2015—2021年山东省济南地区无偿献血者满意度调查分析

张 萍

(山东省血液中心，山东 济南 250014)

目前，对血液及其制品的需求量持续增长并成为全球性的趋势。因此，保障安全充足的血液供应成为卫生政策中的重要部分。各国实践证明，鼓励初次献血者在一定时期内重复献血对稳固献血队伍、保障血液供应十分必要。但初次献血者在9个月内再次献血的比例仅为14%[1]。研究证实，经历过负面献血体验的献血者其再次献血意愿会遭受一定程度的打击[2]。因此，《血站质量管理规范》要求建立并实施献血者满意度调查，确保献血服务的持续改进。本血站从2015年开始对所有献血者通过短信、电话等形式开展献血后的满意度回访调查，分析献血者不满意原因，现报告如下。

1 对象与方法

1.1研究对象 以2015—2021年在本血站完成无偿献血者为调查对象，共479 965人次，其中男 324 456人次，女155 509人次；年龄18～60周岁，平均(32.56±10.75)岁；献血次数1～12次，平均(1.38±0.69)次。文化程度：初中及以下占39.79%、高中/中专占9.07%、大学及以上占51.14%；职业：农民占5.52%、工人占9.01%、学生占33.40%、职员占11.59%、军人占0.73%、医务人员占4.08%、公务员1.66%、教师占0.98%、其他占33.03%；本地户籍占39.37%、外地户籍占60.63%。

1.2方法 通过启奥血站管理信息系统，在献血者献血信息录入数据库2 h内向其发送满意度调查短信，对于回复不满意者，由献血热线工作人员进行逐一电话回访，与其进行充分交流与沟通，详细了解其在整个献血过程的真实感受，收集其对献血服务工作中存在的问题及建议。

1.3评价指标 各年度反馈率、满意度、不满意项及不满意者的人口学特征。

2 结果

2.1各年度调查对象反馈及满意度情况 见表1。由表1可见，调查各年度无偿献血者的人数呈增长趋势，而调查反馈率却呈下降趋势，总反馈率为42.76%；调查对象的满意度呈增高趋势，总满意度为99.63%。

表1 2015—2021年研究对象反馈及满意度情况[n(%)]

2.2各年度研究对象不满意项构成 见表2。由表2可见，各年度共769名不满意者反馈了850条不满意项，其中献血服务占首位(54.35%)。

2.3不满意者的人口学特征 见表3。由表3可见，男性不满意者高于女性；从年龄分布看，18至26岁以下者占比最高；从文化程度看，大学及以上学历占比最高；从户籍分布看，外地献血者高于本地献血者；从献血次数看，多次献血者占比高于初次献血者；从献血方式看，献全血的占比高于献血小板。

表3 769例献血经历不满意者的人口学特征

(续表)

3 讨论

目前，如何有效维持献血队伍稳定，促进无偿献血事业的可持续发展，是采供血机构普遍关注的重要问题。献血者的献血体验是影响其成为固定献血者的重要因素，其满意度不仅反映了血站管理水平高低，更是关系到自愿献血队伍的建设。本调查显示，2015—2021年7年间无偿献血者对调查的反馈率呈逐年下降趋势，原因可能是短信和电话不再是献血者与血站之间仅有的联系方式，人们对短信的关注度降低，本血站也在寻找新的调查途径；不满意度逐年呈下降趋势，2015—2018年度维持在0.5%左右，从2019年开始明显下降，2021年已降至0.19%。2015年取消血小板献血者年度奖励，改为发放实物纪念品，血小板捐献频率高，纪念品更新慢，是2015年不满意的主要原因；2017—2018年度不满意人数出现大幅增多的原因为：在此期间，本血站为充实一线岗位人员，进行了技术人员岗位调整，且新聘采血岗位人员较多，新岗位人员各方面经验不足，出现对献血服务与采血技术不满意人数明显增多。从不满意项来看，献血服务占首位(54.35%)，其次为“纪念品/小食品”(22.94%)，采血技术占12.59%，其他占10.12%。从不满意者的人口学特征来看，男性明显高于女性，18至26岁以下青年占比最高，这一点与全省无偿献血者的人口学特征一致[3]；大学及以上学历、学生、外地户籍献血者占比较高，可能与济南作为省会城市，具有丰富的学校资源和外来就业创业人员有关；多次献血者占比高于初次，与李雅静[4]的报告一致，其原因可能是：初次献血者对献血知识知道的不多、无献血经历可比较；而再次献血者已经有过正确的认识和体验，对服务水平的期待往往比较高，而对实际服务水平的评价又会偏低[5]；献血者满意度与其献血方式有关，全血捐献者不满意的占比高于机采血小板，其原因可能是：全血献血过程较机采血小板捐献时间短，工作人员与其沟通交流的时间少；全血捐献是在移动采血车上完成，机采血小板在固定采血屋进行，固定采血屋的空间和环境都优于移动采血车。

针对以上情况，应积极采取措施，进一步强化内部管理和服务体系建设。①管理方面：改变回访处理模式，由每月汇总反馈给责任科室改为回访后立即反馈，做到“一事一办一结”，可有效避免间隔时间过久，工作人员无法回忆献血当时状况；设立科室质量负责人岗位，负责对新进岗位人员加强培训考核，并将满意度情况纳入绩效考核。②服务方面：邀请大学老师进行礼仪、形体、话术技巧培训，提高工作人员素养；组织培训学习《山东省无偿献血文明服务规范》。③纪念品/小食品方面：改变领取方式，通过微信公众号积分累计兑换纪念品，通过政府采购招标方式，增加纪念品的种类，提高纪念品质量，降低纪念品投诉率。④采血技术方面：组织全省血站或站内采供血岗位技能竞赛，通过“标杆管理”方式提高工作人员在理论和技能上的整体水平。⑤其他方面：如2016年对献血场所网络设施的需求突显，本站进行献血点网络升级；对献血停车不方便问题，专门划定献血者专用车位；对献血点设置覆盖面少的问题，通过多部门联席会议协调解决，积极争取在大型商超、步行街等人流较多场所设置采血点，方便献血者就近献血。

综上所述，服务贯穿于整个献血过程中，真诚而优质的服务有助于提升献血者的满意度和再次献血的意愿。今后应持续加强服务质量管理，优化服务环境，强化服务意识，规范服务行为，注重献血前、中、后的全程关爱，让献血者不仅享受到愉悦的献血过程，更使其获得无偿献血的归属感和成就感，不断巩固和壮大献血者队伍，促进无偿献血健康持续发展。