数字经济背景下中小企业服务转型路径探究

曹 燚，范合君

（1.长治学院，山西 长治 046011；2.首都经济贸易大学，北京 100070）

0 引言

服务是中小型企业维系自身发展动力的基础，如能力提升企业市场竞争力、拓展市场份额、提升企业管理效率等[1]。由此，提升企业服务效益，对于企业的发展而言至关重要。尤其在现行更加激烈的市场竞争环境下，通过提升企业服务质量，还能提升企业环境适应性，如企业转型等。因此，有必要对其进行相应探索。

1 数字经济背景下中小型企业转型的必要性

随着数字经济的发展，传统产业的市场竞争愈加激烈，中小企业面临着更大的转型压力。然而，在此背景下仍有大部分企业未意识到服务转型的必要性，导致大部分企业未建立可靠的数字化工作流程，或缺乏建立积极性等。实际经验证明，基于数字经济的中小企业服务化转型，具有以下价值。

（1）提高市场竞争力。数字经济时代，消费者对产品和服务的要求越来越高，传统的经营模式已经无法满足市场需求。中小企业必须通过转型升级，提高产品和服务质量，提高市场竞争力。

（2）拓展市场份额。数字经济时代，互联网和移动互联网等新兴渠道正在改变着传统市场的格局，中小企业必须通过数字化转型，拓展新的市场份额，获得更大的商机。

（3）提升管理效率。数字化转型可以提高中小企业的管理效率，降低成本，提高生产效率，使企业更加灵活和高效。

（4）适应新的商业模式。数字经济时代，新的商业模式不断涌现，如共享经济、平台经济等，中小企业必须通过转型升级，适应新的商业模式，才能在市场上立于不败之地。

（5）增强企业创新能力。数字化转型可以提高中小企业的创新能力，通过数字技术，开发新的产品和服务，创造新的商业模式，为企业发展注入新的动力[2]。

2 数字经济背景下中小企业服务转型分析

2.1 基于数字经济，确定宏观转型计划

由于数字经济的服务环境更加复杂，中小型企业应立足自身实际需求，以自身服务业务类型、服务形式为出发点，编制可靠的转型计划，确定数字经济模式服务的时间、目标及形式等[3]。一要围绕自身服务现状，评估已有的数字服务技术。企业要深度分析当前对内、对外服务的数字化技术、理念，并在结合同类企业高效经验基础上，精准定位服务转型可能存在的问题、障碍与瓶颈，然后以此为依据提出后期应对措施。如针对发现的服务滞后性问题，要借助数字技术的交互技术，提升与服务对象的交互质量与效率。二要围绕前期分析结果，精准定位符合自身实际需求的提供数字化服务媒介。企业要立足自身服务市场的实际需求、高质量服务特征等要素，确定符合自身实际需求的提供相关服务媒介，如自身官方网站、线下实体店，或移动应用、电商平台及自媒体等。同时，学习掌握新服务媒介的应用技巧、经验等，如相关网店或网络直播带货如何为客户提供优质的售后服务等。三要搭建符合自身能力水平的服务渠道。企业要结合自身业务方式、内容、优势等要素，挖掘数字技术服务渠道，打造全流程服务渠道，以为客户营造更优的消费体验，如借助微信公众号、客户一对一、App等。四要提升职工服务能力。要加强数字经济服务模式人才队伍建设，引导职工主动使用、创新使用数字化服务工具，从而保障数字经济服务转型的有效性与可靠性。五要把握转型后客户的关系管理。要打造数据化服务关系模式，即利用各种数字技术，打造服务数据库，为服务的个性化、特色化发展奠定基础[4]。

2.2 基于数字经济，推动服务渠道的优化

针对服务渠道的转型中小型企业应把握好以下几个方面的内容：一要打造服务专业平台。中小型企业要结合自身业务、产品特色、服务本质等要素，以数字技术为依托，打造专业数字化服务平台，如利用自身官方网站、微信公众号等平台，为客户提供更加优质、快速、便捷的各项服务，如为客户提供产品售后基本维护与保养、安装等视频服务，定期为关注该平台的客户个性化推送一些高效产品内容，这样不仅能降低服务成本，还能提升服务黏性，增加客户回头率等。二要充分利用各大社交媒介，提升服务的曝光率。中小型企业可借助当前主流社交媒介，以短视频、小故事、产品推广、在线解决服务等模式，在抖音、微信、微博等平台进行服务曝光（对于一些客户应在征其同意基础进行宣传），这样不仅能反向倒逼自身服务效益的提升，还能塑造更好的服务形象，为企业的高质量发展奠定良性基础。三要依托相关电商平台，扩容服务覆盖面。中小型企业要选择符合自身产品定位的电商平台，为客户提供售前、售中、售后各项精准优质服务，或其他类型的服务，如联动京东平台的快速送货服务，打造本日定，次日送等高效送货服务。或为客户提供对有问题产品质量实现快捷退换货等线上对接服务，以让客户拥有更佳的销售体验。四要借助数字分析技术，强化服务渠道的管理。企业要在后期要利用数据分析技术，定期收集各个服务渠道反馈的数据信息，一方面基于数据反馈结果，改进服务模式，另一方面优化服务渠道投资占比，以在提升资源利用效率和质量的同时，提升自身市场影响力、竞争力[5]。

2.3 基于数字经济，实现生产与制造转型

作为中小型企业发展的核心，生产与制造非常重要，如能够为服务提供“底气”，能够提升企业市场竞争力等[6]。而在数字经济背景下，中小型企业要想提升服务质量，实现服务转型目标，需要重视生产与制造的优化、升级乃至重构。当前基于数字技术的中小型生产与制造模式，主要是指利用互联网、数字技术等，打造更加高效、更加现代的数字化产生体，从而实现运营的深度转型。具体而言：第一，中小型企业应结合自身资金、物质资源等基础，应需引进相关智慧生产线，如自动化控制系统、自动监控系统、自动物料管理系统等，以提升产业的数字化水平，让产品更加标准、规范。第二，要科学应用数据收集、分析、反馈技术。企业要立足自身生产与管理体系，科学引入相关传感器、物联网等技术，以全面收集生产数据信息，并基于数据反馈的结果，及时科学地调整产品生产流程，优化物料构成，以降低产品成本。同时，也要结合前端服务所反馈的数据，反向改进产品形式、类型等，以为消费者提供更加个性化产品服务。第三，要保障生产与制造数据的安全性。虽然互联网生产与管理技术的应用在一定程度上提升了企业产品服务的效益，但深度分析其中相关数据可以看出，存在数据泄露、生产线被外界不法人员入侵破坏的风险。因此，要通过引入可靠的防伪技术，来体会生数据安全性、服务安全性。

2.4 基于数字经济，推动产品服务数字化

中小型企业在进行服务数字化转型过程中，要重视产品服务的数据化。因为，这不仅是现代消费者的实际需求，也是中小型企业服务转型的必经之路。首先，要借助人才队伍，不断分析市场最新产品服务需求，除了最基本的无理由退款、售后安装服务、售后质量服务、售前产品咨询服务以及个性化产品定制服务等，还应了解当前消费者对产品生产流程了解的需求、产品用料的需求、产品功能特征的需求、产品使用视频的需求等，让产品可追朔，让消费者可借助视频了解产品具体使用路径（将传统的文字描述，转化为视频展示），这样不仅能拉近产品服务与消费者的距离，还能提升消费者购买体验。其次，要为消费者提供个性化与群体共性服务。一方面要针对收集的客户数据，为消费者提供其所需求的个性化产品服务，如远程指导、现场维护等。需注意，在有条件基础上，还可让消费者加入产品的设计，在提升客户黏性的同时，提升其对产品服务的认可。另一方面也要做好其他消费者群体的共性服务，如产品评价、服务评价等。

2.5 基于数字经济，推动管理流程数字化

服务管理流程关系中小型企业的深度发展，如提升服务反馈、对接质量等。据此，相关企业应立足内部发展实际情况，借助数字打造具有导向作用的内部服务管理模式：一要借助数字技术，打造智慧决策系统。企业决策者、管理者是企业发展的风向标，企业领导对生产经营数据的实时掌握、对市场风向的正确预判直接关系到企业的稳定、可持续发展。具有人工智能（AI）能力的辅助决策系统可实现实时预警、正确研判市场走向等功能。二要借助数字技术，赋能服务部门，提升服务效益。在传统繁杂的事务性工作中释放职能人员智力，形成以业务为导向的高效流程，调度职能人员活力，增加职能人员获得感，使服务业务高效发展[7]。三要借助数字技术，打造更优的发展服务流程反馈系统。要借助数字技术的抓捕作用，获取市场环境中企业服务的最新经验，学习企业服务的最佳案例，并对比自身服务流程的不足，提出有针对性的建议措施，以确保服务管理流程的适应性。

2.6 基于数字经济，提升人员管理数字化

人才队伍是服务转型的核心与基础，能够保障服务的最终质量，提升服务的效益，为中小型企业形象的塑造提供保障。数字化人才是数字化时代经济高质量发展的重要影响因素之一[8]。据此，在转型过程中要加强队伍的建设、完善。因先，要基于数字技术服务的实际需求，引进适应性和创新性强的专业人才。如现代服务管理型人才，现代数字技术专业技术人才，以及相关的复合型人才等。需注意，对于人才的引进，应综合自身实际需求，合理设置岗位，科学确定岗位职能，以避免人才资源的浪费。同时，也要结合最新社会专业人才的发展趋势，动态提升人才引进门槛，如职业素养、职业技能等。其次，要整合人才队伍，提升人才队伍培育效益。要结合数字经济发展趋势、服务转型需求等要素，编制针对性强的培训内容、培训方式，如借助媒体技术，定期为各个岗位的职工智慧推送学习资料。或动态跟踪职工服务态度、行为，并结合其考评结果，调整培训内容，调整岗位配比等，以提升培训内容的针对性、合理性与可靠性。需注意，为激发职工服务的主动性，除了要提升其基本的待遇，还应为其营造直观、系统的发展平台，并将其发展与日常考核挂钩，从而促使其主动发展、主动进步。

3 结束语

综上所述，当前复杂的社会经济环境，要求现代中小型企业要围绕自身实际发展需求，主动探究数字经济与自身服务相结合的方向与方式，并采取有针对性的转型措施。在扬弃传统服务经验的同时，推动自身服务进入新的竞争维度，为自身的高质量发展提供基础保障。为探究数字经济环境中小型企业服务的转型，本文从6个方面探讨了转型的经验，具有一定参考价值。■