“服务入心”工程温暖雪域客户

文／施长春

以“加油站服务提升百日竞赛”为契机，西藏石油用高质量的服务赢得客户口碑。

中国石化西藏石油分公司所属加油站点分布散、海拔高、服务对象复杂、民族区域特点明显、保供责任重大，公司2022年围绕中国石化销售系统开展的“加油站服务提升百日竞赛”活动，并按照销售公司“把服务做到客户心坎里”的工作要求,部署实施方案，把竞赛作为在青藏高原“我为群众办实事”的重要载体，推广实施新服务、新标准、新形象。

西藏石油通过细化方案、全员参与、严格考核，切实达到了改变服务态度、提升服务质量、提高工作效率的效果，用高质量的服务赢得客户口碑，展现中国石化“党和人民好企业”的良好形象，融入了石油石化行业高质量服务助推新时代西藏高质量发展的生动实践。

抓培训提升，夯实现场管理

作为油品销售公司，服务能力水平是核心竞争力。西藏石油抓服务标准化、规范化培训，加快推广新服务、新标准、新形象。自“加油站服务提升百日竞赛”活动开展以来，公司每月组织一次全方面集中培训，各加油站利用班早会时间组织员工练习服务流程，对不规范、不标准、不到位的进行纠正，不断夯实基础工作。每周组织站长轮训，加油站每天利用交接班组织员工短训，以循环培训、逐步强化的方式实现全覆盖，助力提升基层加油站尤其是偏远站点的服务水平。

客户所在的现场是服务的主阵地。西藏石油组建党员服务示范队、青年服务示范队、基层服务示范队，持续开展“送学到站、送培训到基层”活动，累计到公司所有站点开展服务示范工作55次，规范交接班仪式和现场演练加油六步法、室内收银五步法，引导员工做好跑动服务、微笑服务、亮声服务，助力提升现场服务水平。

西藏石油还组织开展机关服务基层，换岗换位体验工作。公司管理人员及相关职能部门人员以“一日加油员”身份，进行下站岗位体验累计200多人次。缓解一线员工工作负担的同时，现场切身体验客户消费及服务需求，结合实践，能够实事求是、开诚布公地谈真情况、说真问题、提真建议，有针对性地补齐服务短板，助力提升公司整体服务水平。

抓增值体验，突出特色服务

结合雪域高原生活特点、区域特产、文化特色，西藏石油坚持“一站一策”，以多样化客户需求为出发点，因地制宜推行自助洗车、免费洗车、免费送上酥油茶、甜茶等个性化服务。做到优质服务“一站一特色”，完成首座自助洗车设备正式投营，实现自营模式；为了解决高原长途卡车司机吃饭难、喝水难、休息难等问题，公司在山南鲁琼工业园加油站打造了山南市首座“司机之家”站点。为进一步提升高海拔加油站服务功能，公司为3座海拔超过4500米的加油站配备应急除颤仪。各加油站还统一悬挂服务公示牌，安装美的立式RO反渗透直饮机、发放应急药箱、简易工具箱等9项基础应急服务，解决客户的安全卫生服务需求和燃眉之急。

西藏石油积极推广站级一体化系统上线项目工作，通过站级一体化平台，实现微信、支付宝、石化钱包付款码、CRM电子券等多种便捷的支付方式，极大的提升了顾客的消费体验。不仅如此，公司通过“一屏”多个业务办理，方便快捷完成收银、开票、班日结等业务，实现了营业资金从支付到清账的全程无人干预，资金风险管控得到了明显增强，一线员工与财务清算结算的工作量得到有效减轻，全面助力提升服务。

●供图/西藏石油

抓督导考核，绩效体现价值

公司坚持问题导向，建立督导机制。明确综合督查队的零售服务督查职责，对加油站开展多频次、多维度、不间断、全覆盖的深度督导，同时将监测到的问题立即告知经营管理部和加油站站长，跟踪整改落实到位，形成闭环管理。公司中层以上干部结合HSE联系点分站包干，牵头破解加油站服务工作难点，每月下站指导，并督促加油站使用“石化钱包云中心”、“站长俱乐部”系统对差评进行自查、沟通、整改。经营部门每日安排专人对现场服务及各项指标完成情况进行通报，每周汇总分析客户评价问题并给出工作指导意见，每月下发服务评价管理情况通报并绩效挂钩，确保客户服务评价工作落到实处。与此同时，在加油站绩效考核中增加客户服务考核指标，通过评价选出客户满意和不满意的员工，站级薪酬二次分配兑现奖励，体现服务工作的价值。

为进一步提升窗口行为，增强服务意识，提高客户满意率，西藏石油每月组织站长及管理人员开展以“提升服务”为主题的经验交流会议。针对服务意识、动作规范、言行标准等方面进行讨论，同时对开展“加油站服务提升百日竞赛”以来开展的相关工作进行小结，对服务工作中存在痛点、疑难问题进行深入讨论，为提升综合服务能力注入了动力。同时在服务提升中强化红线意识，严守经营纪律，持续学习宣贯《加油（气）站现场管理禁令》《加油站管理规范》《加油站十大服务触点暨高效友好现场管理指导意见》，夯实遵章守纪、依法合规的思想根基，充分利用系统功能，分析异常数据，坚持零容忍查处违规行为，让《禁令》成为带电的“高压线”。

抓品牌建设，增加客户黏性

严格按照《中国石化综合加能站形象标准手册》（2021版）和《中国石化易捷便利店形象设计与施工工艺标准》（2022版），西藏石油打造那曲班戈县加油站为首座新形象站，提交总部工作专班及新形象标准项目组审核，并推进施工建设。在“易捷”便利店改造中注重品牌标识的规范使用。在19座自营加油站、7座“他有我营”加油站进行新款工装、工号牌的更换工作。冬奥卡、虎年生肖卡等专项特色品牌类油卡营销活动，公司自营加油站全部同步推广，客户知晓度高，吸引和增加了客户黏性。

为改善加油站环境，增强顾客消费体验，西藏石油累计投入20余万元开展40站次治破治理。着重从加油站、加油机、油罐区破旧的标识牌进行统一更换，加油机外观脏乱差方面进行整改，对场地警示标线不清晰的组织机关党团员服务队重新划线；强化卫生责任制，配齐清洁用具，更换老旧设备设施，彻底解决环境卫生差的问题；强化内部标准化管理，持续开展闲废置物资清理整顿，加强办公室、仓库等场所定姿态定位管理，不断提升站容站貌，纵深推进加油站服务质量提升。