电子商务平台服装商品质量问题及监管建议

张慧敏 蒋金萍

电子商务平台作为新业态，其便捷性和效率性受到了消费者的欢迎和青睐，成为了越来越重要的购物方式。然而，与传统实体店“面对面”的购物方式不同，网购模式下，消费者无法亲自观察和触摸所购商品，只能通过标题、商品详情介绍、主播展示和讲述等网宣内容来了解，这就给商品的质量保证和质量监管带来了挑战。

在电商平台销售的商品中，服装是第一大细分品类，且一直呈上升趋势。作为电子商务平台上的重要商品之一，其质量问题尤其引人关注。商品宣传图同质化严重，缺乏差异性，而实物到手“货不对板”的情况却很多。在羊绒、桑蚕丝、天然毛皮等重点材质方面，商品材质虚标、以假乱真、以次充好的问题屡见不鲜。内在质量方面，甲醛、可分解致癌芳香胺染料等有害物质含量超标、产品耐用度差的情况仍然存在。这些问题严重影响了消费者的购买体验和信心。同时，一些不良商家也会利用消费者无法看到所购商品实物这一点，故意夸大宣传。

电子商务平台服装商品的质量问题

商品图片与实物不符，“货不对板”

因为消费者只能通过商品图片和介绍来判断商品的质量，不少商家存在展示图片与实物不符的问题，甚至是长款变短款，品牌变“杂牌”，这给消费者带来了不小的困扰。一些商家在网上销售以次充好产品，不仅使得消费者的利益受到损伤，还会损害整个行业的形象和信誉。

吊牌、洗唛标注不规范

服装的标识如同产品的身份证一样，是充分反映服装成分含量及生产标准的唯一标识。但目前网售服装中，吊牌和洗唛的标注存在各种问题，如：纤维含量标注与实际不符，执行标准不正确，甚至是无产品名称、无厂名厂址等的“三无”情况。从历年产品质量监督抽查结果来看，网售服装的标识问题比实体店更为严重。

网售模式压力下的生产工艺问题

电子商务平台销售的一大特点是对于消费者的高性价比、便捷性与时效性，而给到商家端则是更大的压力，特别是现在“小单快反”的商业模式，要求供应商能够快速响应市场变化，对于货期的要求非常高。在这样时间与成本的双重压缩下，也会产生更多的商品做工不良问题，如线头外露、缝制不良、整烫不善、底边毛漏等。

面辅料内在质量不符合标准要求

服装商品的面料是其质量的重要组成部分，经织造、染色、后整理后进入服装生产环节，易出现的问题主要有：甲醛超标，pH值不合格，色牢度差，易起球、撕破，耐用性差等。这些内在质量问题无论在线上还是线下销售中都会遇到，在电商平台上购买服装时，由于无法看到实物和感知商品，更加难于判断商品是否符合要求，因此很容易导致消费者收到的商品与预期不符。

尺码与色差

虽然我国纺织服装有统一的尺码号型标准，但服装商品由于其设计特性，各品牌实际的尺码大小不尽相同，也有网宣规格尺寸与商品实物存在较大误差的情况。消费者需要根据自己的实际情况选择尺码，但在电商平台上购买服装商品时，由于无法试穿，消费者经常会遇到尺码不准确的问题。颜色方面，由于拍摄条件、手机和电脑屏幕显示等原因，电子商务平台上的商品图片往往与实物存在色差。消费者根据网上图片来选择商品，而收到商品后发现实物存在明显的色差，从而影响了购物体验，进而会引起不满和投诉。

电子商务平台服装商品质量现状和存在的问题

1.现行的相关法律法规尚无法满足电子商务市场的发展趋势

电子商务市场发展时间较短，是一种新型商业模式。但是其发展的多样性和灵活性是十分可观的，我国出台的相应法律法规难以有效约束电子商务的发展中的问题。当前适用于市场中的法律是《产品质量法》、《标准化法》等，制定的基础均依靠传统的商业发展模式，主要作用是保障市场能够健康有序发展，规范商品生产的过程以及销售环节，实行的中心在于商品线下生产和流转的质量监督监管。虽然现在有了《电子商务法》，但仍难以适应电子商务的发展速度，大量电子商务发展的中间环节不能得到明确的法律保护，对于商品在网宣详情页、直播电商口述宣传等情况下的监管也缺乏具体而操作性强的明令规定和约束，甚至是在某些情况下，即便是商品生产者、销售者想要遵循相关的法律，也没有适当的条文能够满足，出现了无法可依、无标准可循的经营现象。

2.商家和平台的质量管理体系不够完善

目前，各个电子商务平台对于服装商品都在进行管理，也有对應的监管规范，但由于商品基数大，监管的人力物力并不能完全满足，这导致一些品质不好的商品也可以在平台上销售，虽然被投诉、发现后会治理商家，但不良影响已经造成，会降低平台的可靠性和信任度。

3.供应链管理不够规范

电子商务平台上的服装商品大多通过供应商和厂家供货，供应链的管理对于商品质量至关重要。但是，现实中存在一些厂家和供应商没有足够的资质和经验，质量控制不够严格，导致商品质量不佳，从而给消费者带来不良体验。

4.消费者知情权和监督能力不足

由于电子商务平台上商品的虚拟性，消费者的知情权和监督能力有所受限。很多消费者在购买商品时，只能通过网站上的文字和图片来了解商品的情况，很难获得更为详细的信息。同时，一些不良商家会通过一些不正当手段来欺骗消费者，从而获得不当利益。

电子商务平台服装商品质量管理建议

1. 完善电子商务发展进程中相关法律法规

基于电子商务的交易平台和交易特点，完善电子商务发展进程中的相关法律法规，保护消费者的合法权益，通过法律法规对商家进行约束，保证电子商务产品质量监督监管进程中能够有法可依，为电子商务发展创建健康融洽的发展环境。

2. 建立完善的质量管理体系

电子商务平台应该建立完善的质量管理体系，对服装商品的质量进行全方位、多角度的监测和评估。对于质量不合格的商品，平台应该及时进行下架和整改，并对不良商家进行处罚。

3. 加强对供应链管理的监管

电子商务平台应该加强对供应链的管理和监管，与供应商和厂家建立长期稳定的合作关系，并制定详细的供应商和厂家管理规范。同时，平台也应该通过严格的审查和审核，筛选出具有合法资质和严格质量控制的供应商和厂家。

4. 提高消费者的知情权和监督能力

电子商务平台应该提高消费者的知情权和监督能力，为消费者提供更为全面、准确的商品信息，并建立专业的客服团队，及时回答消费者的咨询和疑问。同时，平台也应该加强对不良商家的监管和打击，增强消费者的信心和保护消费者的合法权益。

5. 加强行业自律和监管

电子商务平台应该积极参与行业的自律和监管，推动行业的良性发展和规范化。平台应该制定和遵守相关的行业规范和准则，为消费者提供安全、可靠的购物环境。

面对未来，电子商务平台应该加强对服装商品的质量监测和控制，建立完善的质量管控体系，加强对供应链管理的监管，提高消费者的知情权和监督能力，并加强行业自律和监管。只有通过这些措施，才能够保障消费者的权益，促进电子商务平台的健康发展。

（作者单位分别为中联品检（北京）检验技术有限公司、中国纺织信息中心）