“统优抓比兑”换来提量增收

文／李林裕

中石化云南石油凤凰站用五字工作法实现顾客满意、员工幸福、企业形象提升。

◇凤凰站实施“一站一非一策”，员工收入与绩效关联，积极性更高。 供图/李林裕

中国石化云南文山石油文山凤凰加油站，以联量薪酬考核为载体，以聚队伍、强服务、提销量、增收入为目标，创新总结运用“统、优、抓、比、兑”五字工作法，在凝聚员工队伍合力、执行公司营销政策、强化现场服务、稳抓销售增长方面持续发力，顾客满意度、员工幸福感、企业形象不断提升，为文山公司经营发展添砖加瓦。

为了统一员工思想，培养员工“客户在我心中，服务看我行动”的服务理念，文山凤凰加油站从班前会、班后会和站务会抓起，明确工作目标，查找短板不足，采纳员工建议，上下齐动，形成凝心聚力、群策群力的良好工作局面。

一年之计在于春，一日之计在于晨。文山凤凰加油站坚持每天召开班前会，通报员工前一天轻油、非油销售业绩，学习公司近期营销政策，分析前一天销售减量的原因，汇总员工每日金点子和提量措施，引导员工每天工作有目标、有方法、有措施；加油站站长肖永葵每天关注员工工作，交接班后与销售成绩排名落后或服务评价差评的员工开展交流谈心，引导员工反求诸己，自查营销宣传不到位、服务客户用语不准确、服务态度不端正等问题，帮助提出改进措施，让员工知晓短板、不断改进。

每周二定期召开站务会，着眼政府企事业单位、厂矿、房地产、物流等客户群体，以及周边住宅小区客户、超市商圈，分析增量、减量原因，培训员工学会超值提议法、替代提议法、搭配提议法等营销方法，以及重点核心商品、新上市商品营销术语，增强营销团队的能力素质，提振士气。

文山凤凰加油站结合加油站男女比例、员工个人身体健康状况、年龄阶段差异和加油营销能力差异等实际，推进三女上四天休一天、一男上四夜一白班、两女上一天休一天的班次，优化现场员工排班，切实保障服务人力充足。

为了契合周边政府部门工作人员上班早、下班晚的洗车需求，加油站站长主动与小矮人汽服沟通，恳请洗车人员提前20 分钟上班、延长洗车服务时限至21 时。

站长每天关注记账员、便利店管理员和计量员的工作状态，帮助他们梳理日常工作及完成时长，契合加油高峰期，合理统筹员工手头工作，优化调配记账员、便利店管理员和计量员参与现场服务时长，促使更多的人力用在现场服务、营销推介上。

为了牢固树立“客户在我心中，服务看我行动”的服务理念，文山凤凰加油站抓住加油站服务提升百日竞赛活动契机，以《加油站服务提升百日竞赛现场检查标准》和《2022 年神秘顾客检查评分表》为抓手，围绕现场管理禁令（否决项）、油（气）站整体环境及形象、员工形象、加油服务、便利店服务等检查项目和检查标准，层层细分工作任务到当班员工，严格落实“强基”工作法、加油服务“六步法”和收银服务“五步法”，推进当班员工神秘顾客检查85 分以上奖励500 元/人、65 分以下倒扣500 元/人的奖惩机制，优化加油站服务管理环境、提升科学化、规范化、标准化服务水平。2021 年以来，神秘顾客检查分数基本高于80 分，6 月神秘顾客检查评分更是高达91 分。

为了实现岗位联动竞争，凤凰加油站推进了全员营销平等化，去除收银员、便利店管理员和计量员岗位补贴，创新结合收银员、便利店管理员、加油员等岗位职责，以及第三方盘点、客户服务、卫生清理等工作事项，设置收银员明星、非油管理能手、数质量明星、服务标兵、卫生标兵等先进标兵，每月对照考核事项动态评比，评选收银员明星、非油管理能手、数质量明星、服务标兵、卫生标兵各1 名，营造“比学赶帮超”的浓厚氛围。

为了激发加油站员工的工作动力和营销活力，凤凰加油站率先实行一站一非一策，坚持薪酬分配与工作绩效关联、收入高低与开口营销挂钩，实现多劳多得、奖勤罚懒。

站长每月分解非油任务指标到员工个人，细分每天任务完成目标，推动员工每天互相统计通报卓玛泉、燃油宝、鸥露纸、易积分、电子券兑换、赖茅酒、米茶数量和累计任务完成量。

创新推出加油万升考核和非油多态返利的考核机制，按照加油员万分之一百、便利店管理员万分之一百三十、记账员万分之一百五十的比例，联量考核个人轻油绩效；按照轻油绩效一定比例贴补重点核心商品奖励的原则，落实核心商品个人销售返利；按照当班员工销售量平均分配汇总后，乘以万分之一百二十的比例，核算基础品类绩效。

根据销售业绩差异，全面考核员工个人绩效，破除平均主义，打破大锅饭，推动全员踊跃加油服务、争先创效。2021 年，凤凰站轻油机发历史性突破5000 吨，5000 吨及以上加油站增幅近130%，员工人均月工资超过5000 元。