如何引导处置突发事件的舆论？

文 ‖刘学民 彭旭峰 田 超 袁 琳 王锡杰 杨 名

石油企业应按照防控并重、处置引导并举的工作思路，形成舆论引导处置的长效机制。

石油能源企业是保障国家能源安全的力量，受到社会大众的普遍关注。新形势下，石油企业舆论引导处置工作面临着前所未有的挑战。本文从石油企业做好突发事件新闻舆论引导处置工作的重要性出发，探讨在实践视域下开展引导处置工作的具体策略，并对形成长效机制提出了几点认识和思考，以期为石油企业降低舆情风险、提升舆论引导能力提供借鉴和参考。

实践策略

近年来，随着社会经济的快速发展，公众对社会热点的关注程度越来越高，参与意识和诉求表达欲望不断增强。与此同时，新型传播媒介不断出现。新兴媒体促进了媒体传播领域的扩展，推动了社会舆论的多元化、自主化。在此基础上构建的新型舆论场，突发事件处理不当极易使企业陷入舆论危机，甚至带来难以弥补的巨大损失。

党的二十大报告指出，要深化国资国企改革，加快国有经济布局优化和结构调整，推动国有资本和国有企业做强做优做大，提升企业核心竞争力。要健全网络综合治理体系，推动形成良好网络生态。石油企业做好突发事件舆情引导处置工作，既是适应新兴媒体舆论传播规律、跟进社会发展趋势的内在需要，又是为企业营造良好外发发展环境、巩固和树立国有企业良好形象的必然要求。

石油企业“黑天鹅”“灰犀牛”等突发事件易发多发，衍生的新闻舆情传播速度快、辐射范围广、交互共享性强。如不及时应对处理，极易催生“蝴蝶效应”，给企业带来较大的负面影响。石油企业应按照防控并重、处置引导并举的工作思路，从事前、事中、事后三个环节全过程开展突发事件舆论引导处置工作。

构建系统完备的事前防范体系。做好突发事件媒体舆情应急管理工作，要超前谋划、系统思考、统筹兼顾，最大限度消减负面舆论风险。

一是做好风险源头基础管理。不断强化企业管理，依法合规经营，堵塞管理漏洞，杜绝违规违纪违法行为，从源头防范舆情风险。细化落实各类风险管控措施，从管理链条的前端化解新闻舆情风险隐患。

二是加强新闻舆情日常教育。做好突发事件舆情应对重要性的宣贯，提升全员舆情意识。持续提升关键岗位人员媒介素养，加强保密教育和职业道德教育，规范员工网络行为，避免因个人网上言行不当引发负面舆论。

三是要强化企地关系建设。应加强与地方各级宣传、网信部门的汇报和沟通，增进了解互信，寻求指导帮助。相关业务部门要进一步加强与地方安监、环保、公安等政府对口部门联络，遇有突发事件需要对外发声时能够依托政府部门权威发声。

四是做好企媒关系维护。在与主流媒体保持良好交往的基础上，进一步加强同商业类、财经类媒体的互动交流。对于其他区域外重点媒体，依托上级单位或兄弟单位，加大走访交流力度，消除误解，化解成见。

五是加强承包商新闻舆情管理。抓好承包商新闻舆情管理，是石油企业做好突发事件新闻舆情的重要一环。督促承包商设置专门工作人员，负责突发事件新闻舆情应对处置。加大日常对承包商新闻舆情工作监督检查和指导帮助力度，共同编制专项新闻舆情应急预案并开展宣贯和演练，确保涉及承包商新闻舆情平稳受控。

落实突发事件舆论引导处置措施。发生突发事件后，石油企业应综合运用舆情监测、信息报告、分析研判、舆论引导等处置措施，牢牢掌握舆论引导处置主动权。

一是要加强信息报送。按照早发现、早报告、早处置的原则，对可能引发新闻舆情的突发事件，严控内部知情人，做好保密工作，第一时间联动相关部门共同研判舆情走向，协同制定处置措施。在事件处置过程中，持续跟踪事态发展、舆情情况、原因分析、应对措施、对策建议等情况。

二是加强舆情监测研判。信息分析研判是突发事件舆论引导处置的基础。没有准确科学的信息收集、研判机制，舆情处置工作将出现偏差。重点监测谣言类、炒作类、攻击煽动类网络信息，对违法信息同步开展线上引导和线下打击。

三是强化网络舆情舆论引导。突发事件发生后，应综合利用各方力量开展全方位、立体式引导，使得事态向有利于妥善处置事件的方向转化。必须对外发声时，依托政府或主流媒体发布权威信息，通过主动发声解疑释惑，回应关切，掌握舆论主动权。对引发社会公众关注的热点问题，应把握舆论引导的“时度效”，可以综合运用发布会、座谈会、通稿公告等方式，善于借助行业专家、权威媒体发声。

进行事后跟踪反馈和总结反思。事件处置后，应建立突发事件网络舆情跟踪反馈机制，及时进行反思和总结。

一是持续跟踪舆情发展动态。突发事件处置结束后，一般情况下舆情热度随之下降。应持续对舆情风险点进行跟踪研判，对有可能“死灰复燃”的负面信息持续开展引导处置，避免事件信息再次被“翻炒”引发二次舆情。

二是修复受损形象。石油企业一旦发生突发事件，将对企业形象造成巨大损害。因此，突发事件结束后，应积极邀请主流媒体及社会公众走进企业，大力展示企业所做工作，通过主流媒体和社会公众客观发声。同时主动对外投放正面宣传稿件，冲淡和稀释负面信息，逐步化解负面影响，修复企业受损形象。

三是要总结经验教训。认真总结突发事件新闻舆情应对处置的经验和教训，认真剖析、举一反三、引以为戒。

形成长效机制

凡事预则立，不预则废。良好的舆论环境，是石油企业平稳健康发展的必要保证。在当前舆论环境下，对提高舆情处置能力提出了新的更高的要求，必须在健全工作体制、加强组织领导等方面下功夫，形成长效机制，推动企业不断提高突发事件的处置能力，为有效应对突发事件提供舆论支持。

提高思想认知，强化组织领导。不断提高新闻舆情工作重视程度与思想认识，加强对重大问题的分析研判和重大任务的统筹指导，及时研究解决工作中的困难和问题。要落实舆情处置属地责任，特大、重大突发事件新闻舆情发生后，主要领导应靠前指挥，直接掌握情况、直接安排部署、直接参与处置，牢牢掌握新闻舆情应对处置主动权。

健全制度体系，凝聚处置合力。及时构建监测分级、处置分类、修复分层的全要素联动、全周期管理、全系统覆盖的舆情管理体系，不断完善突发事件新闻舆情应急预案，加强应急处置领导小组统筹指挥，提升内部部门配合密切度，增强舆情应对处置合力。同时，持续梳理总结新闻舆情工作相关制度政策，进一步整章建制，提高对舆情的发现力、研判力、处置力。

增强媒介素养，提升应对水平。增强领导干部同媒体打交道的能力，尊重媒体、善待媒体，保障媒体合法的采访报道权和舆论监督权。要把新闻舆情应对处置纳入理论学习内容，将舆论引导和舆情处置列为领导干部培训必修课程，提高其舆论承受力和应对能力，解决好舆情应对处置工作中存在的不会管、不善管和不敢管的问题。

做好舆论引导，掌握应对主动。当发生舆论危机时，主流媒体、政府部门的观点对公众来说更具权威性和说服力，可以胜任“意见领袖”的角色。要善用外部资源，必要时借助主流媒体权威性、地方政府资源优势对外主动发声，抓紧抓牢舆论引导主动权。

加强队伍建设，培养专业人员。健全新闻舆情工作机构，配强工作人员，充实工作力量。加大舆情应对处置工作培训力度，重点加强各级新闻发言人、舆情业务人员、网络评论员队伍培训，使其主动适应互联网发展新形势，主动学网、懂网、用网，探索研究移动互联网舆情传播规律，切实提升应对处置能力，有效提升舆情素养与风险防范意识，避免在舆情处置过程中摔跟头。