线上线下混合式教学探讨①——以饭店前厅与客房服务课程教学为例

陈基香

（厦门东海职业技术学院，福建 厦门 361100）

一、前厅客房课程线上线下混合式教学的可行性和优势

（一）前厅客房课程线上线下混合式教学的应用背景

随着网络信息技术的发展，线上线下遍及我们生活、学习和工作的各个方面。线上教学具有“图、文、声、影像并茂”的特点，它提供了理想的教学环境，能够对教学资料进行多层次多途径的整合与再创新，并利用现代信息技术将知识内容传输给学生，让学生能够更好地对知识进行探究与优化，因此线上教学必然会对教学过程、教育产生深刻的影响。加上近几年，疫情反复，为避免人员聚集，减少疫情传播，线上教学孕育而生。下面结合前厅客房课程教学实践和课程自身的特点，对线上线下混合式教学进行一些探讨。

（二）前厅客房课程线上线下混合式教学的课程特点

前厅客房是酒店管理专业的核心课程，既有客房预订管理、前厅收益管理、宾客关系管理、信息管理、客房部清洁保养工作管理等多方面的基础理论知识，也有客房预订服务、前厅礼宾服务、前厅接待服务、客房部对客服务、客房清洁服务等操作性强的技能实践，适合线上线下混合式教学。其次，本门课程是省级精品课程，有大量线上教学资料，如课件、教案、习题集、案例集、图片、视频等，方便学生线上提前预习及课后学习巩固拓展。不仅如此,对于需要进行线下实操的技能课，课前课后观看线上各种直观生动的技能操作视频，有助于学生的理解掌握。因此，前厅客房课程综合运用线上+线下的混合式教学模式，有利于提高教学质量和学习效果。

（三）前厅客房课程线上线下混合式教学的优势

课题组对厦门东海学院2020 级和2021 级1041名学生进行了详细的问卷调查，调查的内容主要包括学生对线上线下混合式教学模式的适应性、线上线下教学两种平台学生运用时的优缺点和效果等。调查结果显示41.31%的学生更喜欢线上线下混合式的教学模式，28.72%的学生十分适应这种模式,而且有30.36%的学生认为与传统教室上课相比，前厅客房课程采用线上线下混合式教学方式能提高学习效果。在整个调查统计的基础上，课题组总结出了线上线下教学平台的优缺点和优势。

1.线上教学平台具有的优缺点

（1）线上教学平台具有的优点

第一，线上教学平台学习资源多，如在线优质网络课堂、微课视频、课件、教案及其他相关学习资料等。学生可以根据需要自主进行学习。第二，线上学习不受时空限制，有66.76%的学生认为这是线上网络课堂学习的优点。学生可以根据自己计划，随时上网学习，安排更加自由,还能根据自身的学习理解情况，在需要时重复播放反复听讲，直至弄通搞懂掌握为止。77.81%的学生认为线上网络课堂的优势还体现在对重点内容能直接拍照截图，快速做好笔记，提高听课效率。第三，线上学习提升了课堂互动活动的参与度。对于“机不离手”的低头一族来说，教师在教学平台发布事先设计好的主题讨论、投票、选人、问卷等活动，还能让更多学生参与互动。

（2）线上教学平台存在的缺点

首先，网络状况不好，在实时网络课堂学习时，有41.97%认为网络状况不好，有64.84%的学生会遇见画面卡滞或音画不同步问题，影响学习效果。其次，实训项目很难开展。对于需要现场模拟互动或者需要实践设备的实训，线上网络课堂很难展开。再次，学生不能与教师面对面进行交流互动，教师难以通过学生的反应，了解掌握情况。有31.22%的学生认为教师与学生缺乏面对面互动交流，课堂枯燥乏味。最后，注意力容易分散，甚至出现个别同学手机在线、人不在线的情况，教学效果难以保证。

2.线下教学具有的优缺点

（1）线下教学具有的优点

线下上课，不担心网络状况问题，实训项目可以根据授课计划及时展开。有53.41%的学生认为线下平台教师可以根据学生状态和听课效果，及时调动课堂氛围、调整教学进度，保证学生能跟上教师的授课进度。现场教学互动效果好，与其他同学交流方便，可以互帮互助。另外，对部分睡觉、玩手机、注意力分散的学生，教师可以及时提醒和纠正，提高听课效果。

（2）线下教学存在的缺点

其一，学习受时间地点限制，课程具有时效性。基础薄弱的同学，或者上课开小差的同学没法通过重复播放听讲来保证学习效果。其二，线下的教育资源主要来自相对固定的授课教师，教学资源单薄。

3.优势

线上教学与线下教学各有千秋。但是，如果线上与线下相结合，就可以取长补短，相得益彰。

（1）灵活性

首先，线上线下混合式教学，可以根据教学内容选择线上或线下的教学模式，具有灵活性。对于基础理论知识点可选择线上教学，对于实践性强的部分，可以选择线上教学、线下实践的教学模式。还能根据环境情况，对教学模式进行调整，在疫情防控期间，采用线上教学模式，保证停课不停学。

（2）自主性

课前，学生通过线上学习平台，主动提前预习发放的视频、课件等各种学习资料，并完成相关的主题讨论和课前知识点测试，进行探索思考，激发他们的求知欲和学习的主动性。课中，教师通过教学平台开展抢答、选人、投票等互动活动，提高学生的参与度。课后，教师通过平台布置作业或测试，考查学生掌握情况，促进学生自觉主动学习。学生也能自主通过平台丰富的资源，进行复习巩固，将被动的学习过程变成主动的深化研究。

（3）高效性

线上线下平台融合了线上和线下的优点，对于重难点知识，学生可以通过截图快速做好记录，还能根据需要反复听课，直到理解消化。其次，由于相关的视频在课前已经观看了，可以节省大量的上课时间，让45 分钟的课堂更高效。

（4）针对性

教师通过学生的线上预习、主题讨论、基础知识点测试、互动活动、课后作业等情况，了解学生对知识技能的理解和掌握情况，根据学生的薄弱点，调整教学策略，并有重点、有针对性地开展线下课程教学讲授，提高教学效果。

二、前厅客房课程线上线下混合式教学的设计

在教学调研中发现，有72.72%的学生线上学习使用了学习通，63.4%使用了QQ 直播。由于QQ 可以用来分享屏幕、进行语音直播授课，QQ 群聊还能互动讨论、点名，分享大文件，而学习通可以用来保持签到记录，上传课件、视频等教学资料，布置作业，设计课堂摇一摇选人、抢答等互动活动，还能给学生累计加分统计成绩。因此，这两个教学平台相辅相成，相互补充。下面以这两个平台为例，对前厅客房课程的几个典型知识点进行线上线下混合式教学设计。

首先，在项目任务——前厅部概述的线上教学活动中，课前，要求学生在学习通预习教师发放的视频、课件等资料，完成为什么说前厅部是饭店的神经中枢等主题讨论和课前知识点测试；课中，教师通过学习通开展抢答、选人、投票等互动活动；课后，要求学生在学习通提交所走访参观的酒店组织架构图，并分析整理该酒店的优势和缺点。而在线下教学中，教师系统讲解前厅部工作任务、组织架构、主要岗位职责及如何与其他部门沟通协调（本环节根据需要，可以转线上全程直播授课）；课后，要求学生分组走访调查酒店，分享讨论各自参观的酒店规模、经营模式，整理归纳厅部岗位组成、岗位职责，并分析自身与前厅部岗位素质要求的差距，提出改进措施。

第二，在项目任务——“客房预订服务”的线上教学中，课前，要求学生在学习通预习本章内容，观看电话订房及取消或更改等视频，熟悉各种预订表单，并整理受理一般散客预订客房的内容和流程，最后在学习通完成超额预订等主题讨论和课前知识点测试；课中，教师通过教学平台开展选人、抢答模拟等互动活动，学生分组QQ 直播模拟如何受理一般散客电话预订及取消（根据实际需要，也可以转线下面对面预订）；课后，要求学生在学习通提交小组模拟受理一般散客电话预订客房的视频。而在线下教学中，教师讲解受理电话预订的注意事项；学生分组，模拟如何受理一般散客预订客房，模拟如何处理预订失约（根据实际需要，可转线上QQ 语音模拟）。模拟之后，学生互评，教师点评、示范，学生再模拟，直至掌握。

第三，在项目任务——“前厅接待及其他服务”的线上教学中，课前，要求学生首先在学习通预习本章内容，观看相应视频，熟悉各项接待服务的内容和流程，完成前厅接待中常见问题处理的头脑风暴主题讨论和课前知识点测试；课中，完成教师在学习通开展的选人、问卷等互动活动；课后，要求学生在学习通提交小组模拟如何受理无预订散客入住登记的视频及提交采访酒店金钥匙的总结收获。而在线下教学中，首先教师讲解为各种类型客人办理入住登记手续的程序、推销房间的技巧、前厅常见问题的处理方法、迎送服务及行李服务的程序、金钥匙服务的理念和经典案例，然后学生分组模拟如何受理无预订散客入住登记、模拟迎送服务和行李服务，模拟之后，学生互评、教师点评、示范；课后，小组实地采访酒店的金钥匙并总结收获。

第四，在项目任务——“客房清洁保养”的线上教学中，课前，要求学生学习通预习本章内容，观看中式铺床、走客房清洁视频；课中，小组归纳总结中式铺床、走客房清洁的程序；课后，在学习通提交中式铺床的视频。在线下教学中，教师讲解、示范中式铺床、走客房清洁程序；学生分组，进行中式铺床训练、客房清洁任务，直至掌握。

三、前厅客房课程线上线下混合式教学中需要解决的几个问题

（一）从教学平台的角度看，线上线下应该有效融合

混合式教学不是简单地将线上网络学习和线下课堂教学相加，也不是只要课前学生自己学习平台视频、课件、资料，完成相关主题讨论和测试练习，课上教师补充讲解答疑就是混合式教学了。混合式教学应突出“以学生为中心”的教育理念，教师根据课程特点、学生特点，进行深入的思考研究，系统设计一套合理有效的混合式教学模式，让线上线下真正有效的深度融合起来。在混合式教学中，教师要以学生为中心设计更精细丰富的互动研讨活动引导学生自主探究学习，让他们有更多的时间和机会自主参与知识的加工整理甚至应用创造，进而提高实践能力和创新能力。

（二）从学生的角度来说，应完善考核评价体系

近年，随着混合式教学改革的推进，线上过程性评价也渐渐引起重视，并融入平时成绩的考核中，教师根据学生线上签到、视频观看、资料学习、练习、测试、作业、互动活动等完成情况，进行考核评价。但是对于课前及课后学生在线学习的总体情况，还没有建立科学有效的评价机制，普遍存在定量评价多，主观定性评价不足的问题。如线上视频观看多为次数或时长的统计，缺少观看有效性的评价，发布的线上测验、练习也多为选择题，分析应用的主观题也较少，学期考核评价应该定性与定量评价相结合，不可偏废其一。其次，考核评价也多数都是教师对学生单向的评价，缺乏学生自评和互评。教师可在主题讨论、小组合作等环节加入学生自评和同学互评，使评价更客观、全面，增强学生的主体意识和参与意识。

（三）从教师自身的角度看，应提升信息化教学能力

在线上线下混合教学的具体实践中，课前教师要录制视频制作课件等并上传相应材料，引导学生预习；课中根据授课内容和学生理解掌握情况，设置讨论、提问、测验等互动活动；课后发布作业、上传拓展资源等，从课前到课中到课后，从展示PPT、动画视频、图片、网络链接等教学资源,到运用很多功能元素，如弹幕系统、学生加分系统、PPT标记等，无一不要求教师，具有良好的信息化教学素养。

（四）从学校的角度分析，应加强对学生的监管，培养学生的自我管理能力

问卷调查中发现，有41.02%的学生认为自己自主学习能力差，上课期间忍不住玩手机，容易被网络游戏、微信、抖音视频等吸引，做一些与课堂无关的事情，特别是线上课堂注意力容易受周围环境和其他家人朋友的影响，自我控制能力差，教学效果不佳。因此学校应该加强网络系统监管，保障线上学习效果。

总之，前厅客房课程线上线下混合式教学具有很大的优势，可以取长补短，相得益彰，需要学校、教师、学生的共同努力才能更好地提高教学效果。