医院全面自助支付模式发展的探讨

李云泽 徐兰

摘要：随着科学技术的迅速发展，5G网络已在2019年下半年开始正式商用。面对公立医院日益递增的门诊量，传统的人工窗口支付已无法提升病人的舒适度，为此增加和完善各种支付模式改善整个就医流程至关重要。文章将以上海R医院为例，关注自助支付模式目前发展的趋势和未来针对的措施，最终真正实现快速、便捷的全自助的目标。

关键词：自助支付智慧财务便捷老年人

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2023）05-259-02

一、全面自助支付的發展背景

1．研究目的。上海R医院在2022年7月份的门诊挂号人次（不包括互联网门诊）达到273586人次，按每周6天开诊计算日均挂号人次超过13000人。R医院在2011年投入挂号收费的自助机，2014年开始推出App自助预约挂号，2016年实现支付宝在自助终端上的使用，2022年7月开通手机支付宝和微信直接结算费用的功能，越来越方便的自助支付模式目的是为了减少传统的人工排队，提高支付速度和便捷度，最终做到实现关闭全部人工窗口，全面自助化、智能化的方向。

2．SWOT分析。SWOT态势分析法，是根据企业目前掌握的资源，进而分析企业内部的优势和劣势以及企业外部环境的机会和威胁，从而对企业所处的环境进行全面、系统的研究。其中S是优势，W是劣势，O是机会，T是威胁。优势是R医院财务处拥有许多优秀的人才：劣势是需要耗费巨大人力和财力用于系统的研发，随之原来收费窗口的人员将面临着转型：机会是作为国家医疗中心，全面自助模式会走在全市医院的最前面，技术和经验将领先于其他医院：劣势是面临机器故障时所发生的突发状况，还有人机对话对老年人而言缺少关爱，缺少热情。

二、2022年下半年推广自助支付的综述

R医院收费部门在2022年6月份开始关闭部分窗口，部分收费人员转型，加大力度推广手机支付和自助机支付，成立手机结算和自助机小组。

1．自助支付的调研结果。此次调研的样本人数为50人，全部为随机抽选窗口或者自助机排队的病人，其中50岁以上老年人和50岁以下的病人各占50%。统计结果是“非常方便”的为8人，并且全部为50岁以下，选择此项一个是医保病人，使用微信公众号或者支付宝生活号直接医保结算非常便捷，还有一个原因是在50岁以下手机使用能力比较强，学习能力也很快：统计结果是“方便”的为11人，其中50岁以上的老年人仅为2人，属于知识分子，对于手机的操作了如指掌：统计结果是“无所谓”的为12人，50岁以上和50岁以下的占比5/12和7/12，在这些人群中他们觉得自助机需要排队，手机结算需要自己操作很多步骤，而人工窗口排队所需要的时间相差不多，所以选择中立：最后选择结果是“不方便”的为19人，其中18人为50岁以上的老年人，有些是使用现金支付，人工窗口找零会更加方便，更多的是不会熟练使用手机，不想增加额外的麻烦。综上选择“不方便”的比例还是比较大，并且基本为老年人。

2．排队人数。排队人数记录了医院门诊最高峰的3个时段。由于上海3月底开始处于疫情封控之中，6月份开始收费部分关闭5个人工窗口，所以样本选取1月、2月、11月、12月数据分析。1月份和2月份为10个普通门诊的收费窗口每周一的平均数，11月份和12月份为剩余的5个普通门诊的收费窗口每周一的平均数。从表2中不难发现，由于关闭了普通门诊一半的收费窗口，排队人数确实有较大的增长，但并没有双倍的递增，一部分原因由于病人不愿意去排比之前更长的队，而去选择使用自助机等方式缩短自己的等待时间：另一部分在于手机结算和自助机小组的持续推广，病人的认可度与日俱增，我们预测在2023年年底，收费窗口的排队人数相比2022年1月和2月将减少。

3．满意度调查。从9月份到12月份，门诊收费窗口的满意度评分分别为：94.87%、95.05%、95.1g%、95.60%。每个月满意度评分逐步增加，虽然增幅不大，但从侧面可以得出实施推广自助支付之后，病人没有因为人工窗口排队更长而使满意度降低，反而病人操作自助支付后的接受程度和信赖感在提升。收费部门计划在2023年继续提升窗口服务，优化自助支付流程，尤其在关爱老年人这方面，收费员得到表扬信将增加本人本月的绩效，进而继续提升满意度。

4．自助支付的相关数据。在表3中，1月份和2月份为手机结算和自助机小组成立之前的数据，11月份和12月份为推广之后的数据。在6月份之后，部分收费员暂时参与到推广小组中进行人工分流，二楼门诊大厅滚动播放广播进行宣传。表3不考虑门诊总挂号人次的变动，自助机收费率从1月份的29.83%上升到12月份的36.88%，包括自助机、诊间、手机多种自助方式从1月份的73.75%上升到12月份的84 .47%，非人工收费率增长超过10%，上升明显，推广初步成效。预计未来两年内门诊非人工收费率能提高到90%以上。2022年10月底前，退挂号人次14.96万人次，实际退挂号率3.81%，退收费人次6.88万人次，实际退收费率1.63%，退费工作除患者手机自助挂号并退号，其他全部由人工窗口完成，目前窗口排队人数较大比重为退费病人，如果由自助机和手机分担退费操作，自助化将取得质的进步。

5．推广中的痛点和堵点。（1）1级：网络不好，影响手机支付：支付界面设计繁琐，报错多，收费算法限制多，不便捷：手机支付成功，但HIS未成功，造成病人重复支付：护照、港澳台通行证的病人实现自助机和手机交费。（2）11级同一身份证下所有就诊卡合并，脱卡使用，加快支付效率：实时显示窗口排队人数和自助机位置，就诊完毕后精准推送微信支付信息：自助机现金钞箱接近满了之后，向后台发送预警。（3）…级自助机直接退挂号和收费项目，手机直接退收费项目：自助支付全部通过手机、自助机人脸识别完成：老年人就诊通过绑定赡养人信息实时发送支付页面后远程直接支付。

本文将影响全面自助的问题分成三类。l级是“比较急迫”需要解决的问题，比如网络不畅，与三大运营商、信息中心沟通，在门诊楼增加基站，提高网络速度。我们把这些直接影响自助支付效率的定为1年内要完成;II级是“一般急迫”需要解决的问题，把时间定为2年到3年内要完成，例如实时显示排队人数和就近自助机位置属于间接影响自助支付效率，在处理完l级内容之后，力争将非人工支付率继续提高5个百分点川级是“不必急迫”需要解决的问题，则是本文最终要达到的目的，把老年人不方便自助支付的难点绝薪止火，时间将在3年甚至5年以上。

三、发展与未来畅想

1．SWOT分析的应用。在SWOT的战略分析中，可以选择扭转型战略（WO），通过推广自助支付，凭借高质量财务团队，加速窗口收费人员转型。财务部门人员的学历上本科及以上超过82%，并拥有博士1名：职称上中级、副高及正高超过25%，团队学历和职称水平位居全市前列。窗口收费人员可以转型到自助机管理、专科运营助理等，实现从前台到后台的工作性质的转变，知识技能从单一到多元化掌握。成立多个学习小组助力提升综合能力，以财务负责人、联络人、组长、组员多级对接，推动收费人员持续转型。

2．自助机优化。R医院有专有的预交款账户。无论使用任何方式在自助机和手机上支付，都是先存入预交款账户中再支付，也就是一次性充值大金额，可以满足1次或者多次就诊所需要的花费，诊间扣费率达到自助支付方式下的第1位（表3）。2022年小组成员已将预交款限额从3000元提升至10000万元，目前HIS3.0研发中将保留预交款账户，并且增加直付直退选择，实现双通道双模式并存。下半年内，一共增加19台自助机，将3台自助机位置移动到人工收费窗口的旁边，此3台自助机收费率提升已超过其他自助机具。未来自助机智慧财务的建设需要加入虹膜识别，识别每个人的人脸，可以生成唯一的识别码，通过识别码获取数字付费信息，已绑定第三方支付当得到病人反馈时直接付费。传统的手工点击屏幕也会演变成热情的人机对话，形成人脸识别——人机对话——直接支付的三步模式。

3．专科运营助理。早在2019年已经开始组建医院专科运营助理团队。由院领导牵头，财务部门参与运营决策分析，听取临床科室的工作汇报，制作各种财务数据的核算，解決工作中实际出现的问题。挖掘财务人员的擅长领域，对外走访和调研各临床科室，对内把挖掘的数据进行整体、业务、成本分析。目前几名收费员已完成作业库梳理并由HRP小组确认数据初步测试导入成功，以新版绩效考核操作手册为优先指标．按结构分类初步完成了专科运营指标的梳理。重点关注预算执行情况、收入成本占比、床日等科室指标，细化预算、控制成本、优化流程、提能增效。

4．智慧财务。R医院财务部门致力于建设智慧财务的方针，使其成为上海第一家使用电子票据的医院，又是首家数字化人民币上线的医院。将医院收费系统（HIS）、财务资源规划系统（HRP）、业务系统三者整合为一。不但提供支付宝生活号、微信公众号、医院APP软件用于支付费用和查询下载电子票据，并且加大资金研发自助支付和发票管理新系统，后台形成多级对账制度，避免资金风险，同时展现出高效性、科技性、智慧化。

5．陪诊师制度及畅想。随着社会老龄化的进程加快，上海在2022年年底推出了“陪诊师”的服务，帮助那些独居老人完成从挂号、就诊、收费、检查、取药一体化的工作。自助收费最后一道关隘，即那些行动能力较弱的老年人，他们的陪诊师可以通过绑定医院账号和第三方支付，代那些无法在自助机或者手机上独立完成的老年人行使收费的权利，打破关闭人工窗口的最后一道壁垒。当我们80后、90后、甚至00后雪鬓霜鬟时，自助支付已不会成为现代年轻人的障碍，最终全面自助化、电子化的目标将指日可待。

参考考文献：

[1]杨征帆.智慧医疗结算助力医院高质量发展——以Y医院为例[J].会计师，2022（07）120-122

[2]吴玥玥.自助挂号缴费系统在医院的应用研究科技资讯[J]，2022，20（03），16-18

（作者单位：上海交通大学医学院附属瑞金医院上海200000;通讯作者：徐兰）