基于SWOT理论探索干部保健健康管理中心服务模式的优化

林常红 黄清姐 王雅立

厦门大学附属第一医院干部保健健康管理中心依托医院强大的专家团队，设置保健门诊和健康管理体系，为干部保健提供健康管理服务。干部保健健康管理是一个长期的、连续的过程[1]，服务内容是有序开展健康管理服务运作和实施的关键，具体包括：采集健康信息和健康问卷调查、制定健康指导计划、实施健康干预、健康动态跟踪、健康管理效果评价和建立完整健康档案[2]，以及后续的随访服务。基于干部保健的健康需求及国内外健康管理服务模式相关文献的理论研究，在此基础上结合厦门大学附属第一医院对干部保健过去与现在健康管理服务模式的发展演变及SWOT分析，提出健康管理服务模式的优化。

1 健康管理中心的SWOT分析

SWOT分析是指通过对企业现有资源及所处的行业、市场环境进行分析，并找出企业存在优势（strengths，S）、劣势（weaknesses，W）、机会（opportunities，O）和威胁（threats，T）4个方面的内容。通过SWOT分析，能够清楚地了解内部与竞争对手之间在资源能力和外部环境间的优劣情况，从而可以确定自己在该市场中的地位，充分发挥企业的优势，尽量规避企业的劣势[3]。

文章采用SWOT分析法，对健康管理中心服务模式的优势、劣势、机会、威胁进行一个综合分析，使得健康管理中心能够发现自己的不足之处，并且利用优势去把握机会，克服威胁，进一步提升干部保健的健康管理服务水平。

1.1 优势分析（S）

1.1.1 技术优势

厦门大学附属第一医院是集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的闽西南规模最大的三级甲等综合性医院，也是福建省最早获得医疗信息与管理系统学会七级评审的医院，全国首家“双料”通过医疗信息与管理系统学会七级和国际JCI学术医学中心认证的大型综合性三甲医院，而干部保健健康管理中心可以共享医院内部优质的医疗队伍，因此，它具有较强的技术优势。

1.1.2 客户资源

健康管理中心是厦门市保健对象定点医疗单位，作为一家具有80多年历史沉淀的医院，具备多专科临床诊疗能力，在厦门市乃至国内都得到了广大病患者的青睐。

1.1.3 理念先进

以“治未病”的服务理念，对干部保健的健康状况通过信息收集、调查问卷、定期专业体验等形式，了解干部保健的健康状况，由专家团队针对个人健康情况进行健康风险评估，制定个性化的日常生活、起居指导方案，进行前期干预，从而达到预防疾病，促进健康，保障干部保健生活质量的目的。

1.2 劣势分析（W）

1.2.1 组织结构繁杂

健康管理中心作为干部保健的保健管理机构，没有设置专用体检服务场地，而是与医院的体检中心共用场地，虽有导诊服务和就医绿色通道，但因为服务对象广，所涉及的专科领域较多，各专科、医技部门之间的沟通不够顺畅，服务流程不够合理，影响干部保健健康管理服务的质量，也很难提升干部保健健康管理的个性化服务。

1.2.2 人员配置不足

健康管理中心在人才配置上与健康管理的发展需求不匹配，其关注的重点还是放在体检和疾病的治疗，对干部保健的生活饮食、起居习惯、心理健康、运动和行为习惯缺乏专业指导，所需要的营养师、心理咨询师和运动教练的配比严重不足，因此，不利于推进全面的健康管理服务的发展。

1.2.3 服务质量体系不完善

健康管理中心所建立的健康风险评估和健康干预体系，更多的是在日常体检中仅仅依托于专家的会诊发现问题，根据实际情况制定干预措施，并没有充分应用信息化技术来结合干部保健的基本健康信息、工作和生活经历等提前实施干预措施，未能建立起完善的个性化全程管理体系。缺乏系统的标准和有效的监督反馈机制，不利于系统的健康规划和后续的干预、跟踪和随访，并且影响服务水平的提高和健康管理中心规模的扩大。

1.3 机会分析（O）

1.3.1 健康管理产业的发展

随着生活水平的提升，人们对生活质量的要求也越来越高，而身体健康是保证生活质量的首要因素。干部保健作为国家的栋梁之才，在当今经济、科技和人才竞争的背景下，更需要提升干部保健的生活质量，而从健康管理服务的角度，健康管理是从干部保健的生活和工作的每个细节进行干预，预防疾病的发生，因此，健康管理服务行业成为了干部保健的迫切需求。

1.3.2 潜在的市场需求

中国老年人的比例大，患病的机率较高，甚至可能患有一种或多种慢性病。干部保健虽然重视健康，但仍偏向于重视出现健康问题后的应对措施，所以，必须重视健康档案的建立、历年健康数据的对比，以及出现症状后的干预随访。通过对干部保健这一群体的调查分析发现干部保健的健康状况不容乐观，迫切需要对其实施健康管理。因此，健康管理满足了干部保健对健康的需求。

1.3.3 拓展业务范围

我国的医疗体制改革政策在不断提升民生便利性，随着广泛医疗体制改革政策，医院未来的发展与国家医疗体制改革政策息息相关，国家也在不断扩大公共医院保障体系的覆盖范围和支出金额，而健康管理不仅有助于提升民众的健康水平，而且有助于减少医疗资源的浪费，因此，做好干部保健的健康管理品牌将会带动医院普通用户对于健康管理业务的需求，拓展医院的业务范围。

1.4 威胁分析（T）

1.4.1 市场竞争激烈

中国已有超过600家各类专业健康管理服务的机构，而厦门大学附属第一医院作为一家综合性三甲医院，在健康管理方面的服务和人才引进方面，很难保持竞争优势，因此，若没有对服务模式进行升级和改进，必然无法满足干部保健健康需求。

1.4.2 服务质量要求高

健康管理中心需要不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的闭环管理。而健康管理中心的医生几乎来自医院各个专科，且没有独立的信息管理系统，在服务流程上很容易对干部保健的健康跟踪不到位，与干部保健的个性化全程管理脱节，无法达到预期的保健效果和效益。

1.4.3 隐私权保护要求高

干部保健相对于一般民众，则需要更高的隐私权，干部保健健康状况的泄露有可能对于国家及社会的产生不利的影响，因此，需要严格的措施对患者病历资料和个人信息加密保护。而中心没有独立的电子信息管理系统，很容易因为医务人员或管理人员的失误或粗心大意导致干部保健的健康信息泄露，不仅影响医院声誉，更有可能引起纠纷，甚至于承担法律责任。

通过SWOT分析认为健康管理服务中心服务模式具有一定的优势，也有很大的市场需求，但由于传统医院管理模式的束缚等因素，相对于专业的健康管理服务机构，存在诸多管理方面的劣势，同时也带来了市场竞争的压力。

2 健康管理中心服务模式优化

健康中心的管理模式大多还是参考传统医院的管理模式，很难满足新兴的健康管理服务所需要的个性化、全程化的要求，因此，中心如果想保留干部保健这一核心客户群，则需要根据其外部环境及内部资源和能力的状况，在临床诊疗、运营模式和服务质量等方面进行闭环式管理，选择技术领先、低成本、高质量、高效益的服务模式，制定发展目标、目标途径和达到效果的总体规划，以求得生存和长期稳定的发展目标，获得新的竞争优势，但健康管理中心的服务模式选择需要对形势有清醒研判，整合知识和技能，才能比竞争对手更好更快地满足市场需求、获得持久竞争优势[4]。

2.1 技术领先

健康管理中心实施技术领先战略，需要提升医生的诊疗水平，在服务客户的过程中，全面了解干部保健的健康需求，充分考虑干部保健的生理、心理和社会等多方面需求，具备全科医学知识，提升对客户的疾病的预先干预能力，保障客户健康。这种战略的实现，需要中心必须符合以下四个要求：（1）综合力强大的医院。（2）战略管理、技术开发柔性化。（3）市场开发能力。（4）丰富的临床诊疗经验。

2.2 服务质量领先

服务质量领先战略强调优质的服务是客户满意的保证，也是留住客户的重要依托，更是核心竞争力的所在[5]，健康管理服务是一个新兴的服务行业，所提供的是无形产品的服务，因此，要实施服务质量领先战略，需要中心符合以下要求：（1）服务个性化。（2）顾客参与服务的全过程。（3）服务具有不易存储和时间性的特点。

健康管理的服务模式，是建立在SWOT分析基础之上，不仅仅在于其能充分发挥现有的优势，规避本身的劣势，而且同样能充分利用好机会，避免受到威胁。将以调研的形式收集服务模式，并做出选择。

3 健康管理中心的服务模式选择服务质量领先策略

文章在结合战略理论研究的基础上，分析中心目前的现状，干部保健健康管理的服务需求和可利用资源情况、干部保健的患病情况和健康管理中心的人、财、物。中心在技术上可以依托于医院的资源，可以为健康管理中心提供技术支持，满足服务需求，但若选择技术领先战略，则会忽略健康管理的服务本质，很难在市场竞争中处于领先地位，对于成本领先战略，要求健康管理中心所提供的服务是标准化和同质化，则与个性化服务相冲突[6-7]，且对于第一医院的保健客户来说，对服务质量的要求高，服务需求量大，见图1。

图1 技术领先示意图

服务质量领先战略强调优质的服务是客户满意的保证，也是留住客户的重要依托，更是核心竞争力的所在，同时，它也是以企业的利润率为最终目的[2]。服务质量领先战略要求企业长期稳定快速的发展，需要不断根据市场环境和组织内部的情况，保持创新的观念，不懈地追求新的解决方案，满足企业全局性、长期性的战略发展。健康管理服务是一个新兴的服务行业，所提供的是无形产品的服务，因此要实施服务质量领先战略，需要健康管理中心符合以下要求：第一，服务个性化；第二，顾客参与服务过程；第三，服务具有不易存储和时间性的特点。

因此，结合中心的SWOT分析，认为服务质量领先策略更能满足客户健康管理服务的需要，详见图2。

图2 服务领先实施途径

3.1 打造客户满意度导向型服务

3.1.1 优化健康管理流程

在干部保健体检前、体检中、体检后及健康管理的全过程进行全面评估。体检前了解干部保健的健康状况，进行问卷调查，体检的项目在常规配套体检的基础上对项目进行増减及细化，保健医师和健康管理师同时介入到各个流程中，从而做出科学评估，进行系统跟踪，保证服务质量。

3.1.2 调整工作日程

根据干部保健的体检人数合理调配人力资源和设备，根据体检人群，科学合理安排体检，如周末安排在职干部体检，周一到周五接受团体、退休人员或个别在职人员，避免避免体检人员过多而引起的拥堵现象，提高个性化服务的满意度。

3.1.3 调整行为准则

进一步调整行为准则，使服务团队重视健康管理整个流程的各个环节和细节。以一流的服务，在岗位上奋发有为，立足本职，大胆开拓，积极进取，每一位医护人员和工作人员必须做到以求实的精神要求自己，以求精的标准衡量自己，以求新的态度完善自己，不断提高健康管理的服务水平，在工作中认真履行工作制度、岗位目标和工作职责，严格执行各项规章制度，遵纪守法，“以人为本，以人的身心健康”为宗旨，为全市干部保健提供优质服务。

3.2 优化健康管理服务流程

3.2.1 调整健康管理内部结构，建立一体化保健模式

建立“医院—保健办公室—保健科室”的三级管理体系，制定由一名副院长分管、一名保健办主任和2 ~ 3名医护保健人员组成的团队，承担保健病房、保健门诊和健康管理中心的各项保健任务，并协调解决各类问题。

干部保健在医院的医疗保障可采取全程“一站式”服务，如有就医需求或健康体检时，由保健办公室工作人员与各科专家联系，在诊疗或体检的过程中密切沟通协调，保健护士协助办理相关手续，全程提供导诊服务，使整个服务流程畅通、安全、快捷。体检后保健医师负责及时跟踪随访，根据病情需要向临床各科专家反馈客户信息，必要时组织专家会诊，力求实现全程一体化无缝衔接。

3.2.2 规范服务流程

个人体检流程：首先对健康管理的业务流程进行系统的调整和优化，可采用全自动呼叫系统，建立健全的自动化分诊功能，体现智能化管理。个人首次体检，读取医保卡，登记个人信息，在电脑上填写健康问卷评估表，提交后自动与健康管理系统连接，建立档案。若第二次体检，可在档案中提取个人信息，在电脑上填写干预后的健康风险评估问卷。总检医师对比分析历年体检资料，总结问题，提出建议，做出完整的汇总报告。

团体体检流程：单位团体体检需提前预约，由专人对接，并告知体检注意事项，体检人数控制在合理范围内，根据体检人数提前安排好工作人员、设备和餐饮等。利用信息系统的高度智能化分流导诊来实现流程化管理，避免排队，使现场井然有序。

3.3 优化提升运营管理能力

3.3.1 践行“精益化管理”的服务模式

“精益化管理”的模式包括：团队人文管理精益化、服务流程精益化、信息服务精益化、健康管理精益化。精益化管理最初来源于企业管理，大多涉及到医疗服务流程中，并有一定的成效，主要体现在设备管理、病案统计、药库和药房以及门诊服务工作流程等[8-9]。

3.3.2 提供个性化服务

制定个性化的体检“套餐”，通过健康评估，制定相应的符合个人实际情况的诊疗方案。提供健康咨询、解读报告和专家会诊等，在巡诊工作及日常的健康管理工作中加强对疾病的观察、监控和随访,以便进一步的规范治疗,实现干部保健健康管理工作的持续和延伸。

3.4 引进新型健康管理模式

本研究调查结果显示，在被管理的保健对象中，慢性病患者占的比例相当高，对后续干预、跟踪和随访的需求也最高，健康管理中心对干部保健慢性病的管理有待探索和完善。为此可引进了健康管理中全科实践与个性化疾病预防的整合（integration of general practice and personalized disease prevention in health management，IGPDP） 模 式。IGPDP模式是根据个体的健康需求进行综合评估，制定和实施的一种综合健康管理服务的体系。其宗旨是以预防为主，不断地促进个体的健康[10-11]。IGPDP模式最重要的3个原则是：（1）建立信息跟踪系统，侧重预防，解决慢性病日益增多的问题。（2）纠正不健康的行为生活方式，干预可改变的危险因素。（3）应用健康信念模式理论，提高自我效能，以促进健康[12-13]。

借鉴IGPDP模式，健康管理中心可做以下的改进：（1）重视预防性健康体检，在基本健康体检项目的基础上结合预防性体检项目，提供个性化的体检。（2）更加重视体检后的健康管理，以全科医生为骨干，健康管理师和其他专业人士配合的服务模式。全科医生全面评估干部保健的健康状况，提供健康咨询和个性化的预防疾病的指导计划，纠正部分干部保健的不良生活行为习惯，从而降低慢性病的患病风险。（3）根据IGPDP模式的服务指南开展连续性的健康照顾，规范服务流程，重视人才培养和医护以及工作人员的伦理培训。