患者是否存在感染风险，大部分采用整套摸排方案确认前来就诊患者的健康状况。虽然这是符合突发公共卫生疾病防控要求，但一系列流程下来，势必会影响患者的诊疗时间，甚至有可能会错过最佳救治时间，危及患者生命健康，程序不正义问题凸显。程序正义在现实面前仍然显得很无力，只不过“职责的约束预先假定着正义的制度，或那些相对环境来说是合理正义的制度”[2]86。简化诊疗流程，提高患者就诊效率，是迫切需要解决的瓶颈问题。

（二）诊疗环境问题的实质是人与人之间的利益关系问题

人的本质是一切社会关系的总和，人生活在社会中，社会是人创造的社会，人在社会上生活，则会不断追求社会公正，并努力实现社会公正。诊疗环境主要表现为医患关系，医患关系的实质是伦理问题，表征为人与人之间的利益关系。

1.医患关系是人际关系。对于医患关系问题，有学者根据医疗质量和患者信任这两个构成因素，划分了四种医患关系模式：和谐医患关系模式、改善医患关系模式、不善医患关系模式和紧张医患关系模式[7]。医患关系的理想模式与现实模式之间不对称、有冲突，反映了人们日常相处模式的多维性、易变性、挑战性。因此，改进医患关系，关键要为优化人际关系提供科学而合理的交往模式。

2.医患关系是契约关系。医生和患者之间原本应该是利益共同体，双方相互信任合作，达到治愈患者、尽早康复的目标。传统的医患关系，处于一种医生作为主动方、患者作为被动方的状态，医生拥有专业医疗信息的优势，而患者则被动接受医疗服务并承担相应的医疗费用，处于弱势地位。常规情况下，医生和患者之间亦有经济关系的表征，患者花钱到医院看病，医生有偿为患者治疗，双方形成医疗契约关系，诊疗效果在一定程度上影响医患关系的发展。但从本质上说，医患关系是一种基于伦理的契约关系。医者仁心、患者安心，这是一种道义论意义的彼此默契，有着常规伦理关系的原则遵循。

3.医患关系是信任关系。“每个人的幸福都依赖于一种合作体系，没有这种合作，所有人都不会有一种满意的生活”[2]12，医生和患者为了尽快战胜突发公共卫生疾病，并肩作战，相互协作奋斗，医患关系呈现和谐状态。医生和患者之间尤其需要保持相互信任的状态，加强沟通、换位思考、相互理解，努力构建和谐互惠的医患关系。各医疗机构之间的是相互支持合作的关系，基层医院为患者提供日常诊疗服务，上级医院可以为基层医院提供指导，化一般社会治理为个性化的专项治理，坚持问题导向，通过医疗卫生机构共同努力，破除医疗资源壁垒，实现医疗资源共享，提高医疗服务质量。

（三）诊疗环境问题的治理期盼

医疗机构面向广大人民群众，医疗工作具有广泛性、公开性，必须主动接受各方监督。医疗服务领域改革与群众利益密切相关，激发群众参与医疗监督的主动性积极性，既能保障群众的知情权，又能发挥公众的社会监督作用，但诊疗环境问题最终需要重塑良性人际关系、树立以人民为中心的发展理念，实现人民治理期盼。

1.构建良性医患关系。诊疗环境中最明显的问题便是医患关系问题。和谐的医患关系一直是医学理论研究和实践的主要面向。所谓良性医患关系，是指在治疗过程中医生和患者之间一种相互的、互惠的和信任的关系。相互信任是医患关系的基石，不仅要求患者对医生要有信任，医生也要信任患者。医务人员在救治患者的同时，不能忽视患者的焦虑恐慌心理，给予患者安慰，提供人性化医疗服务。

2.摒弃“以医院为中心”的理念。现实中不乏一些医院坚持“以医院为中心”的理念，片面强调经济利益，造成负面影响。推动医疗服务以患者的健康需求为导向、诊疗过程中切实做到“以患者为中心”、为民众和患者提供满意的医疗卫生服务，是优化诊疗环境治理的目标之一。

3.保护患者的主体地位。现实中部分医患关系发生异化的原因在于，患者的对等地位和信赖关系未能得到保护。比如，部分医务工作者面对患者时，先是向患者推荐药品，而后才是治病；患者因而对医生提出的合理建议和推荐药品产生质疑，这些因素都导致医务人员与患者及患者家属之间的信任关系转变为对立关系。由于医患双方在医疗信息结构上不对称、经济利益有冲突，加之文化程度、价值观念等方面存在差异，导致医患双方对知情同意权存在认知差异。忽视患者的知情同意权，加上诊疗水平有限，致使医患冲突更加备受关注。

因而，强化社会治理力度、加强医疗设施建设，实现上下联动、满足民众诊疗需求、解决民众看病难的问题，有助于缓解医患矛盾，改善医患关系。

二、诊疗环境问题形成的内在根由

突发公共卫生疾病情形中，一旦诊疗环境正义遭受质疑，诊疗环境治理必然面临巨大压力。探寻诊疗环境问题形成的内在根由，不能仅仅停留于医院设施和医务人员等外在硬件条件，更需要从诊疗信念不足、治理信心不强、医患信任不力等深层次因素进行反思。

（一）“以民为本”的信念缺场

医学与人类的生存与发展紧密相连，从本质上说，是以人为本、为人服务。医学作为一门科学，首要的特点便是坚持“人本性”[8]的理念，尊重每个人的生命价值、维护人性尊严、满足人的医疗需求和其他各种关怀需要。对于医院和医务人员来说，掌握医学技术是为了患者摆脱疾病困扰的，关注患者本身比关注疾病更加重要，因此要坚定为人民服务的思想，牢记“以患者为中心”的服务理念。在诊疗环境中，每个人都是平等的个体，由正义所保障的公民的身体健康权，即使面对任何突发事件或重大疫情，也不会因受到社会利益权衡的影响而发生改变。

1.医患关系较紧张。医学的发展起源于对健康的渴望和对生命的珍视，每一个诊疗场所和医务工作者都应当尊重生命、敬畏生命，坚守医学的伦理底线，为患者服务，对人民负责。因此，医疗服务治愈着无数人的身体和心理，承载着人们的健康期盼。接纳患者、诊疗疾病，是医院存在的意义；行医天下、治病救人，是医生的天职所在。换言之，开展以医疗技术为依托的诊疗活动，是为了治愈疾病和维护身体健康。但是，随着逐利性和技术理性的浸淫，少数医院、医生为追求“科学精神”，逐渐由“以患者为中心”转变为“市场至上”，“背弃了医学的伦理本质”[9]，医学理念本末倒置，对医疗科学技术的依赖超过了对人本理念的坚持。诚然，医学发展能够更好地维护生命健康，高新技术在医学领域的应用就是为了提高诊疗水平。但现实中，部分医疗机构片面追逐经济利益，忽视患者需求而产生过度治疗现象，造成患者不必要的经济损失，引发医患关系紧张。

2.患者关怀难满足。与其他动物的根本性区别在于，人是拥有系统性思想意识的个体，同时思想意识又会能动地反作用于客体，很多疾病与人的思想意识活动密切相关，保持积极乐观的态度对疾病治疗有产生积极影响。另外，人也具有主观能动性，拥有观察事物、辨别事物和分析事物的能力，正如患者能够清晰地感受医生对自己所患疾病的态度，感受医务人员的医疗关怀程度，这一系列感知会影响患者对医生诊断的信任度。由于对专业医学知识的了解较少，患者在面对医疗设备时会本能地产生紧张感和恐惧心理，倘若医生只专注于患者技术诊疗而忽视心理安慰，或是因考虑经济回报而不考虑患者的真正需求，则违背了医学伦理的“人本性”要求，忽视了患者的情感需要，没有体现医疗过程中的人文关怀，甚至对医患关系产生不利影响。随着人们越来越重视自身的健康，患者早已不再满足于单纯的医疗技术治疗服务，更多地期望能够获得医务人员的尊重、关心和关怀，与医生“共情”，与医生建立温情的合作关系。

3.隐私保护有风险。随着大数据时代的数字化信息广泛应用，个人信息尤其是隐私信息保护问题被越来越多人所重视。医疗信息与日常生活息息相关，患者寻医就必定涉及诸多个人医疗信息，诊疗环境中的信息泄露现象屡见不鲜，受到信息泄露危害的患者数量持续增加，引起了社会和群众的担忧。在突发公共卫生疾病期间，个人健康信息的获取对防控工作提供了极大便利，但同时也在信息传输过程中出现多次信息泄露问题，无论泄露问题造成的影响程度大小如何，终究是给民众带来了不便和困扰。近年来在线医疗出现并逐渐发展起来，多数医院为患者提供网络在线诊疗服务，虽在一定程度上为患者提供了诊疗便利，但由于互联网医疗是一种新兴医疗模式，尚不成熟，网络医疗的管理水平明显不足，管理人员的专业素养和管理质量不尽如人意，存在私自获取用户的医疗信息及其他隐私信息的风险。近年来，民众越来越重视隐私安全的维护，信息的泄露无疑会对群众的人格尊严权产生不利影响，进而导致民众对医疗机构和医务人员失去信任，造成医患关系恶化，医患之间由合作关系转化为对立关系。

（二）诊疗环境的治理缺失

中国的医疗卫生领域推行了一系列改革和完善措施，医疗制度实行了一系列的改革，为医学科学发展提供了积极良好的环境。但是在诊疗环境治理层面仍存在诸多缺失，如医疗卫生机构改革不彻底、医疗资源分布和分配不平衡以及相关保障制度不完善等。医疗机构改革程度和治理效果，对诊疗环境中正义的实现程度、群众对医疗机构的满意度具有重要影响。

1.医学伦理陷困境。毋庸讳言，当下的医学伦理的困境表征表现在两个方面。其一，是在经济利益与伦理价值之间难取舍。由于当下全民的免费医疗难以普及，医院面临着自身生存与治病救人的张力。当资本逻辑向医院渗透时，一些医院和医生往往被资本所裹挟，陷入到唯利益马首是瞻的伦理困境之中，将“以人民为中心”的伦理遵循抛之脑后。其二，医学伦理存在“身”与“心”的对立。一些医院片面强调对身体的修复，忽视心灵的情感体验。现代医疗技术的集中出场更凸显了对“身”的改造与完善，出现了所谓“身体”转向。但在实践中又往往陷入身份认同危机引发的“身”与“心”的伦理困境，片面强调高技术的运用，用以医治人的身体，忽视人的“身”“心”的良善合一。

2.资源分配不平衡。当医疗资源的有限性与患者需求的迫切性发生冲突时，医患关系进入一种紧张模式。医疗卫生领域虽取得了一定程度的发展，但仍然存在医疗资源分配不均衡、城乡发展水平不对等的问题，当医疗卫生机构的设施或医务人员的服务无法满足患者的医疗期待时，则会出现“技术关系引起的医患冲突”[10]。不同地区不同发展水平城市之间及城乡之间的医疗资源差异一直存在，直接影响医务人员的就业选择，进而导致医疗人力资源分配不平衡，差距进一步增大。同时，由于社会经济的发展和民众生活水平的提升，人们倾向于选择医疗资源更加充足、医疗设备更加完善的大医院求医，较高级别的医院承担过度医疗需求，患者常常面临“排队两小时，看病五分钟”的情况，因而感到焦虑与不满。而与此形成鲜明对比的是，基层医疗机构几乎无人问津，造成医疗资源的浪费。除此之外，医疗资源分配的伦理选择也存在问题。突发公共卫生疾病患者增加的数量与医疗物资的储存量及医务人员数量不成正比，在救助诊疗的患者选择上，医方面临着伦理考验，稍有偏差，便会激发患者不满情绪，产生医患矛盾和冲突，引发严重后果。

3.医疗制度不完善。现有解决对策和管理制度仍存在一些尚未解决的问题，医患关系较为紧张也一直存在，如何完善诊疗环境，保障医疗卫生服务领域的公平正义，满足民众诊疗需求，迫切需要回应与解决。建立与时俱进的制度规范，保障人们共享的基本利益，进一步推进医疗卫生体制改革，增加医疗卫生保障投入力度，完善医保体系和医疗保险制度，有利于解决群众看病难、治病难的问题，缓解因经济负担导致的医患矛盾，有助于实现程序正义、人人机会平等。尽管医疗机构探寻便捷医疗服务，采用分级诊疗政策，解决医疗资源配置问题，但任何事物都具有两面性，分级诊疗政策本身也遭遇执行的困境。从利益相关者的角度来看，分级诊疗制度涉及众多利益主体，各利益主体之间为保证自己的利益，相互制衡，相互纷争，阻碍分级诊疗政策发挥优势，破坏了诊疗环境正义。另外，分级诊疗的基础是基层首诊，通过基层首诊实现医疗重心下沉，但根据调查显示，目前我国基层首诊所占比例不高。受资源分配不平衡影响，患者多倾向于在上一级医院就诊，较少选择基层医院。很重要的原因在于，规章制度不够完备、不够有力。

（三）社会群际的信任缺位

随着医疗科学技术进步、群众文化水平提高和医疗机构改革，原先的“熟人社会”医疗信任模式发生改变。信任缺失是导致医患之间、群际之间发生冲突的重要原因。突发公共卫生疾病情形中群际信任为构建和谐医患关系提供了初始动力源，医生和患者并肩作战，呈现高度和谐的信任关系。这就是说，医生和患者之间一般情况下处于利益合作关系模式中，医生有偿诊疗救治，患者付费解决疾病困扰，一旦患者期望未得到满足，极易发生医患冲突。在高质量群际信任期盼中，当前医患间的情感关系变得非常脆弱，逐渐异化为伦理观念上的冲突，主要表现在医患间缺乏沟通而导致信任危机以及患者对医务人员服务态度、职业形象等认识落差而产生的冲突。

1.沟通告知不到位。沟通，是建立信任关系的桥梁；有效的沟通，是双方相互理解的最佳途径；医患沟通，则是“一种特殊的人际交往方式”[11]。大多数的医患冲突并不是医疗诊断造成的，更多是因为医患之间没有实现正确且充分的沟通，一方承受高强度的医疗工作压力，另一方饱受疾病困扰，没有沟通，就无法实现双方的情感共鸣和伦理“同在”。一方面，医务人员和患者之间存在身份差异，医患之间的交往模式倾向于一种家长式的强势命令告知。由于医务人员在医疗活动中处于掌握信息资源的地位，患者听从于医务人员的诊疗建议，医患之间的沟通交流是一种处于“不平等”地位的交流。另一方面，在日常医疗活动中，很多医务人员缺少良好的沟通意识，也没有形成温和耐心的沟通习惯，询问病情时态度冷漠，往往通过只言片语判断情况，再根据医疗器械检查和诊疗经验提供诊疗方案，忽视患者寻求关怀的期望。这种沟通模式虽然可以解决患者的疾病问题，但容易造成主客体分离，患者不仅渴望医治身体，而且呼唤情感慰藉。基于人性的需求这一角度来思考，一旦患者的情感期望被打破，尊重的需求没有得到满足，医务人员也就无法获得患者的信任和理解，医患之间的矛盾往往会一直存在。

2.认知水平有参差。事物处于不断发展变化过程之中，而人的生命是有限的，不可能做到完全了解一切事物的发展运动，民众的认识始终具有局限性，受制于客观条件。由于个体之间的差异性，每个人接受知识的机会和接受程度存在差别，人与人之间的认知水平不可能整齐划一，术业有专攻，各有所长。医生和患者在医患关系中处于两种不同的群体，医生掌握专业医疗知识和诊疗经验，诊治病人时从专业角度出发，通过望闻问切，判断病情，得出诊断。患者通常对医疗活动认识不足，但会抱有较高期望。医患视域之间长期存有较大差异，主要表现为医患之间的知识结构不平衡、对疾病的认知程度不同，以及双方对疾病带来的疼痛的感知不同，这些差异会在医疗活动中产生个体对立，造成医疗纠纷。医学发展至今仍然存在短板，无法真正做到治愈所有疾病，医生在面对未知疾病和顽疾时也会出现束手无策的情况，治疗效果难以准确预测。随着民众健康意识的提高，人们愈加重视疾病的早期发现和及时诊疗，希望尽早摆脱病痛困扰，对院方服务和诊疗效果寄予莫大期望。一旦医院的服务水平没有符合预期，患者便会产生心理落差，降低对医务人员的信任度，打破原先形成的“心理契约”[12]，对医患关系造成不利影响，这会影响对患者的治疗效果，也很有可能引起医疗纠纷。

3.媒介理性声音小。医患关系紧张作为一个客观存在的事实，受到社会多方面因素的影响。其中，由于网络科技的快速发展，新媒体行业迅速崛起，人与人之间的交流传播更加便捷化、快速化，在这种大环境下，碎片化的信息逐渐进入大众视野，能否辨别信息真伪、医讯媒介的形象及媒介素养的高低对医患之间的关系具有一定的影响。人作为社会性群体，极易受到“大众潮流”的影响，面对虚拟化的信息传播，缺乏辨别能力，往往受大众情绪所影响，在“众声喧哗”中迷失自我。面对这种情况，正面的医疗媒介形象则会引领群众明辨是非、客观评价而非盲目从众，有助于发挥医疗活动中的理性因素的作用，引导医生和患者共同建立一种和谐稳定的信任关系，激发医方构建更加公平正义的诊疗环境，促进医疗卫生领域的健康发展。医疗从业者的媒介素养直接影响医疗医讯的传播效果。对普通群众来说，他们了解医疗环境的直接渠道便是新闻媒介，通过自媒体传播的信息真假掺半，若未能对流传的媒介信息进行“理性判断和正确批判”[13]，舆情发展趋势的掌控不足，容易导致大众被负面信息所误导。

三、诊疗环境问题的治理对策

（一）不断提高风险意识

一方面，保护个人信息安全。所谓个人健康信息，是指在疾病预防、体检、诊断、治疗等过程中获取的与个人身心健康状况相关的信息，是与特定个人相关联、反映个体特征、具有可识别性的符号[14]。个人健康信息属于个人隐私，在不违背社会公序良俗的情况下，每个人都享有保护自己隐私信息的权利，该权利受到法律保护。个人隐私信息泄露侵犯了患者个人的人格权，也让患者及大众对诊疗环境产生信任隔阂。医疗卫生机构通过获取个人健康信息，了解患者更多健康状况，根据不同疾病的实际对症下药，并促使其提高医疗专业化水平、提升医疗服务质量、改善医患交流模式，为全体人民提供更好的医疗服务。在医疗健康领域的各个方面，都体现着对个人信息处理的高效运用。但是，信息泄露的风险也随之增加，让民众产生对个人健康信息泄露的担忧。个人健康信息具有高度敏感性，其中包含着患者多年的病例信息及隐私信息，如果被非法泄露，会造成严重后果，相关数据安全面临风险，违背社会公平正义。国内近年来信息泄露事件频繁发生，必须加强个人健康信息保护，完善相关法律规范，提升信息防护系统等级，提高个人健康信息保护能力。

另一方面，公开医疗信息。虽然互联网时代的到来加快了信息传播的速度，但民众信息处理能力仍有待于提升。为有效避免医疗冲突，医疗机构应解决医患双方信息结构不对称的问题，保障患者及其家属的知情同意权，实现诊疗环境正义。医疗机构制定合理的诊疗价格，公开各项支出明细，提供公开合理的就医渠道。患者在医院就诊时，不仅希望得到医学治疗，还希望得到心理和精神上的安慰，“尊重患者是医学伦理的一大原则”[15]。因此，医生在对患者进行诊疗时，需要耐心详细说明各项要求，解答患者的疑惑，让患者清楚各项检查的合理必要之处，换位思考，站在患者角度考虑其存在的担忧，消除患者的思想负担。医院与患者发生的矛盾和冲突，大部分是由于沟通不畅导致的隔阂，若得不到有效的纾解，容易为一些谣言的滋生和蔓延提供可乘之机。对于非法传播的不实谣言，可通过检举移交相关部门依法处置，联合政府加强舆论引导、社会全面管控，及时澄清事实真相，消除患者及广大群众的疑虑[16]。通过公众号、网络媒体等途径公开医院医疗信息，让诊疗环境更加公开透明，开展医疗知识普及活动，为广大群众科普疾病知识，提升医院的公信力，增强对医院和医务人员的信任感。

（二）不断提升人际关怀

人际关怀是促进诊疗环境优化的“黏合剂”，应采取有效措施提升人际关怀的水平。

1.促进良好医患沟通。宋代药物学家寇宗奭曾在《本草衍义》中说过：“医者不可不慈仁，不慈仁则招祸。病者不可猜鄙，猜鄙则招祸。”[17]医生对待患者要怀有仁义之心，患者要相信医生，秉承这个宗旨，有助于构建和谐的医患关系，实现二者的双向奔赴。在诊疗过程中，医生可以针对患者健康状况，耐心向其作出详细解释说明，帮助患者了解自己的身体状况和个性化诊疗方案。除此之外，医疗卫生工作人员也要提升自己的沟通表达能力，控制自己的情绪，做好医疗沟通和心理疏导。医院可通过公众号、网络媒体、传单宣传等方式传播疾病基本信息、医疗信息、医生日常救治情况等，让民众了解更多医学常识，了解医生的工作环境和日常工作状态。患者拥有知情同意权，同时医生也有向患者告知的义务，医务人员履行对患者的告知义务，并尽可能让患者了解清楚，尊重患者的知情同意权[18]。医生在对患者进行诊疗的过程中，应当做到换位思考。做到“以患者为中心”、真正为患者着想、与患者共情、积极回应心理情感层面的需要，提供人性化、专业化诊疗服务，有助于实现更好的治疗效果。医生与患者之间达成契约关系，医生负责诊治患者，患者选择相信医生，“人性论意义的叙事原则要求公正的人尽职履行契约，不仅要尊重契约双方的权利，而且要承担各自的义务”[19]。

2.关怀医务人员。人是社会的主体，医院应当关注医务人员心理健康，从注重“医学”转变为更注重“人学”，注重人文关怀，提供缓解压力的途径，帮助医务人员更好地适应新的工作流程和工作环境。正义原则与人的理性被尊重有关，医院组织需要高度肯定医务人员的贡献，完善薪酬体制改革，让医务人员感受到社会的认可和支持，实现程序正义、分配正义。医疗卫生机构要完善心理健康服务制度，这仅仅依靠医务人员是远远不够的，医院可成立心理健康咨询小组，聘请专业心理咨询人员，同时注重保护医务人员心理健康信息的私密性，定期开展心理健康咨询服务。另外，还要注重减轻医务人员的工作负担和工作压力，配备专业医务社工，招收并培养医务人员，各部门人员扩增，缓解医务人员诊疗工作压力[20]。

（三）不断提质医疗措施

1.改进医疗流程。传统模式下，医疗流程往往整齐划一，对患不同疾病病人都采用同一流程，区分度不高、个性化不强，病人要花大量时间在排队取号、挂号等环节，真正用于看病的有效时间不多。突发公共卫生事件发生时，医院为了避免交叉感染，采取了一些隔离管控措施，这是对医疗流程作出的调整；一些医院采取了“入院有人接、手续有人办、检查有人陪、出院有人送”的优化措施，缓解“看病难”“难看病”的问题。医疗流程的调整，不仅有利于管控病情，也有利于优化传统诊疗服务模式，提升病人的服务体验。可将大数据应用于改进医疗流程的实际，为患者精确画像、精准服务，适时作出调整，使诊疗更加个性化、人性化,并以此为契机，重构医疗产业，重塑医疗服务市场。医疗流程的优化是加强医疗监管、促进隐私保护、精确诊疗病情的题中之义和有效抓手。医疗流程的优化，也是统筹协调医疗服务业相关主体同心同向同行的过程，与努力提升人民健康水平、加快医疗卫生体制改革的医疗初心高度一致。

2.保障医疗资源供给。突发公共卫生疾病发生时，感染者数量急剧增加，给医院带来了极大的负担。一旦面临突发严重的医疗资源稀缺状况，其遵循的资源分配政策及伦理基础必然遭受冲击，引发对医疗资源分配正义和公正性的讨论。正如罗尔斯正义论强调的机会平等原则，尽管实际中存在社会财富和权利等的分配不平等现象，但必须保证每个人的机会是平等的。医疗机构必须未雨绸缪，准备好充足的医疗资源，保障民众获得医疗资源的机会平等，避免出现资源分配不正义，影响患者的诊疗获得感和幸福感。医疗组织尽可能协调社会各方力量，筹措应急防护医疗物资，并做好每日新增物资和损耗物资数量统计，分析需求量较大的物资种类，重点筹集该类物资，做到有备无患。

3.加强医疗机构治理。医疗机构可借鉴“专项治理”[21]的方式，利用好公共医疗卫生资源，提高医疗水平，提供更好的医疗服务。医院要注重加强门诊和急诊部门管理，进一步优化患者就医流程，利用网络帮助患者在线预约挂号，自行选择预约时间段诊疗，设置医院公众号提供便捷式查询结果服务，多处设置自动打印机打印诊疗报告单，缩短患者诊疗等待时间。引导医务人员坚持医疗的最优化原则，摒弃“利益价值观”。对于一些需要长期连续到医院进行诊疗的患者，可通过互联网医疗在线咨询专业医生，获取医疗建议。住院病区设置陪床规定，医院安排专业医护人员照顾病人，让患者及家人安心。设置监督部门，常态化检查各部门预防工作实施情况，加强监督，驰而不息，多措并举，强化医疗机构治理。

（四）不断提效社会合作

突发公共卫生疾病期间，医务人员日夜坚守、共同奋战，既让公众看到奔赴一线的医务人员的努力与坚持，感人至深，又传播了无私奉献的正能量，弘扬了“公平正义”的价值观，激发普通群众与医务人员齐心协力、共同奋斗，彰显社会合作提质增效的应有价值。

1.政府提高公共服务质量。政府组织动员能力通常体现在调配社会资源、调节社会关系、推行发展规划等方面的积极能动性和高效率性[22]，发挥政府在疾病防控中的主体作用，提高公共服务的质量，建设服务型政府。“制度的建立旨在推进所有人共享的某些基本利益。”[23]突发公共卫生疾病中政府要加强制度建设，建立健全长效管理机制，完善城乡医疗卫生服务共建共享机制，根据医疗需求，与社会多元主体共同合作，合理精准投放医疗资源，提高城乡公共卫生服务水平。相较于城市，农村地区的医疗卫生服务水平较低，应急物资资源方面存在短板。为提供医疗卫生公共产品和医疗服务，政府发挥资源配置中的协调作用的同时，还可以结合市场主体，增加医疗资源供给，号召社会组织等发挥专业优势，为城市和农村提供高效服务，实现医疗资源共享。政府可借助信息化平台，提供医疗资源共享的技术指导支持，通过信息系统平台，交流医疗知识和经验，消除医疗信息资源传播障碍，帮助基层医院提升专业知识水平，提供更好的医疗卫生服务。

2.发挥社区基础性作用。中国特色社会主义倡导正义原则，并将个体正义与集体正义相结合，建立一个以共同体为基础的良序社会，成员们在这个共同体中加强合作，在正义原则的指导下，实现自己和他人的共同目标。人是处在社会中的人，具有社会性，在共同体中交往、交流、交融，共同应对挑战。社区是社会治理的基层单位，具有广泛的群众基础，日常生活中与居民进行直接接触，医院可以依托社区，大力开展宣传活动，将健康知识、疾病知识、医疗常识等信息传递给每一位居民，切实达到宣传教育作用。在日常社区工作中，社区可通过制作视频、设置宣传板等方式，帮助居民对疾病有更加深入的了解，引起居民重视，做好自我防护，降低患病率。

3.网络媒体传播正能量。互联网科技日异月新，催生了大量便捷式服务，实现了信息快速传播。新媒体报道一系列热点信息，引发社会关注，引导公众参与社会生活，发挥了正向作用。这种方式体现了新媒体对良好诊疗环境的支持和鼓励，激发了全体医务人员共建维护惠民的诊疗环境的动力。网络媒体在互联网上报道医生救人事例，科普医学知识，有助于民众在了解社会现状的同时，丰富医学知识储备，减少患者诊疗时因与医生信息不对称带来的矛盾和冲突。同时，网络媒体还具有一定的监督功能，利用互联网促进社会正义，既体现了一种共同体价值，又还给患者一个公平正义的诊疗环境。

四、结语

医患关系紧张是世界性难题，加强诊疗环境治理是各国共同的实践面向。西方国家医疗体系逐渐走上了从私有化到商业化再到金融化的发展道路，并加剧了不平等现象[23]。相比之下，中国是坚持以人民为中心的社会主义国家，人民是国家的主人，人民的利益受到国家保护。面对诊疗环境问题，国家和社会负有义不容辞的责任，国家和政府支持推进有效改革治理诊疗环境的措施，保障人民享受平等公平正义的健康权利。中国也有信心有能力解决好诊疗环境问题。诊疗环境问题的实质在于建立人与人之间的信任，体现了伦理关系。

保障人民生命健康，是中国共产党坚持人民至上、生命至上理念的必然要求，深刻反映了“以人民为中心”的价值导向和伦理取向。健康是生命活动的基石，是人民群众享受美好生活的前提。保障人民健康的生活是一项综合性的系统工程，需要一以贯之、驰而不息的建设。确保诊疗环境的公平正义是保障人民生命健康的题中之义和具体展开，需要人民群众的集体参与、共同实践。探寻医患矛盾和冲突的根源，采取积极应对措施，促进医患双方相互关怀、信任和理解，有助于构筑公平正义的诊疗环境。同时，诊疗环境中医患双方作为平等的个体，都公平地享有维护健康这一基本人权的义务。医疗公共卫生服务机构的存在意义在于为民众的健康提供保障，作为提供公共卫生服务的医疗场所，必须保护公民的身体健康权不受侵犯，保障患者的健康公平权利。坚持公共医疗卫生服务的公益性、普惠性、公平性不动摇，不断深入推进医疗机构改革、完善公共医疗体系、提高医疗服务水平、健全医疗制度保障，更好地实现诊疗环境之中的程序正义、结果正义。