服务力：12345的成都深意

戴闻名

成都12345 热线接听中心（陶轲/ 摄）

2023年1月28日，兔年伊始，成都市召开“新春第一会”，主题是12345亲清在线启动暨优化营商环境座谈会。

“12345亲清在线”，简单来说，就是成都政企互动的“总客服”——其创新集成了可7×24小时拨打的“12345助企热线”、让企业可以少跑路的应用程序“天府蓉易办”“政策蓉易享”，以及线下政府与企业的交流会“蓉易见”，四位一体，便企利企。

为何12345亲清在线成为新年高质量发展的破题之“眼”？

成都市委政研室主任、市委改革办常务副主任曾明友告诉《瞭望东方周刊》：“打造四位一体的企业服务体系，在更高起点上优化市场化、法治化、国际化、便利化的营商环境，这个新春‘破题点’是市委市政府深思熟虑后的选择。”

进入“2万亿”阶段之后，经济聚焦高质量发展，制度供给成为重要的核心竞争力，营商环境特别是“服务力”至关重要。而要坚定企业信心、激发市场活力，光喊话是不够的，更要直击痛处、挠到痒处，同时亲而有度、清而有为。

放眼长远，“12345”将是成都进一步打磨城市“服务力”、探索超大城市治理现代化路径的深度探索。手握扎实“服务力”的成都，将向全面建成具有全球影响力、吸引力的国际消费中心城市迈进。

营商环境和企业服务质量，对于龙泉驿区汽车产业未来发展至关重要。他们首创了“ 空气式服务”——看不见但感受得到，随叫随到，不叫不到， 说到做到，服务周到。

成都12345市民服务热线，本身就是一个全国领先的政务服务品牌。

超过2000平方米的热线接听中心里，每天近200人在岗，7×24小时在线，日均2万余通电话接入，常年与2000多万市民“保持通话”。

它的更大亮点在于，接到的每一个电话“必有回应”——接线员现场解答不了的问题，会被详细记录并形成工单，经审核确认内容无误后，工单会被派到相应部门处理，且需要在规定时限内完成。突发事件或紧急情况下，还有一个“提速处置”机制，确保反映的典型和个性化问题得到及时解决、共性问题尽快回应、急难愁盼问题尽快处理。

在2021年全國政务热线服务质量评估等级排名中，成都12345政务服务热线等级排名为A+，领跑副省级城市。

从某种程度上说，12345亲清在线就是一个企业版的12345市民服务热线——企业有任何诉求都能打热线电话获得回复。但12345亲清在线更是一个“四位一体”的集成平台：可以打热线电话也可以使用应用程序，有线上平台也有线下会见，尽一切可能让企业少跑腿，沟通渠道更加多元畅达。

数据显示，上线不久的12345亲清在线，成都企业和市民反响热烈。

从1月28日至2月7日，12345助企热线共接到企业来电来信8965件，较去年春节后同期增长约19倍。从来电主体看，中小微企业、个体工商户和有意向投资兴业的市民最多，占比超过90%。企业来电来信中，数量最多的是关于开办企业的咨询，占比超过 80%。

曾明友介绍，成都市目前最重视的问题，就是如何确保12345助企热线像市民服务热线一样“必有回应”，“热线每天接了多少电话、反映了哪些问题、解决了多少、转办了多少、还有哪些问题暂时解决不了及其相应原因，详细数据每天都要上报”。

除线上渠道之外，成都还有一个行之有效的 “微网实格”社区治理体系（一个社区为一个总网格，300至500户为一般网格，3小时内基本可完成入户排查工作量的为一个微网格，平均联系约60户），可用于打通政企之间的“最后一公里”。

比如，企业拨打热线电话后，如问题未能解决，属地政府相关人员就去实地走访，线上线下一起努力，帮助企业解决问题。

“打造12345亲清在线的目标，就是真正做到政府与企业之间‘无事不扰、有求必应’，且所有企业都是一视同仁的服务对象。看似是从小处入手，但办好以后就是一件大事。”曾明友说。

在成都，打造高质量服务力，已成为全市上下的一致共识和各区县你追我赶的目标。

龙泉驿区位于成都东部，是中国第六大汽车产业基地，是四川省和成都市汽车产业的主要承载地，也是全国区（县）级行政区域中汽车产业最为集中的区域，聚集了一汽大众、一汽丰田、神龙汽车等10家整车企业、300余家关键零部件企业和90余家研发创新企业，全年整车产量超过100万辆，行业产值超过1500亿元。

营商环境和企业服务质量，对于龙泉驿区汽车产业未来发展至关重要。他们首创了“空气式服务”——看不见但感受得到，随叫随到，不叫不到，说到做到，服务周到。

龙泉驿区引进的中创新航储能与动力电池生产线项目，全面建成后预计年产值400亿元，将填补成都市新能源汽车动力电池高端制造业空白，加快推动成都建设世界级锂电产业集群。项目从签约到动工仅用29天，从开工到一期一阶段封顶仅用6个月，仅用11个月就开始进行设备搬入、试生产。

项目负责人介绍，中创新航已在国内多个城市设立产业基地，“从洽谈时间来看，成都项目晚于另一城市的同等项目，但成都项目却先开工”。

深耕生物医药产业的温江区则提出要有“乙方思维”，并在全国首创了“提醒服务”——围绕企业和市民的办事需求，梳理出涉及44个部门的641项“全生命周期提醒服务事项清单”，针对每个事项开展提醒服务，并采取自动提醒、定向提醒、媒体提醒、电话提醒、上门提醒等5种服务方式，极大提升了政务办事体验。

2023年1月30日，《成都市持续优化提升营商环境十大举措》（以下简称《十大举措》）正式实施，标志着成都营商环境5.0改革正式开启。

2023 年1 月30日，《成都市持续优化提升营商环境十大举措》（ 以下简称《十大举措》） 正式实施，标志着成都营商环境5.0改革正式开启。

据介绍，《十大举措》以“激发市场主体信心和活力”为主线，从10个方面提出了39项改革举措，涉及95个具体改革提升点。其中，31个为本地特色做法，26个为对标首批试点，26个为持续优化提升。“这是尽最大努力推进全链条优化审批、全过程公正监管、全周期提升服务。”

为市场主体做“减法”，是《十大举措》的一条核心原则。比如，将完善工程建设项目审批“全程网办”，推行社会投资项目“用地清单制”改革，开展面向企业和群众的水电气等一站式联办服务，将“企业跑”转变为“政府干”。

据国内财经媒体报道，兔年一开年，VC（风险投资人）就集体去了成都看项目，“几乎半个创投圈都来了”。

之前在相当长一段时间内，成都乃至整个四川曾被视为“创投荒漠”——在投资人的出差地图中，西南地区是最先被排除在外的。

如今，既“亲”又“清”的营商服务力，再加上“2万亿”带来的巨大势能和成渝地区双城经济圈的合力，使成都成为投资的热土。

2022年12月20日，成都SKP购物中心正式试营业（李冬/ 摄）

做强成都“服务力”的另一个背后深意，更在于打造国际消费中心城市。

2019年10月14日，商务部等14部门联合印发《关于培育建设国际消费中心城市的指导意见》，提出用5年左右时间培育建设一批国际消费中心城市，多个一、二线城市都在鼓足干劲，致力打造国际消费中心城市。

建设国际消费中心城市，成都如何出圈？

成都市委十四届二次全会提出，“将围绕加快建设国际消费中心城市做强核心功能”。

其中的一个核心功能，就在于“打造具有全球美誉度的消费环境”，特别是实施《成都建设国际消费中心城市三年行动计划（2022—2024）》，高效联通全球要素市场，提升跨境消费便利度和消费市场开放度，激活超大规模市场潜力，持续增强国际消费吸引力”。

成都市商务局流通产业处处长罗双发告诉《瞭望东方周刊》，成都依托城市特质，在全国率先提出塑造地标商圈潮购场景、特色街区雅集场景等八大具有全球吸引力消费场景。

2022年末，位于成都地标商圈——交子公园商圈的成都SKP购物中心正式开业。地面为公园景观层，打造了33个极具特色的景观，景观水柱、“水幕盒子”等已经成为最新的成都热门打卡点。下沉建筑部分共5层，引入超1300个全球一线品牌，其中包含222个首店品牌，品牌量级为西南之最，也是亚洲最大的下沉式建筑。

除此之外，成都还精心打造了一批不来成都也可以“买买买”的线上消费平台。除了集聚阿里、腾讯、京东、快手等500强企业区域总部之外，成都还在食品、家居、女鞋、中药材、书籍销售等细分领域培育出了一大批行业领先的“小而美”平台，如“找我婚礼”“文轩网”和“咕咚”等。

国际服务贸易也正在成都飞速发展。第三轮服务贸易创新发展试点持续推进，资金、人员等要素流动便利化显著提升。新增知识产权、人力资源、语言3个国家特色服务出口基地，入选数量位居全國前列，为成都服务贸易提供新动能。数字贸易新业态发展迅速，占全市服务贸易超40%，服务贸易核心竞争力加速增长。

2035年，成都全面建成具有全球影响力、吸引力的国际消费中心城市；2050年，成都将进入国际消费中心城市先进行列，成为全球消费发展的风向标。

成都的雄心，发于西南，志在世界。

（特约撰稿刘依林对本文亦有贡献）