从职工满意度调查结果探索提升职工满意度的办法

黄婉秋 厦门市妇幼保健院

现代医院管理制度是中国特色基本医疗卫生制度的重要组成部分，医院要坚持正确的卫生与健康工作方针，坚持中国特色卫生与健康发展道路，不断提高医疗服务质量，努力实现社会效益与运行效率的有机统一，充分调动医务人员的积极性，实行民主管理和科学决策，实现医院治理体系和管理能力现代化，为推进健康中国建设奠定坚实基础[1]。

在现代企业中，职工满意度调查已经成为一项重要的管理工具。通过这一调查，企业可以了解职工对工作环境、福利待遇、领导管理等方面的满意程度，进而为组织管理和发展提供重要的参考和指导。借鉴现代企业管理制度的职工满意度调查，厦门市妇幼保健院（以下简称“我院”）近三年开展了职工满意度调查，通过对职工满意度调查结果呈现的医院管理问题和职工提出的意见建议，从医院管理的角度提出管理改进计划，探索有效提升职工满意度的办法。

一、职工满意度调查的背景

职工满意度工作开展情况是列入三级医院、专科评价的重要考核内容之一，近三年来我院职工满意度在全省和全市的排名中不断下降，全市排名从第5 名下降至第10 名，全省排名从第37 名下降至第125 名，特别是2021 年度职工满意度得分不仅在总分上大幅下降了，在全省排名也大幅下跌，落在了100 名以后。

二、职工满意度调查的意义

职工满意度是职工工作积极性状态的“晴雨表”，体现在职工对单位的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面，对单位提供的产品和服务有着重要的作用。哈佛大学的一项调查研究表明：职工满意度每提高3 个百分点，用户满意度将提高5 个百分点。职工作为企业产品和服务的直接提供者，是企业效益的基础，只有让职工满意，才能使职工全身心地投入工作，发挥其积极性、主动性和创造性，为顾客提供优质的产品和服务，才能令顾客满意，让企业盈利。倘若职工对工作不满意，就可能产生消极怠工、缺勤、离职等行为，导致企业生产效率降低，产出的产品与服务的质量难以保障，威胁到企业将来的生存和发展。职工满意度调查能使管理层倾听到职工的真实心声，是医院检查目标的实现情况，诊断医院潜在的问题，了解职工需求，找出管理上的问题并加以改进的过程。医院向职工公布满意度调查结果，针对职工不满意或有抱怨的问题，进行解释和分析，制定整改措施，不断提升职工对医院的满意度和忠诚度。

1.了解职工对工作环境的看法。通过调查，可以了解职工对工作环境、设施和文化的看法，以便组织和公司能够做出改进。2.确定职工需要的支持和资源。职工满意度调查可以帮助组织和公司确定职工需要的支持和资源，以便他们能够更好地履行自己的职责并实现目标。3.改善职工满意度。通过调查，可以确定影响职工满意度的因素，以便组织和公司改善职工满意度并提高职工的忠诚度。4.提高职工效率。职工满意度调查可以帮助组织和公司发现职工所面临的问题和障碍，从而改善工作环境，提高职工的效率和绩效。5.提高职工忠诚度。职工满意度调查可以帮助组织了解职工的需求和关注点，从而提高职工的忠诚度。

三、职工满意度调查结果分析

我院2020 年职工综合满意度调查采用线上填写调查问卷的形式，共发出线上问卷1271 份，参与数量762 份，参与率60%，调查以科室为单位，从组织管理、工作条件、工作内容、考核及薪酬、个人成长与发展，以及其他等6 方面收集职工意见46 条；2021 年职工综合满意度调查采用线上填写调查问卷的形式，共发出线上问卷1341 份，参与数量602 份，参与率44.9%，调查以科室为单位，从组织管理、工作条件、工作内容、考核及薪酬、个人成长与发展，以及其他等6 方面收集职工意见39 条；2022 年下半年职工综合满意度调查采用线上填写调查问卷的形式，共发出线上问卷1376 份，参与数量602 份，参与率43.8%，调查以科室为单位，从组织管理、工作条件、工作内容、考核及薪酬、个人成长与发展，以及其他等6 方面收集职工意见21 条。

通过对近三年职工满意度调查结果的分析，笔者发现我院管理主要存在以下几方面的问题：

（一）组织管理方面

1.行政管理部门与临床一线沟通和服务的意识薄弱。职工建议行政管理部门应多为临床科室考虑，多与临床沟通，各项制度的拟定，需要多方调研和参考，多倾听临床需求，多为临床服务。2.管理流程不合理，管理制度僵化。职工认为行政管理部门利用各种考核把任务强加在临床上，死板不灵活，应缩减无意义的流程，大力支持一切有利于临床工作和医院发展的考核。3.后勤管理部门要有担当和责任，配合临床科室开展有关新业务项目。以集美新院建设为契机，以智慧医院建设为抓手，解读国家医疗政策和指导性文件，对标国内一流妇幼保健机构，分析区域医疗环境，实现我院高质量、精细化管理。

（二）工作条件方面

1.健康需求。职工提出缺乏体育锻炼，希望医院能建设健身房、完善维护健身设备。2.饮食需求。职工希望能改进一下食堂，丰富一下菜品。3.休息需求。职工希望可以为职工提供休息场所，改善休息环境。

（三）工作内容方面

职工认为临床医生值班时间太长，值夜班后又没办法得到充分的休息时间，平时工作量大，工作压力大，值班、加班、拖班频率过高，休息时间少，没空生二胎，无暇照顾家人，影响生活品质，降低了个人生活幸福感。

（四）考核及薪酬方面

1.奖金分配方案不合理。职工认为奖金的分配应该按照科室的风险、工作量和效益进行发放，而不是按照职称进行发放，建议医院更科学合理地分配奖金。2.职称聘任职数太少。职工提出应提高临床一线工作人员的晋升机会，有些科室的职工通过了职称考试却一直无法聘任，严重影响个人发展；目前中高级职数太少，卡住了中坚力量。

（五）个人成长与发展方面

1.晋升空间小。职工建议进一步健全职称聘任管理制度，加强对已聘任职称人员的考核，选贤任能，让真正努力的人得到更多的晋升空间与机会。2.培训机会少。职工希望外出实用技能培训和学科前沿培训机会能多一点，希望加强对医护人员的培训，提升医护人员专业技能，提高为患者服务水平。3.科研扶持不够。职工希望在课题申报时，医院能扶持科研能力薄弱的科室或个人，让大家有机会参与到科研中来，医院科研需要大家参与，要激发大家的科研积极性。

四、多举措有效提升职工满意度

提升职工满意度是一项系统工程，职工的满意度包括5 个方面16 个因素：对工作本身的满意度（工作合适度、责任匹配度、工作挑战性、工作胜任度）、对工作回报的满意度（工作认可度、事业成就感、新酬公平感、晋升机会）、对工作背景的满意度（工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度）、对工作人际关系的满意度（合作和谐度、信息开放度）、对企业整体的满意度（企业了解度、组织参与度）。笔者通过分析职工在5 个维度的满意度调查中反映的主要问题，深入剖析存在问题的管理根源，从而提出以下管理改进措施：

（一）锻造以林巧稚精神为核心的医院文化

医院文化是医院的灵魂，是推动医院发展的不竭动力。医院文化的核心是医院的价值观。我院是全国唯一一家以林巧稚大夫名字命名的医院，林巧稚是一个与中国妇幼卫生事业紧紧相连的名字。她是中国现代妇产科学的奠基者和开拓者，被称作“万婴之母”，并入选100 位新中国成立以来感动中国的人物。林巧稚是医务人员学习的榜样，作为医院文化的核心人物，对医院文化的形成和强化起着极为重要的作用。

我院要探索具有妇幼特色的党建文化体系，推出党建品牌“稚爱廉心”，带领全院党员干部围绕“稚存远、爱入微、廉有界、心无疆”的品牌理念，传承巧稚精神，弘扬仁爱之术，永葆清廉正气，践行精诚初心，持续提升精神的力度，传递人文的温度，挖掘自律的深度，延伸医学的广度。通过提炼林巧稚精神，凝聚医院价值认同，学习林巧稚精神，激发职工的使命感，凝聚职工的归属感，增强职工的责任感和荣誉感。

1.通过艺术形式演绎林巧稚精神，以《生命天使—林巧稚之歌》作为院歌进行传唱。2.通过职工入职教育、清明祭扫和参观林巧稚纪念馆等活动进行林巧稚精神的初心教育。3.建立医院文化标识系统，包括院歌、院徽和院训，以及院内雕像。4.通过院史长廊、海报、官网、公众号、订阅号等多种媒介立体展示林巧稚精神。5.设立林巧稚精神奖项，每年度按照设立的奖项进行表彰。6.结合我院党建品牌“稚爱廉心”，开展党的学习教育，学习林巧稚精神。

（二）制定公平、合理的考核和薪酬体系

薪酬不仅是推动人们行为的动因，也是满足人们需要的物质基础。公平理论认为，职工判断是否公平的依据是自己得到的报酬与投入比率与别人得到的报酬与投入比率的比较。如果两个比率相等，职工会感到公平，而且会继续保持以前的贡献水平；如果不相等，职工会采取积极或消极的行动以减少不公平[2]。职工不仅关注结果的公平，而且注重过程是否公平，注重对其工作绩效是否有公平合理的评估标准。所以，要针对全体职工制定并贯彻实施公平、合理的绩效评估体系和薪酬制度，不断激发职工的工作热情并不断提高职工满意度。目前，医院职工个人的奖金分配系数参照院内绩效实施方案中的职称系数指导意见，各科室在二次分配中大都是简单地根据职称来确定个人奖金分配系数，并没有根据个人对科室的贡献、岗位风险、工作量和工作质量等综合因素进行二次分配。医院要学习先进的绩效评估方法。目前行业流行的绩效评估工具是DRGs，基于DRGs的绩效考核涵盖科室、医疗小组和医生不同维度，通过评估科室、医疗组及医生的服务广度、技术难度、时间效率、费用效率，反映医生人均相对工作量，对绩效的分配将更加合理和公平。

（三）不断修订、完善职称聘任制度

职称聘任与职工的薪酬水平、个人发展息息相关，也是职工职业生涯中最关注的部分，因此建立科学合理的职称聘任制度是提升职工满意度的重要抓手。我院职工队伍整体趋于年轻化，近年来，随着职工的成长，职称扎堆晋升的问题日趋明显，科室人才梯队不尽合理，晋升困难确实存在。随着我院集美院区的建设，新院区编制的申请工作启动，以此为契机，我院重新开展全院范围的岗位设置，根据医院学科发展建设规划，在上级规定的职称总量和结构范围内，科学合理地设置各科室的岗位，综合考虑未来3～5 年的人员招聘计划，使科室人才梯队结构进一步合理化，初中高级职称结构比例适当，从而缓解晋升困难的问题。

（四）进一步规范管理流程

1.行政管理部门要强化服务意识，多深入临床一线沟通交流，发挥定点联系科室作用，多听取临床建议意见，多为临床科室发展服务。进一步优化办公系统流程，多站在临床角度考虑流程设计，简化流程，尽量减少临床工作量。2.行政管理部门要指导科室管理层进行科学排班，帮助梳理科室工作岗位和工作流程，制定岗位说明书，通过科学合理的排班，减少职工加班现象，设计适度的工作量，保障职工的休假和休息时间。

（五）建立科学的人才培养制度

职工是不是满意，除了薪酬外，主要的就是个人成长和发展。医院要逐步建立一套完整的人才培养机制，建立人才职业生涯规划。

1.以造就学科带头人和后备人才为牵引。着力培养造就新一代学科重点人才，在重点领域形成一批优秀创新团队；多维度发挥高层次人才的引领和带动作用，促进学科队伍整体创新能力的大幅提升。2.以培养青年人才为重点。采取有效措施，进一步加大对青年人才的培养和支持力度，不断创新青年人才培养模式，注重医德医风和学术作风建设，为青年人才搭建创新舞台，在实践中大胆使用，形成一个关爱青年成长、鼓励青年成才、支持青年干事创业的良好氛围。3.以职业生涯规划为助手。以科室为单位，建立职工职业生涯规划，在人力资源系统上构建职工职业生涯规划模块，指导科室为职工制定职业生涯规划，按管理型、专业型双通道为职工规划未来发展方向，并制定相应的短期和长期培养计划，使职工明确自身的发展方向，在干事创业中更有目标和动力。

（六）加强职工关怀，推行人性化管理

1.关爱职工饮食健康。俗语说，民以食为天，用餐的满足感会提升职工的幸福感。针对职工提出的用餐需求，我院督促食堂每周定期更新菜品，每天基本不重样，安排工作人员每周与厨师长讨论确认新菜品。每周固定推出一道新菜品。后续持续推出川菜、麻辣烫及增加面食类的选择。此外，我院在节假日免费赠送汤圆、粽子、绿豆汤等食品，使职工感受到医院大家庭般的温暖。2.关爱职工身体健康。身体是革命的本钱。医护人员从事的都是高强度的劳动，在下班后需要进行体育锻炼。医院要建设健身房，开展健身操、舞蹈、瑜伽等多种健身培训，定期举办院内的球类竞技比赛，使职工养成体育锻炼的习惯，提高职工的身体素质。医护人员经常要值班，医院应尽力提供休息室，改善休息室条件，让职工得到更好的休息。3.丰富职工文化生活。工会要做医院和职工的黏合剂，通过开展多种多样的业余活动，丰富职工文化生活，增强全院职工的凝聚力。工会要在节日或固定的月份举办一年一度的活动。比如三八节期间组织女职工开展女性感兴趣的讲座或培训活动；护士节期间开展职工“户外定向挑战活动”；定期举办院内的乒乓球及卡拉OK 比赛；举办趣味运动会等。继续做好院内兴趣小组的活动，适当调控活动频次，总体控制经费支出，将资源偏向我院具有优势项目的兴趣小组。4.创建充满仪式感的职工关怀项目。目前我院在职工生日当月会发放面包礼券，作为职工的生日礼物，该项工作还可以细化到职工生日当天，通过医院办公邮件发送生日祝福和工作寄语，体现医院对职工的人文关怀。对在医院工作满十年、二十年、三十年的职工，医院要给予祝贺和纪念礼物，认可和鼓励职工的忠诚度，增强医院的凝聚力。

五、结语

满意度调查结果的反馈和问题整改是提高满意度调查工作实效、提高职工满意度的重要渠道[3]。职工综合满意度工作开展情况是列入三级医院、专科评价的重要考核内容之一，同时也是医院的中心任务和关键目标之一。满意度调查结果作为医院评价、医院绩效工资和精神文明奖等奖励的主要依据之一，通过满意度调查后的改进措施，可以有针对性地改善医院内部管理，激励职工的工作积极性，增强职工对医院的归属感，提升职工满意度，提振职工干事创业精气神，助力医院高质量跨越发展。