档案事业现代化视域下档案馆服务价值共创机制与路径★

刘怡瑶 李姗姗

（西北大学公共管理学院 西安 710127）

0 引言

2023 年全国档案局长馆长会议提出，档案工作要紧紧跟上党和国家事业发展步伐，全面融入中国式现代化的历史进程，聚焦高质量发展，不断创新工作理念、方法和模式，加快推进档案工作现代化建设，以档案工作自身现代化服务推进中国式现代化。[1]档案工作现代化以档案事业现代化为基础，档案事业现代化的内涵是指实现档案工作的制度化、规范化、标准化、信息化，以及与之相适应的服务理念、管理模式、人才队伍和保障体系等方面的全面现代化，使档案事业在观念现代化、服务现代化等方面，与社会经济发展相适应。[2]在这一目标指导之下，本文基于价值共创理论总结当前档案馆实现档案馆服务价值共创的有利条件及制约因素，以期为实现档案工作现代化、推动档案事业发展、提高档案事业社会影响力提供参考。

1 价值共创是档案事业现代化的现实要求

1.1 数智时代为档案服务价值共创提供新契机

根据《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2022 年12 月，中国的网络用户数达到了10.67 亿，比2021 年12 月增加了3549 万。电子化检索的需求高涨，民众获取信息的方式发生巨大改变，传统档案馆已经不能满足用户的档案利用需求。[3]在传统条件限制下，档案馆所提供的档案信息服务常局限于用户到馆进行查询和借阅。而档案馆网站作为档案行政管理部门向社会公众提供档案信息服务的站点，[4]具备网络信息资源收集、整理、开发和发布等功能，它既能够为用户提供传统意义上的档案信息服务，又能提供网上信息服务和网上资源开发利用等功能，为档案事业提供了一个开放的、适宜公众使用的服务环境。

1.2 档案事业现代化是档案服务价值共创的本质目的

提升档案服务水平是档案事业现代化的最终目标，这离不开对档案信息价值的开放利用。《中华人民共和国政府信息公开条例》规定政府应当在信息形成或变更之日起20 个工作日内决定是否公开，这不但便利公众更好的了解相关信息，利于形成良好的政府信息公开模式，也为档案服务价值共创提供平台和机遇。档案馆应当从自身做起，坚持“档案开放是常态，不开放是例外”的原则，向社会开放和提供各种有价值的信息，满足社会各方面已经存在和未被发掘的需求，以此作为实现档案馆服务价值共创的不竭力量之源。

2 档案馆服务价值共创的实现基础和机制

2.1 价值共创的实现基础

管理学家普拉哈拉德认为，企业在未来的竞争中，将依靠一种全新的价值创造方式，即以个人为核心，让顾客和公司一起创造价值，这就是所谓的“价值共创”。[5]由于公共服务的非竞争特征，公共服务领域内有关价值共创的研究相对滞后，但随着社会发展和公众需求的改变，公共服务提供主体逐渐意识到了社会力量对供给的重要作用，因此更加注重公众的获得感和满意度，鼓励公众参与公共服务的产品供给、政策制定和流程设计。[6]近几年来，公共服务领域“价值共创”思想的兴起，给档案界带来了一种全新的服务方式和机遇。档案服务“价值共创”以档案信息为载体，以用户为中心，以档案资源、数字技术为主体，通过档案信息与用户的互动，使档案资源和数字技术与公众进行互动，共同创造和实现档案服务价值。读者不仅可以获得更多的资讯，而且还可以为档案服务的革新做出自己的贡献。[7]

档案馆是连接档案和社会公众的桥梁，是实现档案和档案工作价值的重要场所。[8]档案馆服务主要包括两方面：一是基本服务，即面向社会公众提供查档、开放、提供参考咨询等服务；二是扩展服务，主要是指扩展档案馆服务职能，为用户提供数据分析、修复、档案展览等服务，开辟档案馆服务的新方式与新领域。[9]扩展服务很有可能关注到不以档案基本服务为主要需求的用户群，表现出向外部扩展的趋势。第九届国际档案大会提出了三种档案利用类型，其中，档案馆基本服务对象以档案的学术使用和实际使用群体为主，而扩展服务更倾向于为档案的普遍利用群体服务。普遍利用群体通常不知道自己和档案馆之间会存在怎样的联系，需要档案馆主动为其提供扩展服务，以期实现档案服务的价值共创。

2.2 价值共创的实现机制

档案服务价值共创有其实现的机制要素，它以档案资源为基础，核心围绕用户需求展开，通过数字技术平台，在多方共同参与的环境下实现，见图1。

图1 档案服务价值共创机制示意图

2.2.1 馆藏档案资源是基础

信息资源体的生产、存储和传播是档案工作开展的核心与灵魂，档案资源是用户需求的来源和价值共创的基础。在用户与档案馆之间存在着信息不对称的情况下，档案馆应主动获取用户需求，建立档案资源体系，对各种档案资源进行整合、加工，使之成为服务产品，并将其转化为档案价值创的推动力。

2.2.2 以用户为中心是内核

“价值共创”是以用户需求为核心的一种创新模式，是基于用户需求进行的创新。用户的信息行为模式需要构建和反馈，如何“圈定”用户，“俘获”用户，是每一位档案工作者必须认真考虑的课题。在这一过程中，档案馆应充分考虑不同类用户不同的思维、行为、需求与体验，通过合理规划设计、灵活选择资源、建立完善机制等措施，增强用户的参与感，提高用户的参与度。通过对用户需求和体验的把握，实现档案部门与用户的服务价值共创。

2.2.3 利用技术赋能是手段

随着时代的发展，用户获取信息的方式也随之发生深刻转变，档案馆应当充分利用现代信息技术手段，建立以档案数字化、档案资源开放化、档案服务个性化为基本特征的新型档案信息服务模式。在“互联网+”、云计算和大数据等技术的支持下，对档案信息资源进行网上利用、远程利用、共享利用、智能化利用等方式的革新。通过智能导览、大数据分析、线上展览等方式，探索数字档案资源的分布式存储和共享利用，向用户提供更多便捷、智能的服务。这意味着要突破传统的档案工作思维模式，创新服务手段、拓宽服务范围和丰富服务内容，主动探索而不是被动接收用户的档案需求。

2.2.4 多主体参与是要求

“价值共创”理念是一个开放的系统，其本质是用户和档案机构在价值共创过程中共同创造价值。这一理念强调的是用户和档案馆之间的合作关系，在实践中，档案馆需要协调不同利益主体间的关系，使各主体都参与到价值共创一过程中来。

3 档案馆服务价值共创的供需现状与障碍因素分析

在信息资源高速膨胀的趋势下，要实现“档案破圈”，必须将档案服务重点置于对档案使用没有明确要求的普遍利用人群上，只有在普及型社会中，档案的知识性价值才能与其建立直接联系。

3.1 档案馆服务的需求与供给现状分析

3.1.1 基于用户留言的需求分析

在用户留言量较多的各省市档案馆官网中，截取其用户参与板块下百条最新用户留言，并借助python 软件对评论文本进行词频统计分析（见图2）。可见，随着互联网技术的发展，公众获得信息的途径需求已由传统的线下借阅转为上网查阅，网上查档的信息服务需求强烈；其次，多数用户需求以职业、考试信息的档案实际利用为主，重点关注档案部门在职称、人事方面的信息，部分用户以文献研究的实际利用需求为主，属于档案的学术使用和实际使用群体；少量非学术、行业外的用户来馆查询近亲属生平档案履历，体现出档案用户个性化的信息需求；馆藏文物、文献资料等资源是档案部门开展拓展性服务活动的重要载体，个别用户开始关注档案领域的文创发展情况，档案文创等新兴领域的潮流需求不容忽视。此外，各省市档案用户需求区域划分明显，不同省市档案馆在开展资源建设时，应当着力挖掘本地特色，为地区用户的普遍利用需求打造独有的地域环境。

图2 用户留言中的高频词汇

图3 档案馆服务价值共创的实现路径

3.1.2 基于网站模块的供给分析

档案网站公众留言的数量反映出了该省市公共档案馆与用户间交流联系的紧密程度。本文选取了公众留言数量较多的省市级公共档案馆网站，将其功能板块按照用户使用目的和使用场景的不同，划分为基础服务和拓展服务（见表1）。基础服务与档案馆自身建设相关，包含档案行业的制度法规、人事任免、时事新闻等机关行政性业务内容。拓展服务侧重于档案馆的文化建设以及馆藏档案资源的文化属性开发，侧重于档案馆向用户的主动输出，该类板块通常展示出各种形式的档案成果供用户浏览。如浙江省档案馆收录了历史阶段上的个人事迹和“老字号”等与浙江省成就有关的档案资源，包括浙江之最、新闻联播中的浙江，以及对档案文创产品的诉求，进一步表明档案文化在档案资源价值链中蕴含的信息价值、资产价值、人力资源价值有待开发。

表1 代表性省市级公共档案馆网站栏目设置

3.2 档案馆服务实现价值共创的障碍因素

3.2.1 资源利用方式

用户获取信息的习惯发生改变，不少用户询问档案馆藏是否有线上资源可供查阅。而多数档案馆尚未实现馆藏档案资源的全电子化，使得档案服务效果无法高质量满足用户使用习惯，阻碍档案服务价值共创的实现。

3.2.2 用户需求更新

用户对档案文创产品的关注、家族意识和传统文化的唤醒以及地域间差异，彰显了大量潜在档案需求。档案资源在此过程中有助于完成一个家族完整叙事的构建，激发档案用户的身份感和归属感，有助于满足用户的传统与现代相结合的文化需求。档案用户期望得到私人化的档案服务，而目前不少档案馆仍以红色档案居多，以杰出人物和团体的档案资源展示为主，忽略平民用户的需求体验。

3.2.3 资源数据支撑

档案资源数据化是实现档案资源内容挖掘和关联的前提。这一过程必然消耗大量的财力、人力和物力，单个档案馆所实现的资源数据化无法撼动档案管理在社会形象中的传统库房、纸质化的固有印象。这使得用户的档案需求被限制在实际利用、学术利用层面，档案服务的目标群体也只局限于具有一定专业性的用户，造成档案资源被封闭、档案服务效能无法释放的结果。

3.2.4 行业环境搭建

为满足大数据分析、线上展览、家族叙事构建等新型服务需求，档案数据间的流转必将成为一种常态。但由于缺少统一的管理机制和数据治理规则，即使是档案行业内部，也存在档案数据建设标准不统一、速度不一致的问题。档案部门在和其他部门进行合作共享数据时，更是存在数据管理职责划分不明确的问题，重重关卡都阻碍了档案据治理的共建共享，难以实现有效的价值共创。

4 档案馆服务价值共创的实现路径与对策

在档案事业现代化的总体布局与现实资源的考量下，基于资源利用、用户需求、资源数据、行业环境四方面问题，可以从以下五方面着力实现服务价值共创。

4.1 档案资源电子化，奠定系统基础

实现档案服务价值共创，首先应实现档案资源电子化。电子化的核心要义在于各级档案系统的整合与兼容，应到达完整和安全两个方面要求。档案电子化利用体系能否运行顺畅，极大程度依赖于资源存储的标准统一性和兼容性，需要档案行业最高级部门牵头，划定行业数据标准，建立统一的档案数据存储规范。为确保电子文件的安全性和可靠性，应积极开展与其他行业的合作，聘请专业技术人员，构建以四性检测为基础的电子归档流程、开发使用电子证伪技术等。通过规定文件的使用频率、特性和价值以及保管设施，建立档案馆移交档案的规则，建立起以管理、业务、技术为基础的管理系统，针对建设能力不足的档案馆进行指导和帮扶，取长补短、互通有无的开展国家标准建设，相互借鉴和学习，为打造档案系统生态奠定坚实基础，为档案服务价值共创机制营造适宜环境。

4.2 关联档案数据，开发内生价值

其次，档案资源的内容开发要具有内生性，仅仅依赖于设备更新，对档案业务难以产生核心影响。应对馆藏数字档案资源的内容要素进行深度挖掘，细化文本资料的颗粒度，进行知识元素的定位和要素间的语义关联。利用语义本体构造等相关技术，先实现文件本体的关联，再与整个文档系统建立联系，最后从整个档案系统中形成以人物、环境、事件为中心的不同主题和脉络关系。在微观层次上注重数据的相互关联和有利于人机理解的上下文信息，让每个人都可以准确、有效、可靠地找到并使用这些信息和知识。[10]通过语义关联和聚合，将客体从个人到岗位进行记录，从本级部门扩展到上下级别部门，这样档案的价值就从个人价值提升到部门价值，再逐渐扩展到全社会价值，满足多方面应用需求。[11]解构档案对象载体，从案卷管理向本文和主题数据化构建转变，从传递式利用向内容开发式利用转变，实现活化全盘、档案资源多维组织的目标。

4.3 精准推送服务，多元利用数据

在内容制作上，建立精准的推广渠道，如天津市档案馆分类建立婚姻档案、医疗档案、工资保险甚至文娱等与人民生活密切相关的查询版块。部分国外档案馆开设了诸如记录个人成长轨迹、宗族兴衰历史的功能模块，体现了档案部门关注普遍利用群体，创造受大众欢迎的档案服务，这有助于构建集体记忆，形成民族自尊心和自豪感。档案部门应当走在用户之前，创造档案服务新需求，扩大档案的服务层次，实现机构与用户间的档案价值共创，在应用场景上，可以效仿博物馆等展演方式，拓展创新应用的档案资源价值空间。着力提升档案领域的技术智能化，将重点放在智能鉴定、智能编研、数据可视化、知识计算和智能推荐等技术能力的建设上，将数字档案管理、数据治理向智慧档案应用的方向转变。[12]优化档案社会化服务并加强数字档案的智慧化能力建设，完善档案馆的社会化服务，针对社会需求和用户心理趋势，创新发展新服务，推动档案普遍利用。

4.4 挖掘地域特色，推动服务“破圈”

档案留存着个体的生命轨迹，档案故事核心吸引力在于对人物形象的塑造和精神传承，对于引起人们的自豪感、共鸣和归属感有着天然优势。宁波市鄞州区档案局在实施“名人建档”工程时，便率先提出“跳出档案建档案”的概念，开启新的档案文化建设之路，经过广泛征集、筛选、上门征集、拍摄专题等四个主要环节，最终形成了建筑界泰斗张乾源的专题档案。各档案馆应将档案网页作为地区的一张文化宣传名片，立足本地特色的文化资源、人物、建筑、民间文学、戏曲等历史记录，实现文化价值与经济价值的双重开发，为当地文旅事业发展提供助力。通过书信、手稿、传记、证书等，建立起当地有名望、对社会有贡献的个人档案全宗，建立用户互动、记忆聚集平台，搜集民间流散的手工艺品，为艺术创造提供新的灵感，为体验类农家旅游提供历史文化资源支持。借助互联网与网络出版物、印刷资料、公共项目、商业媒体、教育和推广活动，将档案与当地旅游资源相结合，定能发挥其特有的、强大的影响力和感召力。

4.5 深化数据融合，构建资源生态

档案部门应打破行业内数据壁垒，实现档案资源的共建共享，建设“一站式”档案信息资源服务平台，实现各部门之间的互联互通。例如陕西省档案网站链接了国内其他档案网站、市区档案网站以及高校档案网站，这虽然是一种网页形式上的初步连接，但也体现出档案行业共建共享的思想。在实现电子化、数据化、多元利用后，档案部门还应向外拓展。如浙江省档案网站链接到浙江省政务服务网下的档案便民利用系统，这有助于节省民众办事时间，是将档案资源广泛应用于社会服务的尝试。未来，档案馆还可以链接到诸如博物馆、艺术馆之类的文化网站中，与其开展合作，形成文化艺术集群，在社会文化生态中发挥档案资源独具的历史性和文化性。

5 结语

“价值共创”作为一种全新的用户参与模式，是档案馆服务创新的重要路径。档案馆要充分挖掘数字资源，做好馆藏档案的数字化转化工作；要通过深度挖掘用户需求，搭建用户参与平台，引导用户主动参与档案馆服务；要强化技术赋能，打破行业内数据壁垒，构建开放共享的档案信息资源体系，以技术引领档案工作高质量发展。这也将对档案馆建设和管理人员的素质和能力提出更高要求，需要档案工作者具备主动融入大众信息流的意识，以问题为导向，以目标为导向作出相应决策，推动档案普遍利用，实现档案服务价值共创，促进档案服务生态的全面演化。