高校图书馆个性化精准智慧读者服务探讨

文/合肥工业大学宣城校区 张绍敏

一、智慧化背景下图书馆读者服务的变迁

（一）传统读者服务工作在信息化背景下的变化。高校图书馆读者服务是满足师生文献借阅活动需求的基础性工作，主要职责是帮助读者获取资源，开展阅读活动，解决读者遇到的问题，保障读者任务目标的实现，提升读者的满意度。图书馆流通阅览工作的开展情况直接影响读者在图书馆的借阅活动和读者服务体验。由于传统的流通阅览工作如书库管理、图书流通、阅览管理等许多都是机械重复性的体力劳动，从事流通阅览工作人员的学历层次不高、钻研业务的热情不大，导致整体的专业技术水平比较薄弱。图书馆大部分和读者产生的纠纷以及读者的投诉都产生于流通阅览的读者服务工作中。传统的读者服务总是在特定图书馆规则之下，满足读者的一般借阅需求，也就是读者的借阅需求在固定的服务范围内才提供，超出图书馆规章规定范围的服务很难提供，个性化服务需求难以满足。随着图书馆信息化的发展及智能化水平的不断提高，图书馆的流通阅览工作发生了很大的变化，迎来了从传统向智慧的转变升级。以前由人工处理的业务，比如借还书等都由智能机器的自助借还取代。读者获取信息的途径和方式也发生了巨大的变化，对纸质文献的需求在逐年下降，其中变化最大的是纸质报刊阅览。由于智能手机的使用以及各类门户网站的相关应用普及，各类新媒体的应用，获取新闻的及时性大大提高，报纸的应用功能不断减弱。学术类期刊也是同样的情况，电子期刊数据库检索和获取的方便快捷使读者不再阅读和使用纸质学术类期刊。有研究表明，纸质期刊利用率越来越低。纸质期刊管理模式僵化，服务模式单一，不能满足读者对学术资源的索取需求。许多高校已大幅减少或不再订阅学术类期刊。阅览区也不限于阅览纸质文献，更多的是电子文献，所以对阅览座位的要求也发生了变化，读者对带电源和网络的阅览座位的需求越来越多。这些变化对图书馆流通阅览的读者服务工作提出了新要求，图书馆应该利用信息化和智能化快速发展的契机，提升服务水平，建设满足个性化精准服务的智慧读者服务体系。

（二）优化人员配置，建设以人为本的智慧读者服务体系。随着图书馆信息化水平的逐渐发展，各馆都陆续应用各种智能化管理设备，将机械性的重复工作由智能设备处理，或者读者自助处理，减少了流通阅览的岗位人员需求。智能化设备的普遍使用进一步降低了流通阅览读者服务的去专业性和去职业化。另外，读者在图书馆的知识发现、知识学习以及知识创新活动对图书馆服务的需求不能得到满足，特别是读者受限于智能设备的强制性规定，有一些特别的知识服务需要不能解决，强烈感受到图书馆人文关怀文化的缺失。对于图书馆而言，知识服务的本质决定了不能简单地以智能机器取代人的服务，信息化和智能化的发展带来的契机应该是优化人员配置，提高流通阅览的专业服务水平和管理能力，提升精准服务水平。许多图书馆并没有注意到读者服务的这些问题，仅仅注重信息化硬件建设，忽略了精准管理和服务。由于高校岗位政策的限制，图书馆动辄都要博士，进入的人员又不屑于从事流通阅览工作，使得流通阅览工作力量比较薄弱。实际上智慧化图书馆的流通阅览服务工作，图书馆学或者情报学专业的本科生是最佳人选。

二、个性化的精准智慧读者服务策略

（一）以总服务台为中心的智慧读者服务网格体系建设。智慧服务需要全面感知，将碎片化的信息串联成互联化的信息，从而实现读者与馆员、前台与后台之间的智能连接。图书馆提供的精准服务必须建设以总服务台为中心的智慧服务网格体系，使其更贴近读者、尊重读者，服务更具人性化。总服务台通过现场、电话、短信、邮箱、社交工具、网络平台等途径接收线上线下读者反馈的问题。总服务台还要设立总值班人员，作为智慧读者服务网格体系的顶层，能够处理流通阅览服务遇到的各种问题。根据问题的种类提出解决的途径，组织实施。总值班人员的工作职责要求其具有信息组织、信息检索等图书馆学各方面的专业知识和业务能力。智慧读者服务网格体系的第二层一般由流通阅览管理人员、图书馆物业服务单位人员组成，负责向总服务台总值班人员上报问题（处理的和未处理的）和执行决定。这个层次智慧读者服务网格体系的第三层由图书馆勤工助学学生、图书馆志愿者、相关学生社团成员组成，协助第二层人员发现问题和解决问题。

（二）智慧巡馆体系建设。智慧巡馆体系由三个方面组成：第一个方面是智能监控体系，图书馆的重要空间应该处于智能监控范围，各类异常能够通过智慧监控系统及时自动反馈到总服务台，总服务台能够在最短时间发现和解决问题；第二个方面是基于大数据的智慧管理系统能够发现读者在使用图书馆借阅文献资源时遇到的问题，及时报告总服务台解决；第三个方面是定时人员巡查，并在各个书库和阅览区设立志愿者和读者反馈问题渠道，保证在管理系统和管理人员没有发现问题时及时报告，作为重要的补充。

（三）智慧读者服务的基础设施建设。智慧空间建设需要高速的网络服务，智慧图书馆服务的基础是5G网络的支持。改造图书馆阅览空间的网络条件是实现智慧图书馆功能的必备条件。要建立畅通的有线和无线网，保证每位读者在任何阅览区域都可以无障碍使用网络。智慧图书馆服务的另一个基础条件是用电保障。要保证阅览空间有足够的电源设施，保证读者在阅读的过程中能使用电源给设备供电，这是图书馆阅览空间条件需求的一个显著的变化，是智慧图书馆建设必须解决的基本问题。总之，智慧读者服务要打造线上与线下服务相结合的沉浸式个性化阅读学习空间、交流共享空间和协同创新空间，采集、发布、关联资源、服务、设施、设备等数据信息，应用可视化技术，形成全方位知识内容及服务网络，实现人、书、位相连。

（四）智慧读者服务的信息化系统维护保障。智慧读者服务需要图书馆有一支专业技术水平高又精通业务的信息化工作团队维护各类系统。信息化和智能化程度越高，需要的维护人员越多，对专业技术业务水平要求也越高。图书馆要加强对信息化专业队伍业务能力的培养和培训，提升信息化建设和管理维护的水平。这个团队的成员要有“读者至上”的精神，不仅具有计算机信息化的专业知识，而且还要对图书情报学知识非常熟悉。保障图书馆信息化各类软硬件设施正常运行，出现问题即时维护，保障智慧读者服务的开展。

（五）智慧读者服务的借还书流程问题处理。智慧借还书流程要根据读者借阅活动大数据分析读者的需求，从而满足读者的个性化需求。读者的借阅活动是受借阅规则制约的。图书馆制定借阅规则一般是根据读者的数量、文献的数量和读者的需求来制订的。借阅规则制订的基本原则是保持借阅的公平和促进文献资源的使用。但是借阅规则往往限制了读者的特殊个性化借阅需求，使读者无法满足学习和研究对文献的需要。智慧读者借阅服务根据读者的被借阅规则限制的情况进行分析，制订出合理的方法解决读者个性化需求问题。借阅册数限制是图书馆都有的，各馆最大借阅册数也不相同。智慧图书馆读者服务系统要能够分析借满最大借阅册数的读者类型和读者借阅数据，根据分析的结果调整最大借阅册数或者根据读者借阅数据情况调整单个读者的借阅量。读者也可以提出提高最大借阅册数申请，符合条件的读者提高最大借阅量。借出图书超期分两种情况：一种是有复本在馆的图书，另一种是已无复本在馆。两种情况的处理方式应有所不同。在有复本在馆的情况下，应该根据超期图书的平均借阅周期调整图书借阅期限。图书第一次出现无可借馆藏复本预约智慧服务系统就要将该书提交增加复本采购。一般图书有可借馆藏复本是不允许预约的，因此会出现有读者找不到架上在馆图书，又无法预约该书的情况。智慧借阅服务系统应该允许有馆藏可借复本的预约，对于有馆藏复本图书的预约推送总服务台查找，复本在馆可取消预约，并告知读者有可借图书在馆。对于读者预约图书，智慧读者服务系统可以推送题名、著者、分类、主题相同或相近的图书供读者选择。读者也可以通过智慧读者服务系统实现与在借此书的读者沟通，协商图书转借。读者在自助借还系统借不出的图书应自动推送总服务台处理。读者借阅证到期智慧读者服务系统应该通过对接的读者身份信息自动识别，重新设定证件有效期。对于在自助借还机处读者不能借书问题，总服务台应提供在线办理，及时解决读者问题。

（六）智慧阅读推广的策略。创新阅读推广服务模式是智慧读者服务的一个重要组成部分，智慧图书馆阅读推广就是为读者量身定制有针对性的个性化服务。通过文献个性化的精准推送，提升馆藏利用率和读者阅读效果。基于读者的专业知识身份和借阅大数据智慧阅读推广给单个读者推广阅读策略和知识推送，达到激发读者阅读的兴趣，帮助读者发现需求的知识，减少读者在知识发现上花费的时间，提升读者的阅读、学习以及研究的效率。根据读者的专业背景主动向读者推送与其专业知识相关的最新出版文献；根据读者的借阅数据主动向读者推送与其借阅文献同主题、分类、著者高的借阅率文献；根据与其知识结构或专业方向相同或相近的读者共同借阅的文献的排行榜向其推荐。智慧阅读推广还应该分析读者的借阅数据，与同类型的读者借阅数据进行比较分析，提供读者年度、季度、月度借阅报告，提出阅读需要改进的策略和未来年度、季度、月度的阅读计划。读者之间的互动是推动阅读向深度发展的一个重要途径。应该建设智慧阅读交流平台供读者交流阅读的体验。交流的模式可以是多样化不同层次和范围的。通过此类交流活动更促进阅读的进一步开展。

（七）智慧图书漂流服务体系建设。图书漂流作为图书馆馆藏文献的扩展和补充，能够激发读者爱书、共享意识，考验和提升读者诚信素质。智慧图书漂流是智慧读者服务的一个组成部分，与图书馆的智慧借阅和阅读推广密切相关。通过图书馆智慧图书漂流平台，读者可以提供和获取馆藏没有的文献资源。张经提出了“加强信息监管”“提升信息传播”“优化诚信评价”三方面的高校图书漂流发展优化策略，这正是智慧图书漂流需要解决的问题。智慧图书漂流需要完整记录图书漂流的过程，解决图书漂流的诚信问题，减少漂流图书的损失和失踪。总服务台要研究智慧图书漂流系统的管理方式，要在读者借阅活动的恰当时机向读者推广图书漂流，告知读者图书漂流的意义和图书安全返回的保障。当一位读者向图书漂流平台提供一本图书准备漂流，如果有馆藏可借复本，则这本图书不进入待漂流图书目录，可以作为备用，等到无馆藏可借复本时才进入漂流流程。漂流图书可分为：1.图书馆接受捐赠又不进入馆藏图书；2.读者不需要回收可以一直进行漂流的图书；3.读者需要收回，但漂流时间可以较长，可以转循环漂流的图书；4.漂流时间较短，读者需要及时收回的图书。对于前三种图书，图书馆服务工作人员负责管理，第四种图书读者之间直接处理，也可以到图书馆图书漂流处由图书馆管理人员处理。