高校图书馆智慧化转型中读者服务业务的发展和创新研究

唐思思

（浙江财经大学图书馆，浙江杭州310018）

近年来，人工智能、区块链、物联网等信息技术的蓬勃发展，衍生出智慧政府、智慧城市、智慧社区等新兴概念。智慧化已经成为社会发展的必然趋势。作为高校信息资源中心的图书馆，也将顺应信息技术的发展潮流，抓住智能技术革命带来的机遇和挑战，推动图书馆的智慧化转型。智慧图书馆聚焦智能系统与人的智慧，更加强调人（馆员、读者）的智慧[1]。图书馆的智慧化给馆内的各项业务和馆员队伍带来了新的冲击。读者服务业务是图书馆传统的基本核心服务。在强调以“读者为本”的图书馆服务体系里，读者服务的质量高低直接影响了图书馆的整体发展。人工智能、云计算等新兴技术的引进结合，为推动读者服务工作升级创新提供了有力的技术支撑。

1 传统的读者服务业务模式

伴随着新兴技术的革新，图书馆的发展历经传统图书馆、数字图书馆、智慧图书馆等几个重要转型。智慧图书馆也不会是图书馆发展的最终模式。每一次转型都给图书馆的业务带来新的挑战和机遇，也给服务模式带来新的冲击。传统图书馆以馆藏纸本图书为重心，馆员服务空间也局限于线下实体图书馆，服务方式以被动的人工借还操作方式为到馆读者提供图书借阅为主。人工盘点、上架、理架、查错架等人工管理图书模式，费时费力，不仅操作流程负责，数据统计不便，而且容易出错。高峰时期，借还图书排队时间长，读者体验感差。因此，很多读者不愿意到馆借书，馆内的图书资源不能被充分利用，图书流通率和利用率也就降低了。数字图书馆是基于互联网而产生的一种分布式信息系统，它将图书馆中不同的信息资源以编码的形式进行加工和存储，以方便用户进行检索和利用。数字图书馆将数字技术和网络技术应用到图书馆的数字资源和纸本资源，使得图书馆的资源可移动化，馆员服务空间转为线上线下相结合，服务方式新增借助网络技术为读者提供信息服务和预约服务，大大提高了资源利用率。但是传统实体图书馆和数字图书馆都以馆藏资源收藏为侧重点，读者服务模式也以读者提出需求，馆员协助解决需求为主，不能实现资源的最优效益。

2 智慧化转型带给读者服务业务的变化

智慧图书馆将物联网和人工智能等技术应用在图书馆中[2]，将智能技术内化为技术资源，再由智慧馆员主动根据读者需求、过往浏览借阅记录将图书馆的馆藏资源给出个性化的推荐。智慧图书馆促使图书馆从门户网站向智慧平台转化，从“网络之上”成为“网络的一部分”，将发展成为面向信息交流和增值的开放平台[3]。智慧图书馆的发展进程促使馆员在从事读者服务工作时必须加快探索，寻求创新以便应对服务内容多元化、服务方式智能化、岗位要求复合化和服务空间多维化等变化。

2.1 服务内容多元化

传统实体图书馆以馆藏纸本图书为主，服务内容也以处理读者借阅图书为核心。此外，上架、理架、倒架、查错架、盘点等业务内容，也使得传统图书馆的读者服务工作相对简单。网络技术应用到图书馆后，数字图书馆增加了馆藏数字资源，服务内容开始由单一的纸本图书借阅向提供可移动的数字信息服务转变，这就要求馆员着手处理数字文献的整理、检索和储存。物联网、云计算等智能技术的冲击下，智慧图书馆更加强调馆员的智慧，要求馆员能利用新生的智能技术创造性地为读者提供个性化、多元化的知识服务和信息服务。

2.2 服务方式智能化

传统实体图书馆馆员服务方式以处理人工借还为主。RFID 技术和自助借还机的引进，大大节省了人工借还、盘点、理架等业务时间，提高了工作效率。读者的需求多元化也要求馆员服务更加智能化。依靠智能技术不仅能弥补传统人工方式的不足，而且能有效识别读者学科专业、过往借阅、浏览记录等信息，再根据学生兴趣爱好需求由智慧化的读者服务基础服务平台进行精准个性化推送，从以往的被动需求转向主动推荐。

2.3 服务岗位要求复合化

受制于服务内容和服务方式，传统图书馆读者服务岗位要求文化素质较高、单一文化水平的馆员即可，这些馆员在处理简单的图书借还、倒架排架等工作时也能得心应手。随着智慧化转型中对智能技术的广泛推广应用，读者对个性化的知识服务、信息服务等需求的增加，读者服务岗位不仅要求馆员思想觉悟高，知识敏感度高，还要求馆员必须具备信息搜集、整理、加工、编目、存档、外语等的复合能力。

2.4 服务空间多维化

随着虚拟图书馆、共享空间、信息空间等虚拟空间的兴起，馆员的服务空间不再局限于实体图书馆内，而是更加注重虚拟图书馆和实体图书馆的多维融合服务模式。智能技术的引进，使得馆员的服务内容从传统的图书借还扩展为提供信息咨询、知识嵌入、个性化精准推送等多维度的服务内容。多维度的服务内容要求馆员提供服务的空间多维化发展。

3 图书馆智慧化转型过程中的难题和瓶颈

新兴技术的发展促进了图书馆的智慧化转型，而且智慧图书馆的发展是一个循序渐进的过程。受制于图书馆现有的软硬件实力，这个发展渐进过程必将直面解决设备设施更新、馆员素质提升、业务外包优化、服务平台升级等难题。

3.1 设备设施等硬实力老化陈旧

图书馆智慧化转型过程中面临的首要问题便是设备设施的老化陈旧。传统图书馆侧重藏书，因此在空间构建设计布局方面都没有预测后期发展所需的共享空间、朗读空间、资源和空间的协同，以及自助服务体系。空调老化、风机噪声大、阅览室照明不足、通风效果不佳等问题是各个高校图书馆读者密切关注并迫切希望能快速解决的硬件问题。近年来，随着高校的扩招，在校生人数也较从前翻了一倍，图书馆的整体容量已不足以满足快速增长的读者需求。改善布局，优化空间利用成为智慧图书馆发展过程中需要克服的首要难题。

3.2 馆员知识信息服务能力等软实力有待进一步加强

智慧化转型不仅需要提高硬件实力，更要提高馆员综合服务水平等软件实力。虽然近年来高校图书馆在人才招聘时已经偏向图书情报、计算机等相关专业的博/硕士人才，这些新馆员的引进为图书馆的智慧化转型注入了创新的力量；但是现有的馆员人才队伍中，文化技能水平单一的老馆员还是占据了一定比例。这些老馆员不易于接受各种智能技术的融合，信息收集处理、知识信息服务、定向精准推送能力偏弱。因此，加强馆员终身学习，提高馆员综合服务软实力是图书馆智慧化转型过程中必须解决的关键问题。

3.3 业务外包利弊共存

受限于资金预算、人员不足等现实问题，目前很多高校图书馆都将图书加工、编目、打包装订等业务外包给专门从事这类工作的书商公司，由这些公司委派员工进行加工，一方面有效利用外部资源缓解了图书馆人员不足的压力，另一方面提高了整个图书馆的运作效率，专职馆员可以将更多的时间和精力投入智能技术的学习实践当中，提升自己的个性化服务水平，夯实向智慧馆员转型的理论实践基础。然而，外包也给智慧转型带来了新的问题。虽然外包的一般都是图书馆的非核心业务，但是业务的外包也会降低馆员的工作积极性，不利于图书馆的整个创新工作的开展。

3.4 基础服务平台与数据融合发展不协调

长期以来，信息技术支撑高校图书馆建立了图书管理信息系统，实现了馆藏书目的编目、索引和检索功能，并引入Web of Science、知网、统计年鉴等多领域的数据库资源，为读者提供了有关图书和数据库的主动查询和检索服务，面向读者服务实现了从被动提供到主动获取的基础服务平台。但是，随着读者个性化服务需求多样化和高阶化、智能化技术的飞速发展和普遍应用，匹配高校师生的教学和科研的定制化图书、数据和产品需求，涌现了建立在传统信息系统之上的基础服务平台与数据融合发展不协调问题。该问题主要表现为对大数据分析和利用不够，如馆藏资源大数据探索不够、读者行为大数据分析不够、创新服务内容挖掘不够等。大数据驱动的读者基础服务平台需要充分挖掘以读者为中心的数据和业务关系，完善业务和数据融合发展，真正实现面向读者个性化需求的主动获取和主动推送相结合的基础服务体系。

4 读者服务业务的发展和创新研究

大数据、云计算、区块链等智能技术的融合嵌入给图书馆读者、图书馆服务、图书馆空间赋予了新的能量,这种多种技术和资源的组合,完成和实现了图书馆资源1+1>2 的特殊效果,进一步提升了图书馆服务的效率和图书馆资源利用的效能,使图书馆读者服务在智能技术变革中获得了新的生命[4]。抓住智能技术变革的机遇，切实提升读者服务效能，真正落实“以读者为本”的服务理念。

4.1 优化书库空间资源

高校图书馆书库作为馆藏空间主体，是图书馆建筑的重要组成部分，是读者利用图书馆资源和服务最直接、最前沿、最重要的场所，而书库空间布局、设施安排、管理水平则是图书馆空间管理的重要影响因素[5]。合理优化书库空间布局，利用典藏机器人、RFID 技术等，促进图书有效流通循环；提升阅读阅览空间，将更多的空间留给读者；有效利用预约系统，实现图书资源和空间资源的最大化利用。在实现物理空间功能多元化的基础上，图书馆也可以积极探索现代化服务创新模式，逐步实现虚拟和实体融合、智能型功能转变、以用户为中心的精准化和个性化服务创新[6]。此外，书库管理的优化升级有利于节约人力资源，使专职馆员余有更多的时间学习各项智能技术，紧跟智慧化转型步伐，提升自身知识信息服务能力，加快实现向智慧馆员转型的步伐。

4.2 提高馆员队伍专业化素质

高素质、高水平的馆员不仅是图书馆实现智慧化转型发展的引领者，也是图书馆智慧管理和智慧服务的执行者，还是图书馆智慧形态的建设者，是整个智慧图书馆的核心[7-8]。因此，培育一支高素质、专业化的智慧型读者服务团队，对图书馆智慧化转型和有效提供智慧服务至关重要。首先，馆员要改变服务理念，从被动到主动，树立智慧服务思维；其次，馆员要积极学习掌握各项智能技术，提高自身文献传递、知识处理、信息分析等能力，真正做到用智慧化的手段提供智慧化的服务。再次，图书馆可以通过定期开展馆员学堂、学术讲座等提升课程，并组织定期或者不定期的知识技能竞赛以便对馆员的服务水平进行考核评估，建立健全的考核激励机制，推动馆员主动地提升自身专业技能和服务质量。

4.3 构建智慧化的读者基础服务平台

智慧图书馆以及个性、精准、多样化服务依赖于高质量的智慧化的读者服务平台。当前随着元宇宙以及GPT 等生成式人工智能技术的飞速发展，为智慧化的读者基础服务平台带来了新机遇。采用物联网、虚拟现实、元宇宙等技术搭建馆藏资源和空间的虚实融合、线上线下全渠道的全景式智慧化服务基础设施，融合信息系统和人工智能技术围绕读者服务的“业务数字化、数字业务化”构建智慧化的读者服务中台，再围绕读者服务的立体化需求完善点对点智慧化读者服务前台，实现从基础设施到服务中台再到服务前台的一体化、智慧化的读者基础服务平台。通过该平台从根本上解决馆藏空间不足、服务主动性不够、服务多样性不足、服务创新性不高等问题，拓展数字化资源，提升智能化水平，完善智慧服务形式，创新服务内容，切实增强读者对智慧化图书服务的体验感、认同感和满意度。

4.4 加强资源和空间的协同发展

随着“空间即服务”理念的普及，高校图书馆也着手积极地拓展空间职能，将图书馆的空间设计从传统的书库、阅读空间、办公区域等概念中解放出来[9-10]，不仅设立了信息共享空间、研讨空间、朗读空间等更适合读者需求的物理空间，而且积极营造了网络空间、信息空间等虚拟空间。通过加强知识资源和信息资源的嵌入融合，实现线上线下空间的虚实协同发展，进而提供给读者更为精准化、专业化的线上线下服务。同时，积极引入社会资源，开展讲座论坛，探索和兄弟院校图书馆、公共图书馆等合作交流，及时总结读者服务的创新发展经验，共同推进图书馆智慧化转型中读者服务业务的良性发展。

4.5 健全完善科学的管理机制

高校图书馆智慧化转型过程中依然不可或缺一套健全完善科学的管理机制。当人工智能技术引入图书馆后，将彻底革新传统图书馆的读者服务形式和内容，朝着人机融合、泛在关联、精准推荐等方向转型和发展。该转型和发展过程中，读者、馆员、智慧服务系统等主体在智慧化图书馆中扮演的角色和作用将发生根本性改变，挑战着已有的图书馆管理机制。新的管理机制应当将读者的多样化个性需求跃升、馆员的数智技能提升、智慧服务系统升级等要素考虑其中，明确人与人、人与智慧系统、智慧系统与智慧系统的权力、责任和义务。构建契合新一代智慧化读者服务体系的管理机制，支撑高校图书馆智慧化转型中读者服务业务的发展和创新。

5 结束语

元宇宙、GPT、物联网、云计算等人工智能技术的兴起和推广，必将推动图书馆的智慧化转型。图书馆作为为高校师生提供知识信息资源服务的重要场所，在这场转型中也必将紧随技术发展机遇，以读者需求为导向，积极探索创新和发展，加强交流研讨，优化空间布局，完善设备设施，搭建读者需求和智慧服务嵌入融合的平台，建立健全完善科学的管理机制，切实提高读者服务质量。