“一网通办”政务服务平台建设研究分析

彭忆

（成都市双流区行政审批局 四川省成都市 610200）

改革开放以来，我国在公共服务领域进行了广泛的探索，在推动经济发展、促进社会进步等方面发挥了重要作用。但是，我国公共服务领域还存在一些亟待解决的问题，例如，政府职能转变不到位、公共服务供给不足、财政投入不足、社会力量参与不够等，严重制约着经济社会发展和民生改善。近年来，随着互联网技术的快速发展和信息化建设的不断推进，各地区、各部门在推进“互联网+政务服务”过程中取得了一定成效，但仍存在一些问题和不足：一是相关法律法规还不够完善;二是“互联网+政务服务”平台建设还不够成熟;三是部分领域信息化应用水平有待提升。

1 背景与建设意义

国家对“网络+政府”给予了极大的关注，并提出要加速建立一个国家统一的网上政府信息系统，并于2017年5月份发布了《关于加快推进政务服务“一网通办”的指导意见》。对“一网通办”的总体要求、目标任务、实施路径等做出明确部署。《指导意见》指出，推进“互联网+政务服务”是深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要举措，是全面深化改革的重要内容。《指导意见》提出，要以企业和群众办事“只进一扇门”为目标，以省市县乡四级全覆盖为基础，以全程网办和“最多跑一次”为重点，坚持需求导向、目标导向和效果导向，以一体化在线政务服务平台为枢纽，推进线上线下深度融合和业务流程优化再造。《指导意见》还要求通过开展政务服务标准化规范化便利化行动、推行“互联网+监管”等方式，不断提高政务服务质量和效率[1]。

在北京2018年2月20日召开到同月22日的第十七届中央全面深化改革委员会第二次集体会议开幕式上，指出了要大力推动各政府机构职能布局的全方位优化及协同，要结合实际进一步推动深化我国行政权力审批服务制度整体改革创新和现行商事制度全面改革。在今年七月二十日的全国人大常委会上，提出要在全国范围内实现“一网通办”。《关于加快推进政务服务“一网通办”的指导意见》（《意见》）由国家发改委制定，由国家发改委牵头，在全国范围内统一实施。这是我们国家行政管理制度的一个新起点。对于建设服务型政府、提升政府治理能力和治理水平具有重要意义[2]。随着当今我国现代经济社会模式的进一步快速纵深发展科技进步和我国信息化整体水平档次的进一步不断地提升，随着“互联网+”平台、大数据、云计算软件等新兴信息技术工具在国家政务与服务系统中逐步地获得广泛的应用，“一网通办”将对于有效提升国家政府信息化工作整体效率、提高信息化公共基础服务建设水平以及大力推进服务型政府系统治理机制体系科学化和国家治理基础能力水平现代化将具有更加重要意义。

近年来，上海、四川、江苏、广东等多地都在推进“一网通办”方面取得了显著成效。（如图1所示）如：四川地区全面推进“一网通办”，加快推进区域一体化在线政务服务平台建设和应用，持续深化“一网通办”“一网统管”，构建社会治理“一张网”，实现“一个平台、一套标准、一个数据资源库”的管理模式;四川以“最多跑一次”改革为抓手，通过打造智慧化政务服务体系，全面实施“最多跑一次”改革。通过“一网通办”，企业和群众可享受到网上咨询、网上投诉等服务，实现“最多跑一次”，群众办事“只进一扇门”，大幅缩短了办理时限，大大提高了办事效率。为了加快四川省全省统一、智慧泛在、便捷高效网上政务服务能力体系的建设，全面提升四川地区公共服务的数字化和智能化水平，更好满足四川地区企业和群众多层次多样化的服务需求，四川省大数据中心起草了《四川省“一网通办”三年行动方案》，并于2022年9月15日以省政府办公厅名义正式印发。

《四川省“一网通办”三年行动方案》中强调，要坚持系统观念、综合统筹，坚持需求导向、应用牵引，坚持业务协同、共享开发，坚持线上线下、集成融合，坚持协调发展、安全可控。在《四川省“一网通办”三年行动方案》中明确指出到2023年，显著增强四川省“一网通办”的基础支撑能力；到2024年，显著提升四川省“一网通办”的创新能力；到2025年，全面建成四川省统一的、智慧泛在、便捷高效的网上政务能力体系，并将“天府通办”打造成国内独具影响力的政务服务品牌。

2 平台建设方针与实施

在建设“互联网+政务服务”平台过程中，要坚持以人民为中心的发展思想，充分利用互联网和大数据技术，从群众需求出发，推进线上线下一体化政务服务平台建设。

2.1 强化数据共享，打破“数据孤岛”

建立和完善一体化政务服务平台数据共享标准体系，通过数据共享交换平台，促进信息资源整合和业务协同，打破部门之间的信息壁垒，实现政务服务事项的跨地区、跨层级的协同办理和“一网通办”。同时，在优化线上线下办事流程方面，通过建设统一的网上政务服务平台，实现线上线下一体化服务，为群众提供统一的网上办事入口、申报材料和办事指南。

2.2 推进业务协同，实现“一网通办”

政务服务平台与部门业务系统的对接和集成是实现“一网通办”的基础。建设一体化政务服务平台需要统筹考虑部门内部各业务系统与政务服务平台的对接工作，通过构建政务服务云平台、“互联网+监管”系统、公共信用信息管理系统等统一的基础设施支撑体系，推动业务协同、数据共享和业务协同，如图2所示。通过加强跨部门信息共享和业务协同办理能力建设，不断提升政务服务水平。

图2：四川省天府通办体系

2.3 优化平台功能，提高办事效率

构建一体化政务服务平台应当以用户需求为导向。强化“互联网+政务服务”理念和一体化发展要求，围绕企业和群众关心关注的办事效率问题、办事成本问题、数据安全问题等开展平台建设工作。同时，完善网上办事功能设计及应用场景设置。进一步优化办事指南、在线办理、证照快递送达等服务，为企业和群众提供更高效便捷的服务。

2.4 加强安全保障，推进有序发展

在一体化政务服务平台建设过程中，要加强安全防护、数据安全和隐私保护，并做好与国家政务服务平台的对接工作，推动建立国家政务服务平台网络安全监测预警系统。此外，还应建立完善的风险防控体系，加强对政府信息系统的安全管理工作，形成可持续发展的“互联网+政务服务”体系。

2.5 强化宣传培训，提升应用能力

为进一步提升政府机关工作人员的信息化应用水平和业务能力，要加强对领导干部和业务人员的培训工作。同时，要做好宣传培训工作，通过开展专题讲座、在线培训、举办论坛等方式进行宣传培训。同时，还要加强对公众使用政务服务平台的指导和监督工作。

3 平台建设的技术措施

3.1 一网通办政务服务平台建设技术特点

一网通办政务服务平台是指将市政府部门、各区政府部门和社区部门的业务系统整合起来，形成一个全市范围内的统一的政务服务平台。该平台应具备以下技术特点：

3.1.1 云计算

一网通办政务服务平台需要支持数据的高并发访问，处理能力要求高，云计算架构可以提高系统的稳定性、可用性以及灵活性。

3.1.2 大数据

一网通办政务服务平台需要对大量的数据进行处理、存储和分析，大数据技术可以快速地对数据进行挖掘和分析，为政府决策和业务提供支持。

3.1.3 数据安全

一网通办政务服务平台处理的数据包含着大量的敏感信息，系统需要具备较高的安全性和保密性，通过加密、安全验证、访问权限控制等多种技术手段来确保数据安全。

3.1.4 移动端支持

一网通办政务服务平台与移动终端相结合，实现移动政务的功能，方便公众随时随地查询个人信息和政策、参与政府决策和民意调查。

3.1.5 微服务架构

一网通办政务服务平台将业务拆分为多个服务，实现业务逻辑的解耦，提高系统的可维护性和可扩展性，降低系统维护成本。

3.1.6 开放接口

一网通办政务服务平台需要提供一定的开放接口，方便其他系统与其进行集成和对接，实现信息共享和流通。

一网通办政务服务平台应该具备云计算、大数据、数据安全、移动端支持、微服务架构和开放接口等功能特点。该平台可以优化政府部门的业务流程，降低部门之间的沟通成本，为公众提供高效、便捷、安全、全面的政务服务。

3.2 一网通办政务服务平台建设技术方案

3.2.1 系统架构

采用云计算和微服务架构，将系统拆分为多个小型服务模块，实现各模块之间的解耦和独立开发、测试、部署和维护。所有服务模块都运行在云平台上，以实现高可靠性、高稳定性和高安全性。系统采用开放式API接口，允许其他政务服务平台、第三方服务提供商、信息系统以及智能终端设备等之间的互联互通。一网通办政务服务平台新建业务系统模式如图3所示。

图3：一网通办政务服务平台新建业务系统模式

3.2.2 系统组成

用户界面层：提供用户交互界面，包括PC 端、移动端、微信公众号等多种形式。

应用服务层：提供政务服务的业务逻辑处理，包括个人信息管理、待办事项管理、政务服务查询、在线政务服务、数据分析等模块。

API 网关层：提供对外的API 接口，支持与其他政务服务平台、第三方服务提供商、信息系统以及智能终端设备等之间的互联互通。

微服务层：采用微服务架构，将系统拆分为多个小型服务模块，实现各模块之间的解耦和独立开发、测试、部署和维护。

数据库层：存储政务服务平台的数据，包括用户信息、政务服务事项信息、数据分析结果等。

存储服务层：提供数据存储和管理服务，包括文件存储、图片存储、数据备份等功能。

安全保障层：采用多层次、多维度、多场景的安全保障措施。包括身份认证、权限控制、数据加密、防火墙、入侵检测等技术手段，确保政务服务平台的数据安全性、完整性和可用性。

消息中间件层：采用消息队列技术，实现系统的解耦和异步处理。

服务器层：提供系统运行的物理基础设施，包括主机、存储设备、网络等。

3.2.3 技术要素

安全保障：采用多层次、多维度、多场景的安全保障技术，以确保政务服务平台的数据安全性、完整性和可用性。

用户体验：通过人机交互技术和数据分析技术，优化政务服务平台的用户体验，提高用户满意度和服务质量。

智能化服务：通过人工智能技术，提高服务的智能化水平，为用户提供更加个性化、智能化的政务服务。

今后一网通办政务服务平台的具体实现还需要深入探讨。但总体而言，政务服务的在线化、无纸化和电子化是未来发展的趋势，一网通办政务平台有着广阔的应用前景。

4 一网通办政务服务平台未来改革目标

一网通办政务服务平台是一个集成政务服务事项的平台，通过提供用户友好的界面和交互功能，实现政务服务事项的更加高效方便的办理，同时也具备数据分析和可视化等智能化特点，为政务决策提供更好的支持。未来一网通办政务服务平台改革目标主要涉及以下几个方面：

（1）进一步拓展服务范围：一网通办政务服务平台将继续扩大服务范围，涵盖更多的政务服务事项，将政府服务延伸至更广泛的领域和更多的层面。例如，可以增加社会保障、财税、国土资源、环保等服务领域，让用户更全面地享受政府服务。

（2）提升服务质量和效率：未来一网通办政务服务平台将通过技术升级和创新，提升服务质量和效率。通过更加智能的算法和人工智能技术，优化政务服务方案，减少用户办理政务服务的时间和成本，提升服务质量和满意度。

（3）加强数据安全保障：一网通办政务服务平台的数据安全是非常关键的，未来一网通办政务服务平台将加强数据安全保障。通过建立完善的数据加密、防御和监测机制，保护用户个人信息的安全，保障政府服务与公众之间的信息交互安全。

（4）推动在线办理普及：政务服务平台的在线办理带来了更好的服务体验，未来一网通办政务服务平台将通过宣传和普及，鼓励更多的用户使用在线办理功能。与此同时，也将强化人工服务的补充和支持，确保用户享有更便捷和高效的政务服务。

总而言之，未来一网通办政务服务平台将不断拓展服务范围、提升服务质量和保障数据安全，力争为公众提供更便捷、更高效、更完善的政务服务。通过不断创新，推动政务服务朝着数字化、智能化和一体化的方向发展。

5 结语

综上所述，“一网通办”是实现“最多跑一次”的基础，也是政府治理能力现代化的必然要求。“一网通办”不是简单地将分散在各部门的政务服务事项集中到一个平台，而是要充分运用现代信息技术，打破部门间的信息孤岛，推动政务服务由传统的线下受理向线上受理延伸。同时，要推动更多事项向网上办理转变，提升政府服务效能和人民群众满意度。为加快推进“一网通办”政务服务平台建设，应不断拓展服务范围、提升服务质量和保障数据安全，全面推动政务服务平台建设。实现“一网通办”是一个循序渐进的过程，要在实践中不断优化完善。