心累：警惕情绪劳动过度

文/张翌

脑体劳动之外的“第三种劳动”

很多人可能都有这样的经历和体会：一段时间的工作之后，会觉得特别“心累”，比如有些事内心不愿意做、有些人不想多搭理，但为了工作只能勉为其难去做、去沟通。这就需要我们了解一个概念—情绪劳动。情绪劳动是体力劳动与脑力劳动之外的第三种劳动。

美国社会学家阿琳·斯特劳斯认为，在现代服务行业中，员工被要求不仅仅提供专业技能，还需要投入大量情感，表现出一种特定的情感状态，比如露出八颗牙齿的标准笑容等，以满足企业或客户的期望和需求。这种情感状态的表现通常是由企业制定的规定来规范的，员工需要不断地控制甚至主动调整自己的情绪，以确保符合企业的标准。只要涉及人际互动的工作，都需要进行情绪劳动。例如医生、护士对病人，教师对学生，司乘人员对乘客，快递小哥对客户，下级对上司，同事之间……都可能表面上“微笑服务”，内心却是委曲求全或怒火中烧。

小郭是一家大型物流公司的项目经理，入职两年后颇得领导器重，准备提拔她做主管。同事小徐在得知小郭即将获得提拔之后，开始对她进行攻击和排挤。她甚至在每次团队会议上针对小郭提出各种挑战和批评。面对咄咄逼人的小徐，小郭一再忍耐退让，感到心力交瘁，不知道该怎么应对这种恶意的行为。由于情绪极其低落，她请假很多天不去单位，这样的状态也影响了领导对她的评价，她从此一蹶不振，最终只能以离职收场。

如果员工在付出情绪劳动时，自我内在真实感受与组织要求的情绪表达不一致，就构成了对他们的心理压力，长期积累就可能导致情绪失调，对生活和工作产生负面影响。这也符合美国社会心理学教授鲍迈斯特提出的“自我损耗”理论，即个体在完成一系列需要集中心力完成的任务后，会因意志力的消耗而出现疲劳、决策力降低、自控力下降等负面影响。如果人长期处于自我损耗的状态，会严重影响身心健康和工作效率。比如案例中的小郭，长期和不喜欢的人打交道，或者长期面对不想面对的同事、客户，甚至工作时长时间保持自己不喜欢的姿势，都将导致精神疲惫、意志力减弱，从而无法集中精力完成后续任务。

近年流行的网络热词“内卷”“躺平”“摸鱼”等，都是在描述人的行为状态，背后折射的皆是人的心理情绪状态。而人的情绪状态、工作状态与工作效率息息相关。当员工在工作中产生焦虑、抑郁、失眠的症状后，工作能力与工作效率会直线下滑，严重者甚至需要通过休假来恢复。员工情绪管理真的需要被组织重视起来了。

“打鸡血”救不了情绪疲劳

通用电气前董事长兼首席执行官杰克·韦尔奇说：“有时候，企业中最大的隐性成本，就是企业内部人员的摩擦和不和谐。这些问题会妨碍企业的顺利运营，增加成本。”因工作中无法排解情绪造成的离职，就是需要由企业承担的隐性成本。

智联招聘发布的一项员工流失成本调查报告显示，中国企业员工流失的平均成本约为原薪资的70%。士气低落、沟通不畅导致员工流失、生产中断、客户抱怨、低效、内部关系紧张等，都是需要由企业承担的隐性情绪成本。很多企业注重薪资、培训费用、办公用品和设备、租金等可以直接通过财务报表统计出的成本，但对于难以量化的情绪成本却不太关注。

从心理学视角看，一个人做事高效来源于良好的情绪状态。那么，谁该为这份“情绪”负责呢？

作为心理咨询师，我经常受邀去一些企业对员工进行培训，但在核对培训需求时却发现，大部分企业需要的并不是心理类课程服务，而是希望讲师能给低迷的士气打一针“鸡血”，让员工兴奋起来。至于为什么公司内部士气低迷，是否可以通过改变企业内部人文环境来提振精神等更深层次的问题，老板们并不关心。因此，在企业管理实践中，不良情绪一般只能由员工自己消化，消化不了就会降低工作效率，而企业经营者为了防止各种低效行为，又会出台各种监督措施。于是企业和员工之间变成了一场持久的猫鼠游戏。而其根源—情绪问题，始终未能得到良好的调节。

传统管理在应对员工“提不起精神”这类情绪问题时，惯常使用“鸡血式”激励手段：一是采用底薪和极高的提成“刺激”员工动起来，让员工为了追求高额的绩效奖金而努力；二是采取一些手段来维持员工的工作热情和动力，比如在工作场合播放鼓舞人心的音乐、举办激励性的培训等等；三是通过强制性的组织文化来约束员工的行为和思维，使员工的行为符合条条框框，但同时也限制了员工自由发挥创造力，从而阻碍了企业的长期发展。

“躺平”文化的出现是对“鸡血式”管理的一种情绪反抗。人们不是卷不动了，就是不想再卷了。我们从小就被灌输“勤能补拙”的观念。但在目前由后工业化时代向信息化时代转变的重要阶段，尤其随着最近人工智能语言模型ChatGPT 的出现，“勤”是否能“补拙”，“勤”是否能创造更多财富受到了史无前例的挑战。在信息开放的环境下，“鸡血”的时效越来越短暂。人们更加关心自己的健康状况、心理的舒适度、幸福感这类长久指标。企业如果过于强调短期的业绩和利润，忽视了员工的身心健康和创造力，最终可能导致人才流失和业务陷入困境。因此，在工作中应该注重平衡，采取科学的激励手段，建立积极的企业文化，以此来激发员工的工作热情和动力。

与“鸡血”相对应的管理文化是“人性化”。人性化管理尊重员工的个性和尊严；培养员工的创造力和自主性；管理者与员工建立良好的沟通渠道，乐于倾听员工的意见和建议，共同解决问题，增强员工的归属感和参与感。人性化管理的本质，就是以心理建设为主，关注员工幸福感和长期发展，用心理情绪驱动员工更好地发挥效能。英国Atom 银行曾发布了一份关于四天工作制的报告：越来越多的英国人支持四天工作制，其中40%的受访者表示，四天工作制是未来的趋势；有60%的受访者表示，他们希望能够拥有更灵活的工作时间；有56%的受访员工表示，四天工作制让他们感到更快乐和更满意。而且事实证明，与五天工作制相比，四天工作制让员工更专注、更高效，也显著提高了员工的幸福感和生活质量。

在实际工作中，要提振士气，还需要企业合理规划工作任务和时间，使员工保持身心健康，如此才能保证长期的高效工作。

情绪劳动过度的常规解决途径

经济学家厉以宁说：“经济中最重要的问题是效率问题，效率有两个基础，第一个基础是物质技术基础，另一个基础就是效率的道德基础。人们有认同感是一个巨大的力量，人们有风雨同舟感，这又是一个有凝聚力的力量。道德力量调节能够带来我们意想不到的成功。”这里的认同感与道德感可以理解为人内心的自我驱动力量，这部分力量调节好了，会有意想不到的效果。

在实践中，员工情绪管理往往依赖两方面。一是靠企业领导者提升自身领导力，二是靠组织重视。

很多企业家去商学院“充电”，通过课程、研讨会和社交活动等途径建立起广泛的人脉关系。但是，这种商学院的特点是“重社交、轻学习”，于提升个体领导力帮助不大。企业家需要通过提高沟通技巧、建立反馈机制、关注个人发展和学习等方式积累领导力经验，真正获得自我成长，进而提高企业运行的效率。

在这方面，杰夫·贝索斯的个人成长经历非常值得借鉴。贝索斯非常重视自我学习和成长，也舍得在这方面投入，他不断寻找新的学习机会和方式，提升自己的认知和能力。他的学习方式非常有趣和独特。据报道，贝索斯每年会抽出两到三天的时间，安排一些学习和思考活动，他称之为“思考大会（Think Week）”。在这些活动中，贝索斯会带着一堆书，独自前往一个偏远的地方，例如森林小屋或山中别墅等，远离繁忙的工作和喧嚣的城市。他会阅读和研究各种不同的主题和领域，包括技术、商业、社会科学和自然科学等。他还根据自己对书中内容的理解记录感想和思考成果，以便更深入地理解和应用所学的知识。这个思考大会的想法源自贝索斯的导师、著名教育家和科技领袖约翰·西利·布朗。贝索斯认为，这种思考和学习的方式能够帮助他更好地理解复杂的问题和挑战，提高创新能力和决策质量。正是这种积极的学习态度和巧妙的学习方法，使他在亚马逊的首席执行官任期中实现了个人成长的飞跃。

企业的劳动情绪管理除了管理者领导力的提高，也应该重视员工的精神健康和内心的情感需求，采取一些措施来帮助员工解决精神内耗问题，比如提供心理健康咨询，或由公司提供一些相关的心理服务项目，为员工提供包括心理咨询、法律咨询、金融咨询、家庭问题解决方案、职业发展支持和健康管理在内的各种服务，帮助员工化解工作和生活方面的各种挑战和压力，提高工作效率和生活质量，提高解决问题的能力和自信心，从而帮助他们更好地应对工作和生活的各种情况。

另外，组织要尽可能创造良好的工作环境、提供个人和职业发展机会等，以提高员工的工作满意度和绩效表现，促进企业的可持续发展；积极向上的企业文化可以增强员工的自信心和自我效能感，因此，企业应营造积极向上的文化氛围，为员工提供良好的工作条件和支持；采取一系列措施，包括加强团队建设、改进沟通渠道、建立绩效考核机制等，来改善内部人际关系。

彼得·德鲁克说：“一个企业最难减少的成本就是管理的低效率。因为它不是明显的成本，而是隐藏在组织架构和管理风格之中的成本。”情绪劳动可以提高企业的服务质量和顾客满意度，提高企业的市场竞争力；同时，情绪劳动也会给员工带来情绪资源的不断消耗，从而影响身心健康。摆在我们面前的事实就是，基于中国文化特点与中国人个性特点的情绪劳动研究还很少，但管理中的情绪与劳动效率问题已然避无可避。