关于提升零售药房药学服务的思考

王玉梅,熊庭旺,张珏（遵义医药高等专科学校,贵州 遵义 563006）

随着生活水平的提高和健康知识的普及，居民对自身健康问题日益重视，随时出入零售药店购药、咨询的情况及“大病去医院，小病进药店”的自我健康管理越发普遍[1]。正是由于居民对健康生活的需求不断增加，因此，近年来我国零售药店也如雨后春笋般大量增加。零售药店是依法取得《药品经营许可证》的药品零售经营企业，以销售药品和为患者提供药学相关服务为主，是医疗保健系统的重要组成部分。药学服务是以提高病人生活质量为目的，以合理药物治疗为中心，由药师提供给病人的相关服务。零售药店药学服务包括：为有需求的患者提供与病症相适应的药品、给患者提供用药指导、开展用药/健康教育以及提供健康测量等。因此，零售药店药学服务的开展情况与其周边居民日常合理用药及自我健康管理关系密切[1]。然而目前，我国零售药店普遍存在重销售轻药学服务、从业人员学历和专业素养参差不齐、零售药店药学服务缺少监管等情况[2]，因此，零售药店无法充分开展药学服务，进而不能发挥其对周边居民的健康保驾护航的作用。所以，提高药店从业人员的待遇保障、重视专业培训、完善规章制度等，使零售药店药学服务做实做深，无疑是健康中国和全民健康背景下社会翘首企盼的事情。本文通过对零售药店药学服务现状和如何提高零售药店药学服务水平两方面进行了阐述，旨在为进一步提高零售药店药学服务提供一定参考。

1 零售药店药学服务现状

1.1重销售，轻药学服务 零售药店大部分工作人员对药学服务的概念还比较陌生，普遍认为只有大型综合医院中同医生共同参与指导患者合理用药的相关工作才是药学服务，与自己从事的基层药品销售工作无太大关系[3]。零售药店工作人员的收入一般由底薪加提成两部分组成，针对药品丢失、过效期等情况造成的经济损失，多数药店都规定从工作人员工资中平摊扣除。因此，零售药店经营者为了利润，工作人员为了个人收入，往往将灌输营销技巧和提高销售总额作为培训和学习的首要任务。所以，零售药店常常存在过度热情地向购买者推荐利润高、近效期的药品以及关联推荐一个甚至多个辅助药品或保健品的现象。部分工作人员出于功利心对不同人群区别对待，比如对有医保卡、注重身体保健且具有一定经济实力的顾客推行VIP制，定期进行电话关心和追踪回访，而对于进店的农民工、环卫工人以及衣着褴褛的老年人等弱势群体往往存在敷衍塞责、缺少耐心等现象。“以患者为中心”，详细了解患者病史病情，耐心答疑，主动交代用法用量、使用注意事项，积极开展药学服务的零售药店或零售药店工作人员较为匮乏[2]。

1.2相关的法律法规、制度章程不完善 零售药店主要由当地食品药品监督管理局监管，目前对零售药店的开办条件、工作内容和工作职责提出要求的法律法规、规章制度和文件等主要有《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《“十三五”国家药品安全规划》、《关于规范药品零售企业配备使用执业药师的通知》等，这些制度对零售药店药品分类、处方、执业药师是否在岗等日常业务工作提出了要求，而对零售药店是否有责任和义务开展药学服务、如何开展药学服务、服务的内容和范畴却缺少规章制度的约束和可以遵照实施的规程，以及缺少可以借鉴的参考样板[4]。由于关于零售药店药学服务的规章制度的缺失，导致零售药店药学服务既不在监管部门的监管督促范围，经营者也未将其纳入药店建设的重要事项，因此，各方对其重视度不够。

1.3从业人员学历和专业水平不高 零售药店工作人员学历以中专、大专占比较高，初中、高中学历以及非医药专业背景的零售药房从业人员在基层也屡见不鲜[5]。前期专业知识训练不足甚至没有受过相关专业训练的人进入零售药店工作后，一般通过向年长的员工学习什么病推荐什么药、药品效期管理等日常工作，新员工主要通过“传帮带”的方式“短平快”地成长起来独当一面。另一方面，普遍存在执业药师挂证不在岗的现象，该现象约高达80%[6]，甚至农村零售药店没有执业药师。“传帮带”的老师很大程度上可能不是执业药师，甚至可能也没有接受过药品相关专业知识的训练和教育，所以往往会使新员工对药品这一特殊商品的两重性认识不到位。由于认知存在局限性，导致其无法从传统的以“药品为中心”向“以患者为中心”转变。此外，各级各部门及经营者没有定期对从业人员进行岗位培训和专业知识学习，所以目前大部分零售药店仅承担常规的销售工作，而无法胜任药学服务。

1.4缺少专业的培训和继续教育 零售药店重销售的理念根深蒂固[7]，工作人员完成销售工作后需要完成摆药、打扫卫生及参与活动宣传等，事务繁多，加上每周普遍休息一天，因此，很难有充足的时间和精力提高专业知识。加之上级监管部门对零售药店组织的培训少、经营单位对专业知识的忽视，导致零售药店工作人员普遍处于专业知识滞后的状态。小部分连锁零售药店虽然会组织员工完成线上学习，但实际上工作人员通常因忙于销售而出现手机屏幕打开，但人并未学习的现象，并且组织的线上学习内容多数偏于营销和管理，真正有关药物的临床应用、不良反应、用药注意事项及合理用药等专业知识屈指可数。少数试点的省份有通过监管部门牵头与当地高校合作办学，或组织对零售药店人员的学历提升和继续教育，但多数省份对零售药店从业人员甚至执业药师的专业能力、学历提升仍重视不够。

2 策略思考

零售药店在推动全民健康、健康中国事业发展中起着重要作用，零售药店的职责不应仅仅止步于售出的药品合格和完成资金回笼两个方面，而应进一步强化对药品这一特殊商品的认识，提升从业人员专业素养，加强对顾客合理用药的进一步关注和指导。目前，零售药店已充分发挥了其保障药品供给、为居民带来便捷购药的作用，但指导患者合理用药、开展用药咨询和健康监测等还需要进一步加强。因此，为了保障居民健康，相关部门应该进一步加强监管、完善制度、组织培训等，多举措促进零售药店药学服务事业的发展。

2.1加强部门监管 执业药师在每个零售药店的重要性不言而喻，因此监管部门对执业药师挂证现象的零售药店及出租执业药师资格证的个人务必要坚决地给予严厉惩治[8]。同时，对在岗的执业药师开展药学服务的实际履职情况要定期进行督察或明察暗访[9]。此外，相关部门应尽快出台关于零售药店药学服务的制度章程，从法律层面对药店营业员的入职要求、资格准入、服务态度及服务水平等方面做出明确规定，使得零售药店从业人员开展药学服务工作及监管部门行使监管权力有章可循。

2.2加大社会监督力度 提倡将零售药店工作人员职责和各级各部门的监督举报电话/邮箱/网址/公众号等投诉渠道张贴在店内的醒目位置，对零售药店中工作人员服务态度差、向购买人强烈推荐近效期药、强烈推荐同一药品中价格贵的、为达到销售目的夸大患者病情/药品功能、为提高销售量推荐关联性辅助药品/保健品、对老弱病残人群敷衍搪塞等不良现象进行督察整治，通过社会的力量对零售药店工作人员的职业道德进行监督和约束[10]。

2.3完善药品管理、远程看病和审方系统 零售药店配备较为完善的收银、库存盘点等系统，既能高效准确地完成账目和实现药品效期管理，又可大大减少人员的工作量，从而能把更多的时间精力用来开展药学服务相关工作。引入“互联网+医联体”的医疗看病系统，让顾客进入药店通过远程视频与医生沟通病情，医生通过线上进行诊断和开具处方，再凭医生电子处方进而购买所需的处方药[11]。零售药店医疗看病远程系统的配置，能帮助长期用药的慢病患者便捷取药，同时也带动了零售药店的销售量，凭处方出售处方药既是保障患者用药安全，也符合处方药销售管理规范。此外，对于多店配备一个执业药师的连锁药店，应要求其完善“互联网+”远程审方系统，并严格执行，杜绝远程看病、审方流于形式的现象[12]。

2.4提升专业素养和福利待遇 为切实提高零售药店药学服务水平，转变从“药品为中心”到“患者为中心”的服务理念，其首要任务是提升从业人员的学历水平和专业素养。首先，各级各部门应定期组织专业知识培训，邀请相关专家开展讲座或外送员工进修学习。考虑药店工作繁忙的原因，相关部门或本公司可以推送一些免费的网络学习平台。此外，制定工资与学历（证书）挂钩、培训（报名）报销等方式，激励员工积极参加执业药师、药士、初级药师等药学相关资格证考试，以考促学，确保专业学习常态化[13]。此外，随着执业药师报考门槛提高的趋势，想报考执业药师的工作人员必须未雨绸缪，通过成人高考、自考本科、国家开放大学等途径尽快取得本科学历。通过执业药师讲课开展分享活动等方式，督促其传递新知识新信息，使继续教育落到实处[14]。 为了保障零售药店为居民健康做好服务，相关部门应该出台相应制度，削弱零售药店工资与销量完全对等现象，提高工作人员的福利保障，为其购买五险一金、落实劳动法则，提高收入待遇[4]。并每年对群众满意的零售药店、执业药师、工作人员予以荣誉表彰和奖励，从而切实提高零售药店及其工作人员的荣誉感和社会地位。

2.5立足门店，传递健康信息 进出各个零售药店的顾客多是周边居民或务工人员，因此，各个零售药店可以对周边居民力所能及地开展健康宣教活动以及提供血糖、血压测量等服务[15]，同时，免费提供救急用品，如酒精、创口贴等，提供一次性杯子、饮用水等用品，为需要紧急服药的人提供方便，为周围老弱病残居民提供力所能及的帮助，推送健康养生知识和人文关怀[16]。

3 结语与展望

我国零售药店的数量远远高于各级各类医院总数，零售药店是基层医疗保健事业的重要部分，它为居民提供了便捷的药品保障，同时基于药品的特殊性，加之人民对健康生活需求的不断提高，这要求各级各部门需要加快对零售药店药学服务相关规章制度进行完善和监管，对零售药店的职责和义务重新定位，提高零售药店工作人员的准入资格和福利待遇，将零售药店工作重心由“唯销量、唯利润”向“以患者为中心”转变。使零售药店工作人员在岗位上待遇有保障，同时深刻感受到岗位的责任感和价值感，才能激发其不断提高专业水平，增强药学服务的动力，耐心地做好用药咨询，予以老弱病残类人员人文关怀。通过零售药店药学服务的落实及工作职责的转变，才能将我国星罗棋布的零售药店立足本社区/街道/乡村，切实发挥为周边百姓健康生活保驾护航的作用。