用户参与图书馆智慧服务价值共创模式及其机理分析

袁静 刘晓媛

摘 要：吸引用户参与价值共创，能够为图书馆智慧服务建设提供新思路，有利于推动图书馆智慧服务的价值实现和高质量发展。用户参与图书馆智慧服务价值共创是在内在动机和外在因素的共同作用下，基于价值共创平台创设的交互情境，在服务前、中、后参与服务产品的研发、设计、优化和推广，通过多种沟通渠道开展信息交换、知识共享和价值共创，最终实现智慧服务价值、提升服务体验和用户忠诚度。文章分析了用户参与图书馆智慧服务价值共创的必要性与可行性，探讨了用户参与图书馆智慧服务价值共创模式及其实现机理。

关键词：图书馆；智慧服务价值共创；智慧图书馆

中图分类号：G250   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）04-0072-06

1 背景

2021年3月，文化和旅游部、国家发展改革委、财政部联合发布《关于推动公共文化服务高质量发展的意见》，提出要加强智慧图书馆体系建设，建立覆盖全国的图书馆智慧服务和管理架构[1]。6月，文化和旅游部印发《“十四五”公共文化服务体系建设规划》，明确提出要以全国智慧图书馆体系建设项目和公共文化云项目为引领，推动公共文化数字化网络化智能化发展取得新突破[2]。由上述文件可以看出，“十四五”时期我国将全面推进图书馆智慧化建设。

智慧图书馆与智慧服务建设是一个系统工程，除了需要智能技术的基础支撑，还要考虑图书馆员、用户以及其他利益相关主体等社会因素。事实上，用户不仅是图书馆智慧服务的使用者，也是服务价值的共同创造者，融合用户智慧共同创造图书馆服务价值非常重要，系统探讨用户参与行为在图书馆智慧服务建设与价值实现中的作用势在必行。

价值共创是21世纪初期管理学界提出的一种新的价值创造方法，即消费者不再是消极的使用者，而是和企业共同创造价值。价值共创既可以体现在制造业上，也可以体现在服务业上。在新的时代背景下，用户不仅是图书馆知识服务的对象，也是服务提供和知识创造的重要参与者。因此，本研究从价值共创的视角出发，探讨用户参与图书馆智慧服务价值共创的模式、机理及其实现过程，以期为图书馆智慧服务建设以及服务价值实现提供新的思路和实践建议。

2 相关研究

2.1 图书馆智慧服务相关研究

2003年，芬兰奥卢大学的Aittola等将“智慧图书馆”定义为一种不受时空限制且能够感知的移动图书馆服务[3]。此后，国内外研究者从技术、资源、要素构成、服务功能、建筑空间等不同视角，对智慧图书馆进行了不同阐释，如：王世伟认为智慧图书馆是互联、高效和便利的图书馆[4]；Cao等认为智慧图书馆的关键要素包括智慧的人、技术和服务[5]。随着理论研究的不断深入，学者们开始探讨智慧图书馆的建设体系和服务框架，如李默基于元宇宙视角构建了智慧图书馆元宇宙体系框架[6]。

图书馆智慧服务是智慧图书馆的核心[7]。当前的研究主要集中在智慧服务内涵、技术应用与平台建设、服务体系与模式构建、智慧服务质量与评价等方面。关于智慧服务的概念，初景利和夏立新等认为智慧服务是将智能技术作用于图书馆业务全流程，融合图书馆空间、资源、馆员智慧和各类智能系统等要素所提供的服务[8，9]；Sayogo等指出智慧图书馆服务的提供将使图书馆成为一个共同生产知识的场所[10]。在技术应用方面，研究者主要探讨了物联网、RFID、数智融合、云计算、人工智能和智能机器人等在智慧图书馆中的应用[11-16]。从不同技术支撑角度出发，研究者提出了相应的智慧服务体系，构建了智慧服务平台，如：顾佐佐等提出智慧图书馆全景式动态知识服务体系[17]；Simovic利用大數据构建智慧图书馆推荐系统，以改善用户服务[18]；洪亮等构建了大数据驱动的图书馆智慧信息服务体系[19]。随着智慧图书馆和智慧服务研究的不断深入，近年来学者们开始关注智慧服务质量和评价问题[20，21]。

当前，国内外关于图书馆智慧服务的研究已取得丰富成果，但大部分研究都是从图书馆等服务机构视角出发，集中在资源和技术层面。Sayogo等的研究表明，相对于技术能力和基础设施建设，组织机构、政策管理和公众关注等问题是智慧服务建设面临的更大挑战。因此，公众和用户对智慧服务的关注、认知态度和参与行为是亟须研究的重要问题。

2.2 图书馆服务价值共创研究

价值共创思想源自服务经济学，强调企业和顾客共同创造价值。Lib2.0的兴起为用户参与知识内容生产和图书馆服务价值创造提供了机遇，国外相关研究集中在图书馆与用户共同创造价值的重要性、共创价值框架、价值共创过程模型、价值共创实现等方面，如：Urquhart识别图书馆和信息服务的价值，强调与用户共同创造价值的重要性[22]；Islam等提出图书馆应通过构建价值共创框架，促进图书馆服务模式的创新[23]；Siddike等认为未来图书馆将转型成为多功能社区学习中心（MCCC），并构建了价值共创过程模型[24]；Somerville等认为图书馆、档案馆和博物馆的合作能够促进用户参与数字知识的协作建设以及价值共创的实现[25]。国内则侧重于探讨信息资源建设、学科服务、空间服务、知识服务的价值共创以及人机交互对价值共创行为的影响[26-29]。

综上可知，随着价值创造理念与方式的改变，研究者开始将价值共创理论应用于图书馆服务，并取得了一些进展，但相关文献较少。在图书馆智慧服务建设中，用户参与共同创造图书馆的智慧服务价值，能够提升用户体验和服务满意度，推动图书馆智慧服务建设由技术理性向价值理性转变，为图书馆智慧服务建设和价值实现提供新的视角和思路。

3 用户参与图书馆智慧服务价值共创思想的提出

3.1 用户参与图书馆智慧服务价值共创的内涵

价值共创的本质是通过双方的互动实现价值共同创造，其核心在于用户参与，用户的参与是价值共创实现的前提。用户参与是指用户为特定任务或目的而提供信息和做出实质努力以及采取具体行动等，包括投入时间或精力的过程以及带来的结果[30]。用户参与具有多维度特征，特征用户参与图书馆智慧服务建设是行为、过程、结果的综合体现，是用户在参与智慧服务前以及参与智慧服务建设和使用的整个过程中，在时间、精力、情感、智力、行为等方面的努力和贡献。

用户参与图书馆智慧服务价值共创属于用户高度交互的积极行为，通过用户与图书馆、用户与用户之间的互动共同创造用户的服务体验和服务价值。因此，用户参与图书馆智慧服务价值共创是指图书馆和用户通过有效互动，共同参与智慧服务价值的创造和交换过程，即用户通过互动平台积极参与图书馆智慧服务的研发、设计、生产及消费全过程，将其对服务产品的需求和对智慧服务发展的意见及建议反馈给图书馆，以便图书馆充分了解用户需求，从而为用户创造独特的个性化体验。在这一价值共创过程中，图书馆与用户通过多种沟通渠道、在多个接触点上充分有效地互动，以实现信息交换、知识共享和价值共创。

3.2 用户参与图书馆智慧服务价值共创的必要性与可行性

价值共创理论强调多方主体的参与，通过交流互动和知识共享等行为共同创造价值。图书馆智慧服務建设归根到底要以用户为中心，满足用户的需求，充分发挥图书馆服务的社会价值。因此，基于价值共创理论，吸引用户积极参与图书馆智慧价值共创具有必要性和可行性。

从理念上看，注重“以人为本，用户至上”的图书馆不仅要满足用户的显性需求，还应挖掘用户的隐性需求。如何准确把握用户需求，为用户提供高效便捷的服务，是图书馆亟须解决的问题。将价值共创思想与图书馆智慧服务相结合，吸引用户充分参与图书馆智慧服务建设，可以促使图书馆加强与用户的互动交流和信息共享，收集用户的服务创意、服务偏好、服务反馈等数据信息，有助于降低图书馆与用户之间的信息不对称性。同时，用户的持续反馈可以使图书馆更加全面地了解用户需求，最大化地提高用户的服务体验价值和满意度。

从技术上看，现代技术的应用为用户参与图书馆智慧服务价值共创提供了可能，物联网、大数据、云计算、RFID、5G等技术的发展为交流互动平台的建设提供了有效支撑，图书馆可利用这些技术构建价值共创平台，实现用户与图书馆之间、用户与用户之间的实时互动。一方面，用户通过价值共创平台可以及时反映个人需求，并在使用服务后进行反馈，提出相应的意见或建议；另一方面，图书馆相关人员能够通过价值共创平台收集用户需求，以用户需求为导向提供相应的服务，并根据用户的反馈意见及时改进服务，以推动图书馆智慧服务的价值实现。

4 用户参与图书馆智慧服务价值共创模式及其实现机理

4.1 用户参与图书馆智慧服务价值共创模式

随着智慧图书馆的发展，用户参与价值共创模式是不断动态变化的，图书馆应探索适合不同发展阶段特点的价值共创模式，并根据实际情况进行调整。

4.1.1 图书馆主导，用户参与模式。这种模式适合数字图书馆向智慧图书馆转型和智慧图书馆发展的初级阶段。在这一阶段，受限于用户参与图书馆智慧服务价值共创相关经验不足，以及权益保障措施不够完善等因素，用户未能与图书馆建立充分的信任关系，参与程度不高，因此价值共创主要靠图书馆主导，由图书馆负责制定相关的制度规则、激励措施等，并对用户开展宣传指导、教育培训等，逐步调动用户的积极性，提升用户参与程度。

4.1.2 图书馆与用户共同主导，其他利益相关主体参与模式。这种模式适合智慧图书馆建设的中级阶段，该阶段图书馆已经积累了用户参与智慧服务价值共创的一定经验。此外，得益于初期参与价值共创用户的引导示范作用，用户与图书馆之间的信任度增强，用户及其他利益相关主体参与价值共创的积极性与主动性进一步提高。在此阶段，用户与图书馆进行双向交流互动，用户将自身需求明确告知图书馆，图书馆根据用户需求有针对性地提供服务，其他利益相关主体提供帮助和支持，事后用户进行评价反馈，提出相应的意见建议等，图书馆采纳用户合理化建议，不断改进服务，在价值共创中促进图书馆智慧服务功能的实现。

4.1.3 图书馆引导，用户自治模式。这种模式适合智慧图书馆的高级阶段，该阶段智慧图书馆已发展得较为成熟，用户参与图书馆智慧服务价值共创的积极性、主动性及自觉性也较强，用户如何参与、图书馆智慧服务如何实现、其他利益相关主体如何协助等已形成较完整的运转流程，用户与图书馆间的信任度较高。该模式下图书馆应注重维护用户参与秩序，广泛吸取用户的合理化建议，不断改进服务，同时要注意保护用户隐私，避免用户流失。

4.2 用户参与图书馆智慧服务价值共创的作用机理

图书馆智慧服务价值共创可以提升用户的体验价值和图书馆的服务价值，那么用户为什么会参与价值共创，影响用户参与价值共创的动因是什么，用户参与价值共创的行为有哪些，这些行为对用户体验价值和图书馆服务价值又有怎样的提升作用。为探讨这些问题，本研究构建了由动因、行为、结果构成的价值共创作用机理，详见图1。

用户参与价值共创是在一定的动机驱使下产生的行为，用户参与图书馆智慧服务价值共创受内在动机和外在因素的综合作用。内在动机主要包括用户个体的认知需求（如获得知识、信息）、个人整合需求（如期望提升个人价值）、社会整合需求（如希望与他人建立良好的人际关系），以及用户个体的创新性；外在因素包括价值共创平台、智慧服务质量、宣传激励等因素。用户在动因的驱使下会产生参与价值共创的行为，在图书馆智慧服务价值共创中，用户的参与行为可分为主动参与和被动参与，相应的参与程度分为深层参与和浅层参与。深层参与是指用户投入较多的时间、精力、智力与图书馆保持较密切的联系，主动参与智慧服务价值共创的顶层设计、服务开发，为智慧服务发展提出相应的建议或服务评价；浅层参与是指用户以较少的时间、精力、智力参与智慧服务的利用，或是在图书馆或其他用户的引导下为服务优化提供使用反馈。用户主动参与和被动参与图书馆智慧服务价值共创会产生不同的效果，因此图书馆要尽可能吸引用户主动参与，通过用户与图书馆及其他用户的互动，实现“1+1>2”的效果。

用户参与图书馆智慧服务价值共创的作用机理可以描述为：用户在内在动机和外在因素的共同作用下产生价值共创行为，用户不同维度的价值共创行为会产生提升体验价值、实现智慧服务价值、提高用户满意度和忠诚度等价值共创结果。用户的主动参与、深层参与和被动参与、浅层参与所得到的价值共创结果相差甚远，因此，图书馆在智慧服务价值共创的过程中要加强用户引导和宣传，增强用户参与智慧服务价值共创的意识，提高用户参与的积极性、主动性与黏性，与用户建立良好的合作关系，促进共创价值的实现。

4.3 用户参与图书馆智慧服务价值共创过程

柯平等认为，目前的智慧图书馆理论研究对用户需求的关注度明显不足，人文精神仍较为匮乏[31]。吸引用户参与价值共创是图书馆重视用户需求和用户体验的一种体现，为实现智慧服务价值提供了新思路。用户参与价值共创是交互性的积极主动的行为，其在服务前、服务中、服务后参与服务产品的研发、设计、生产和优化，将自身需求和意见反馈给图书馆，图书馆通过持续的用户反馈改进产品和服务，从而更好地满足用户需求，提升用户的个性化体验。在这一过程中，基于价值共创与交互平台创设的情境，图书馆与用户通过多种沟通渠道在多个接触点上充分有效地互动，以实现信息交换、知识共享和价值共创。用户参与图书馆智慧服务价值共创的实现过程见下页图2。

图书馆智慧服务价值共创是一个系统过程，其本质在于通过用户与图书馆的有效互动和信息传递建立良好的合作关系，最终实现用户体验价值和图书馆智慧服务价值的共同创造。在这一过程中，需要图书馆、用户和平台支撑的共同作用。

在服务前，图书馆通过沟通渠道和咨询服务加强与用户的沟通交流，一方面可有效降低用户在搜集和选择信息过程中的时间成本；另一方面能够准确获取并理解用户需求，从而围绕用户个性化需求进行服务设计。庄卉卉认为，用户需求是驱动图书馆发展的外在动力，智慧图书馆的建设应当重视用户参与和用户互动[32]。因此，精准获取用户需求是促进实现价值共创的充分条件。为了更好发挥智慧服务功能，用户应了解智慧服务，主动提供自身需求，积极参与服务开发测试并通过用户社群开展信息交流，为图书馆智慧服务价值共创奠定基础。

在服务中，图书馆根据用户需求有针对性地提供智慧服务，并与用户进行信息交互、知识共享、跨界融合以及沟通交流。若图书馆未能充分满足用户需求或用户需求发生改变，用户应积极进行反馈，以便图书馆及时转变服务策略。在这一动态循环过程中，图书馆通过获得持续的用户体验和意见反馈，能够提高服务能力、提升服务价值、改善用户体验，促进智慧服务价值的真正实现。

在服务后，用户已经形成了对智慧服务的总体评价和服务体验，同时通过图书馆社群的交流与沟通使潜在用户获得了间接的体验，有利于解决潜在用户与图书馆之间的信息不对称问题。图书馆负责收集用户反馈信息并保持服务后与用户的互动和关系维护，以提升用户的忠诚度，同时采纳用户的合理化意见或建议，完善相应的服务措施，为后续用户参与价值共创提供保障，形成智慧服务价值共创的正向循环。

5 结语

智慧图书馆是图书馆未来发展的方向，智慧服务作为智慧图书馆的核心功能，最终目的是满足用户的知识需求。基于价值共创理论，图书馆吸引用户参与智慧服务价值共创不仅能够为用户提供其所需的个性化服务，还能推动智慧服务价值的实现，促进智慧图书馆的建设与发展。本研究提出了用户参与图书馆智慧服务价值共创的思想，分析了用户参与价值共创的必要性与可行性，探讨了用户参与价值共创的模式、机理及其实现过程，以期为图书馆智慧服务高质量发展提供一种新的视角和路径。但是，本研究目前仅从理论上进行探讨，提出的价值共创模式和实现过程缺少相关实践经验和案例借鉴，后续尚需根据图书馆智慧服务的发展情况不断进行调整并进一步开展实证研究。

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（编校：徐黎娟）