基于“互联网＋”的电力客户服务模式分析

蔺李凯 张 杨

（国网浙江省电力有限公司嘉兴供电公司）

0 引言

党和政府高度重视我国电力行业发展情况，从政策制度及资金资源等多个角度出发，为电力行业长远发展提供了正确的指导和支持。但是从电力企业的实际经营来看，电力客户服务工作始终没有取得应有效果，这在一定程度上影响了电力企业的进步和发展。在这种情况下，对电力客户服务和“互联网＋”模式进行深入了解，并积极探索二者相结合的有力手段，无疑具有一定的现实意义。

1 “互联网＋”与电力客户服务

1.1 “互联网＋”电力客户服务模式的优势

互联网技术的出现和发展，在一定程度上改变了我国经济社会的发展方向，给人民群众的生产生活带来了新的可能性，在这种情况下，电力企业必须要跟上时代发展步伐，尽快打破传统的工作模式，从而达到提升电力客户服务水平的目标［1］。目前，已经有一部分电力企业建成了基于“互联网＋”的电力客户服务模式，根据其具体的执行情况可以发现，这一服务模式能够有效提升电力客户服务水平，在客户需要了解缴费信息和用电数据的情况下，互联网平台可为其提供即时性信息支持。同时，这一服务模式还能够提升电力企业内部的信息管理水平，在规避重要信息安全风险、提升用电数据准确度、优化电力企业客户服务效率方面有不可忽视的积极作用［2］。在今后的发展中，电力企业方面应充分认识到这一服务模式的重要价值，不断探索行之有效的工作措施。

1.2 “互联网＋”电力客户服务模式的不足

基于“互联网＋”的电力客户服务模式具有比较可观的应用价值，但是由于各种各样的原因，目前电力企业的具体执行情况还不尽如人意，其中存在以下几方面不足之处。第一，现有运行体系不完善。想要落实全新的电力客户服务模式，就必须要建立健全相关的运行体系，然而从实际情况来看，拥有独立运行体系的电力企业少之又少，各岗位的工作联动情况比较差、线上线下信息处理渠道不够健全，同时还存在平台建设情况不佳的问题，这都影响了电力客户服务模式的水平。第二，线上线下转换难度较大，也是不容忽视的问题之一。根据电力企业的实际电力客户服务情况来看，很多企业都认识到了基于“互联网＋”的电力客户服务模式的重要性，也开始着手建设现代化和新媒体平台等，但是具体的建设情况并不尽如人意。一些电力企业由于没有可参考的成功案例、线上平台建设能力有限等问题，很难保证“互联网＋”模式下电力客户服务水平，在实时调用和管理线上和线下数据资源的过程中存在较大困难，这也不符合基于“互联网＋”的电力客户服务模式建设要求［3］。

2 基于“互联网＋”的电力客户服务模式

2.1 考虑用户实际需求

基于“互联网＋”的电力客户服务模式，是新时期电力企业必须要建成的重要工作模式，其能够解决传统客户服务工作存在的不足之处，为用户提供更佳的体验。但是从实际情况来看，很多电力企业所提供的电力客户服务和客户需求之间存在巨大的出入，用户的需求得不到满足，对电力企业的认可度自然也就无法提升。为了解决这一问题，在后续建设基于“互联网＋”的电力客户服务模式的过程中，电力企业方面务必要将客户服务作为核心，多方位优化电力客户服务的类型和质量，对客户的实际需求进行深入了解，并对现有的供电体系进行完善，保证电力资源稳定供应。除此之外，还需要充分发挥互联网技术的优势作用，调整电力系统检修通知工作，提前通过客户群、用电缴费平台、公众号等渠道，将电力线路检修维护的时间、原因、预计恢复时段等传达给用户，保证用户能够根据实际情况进行安排，保证用户服务水平［4］。除此之外，还需要发挥“互联网＋”客户端的积极作用，以客户端为基础开展线上调查，及时准确地了解用户对电力资源供应情况、配套服务工作的建议和意见，并根据用户的具体用电情况对其进行划分，根据不同用户的总用电量、用电时段等确定其不同需求，为其提供有针对性的电力客户服务，保证基于“互联网＋”的电力客户服务模式的建设效果。

2.2 明确服务重心

以互联网技术为基础进行电力客户服务，能够从根本上提升服务工作的覆盖率和供电的稳定性，让广大用电客户拥有更加优质稳定的用电体验。从目前已经建成“互联网＋”电力客户服务模式的部分地区的实际情况来看，其确实为供电服务延伸到最后一公里提供了有力支持，也让电力企业的电力系统检修及维护工作水平得到了提升［5］。比如，在日常供电检修等工作中，“互联网＋”电力客户服务模式就发挥了巨大的积极作用，其能够为工作人员提供信息渠道，在需要进行电力检修并进行阶段性断电的情况下，工作人员可以结合互联网平台上的用户数据情况，分析区域用户的用电最低峰值，并确定最合理的断电时间，同时还可以利用互联网平台将停电通知等传达给用户，从而让用户有充足的时间提前做好准备、避免断电给用户的生产生活带来严重影响。除此之外，“互联网＋”电力客户服务模式还能在供电系统稳定性保障工作中发挥积极作用，互联网技术包罗万象、功能多样，电力企业方面可利用联网的传感器等设备，对电力系统和用电终端的供电情况进行监督管理，在用户遇到用电问题的情况下，第一时间为其提供支持和处理，从而提升电力客户服务的质量［6］。实际上，电力客户服务工作本身具有一定的复杂性，在未来的发展中，电力企业方面应尽可能明确服务重心，以互联网技术为基础对电力终端进行全面性服务，在充分了解用户用电情况的基础上，通过对变压器变电终端进行优化的方式，引入互联网技术和相关设备，对用户的电表信息进行有效收集，从而全天候监控和管理用户用电荷载变化情况，打破过去工作模式的不足之处，通过更准确的用电信息以及变压器的动态数据，保证用电监控、系统维修等一系列工作的效率和准确度，尽最大努力提升电力客户服务水平。

2.3 构建完善的运行体系

“互联网＋”电力客户服务模式是新时期电力企业各方面工作综合发展的必然成果，想要保证这一服务模式得到妥善落实，就必须要建立健全相关的运行体系，从而确保互联网技术能够持续稳定的发挥积极作用［7］。在今后的发展中，电力企业方面应尽快建立“互联网＋”思维，以过去的电力客户服务模式为基础，对现行运行体系进行完善。第一，要尽快落实责任制度，树立创新观念，建立专门的电力渠道运营工作模式，加强对电力系统运行数据的分析和应用等，以此为基础组织和设计各种电力服务方法，保证“互联网＋”电力客户服务模式应用价值。第二，要做好现有资源的合理配置和有效管理工作，多方位、立体化探究资源合理利用措施，建立资源服务协调工作制度，借助互联网平台的相关功能，保证电力客户服务工作能够落到实处，让线上线下资源共享成为现实。

2.4 改善服务渠道

从实际工作经验来看，越来越多的电力企业开始认识到客户服务的重要价值，也纷纷开始建成24h服务热线等沟通渠道，这确实在一定程度上保证了电力客户服务工作的水平，用户可以通过拨打服务热线第一时间与电力企业取得联系，从而获得所需要的服务和支持，但是这种服务模式在互联网技术越来越成熟的今天，显然已经不再具有突出的应用价值。目前，我国的移动智能设备基本已经普及、互联网的覆盖率非常高，因此电力企业在后续的工作中，可结合各大社交软件的相关功能，开设微信公众号等服务平台，从而为广大用电客户提供电力网上缴费、电力余额在线查询等方面的服务，另外还可以增设客户反馈模块，报修的客户可通过这一平台自行查询相关进度，从而达到提升电力客户服务效率的效果。除此之外，还可以与互联网企业进行合作，开发符合电力客户服务需求的手机APP，客户在下载APP以后，可以通过智能手机进行余额查询、自助缴费、故障反馈等一系列操作，还可以直接与在线客服沟通，解决用电过程中遇到的各种问题，这对于提升“互联网＋”电力客户服务水平，有不可忽视的积极作用。

2.5 提升服务水平

电力行业本身有别于其他行业，在建立了电力市场体系以后，如何保证自身在复杂的竞争中赢得一席之地，仍然是电力企业必须要进行研究和探索的重要课题之一。但是从目前来看，很多电力企业的工作人员都忽略了市场化带来的竞争压力，认为电力资源具有垄断性，因此不需要提升服务质量，这显然不符合新时期电力客户服务要求。在今后的发展中，电力企业方面应充分发挥互联网技术的积极作用，将其应用到工作人员培训和企业文化建设当中去，利用互联网平台信息传输功能等，组织广大工作人员接受岗位培训，将“互联网＋”电力客户服务模式的重要性传达给他们，使之在后续的工作中能够摆正心态、以互联网技术为基础为广大用户提供高质量的服务，避免因工作人员心态和认知问题导致的电力客户服务问题。

2.6 应用新兴技术

除了上文已经提到过的一系列“互联网＋”电力客户服务工作要点之外，还需要积极主动引进新技术，从而有效提升电力客户服务模式的合理性。第一，要充分发挥互联网技术的优势作用，合理开展电力的增值服务，通过提升服务响应速度、保证数据信息传输效率、不断创新工作理念等方式，在积极主动引进人工智能技术、权限访问技术的基础上，尽快建立电力系统数据管理平台，确保“互联网＋”电力客户服务模式的数据管理能力。第二，要积极主动引入视频互动技术，基于新媒体平台等，与用电客户进行直接、快捷的视频互动，从而保证数据采集和业务办理的有效性。第三，加强电力增值服务，为广大用电客户提供更细致的支持与服务，在建成“互联网＋”电力客户服务模式的基础上，协助用户对一定时间内的用电情况和缴费情况进行调阅和分析，为其提供节电等方面的建议，得到用户的认可，保证“互联网＋”电力客户服务模式能够发挥应有的积极作用。

3 结束语

互联网技术是新时期我国高新技术发展的重大成果，它的出现改变了我国经济社会的发展模式和发展方向，解决了传统模式下各行业信息传输、数据交互中存在的问题，即使是在电力行业当中，其同样扮演着不容忽视的重要角色。在今后的发展中，电力企业方面应有意识地考虑客户的实际需求，通过明确服务重心、构建完善的运行体系、改善服务渠道等一系列措施，确保基于“互联网＋”的电力客户服务模式朝着越来越成熟的方向发展。