物业服务企业数字化转型路径分析

甘艳

[摘 要]我国正在日益深入地推进数字经济建设，带动各类产业百花齐放，物业管理服务企业也加快转型步伐，从服务劳动型转向知识与互联网技术发展型，数字化建设为物业服务行业带来了新的发展契机。但是，物业服务企业在转型过程中，其转型与数字化智慧化产业的融合路程并不通畅，不可避免地会产生一系列管理问题，如缺乏顶层设计、专业人才储备不足、行业建设标准不一致等，需要多方协助共同解决。基于此，文章从物业服务企业的转型背景入手，提出物业服务企业数字化转型的方向和措施，进一步探究物业服务企业的未来发展趋势。

[关键词]物业企业；数字化；管理转型

中图分类号：F42 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2023）08-0028-03

中央政治局在2021年10月召开的互联网数字经济发展学习会议中提出，大力推动我国服务型产业向数字化、智慧化转型。会议中，习近平总书记强调了转型重点，要求企业在发展进程中，要融合互联网、大数据、区块链、人工智能等新兴技术的创新，加速融合经济发展到各个产业中去，数字经济发展是带动产业进步的关键力量，辐射范围广、影响程度深，是全球发展新经济、新资源、新格局的关键力量。要立足于统筹国际变化和国家发展两个大局，统筹发展和安全两大要务，充分发挥大数据和丰富应用场景优势，推动数字化技术和实体经济的深度融合，推动传统工业的转型升级，形成新的产业、新的业态、新的模式，持续做强做优做大我国数字经济。国务院推行的“十四五”经济发展规划中也指出，要全面贯彻落实总书记指导理念，大力推动中国数字产业经济发展，建立健全政策制度，确保产业转型过程中数字经济的持续发展。

一、我国物业服务企业数字化转型背景

（一）政策背景

自2019年起，《政府工作报告》连续四年提到了“数字经济”“数字中国”，并提出了用数字技术推动生产方式、生活方式、管理方式等方面的深刻变化。数字技术在国家发展战略中的地位日益提高，数字技术和实体经济的深度融合，为人民的生活带来了更大的便利。《加快培育新型消费实施方案》鼓励新的消费方式和新的业态，推动线上和线下的融合发展。加快新一代信息技术的发展，加快数字城市基础设施的建设和数据的收集；推动智慧社区的建设，实现社区的智能化管理。在众多与民生有关的行业中，房地产作为最贴近人民生活的领域，肩负着保障民生的重任[1]。将智慧化与物业服务深度结合，是智慧赋能民生的一个重要环节。2021年，《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》指出，要加快建设智慧物业服务体系，搭建服务平台，提高服务水平。由此可见，政府大力推进物业管理与智能化的结合，促进了物业管理的高质量、多元化发展，有利于满足人们日益增长的美好生活需求。

（二）行业背景

随着我国经济的快速发展和房地产市场的加速演变，物业管理行业正面临着日益严峻的人口老龄化和不断萎缩的就业形势。《人力资源和社会保障事业发展“十四五”规划》提出，预计“十四五”期间，全国将有4000万以上的人员退休。这也就意味着，一方面，我国未来的劳动人口将会减少3500万人，从而不可避免地会增加雇佣费用；另一方面，由于物业服务费的不断攀升，居民对美好生活的追求越来越高，对物业服务水平的要求也越来越高。在当前的房地产市场中，物业管理企业面临着招工难、增效难、成本高等问题，数字化转型已是必然选择[2]。

近年来，政府和民众越来越重视物业服务行业，对小区保安服务质量、门禁管理、环境消毒工作的开展、线上服务、无人清洁、无接触体验等物业服务的要求越来越高，对服务转型数字化和智能化提出了更高的要求。因此，物业服务管理企业要利用数字化整合内外资源，由劳动密集型转变为技术创新型，将繁杂的工作交给人工智能，让员工从事技术含量更高、更能提高顾客满意度的服务。

二、物业服务企业数字化转型的方案

（一）确定转型的核心目标

1.物业管理

搭建标准化的项目开发平台，使企业和项目的运作过程全程进入数字化，通过网络技术，将物业服务企业的成熟流程和系统转化为“数字化”，并通过数据来规范业务，推动流程化、专业化，从而提高企业的经营效率；通过开发各种不同的管理体系，实现数据实时收集与数据库的连接，实现业务流程透明化、专业一体化、现场故障反馈的闭环化以及分析决策的及时性。

2.客户服务

以大数据为基础，结合多种商业模式，提供全方位的个性化服务和管理。利用数据进行场景的连接是一项较为困难的工作，这是由于用户使用需求不同，场景随着客户主体不同而不同，每个用户在出行、教育、工作等方面都不同，因此场景之间并无关联性。物业服务企业以组合式的服务及产品组合的方式，为客户提供精准的个性化服务，为客户提供专业、高效、优质的服务。

3.营销模式

通过建立具有移动性强、社交透明化的服务平台，全面激活房地产资产的流動性，满足人们对各项目的增值服务产品的共性和个性化的需要，发掘从房屋交付、装修、拎包入住、租售、日常生活等各个环节的增值服务链条；使物业服务的规模和顾客的数量为企业创造价值，通过数字物业服务平台，发掘新的顾客需求与服务触点，使服务人员和服务项目与业主联系起来，以满足业主的基本服务需求和个人需要[3]。

（二）基于数字化建立智慧社区

1.无感停车场设计

传统的停车场管理系统，采用的是IC卡，必须随身携带，而且没有存储和支付的功能，由服务中心的前台支付，并给予相应的通行证，才能正常使用；若权限期满后不能获得再授权，将不能正常使用。这种计费模式不仅会耗费大量的时间，而且会导致停车场的出入口堵塞、通行时间较长。因此，建立成熟、稳定、智能化的停车场管理系统是非常有必要的。随着全国ETC的普及，消费者的消费习惯逐渐形成，智能停车场无感知停车方案在物业管理领域的推广已形成最佳时机。为了提高车辆通行效率，改善车主的通行体验，缓解停车拥挤问题，无感支付无需刷卡、排队，出入停车场会自动抬杆，在使用体验上类似于ETC。无感知停车场包括后台管理中心、中央管理处计算机、支付方式、手机应用等多个模块。车场的后台管理中心整合系统打通了业务流和数据流，实现了停车场的车位和车辆的匹配，形成了通行验证，实现了停车场的移动管理，将线上线下出入口资源整合起来，提高了管理效率。

2.智能行人出入设计

智能行人系统是一种基于人脸识别技术的新型生物识别技术，它将计算机图像处理技术和生物统计学相结合，通过计算机图像处理技术提取视频中的人物，并运用生物统计学的方法对其进行建模，从而实现对人脸的识别。人脸识别是一种特殊的摄像头，读取的时间大概在0.01秒，再加上人类的骨骼特征，就算伪装，也很难瞒过人脸识别摄像头的“火眼金睛”。“智感人行系统”具有储存功能，只要将相关人员照片上传到系统中，那么这个人一露面，就会立刻被发现，并且发出警报。比如一些重点区域，监控中心只能让特定身份的工作人员进入，面部系统未曾上传至系统中的其他人员，则会被排除在外。面部识别相机24小时工作，一是让顾客不会不舒服，使其产生良好的体验；二是它的应用范围很广，不管是在室内，还是在室外，人脸识别系统都是唯一的“二维码”，只有监控系统才能识别。随着技术的突飞猛进，产品的性能越来越好，价格也越来越便宜。

3.智慧安防设计

智能安保系统可以简单地理解为：传输和存储图像，存储和处理数据，具有精确、选择性的技术体系。智能安保系统主要由门禁系统、视频监控系统和防盗报警系统组成。智能安保系统与传统的安保系统相比，最大的优势就是智能化，传统的安保系统对人的依赖性比较强，需要耗费人力，而智能安保系统可以让机器作出智能判断，代替人力的重复、低效的工作。

在智能化发展的今天，智能安保已经成为人们关注的焦点。安全管理最直接的要求是进行人脸识别、分析相关的门禁信息和交通流量异常情况，同时也能对在出入口长时间逗留的陌生人员发出安保预警。这种深度挖掘和反映真实问题的智能应用，已成为安防的基本功能特征，针对人、房、车、警情等因素，实行精准管控，着重于人员控制、车辆控制、事件预警、潜在风险的预控，提供了云搜索、人像比对、轨迹描述、社区战术模型等多种分析方法，提升了社区的安保、管理和服务能力[4]。

4.社区App设计

以数字物业管理平台为支撑，客户端App手机可设置一些通用功能，例如根据用户的出行需求，通过人脸识别、停车场自动识别产品，充分满足客户的出行需要。其具备检索业务方向、阅读物业通知的各类信息、搜索业主信息、进行互联网缴费、提供线上维修服务、对物业服务进行投诉与建议、通过其他业主主页入口添加相关人员和访客系统、开展实践活动、提供管家服务等功能。员工端App先与客户端App的功能模块进行相应的功能对接，为客户提供报修、咨询、一键呼叫等功能，以满足不同类型客户的需求。

另外，App还提供了企业内部办公的在线考勤、个人信息模块、个人业务模块和相应的管理员权限，使得物业服务人员可随时随地接收业主信息，实现移动办公。利用A LOT技术，实现了设备设施管理、远程指挥调度、人员和物资定位、数字消防等功能，代替了传统物业企业的软件录入管理资料，实现了数字技术的协同，大幅度提高了物业的数字化管理水平和服务水平。

三、物业服务企业数字化转型的未来发展趋势

物业服务企业数字化转型带动了中高端物业服务质量和需求的提升。随着业主们对中高端物业的需求越来越强烈，物业服务行业的竞争也越来越激烈，而中、高档物业市场的发展，要以物业管理服务的发展与创新为重点，为客户提供多样化的物业服务。中、高端物业服务除了提供基础物业服务，还应注重客户的自我尊重和服务享受[5]。

“互联网+物业”充分发挥资本、互联网和物业管理各自的优势，实现线上、线下资源的融合。互联网，尤其是手机网络的兴起，形成了“在线购物”和“O2O社区购物”两个庞大的服务消费市场。作为社会、社区的结点，物业服务企业与社区的关系更加紧密，因此，物业服务企业将成为社区资源的拥有者。物业服务企业要抓住互联网发展机遇，结合现阶段发展现状，不断优化自身服务平台，运用大数据等新型管理手段，将自身服务体系与社会需求相结合，改进传统的物业服务模式。

通过并购、联盟等方式拓展物业服务行业的经营规则，增加服务对象的数量，是现阶段最有效的方式。同时，资本市场的改革与完善也为整个行业的整合开辟了一条新的融资途径。特别是新板块的扩容和地方股权交易中心的设立，使得物业服务行业的发展呈现出新的发展态势，而资本已成为推动物业服务行业整合和创新发展的主要力量。

四、结语

物业服务企业在发展中要充分了解国家发展政策，满足数字化转型与实体服务有效融合的发展要求。转型后的物业服务企业要及时解决环境复杂、高投入、数据不匹配等现实困难，破除“信息孤岛”现象，改变政府、社会与企业之间融合不够等混乱局面，建立以互联网大数据为基础的网络化管理模式，集成行业立体化、智慧化的智能数字产业，这是物业管理行业和从业人员必须解决的问题。在数字化、智能化的推动下，物业服务企业的发展将会实现质的飞跃。

参考文献：

[1]方超，张家振.超九成企业已完成硬件数字化建设 物业企业“抢滩”数字化转型赛道[N].中国经营报，2022-05-23（B09）.

[2]吴方正.物业管理行业数字化转型之路[J].中国物业管理，2022（03）：99-101.

[3]中国物业管理协会产学研专业委员会，北京林业大学.物业服务企业能力形成机理及提升路径研究[A].中国物业管理协会.2020年中国物业管理协会课题研究成果[C].中国物业管理协会，2020.

[4]王建辉.数字化转型，跨越式发展——物业服务企业转型升级洞见与实践[J].中国物业管理，2019（06）：36-37.

[5]星文紀.云领未来，以“数字化”转型打造智慧园区[J].城市开发，2018（06）：26-27.