面向老人群体的快递包装可用性设计研究

向殊彧，张睿智,2,＊

（1. 三峡大学巴楚艺术发展研究中心，湖北 宜昌 443000；2. 新疆大学纺织与服装学院，新疆 乌鲁木齐 830046）

随着新媒体平台的快速发展，网络购物已经成为人们购买所需物品的主要方式之一，快递业经过多年发展，每日国内外快递单量数量庞大。近年来在新冠疫情肆虐下，网络购物在日常生活中显得愈发重要。老年群体在网络购物流程中，在购物中遇到的困难可由子女代买来解决，但由于老人身体运动功能与感官功能的下降与目前大多数快递存在包装开启的问题，拆快递则成了一个无法避免的难题。本文以研究以老年用户群体在使用目前的快递包装时可能会遇到的问题为引，分析老年人的需求，从分析老人的生理及心理需求对提高包装的可用性进行研究和探讨。

1 包装设计与可用性设计的关系

20世纪80年代，随着网络技术的发展，在设计领域中出现了“对用户友好型”的设计概念，约2010年此类概念被“可用性”所取代。国际标准化组织对于可用性下的定义是，指用户在与交互产品互动时的有效、高效和满意程度，从有效性、效率和满意度三个维度来解释可用性。目前，可用性这一概念已经不仅仅局限于人与机器产品间的交互，人机交互的概念已适用于任何人造物。从这个意义来说，可用性设计是运用现代心理学、生理学、设计学等多学科，将人与物作为一个统一的整体来研究，其核心是坚持以人为本，目的是为了设计出更加方便人使用、功能更加合理、具有愉快的使用体验的产品，包装作为产品的分支，同样存在“人机关系”的问题。

针对老年人的设计在目前仍主要以辅助老人行动为主，但目前互联网、物联网的出现便利了大众的生活，快递作为现代生活中十分重要的一环，如何提高快递的可用让老人去接受与适应这类新的生活方式，需要的是设计师不止关注到老人的生理需求，还需在辅助其达到基本的需要外关注其心理与精神上的需求，让适老化设计不仅仅只是满足于老人基本的生存需求，而是通过设计让老人能够享受生活，帮助老人更好的融入社会。优化适老化设计，需从多角度去分析老人的需求，而非仅仅从“弱势”的角度出发，一方面需考虑到年龄增长带来的机能衰退这一弱项，但也需考虑到老人长期的社会经验积累这一优势，设计时可以运用这一优势，让老人提高对自己的认同感。另外尽管多项学科研究表明老年人的社会经验带来的优势，但设计中仍需考虑到固有弱势的影响以及这些弱势背后可能造成的负面心理情绪。

以拆快递为例，人与快递包装间的互动大致可以分为三个步骤：1）用户取得快递；2）用户拆开快递；3）用户处理废弃快递包装。

在第一步中，快递包装上的视觉信息是用户与包装产生的第一个互动过程，用户会首先注意到快递上的文字、图形信息，辨别这是什么产品。视觉信息的优劣能够首先影响到用户对于产品的体验感。第二步，在用户取得快递后需要开启快递包装，即使用包装。其中用户会遇到的问题有快递包装是否易于拿取、包装是否易于开启以及包装的安全性等问题。最后一步，在用户取出快递后需要面临废弃包装如何处理的问题，在这一步骤中通常存在两种情况，即直接丢弃包装和再利用包装，对于这两种情况需考虑包装是否便于做压扁、拆卸等动作和包装材料等问题。

快递包装的形状、尺寸、材料、开启方式和视觉信息是否合理，使用过程中是否能给用户带来良好的体验、是否会因设计上的欠缺给老人带来负面的情绪，最后能否做到不浪费资源保护环境都会影响快递包装的可用性。

2 老人群体在开启快递包装时的常见问题

2.1 包装开启方式

目前市面上主流快递包装主要为袋装包裹和箱装包裹两种，其中袋装包裹在开启时几乎很难徒手开启，部分包裹上还缠有大量难以撕开的透明胶，老年人由于身体机能下降和如帕金森、风湿关节炎等疾病因素，手部灵活度和力量远不如年轻人，会影响到开启包装的速度甚至是无法正常开启包装[1]。而箱装包裹绝大多数需要用到辅助工具来开启，这就增加了被锐利器械划伤的风险隐患，国内外部分调查研究显示因年龄、性别、疾病等因素，老人群体在开启包装时受伤的几率更大，日本千叶大学Gisela的包装使用问卷调查表明用户最为反感的包装是需要用工具才能打开的包装，其次是很难开启的包装[2]。

2.2 包装信息

大多数快递包装上的文字信息都非常小，对于老人群体日渐衰退的视力来说存在信息识别上的困难，从而导致对于判断是否是属于自己的包裹和这是什么包裹需要花费一定的精力。其次大多数快递包装上几乎没有标明开启的位置，或图标信息不够明显，使得老人需要费时费力自行查找开启途径，大大降低了开启包裹的效率和体验感。

2.3 包装回收

老人大多生活比较节俭，对于快递包装、尤其是箱装包装通常会选择再利用，而部分快递包装所用的材料十分简陋甚至常常出现破损，且快递包装上大量的透明胶带也使得常常需要破坏包装才能取出物品，导致包装箱不再完整，不符合对快递包装进行回收的目的。

3 需求层次分析与适老化设计

3.1 ERG需求模型

耶鲁大学的Clayton. Alderfer在美国心理学家Abraham H. Maslow提出的“需求层次理论”的基础上进一步提出了人的三种核心需求，即Existence（生存）需求、Relatedness（相互关系）需求和Growth（成长）需求，这一理论被称为ERG理论或ERG需求模型。Alderfer的理论指出：需求满足、需求增强和需求受挫，需要受挫即“受挫—回归”思想，即在同一时间内，同一个人可能有不同的需求，若高层次的需求无法被满足，则对于低层次需求的渴望会愈加强烈（图1）。因此，在ERG需求模型中，生存需求、关系需求、成长需求虽各自有高低层次之分，但是这种层次之分不是刚性的，三个需求层次之间具有并存性。[4]

图1 ERG需求模型

3.2 ERG需求理论与快递包装适老性设计关系

以EGR需求理论为引，将老人对于快递包装的需求分为刚性需求和弹性需求，通过二者的联系，分析主次需求（图2）。

图2 ERG需求理论与快递包装适老性设计间关系

3.2.1 生存需求

生理需求是ERG需求模型中的基础需求，与Maslow需求理论中的生理需求和安全需求相当，是人类最基础最原始的需求。生存需求与人的身体机能相关，疾病、年龄会直接影响到老人在生活中的各种活动；安全需求则是满足生存需求的基础之上提升安全性，给予老人生理和心理上的安全感。因此在快递包装设计中，基本的生存需求为老人能够开启包装和保障包装的安全性。

3.2.2 关系需求

目前很多产品存在缺乏对老年人应有尊重的问题，尤其在部分独身或患病老人身上，而老年人因家庭环境和生理上诸多问题，极易产生自卑感，这就需要格外注意保护与增强他们的自尊。如部分老人为独居老人或子女因为工作等原因不在身边，在许多时候日常生活中遇到困难无法寻求及时的帮助，且部分老人抱有“不想麻烦子女”的心态，若是在包装开启过程中遇到困难或无法寻求帮助，这种落差与心态有时会让老人难以接受自身变化，会给老人带来无助感、失落感等消极情绪。对此，包装设计应利用设计方法给予老人人格尊重，让老人能够尽量独自完成一系列操作。

3.2.3 成长需求

老人同样需要自我完善和发展，许多老人对事物有着自己的认知，渴望一些新鲜事物的尝试，且老人与小孩不同，老人丰富的生活经验使得他们大部分拥有良好的学习能力，只需要进行耐心与正确的引导，便能够学会简单的操作。在包装设计中做到更加细致、人性化，让老人有更舒适的主观感受，满足老人的成长需求，让老人能够更轻松地融入现代生活，继续参与社会发展、获取新的知识，肯定自我价值。

适老化设计是基于老年人身体机能、感官、认知的变化和生活需求，通过适当的设计和技术，创造出提高老年人生活质量的产品。研究适老化设计需要关注功能需求与产品的可用性。大部分适老化设计基于因年龄增长而导致的机能下降而设计，但因个体间差异原因，并非所有能力都会因年龄增长而退化。老人群体因为各方面的特殊性，他们对于爱和情感、尊重等精神方面的需求超过物质需求，设计者需设身处地地站在老人的角度去思考，哪些需求是应优先考虑的，而哪些需求是次要但也不可忽视的。

综上所述，适老化设计虽是为老人所设计的，但不可只从“关怀老人”和“辅助”老人的生活等方面去考量，作为社会群体的一份子，设计者需将老人放在与其它年龄段人群相等的位置，关注老人的心理、生活与社会需求，运用老年人的优势、通过特定的设计引导老人适应新的生活方式，融入新环境，提高生活质量[5]。快递看似在生活中是一件小事，但作为新的社会生活模块之一，其可用性对于建设老龄友好社会也是不可忽视的一环。

4 面向老人群体的快递包装设计建议

上述问题直接影响老人对于快递包装的可用性以及用户体验，解决面向老人群体的快递包装问题，其核心理念是考虑到老人的特殊需求，应遵循“以人为本”的人性化设计理念，以解决老年人的三个需求为主，有针对性地改进快递包装的属性，提高快递包装的可用性。

4.1 提高快递包装可用性的设计思考

根据前文ERG需求理论可以得出，面向老人群体的包裹应首先让老人可以正常开启，因此，开启方式为重点解决的方向，在易开启的基础上为视觉、触觉等做优化改良，同时应在设计过程中考虑到老人的情感需求和成长需求，提高包装产品的易学习性。

4.1.1 易开启性

在用户拿到快递包裹后，首先都是开启包裹取出内部产品，根据现有的相关研究表明，包装易开启的指标通常有以下几个：开启所需的时间短、花费力气小、形状易于抓取、开启所需的操作少等。若是包装设计存在缺陷则很有可能让老年群体对开启包裹产生消极情绪，对于部分用户会造成心理上的负面影响。因此若想保障老人群体能够拥有良好的使用体验，就必须充分考虑到老人身体条件的弱势，让老人基本都能顺利打开包装，在不需要辅助工具的情况就能顺利且省力地开启包装是最理想的情况。

4.1.2 开启方式

如对于袋装包裹，缠满透明胶带和粘胶式包装袋是老年人较难开启的，且常常因为暴力开启导致包装破坏无法进行循环利用从而造成浪费。对此，在包装边缘提供的三角形易开口（图3），是最方便的开启方式之一，这种方式会减少撕开包装时所需的力。另外根据日常生活常见的拉链式包装袋、虚线穿孔的易撕袋都可作为改进袋类快递包装的参考对象，这些包装类型对于力量较小的老年人相对友好。

图3 易开口式袋装包裹

而对于箱类包装，同样是透明胶带多层缠绕导致基本无法直接开启，还影响到纸箱回收造成不必要的浪费和污染。利用纸箱材料的脆性，可以在箱体上压上齿切线（图4、图5）或箱体表面做易撕带处理，并在拉口或齿切线处做清晰明确的标识引导用户开启，这样可提高老人拆包裹的效率，降低使用辅助工具时所产生的安全隐患，同时还提高了快递包装的回收利用率。

图4 易开式箱装包裹

图5 易开式箱装包裹开启示意

4.1.3 材料选择

包装材料的选择也决定了包装是否易于开启，例如对于直接拆开的袋装包裹，撕裂包裹袋材料所用的力的大小就代表了开启这个包裹所需的力的大小，一般这个值应保持适当，一是保障快递在路途中不受损害，二是保障用户不需用多大的力就能开启包装袋。此外不同的材料拥有不同的摩擦力，若材料选择不当就会导致在开启时出现“手滑”的现象，材料的撕裂性能也是如此，所以在设计包装结构时，应根据材料的撕裂力大小和用户习惯，选择适当的包装开口，增加开启的成功性。针对以上几点，在设计包装时需对包装材料的这两项问题进行综合考虑，并结合老人的手部力度进行各种材料选择实验[3]。实验应考虑从客观的角度去进行测量，即让不同年龄段和不同身体素质的老人在一定情境下进行特定的测量，通过对于开启不同材料的包装所需的时间、操作方法、效率等指标进行比较分析，继而发现包装中存在的可用性问题选择最优的选择。

4.2 视觉信息

4.2.1 易于识别的信息

考虑到老人视觉感知能力退化的因素，快递包装设计应有简洁醒目的标识，如产品名称，收件人名称等。让自行取件的老年人能快速了解是否为自己的包裹。

4.2.2 易学习性

快递开启的方式应使用简单的文字说明或通俗易懂的图形说明，引导老人掌握开启快递包裹的方法。包装设计要引导用户的行为，此时就需注意语意学和设计心理学的原则，让老人理解这个包装是什么，如何开启。此外包装的设计也应做到简捷，包装上所增加一个额外信息，都意味着用户在识别上所花费时间与精力都要增加，删除不必要的信息如广告语等，提高用户使用快递包裹时的效率。

4.3 情感体验

与年轻人相比，老年人因年龄和经历的原因，更可能在生活中产生消极的情绪因素，而情感影响人类的行为模式与思维方式，是人类最为复杂的心理因素。因此设计者在设计产品时必须了解将要接触和使用产品的是哪一类人，即受众群体，必须充分考虑用户的情感需求，将产品设计成可考虑到用户的心理而非仅仅关注于功能需求。

人性化的设计需考虑到用户的心理需求，用户在与产品进行互动时，会产生三种不同的情感体验，在Donald Arthur Norman的《情感化设计：为什么我们喜欢（或讨厌）日常事物》一书中，他对情感化系统的这三个方面做了层次区分，根据这三层情感体验，包装设计也应该使用不同的设计方法。

4.3.1 本能层设计

即关注“外观本身”，这一层次的设计中，用户关注的是事物中可以被直接感知的那部分，即用户对设计的第一印象，无论是从用户如何看待产品，还是从用户对产品的感受。本能体验是指用户在接触到产品前所产生的一种“直观感受”，如包装的设计风格、美观程度、触觉、表面信息等感受。本能体验是构成用户情感体验的基础，因此本能体验需考虑到不同用户群体之间存在的差异性。

4.3.2 行为层

行为体验是本能体验后的下一层，是指用户在与产品发生互动时所产生的感受，行为体验相较于本能体验的感官刺激，更注重于使用过程中的效率和性能。由于老人身体机能的退化，需要格外关注使用时产品的便利性，快递包装的设计通常需注意到前文所提及的信息、开启方式等因素，可用性是行为体验中需注意的重中之重。

4.3.3 反思层

反思体验是用户情感体验的最后一层，反思体验是一种高级思维活动所表现出的更加深入的思考与评估。反思体验并非通过直接的视觉感官产生，但反思体验仍然与本能体验有着千丝万缕的联系，反思体验更多关注于参与互动后用户所产生的对于产品的意义以及功能的评价，因此在设计中需考虑到老人的自尊心、与子女间的联系等情感层面的需求。

情感体验的三个层次之间具有相互影响的作用，能够启发设计者的思维意识，这三个层次结合在一起形成了整个产品体验。老人群体的心理活动十分敏感，因此需要设计师在设计时给予细致入微的情感关怀，根据这三个层次情感体验，在快递包装的设计各个方面都需注意，避免因设计不当造成负面情绪为老人带来心理上的负担。

5 结语

包装是产品的承载，产品则是为人服务，设计师始终都应围绕人性化来进行研究和改进，要切实关注人与人之间的个体差异性与心理需求。我国已进入老龄化社会，老人群体的需求是我们不可忽视的，面向老人群体的包装设计应传达出积极的用户体验，引导人们进行便捷操作消极的产品语意信息容易产生负面的行为后果，这对内心敏感的老年人是十分不良的。可用性高的包装能让人产生愉快的使用体验，与此同时合理的设计还能减少暴力拆箱导致的破坏，既节约了资源，又提高用户体验，改善用户体验和保护环境都是设计师应该尽到的责任。