基于客户关系管理的电力营销模式研究

孙艺博 范小艳

（国网浙江省电力有限公司德清县供电公司）

0 引言

我国电力行业在不断发展过程中，逐渐从政府管理向着自主管理方向转变。这就应从电力企业各项业务工作实施情况入手优化相关服务内容，在标准合理服务支持下提高客户对电力营销的满意程度。在客户行业市场化改革过程中，政府对电力企业的控制力度下降，改善电力企业在营销工作中的弊端和缺陷，借助客户关系管理为电力营销模式规划和关联业务开展打下坚实基础。

1 客户关系管理和电力营销的概述

1.1 客户关系管理的概述

客户关系管理是指企业为了提高核心竞争力来优化与客户在销售、营销和服务上的交互管理［1］。通过客户关系管理可以优化客户与电力企业之间的关系，按照电力企业发展趋势和电力营销工作实际开展情况对现有的管理方式展开优化调整，向客户提供创新式个性化交互服务。从电力企业角度出发展开研究，了解到客户关系管理的根本目的在于吸引新客户，保留老客户、并将已有的客户转为忠实客户这三个方面，为电力企业长远发展提供有力支持。

1.2 电力营销的概述

电力营销是指电力企业在变化的市场环境中，以满足电力消费需求为目的开展的一系列市场经营活动。电力营销的核心导向为电力市场，面对众多电力用户，需要电力企业对电力市场的发展趋势和实际需求加以分析，结合各方面分析结果确定最为合理的电力营销策略，使得电力企业可以与客户建立良好的合作伙伴关系，促使用电客户可以及时改变消费行为和用电方式，使得电力企业用电效率和具体业务的实际开展效益得到有效提高。

2 客户关系管理在电力营销中的作用

2.1 调控电力营销形式

做好客户关系管理可以增强客户与电力企业之间的合作力度和关联业务实际开展效果，解决客户关系管理过程中流程复杂和操作过于繁琐的问题，针对提高电力营销业务工作的执行效率。在电力营销过程中引入客户关系管理，可以全方位调整电力营销方式，保证电力营销工作的实施效果和相关形式规划调控力度。从这里可以看出遵循各项具体要求开展客户关系管理，将客户关系管理在调控电力营销形式中的作用有效表现出来［2］。在客户关系管理支持下可以保证电力企业营销工作水平和风险调控力度得到同步提高，通过不断调控电力营销形式来降低电力企业整体运营成本，使得电力企业营销水平和各项工作的实际开展得到有效提高。

2.2 提高电力营销效益

客户关系管理的目的在于扩充电力企业的客户群体，保证电力企业新客户和老客户之间的关系得到有效维护，增强新老客户对电力企业经营理念和营销方式的掌握力度，并根据电力企业客户用电反馈和体验信息优化电力营销模式，从而保障电力营销成本管控效果和经济维护力度。通过客户关系管理可以保证电力企业客户群体规模稳步增长的情况下增强市场的占有份额，针对提高电力企业的经济效益开展实施营销工作［3］。电力企业过往客户关系管理主要通过人工操作，整体流程较为复杂。而通过客户关系管理，则可以降低电力营销成本，保障电力营销经济效益，为电力企业良性可持续发展奠定坚实基础。

2.3 优化电力营销服务

通过客户关系管理可以帮助电力企业营销人员和管理人员了解新老客户的思想，并对现有客户资源展开科学化管理，在努力挖掘客户的情况下实现资源最大化和客户群体有效扩充的目标。借助客户关系管理有效处理电力营销过程中客户数据信息，将电力企业客户之间资源信息共享的目标落到实处。增强电力企业对营销业务的科学处理效果，并在电力营销过程中将客户数据信息导入到相关系统当中。结合客户合理需求对电力营销形式和相关服务做出有效调整。提高新老客户对电力营销服务的满意程度，给关联工作带来效果。提高电力营销服务质量，借助客户关系管理和相应服务为电力营销良性开展提供有力支持。

3 影响电力营销客户关系管理的因素

3.1 电力市场竞争激化

就目前来看，我国电力市场的竞争关系也呈现出明显上升趋势，在电力市场竞争力度逐渐提高的情况下就应对电力营销业务做出相应调整，从而提高电力企业的核心竞争力。电力市场的竞争力持续激化，这就使得新老客户对电力营销提出更高要求，如果相关要求难以落实，势必会对电力市场竞争力度和关联业务实际开展水平产生影响［4］。如果没有结合电力市场竞争关系对客户关系管理实施优化调整，也会造成客户对电力营销的满意程度下降，电力营销制度规划和完善处理难以得到有效保障。电力营销模式与客户实际需求难以达到相互契合状态，导致电力营销客户关系管理出现问题。

3.2 经济体制发生变化

电力行业不断发展会造成市场经济体制和运营模式发生很大改变，这就会影响电力营销方案的制定效果，相关业务实施情况和客户关系管理的可行性也难以得到保障。电力企业开展营销业务时也没有根据市场动态针对调整客户关系管理手段和措施，造成电力营销客户关系管理缺乏标准合理措施和具体手段支持，直接影响客户关系管理可行性，电力营销客户关系管理出现各类问题［5］。从事电力企业没有结合市场经济体制变化情况优化调整电力营销方案，电力企业营销业务和供电方案的个性化难以得到保障，直接影响不同客户对电力营销方案的满意程度。造成电力营销客户关系管理层出不穷，电力企业的经济效益和实际发展水平也会受到一定影响。

3.3 客户关系分层不当

电力营销过程中开展客户关系，没有结合各项电力营销工作实施情况对客户关系展开合理分层，造成电力营销过程中客户关系管理缺乏合理参考依据，电力企业客户关系管理不当就会造成各项营销业务在具体实施过程中缺乏软实力支持，影响电力营销的规划和具体实施效果。电力营销业务工作的实施与客户关系规划和综合服务实际开展要求之间存在明显差距。电力企业客户划分不当就会影响电力营销业务的制定和落实程度。在电力企业维持老客户关系的情况下没有按照各项要求对新客户展开一系列营销服务，造成新老客户对电力营销的满意程度下降，基于客户关系管理的电力营销也难以良性开展。

4 基于客户关系管理的电力营销模式

4.1 电力营销保障模式

从客户关系管理入手开展电力营销，需要构建符合客户关系管理的电力营销保障模式，通过保障模式优化客户关系管理，改善电力营销过程中客户关系管理较为薄弱的现状［6］。构建电力营销保障模式时需要着重考虑客户的满意度，建立相关的反馈机制，从电力营销入手开展客户关系管理工作，这对于保障客户关系管理背景下电力营销工作实施效果和相应保障模式的完善性有重要作用。从电力营销角度出发开展客户关系管理需要通过问卷调查、走访调查和电话调查等形式收集客户信息，结合客户实际需求和关系管理情况对电力营销模式展开相应调整。借助保障模式对电力营销进行全面检查，结合电力营销实际情况优化客户关系，将客户关系管理在电力营销和保障模式实际规划中的作用有效表现出来。对基于客户关系管理的电力营销模式进行优化调整过程中需要考虑电力行业现有变化情况，使得电力营销客户层次可以满足市场经济大环境，保证客户关系管理背景下电力营销的保障力度和相关模式实际规划效果，为客户关系管理视角下电力营销提供有效保障。

4.2 电力营销监督模式

基于客户关系管理的电力营销可能会受到各项不合理因素干扰，这就应在电力营销过程中借助适当监督模式识别和调控各类风险问题。从客户关系管理入手应避免电力客户和电力企业之间关系规划过程中受到传统观念影响，避免电力营销业务因为客户关系管理不到位而出现问题。构建电力营销监督模式时需要对客户关系管理情况加以分析，在保证客户关系管理工作全面落实的情况下增强电力营销监督模式与保障机制和评价机制之间的协调配合力度，对电力营销过程中客户关系管理情况展开有效监督，识别客户关系管理背景下电力营销面临的风险，使得各类风险问题综合处理效果得到有效保障［7］。构建电力营销监督模式需要成立专门的监督部门，加强电力营销工作人员培训力度，使得电力营销工作人员可以充分认识到具体业务工作与客户关系管理之间的关联性。突出电力营销监督模式的全局性效果，落实电力营销监督工作要求，保障基于客户关系管理的电力营销监督模式完善性和可靠性。

4.3 电力营销需求模式

针对电力企业客户关系展开管理过程中应着重考虑国家经济全面发展情况和市场经济体制关系，将客户在电力企业发展和电力营销工作实际开展中的重要性有效呈现出来。在规划电力营销模式时应从客户实际需求角度出发，满足客户对电力行业的实际需求量。近年来，电力企业之间的竞争力度呈现出明显上升趋势，这就应采取优化客户关系和满足客户需求的形式来提高电力营销水平，提高客户企业营销工作实施效果和整体经济效益。就客户关系管理而言，构建电力营销需求模式时需要保证关联服务的实施效果，需要电力企业结合营销业务实施情况提高整体服务态度，认识到客户关系管理在企业发展过程中的作用，以真诚的态度对待电力企业客户，对相关业务进行优化处理［8］。此外，也应在落实电力企业客户各方面需求的情况下对现有服务质量展开优化调整，通过电力营销需求模式保证客户关系管理服务良性开展。

4.4 电力营销市场模式

规划电力营销模式时也应从客户关系管理和客户层次划分和市场细化处理角度出发，借助适当市场模式提高客户关系管理水平，针对提高电力市场营销效率。对电力营销客户层次进行划分的方式比较多，这就应结合各项基础要素的情况下维持客户之间关系，按照电力企业营销贡献程度对客户关系展开合理划分，保证电力营销客户层次划分和市场需求优化的合理性和实际规划效果。结合客户关系管理对电力营销市场模式做出相应调整，为重要客户和普通客户提供不同电力营销服务，增强不同层次客户在电力营销市场中的适应性，提高不同级别客户对客户关系管理和电力营销业务工作的满意程度。为不同层次电力企业客户展开针对性服务，使得电力营销与客户企业市场建设达到相互契合的状态，耐心细致的实施客户关系管理和电力营销工作，使得基于客户关系管理的电力营销与电力行业市场规划和关联服务全面优化达到相互契合的状态，提高客户企业的营销效益。

4.5 电力营销评价模式

电力营销业务的实施对于客户评价和相应关系管理有较高要求，这就应在落实各项要求情况下构建完善的电力营销评价模式，从电力营销现实开展情况入手针对其中客户展开有效评价，保证电力营销过程中客户关系管理的科学性和实际开展效果。不同客户对于电力营销的需求和其自身市场行为表现等方面存在一定差异，这就应结合客户需求差异针对电力营销展开有效评价，评价客户在电力营销中的实际需求和关系情况，突出完善准确指标体系在客户关系管理视角下电力营销评价模式构建和关联工作实际开展中的作用。突出电力营销评价模式和相关体系的完善性和准确性，彰显电力营销和客户关系等特点，保证基于客户关系管理的电力营销关键性指标达到规范合理的状态。从客户用电量和用电需求这两方面入手对电力营销形式和关联工作开展情况展开有效评价，考虑客户所在地区的电力行业社会影响力和客户社会关系等方面，优化客户关系管理视角下电力营销评价结果。

5 结束语

为保证电力营销的规范性和相关业务的经济效益，就应借助电力营销优化客户与电力企业之间的关系，促使电力企业形成以客户为中心的战略思维，对电力营销模式和关联工作实施情况做出调整。通过客户关系管理可以保证电力企业市场营销、销售管理和客户服务等工作的合理性和完善性，保证各项业务工作的实施效果和合理性，这对于推进我国电力行业经济发展有重要作用。