谋新求变，后疫情时代的零售企业发展之道

文李进华（北京）

实体零售企业要实现差异化经营发展必须立足自身、立足区域，锚定自己的用户群，圈地深耕，以差异化占据用户心智，切忌东施效颦、盲目跟风。

百姓开门七件事，柴米油盐酱醋茶，身边的超市已成为普通百姓的购物首选。疫情还未远去，当我们把目光抽离、投向整个实体零售业后，不禁会问：从2020年疫情至今，身边的超市到底发生了哪些变化？

2022年12月9日，超市发集团原董事长李燕川应邀在联商网平台做了一场直播，他以42年专注在超市发的多年经验及深度总结思考为内容，解读了三年疫情以来社会环境、消费群体的变化对零售企业带来的冲击和挑战，同时也对政策放宽后，零售行业如何应对、如何发展给出了中肯建议。

实体零售行业要保持理性和耐心

经过三年疫情大考，国内经济社会环境和政府执政能力经受了一次次严峻考验，2022年12月，各地对于疫情管控政策开始逐步放宽。旅游业、餐饮业已呈现向好态势，实体零售行业是不是很快迎来行业回暖？

李燕川表示：“行业还需要较长阶段的恢复和等待期。我们一定要冷静，要保持理性，可以思考我们利用这段时间能做什么？调整我们的战略，来迎接明年乃至后年可能出现的环境变化。”

一个不可否认的事实是，疫情期间各类实体店的到店客流明显减少。对于实体零售业的客流减少，李燕川也从三个角度给出了答案：

从消费者的角度看，因受疫情影响，消费者收入有所下降，其消费行为更加理性，更多年轻人开始注重储蓄，年轻群体中普遍存在的高消费、冲动消费明显减少；再者，疫情以来，为减少人际接触的感染概率，更多人选择网络购物方式。尽管很多企业也开发出自己的小程序来应对消费者行为模式的改变，但大部分企业对线上小程序的投入和专注是不够的，无法和大型网络购物平台争抢客流。

从经营者角度看，疫情三年中，大多数经营者疲于应对，更多经营者不得不在企业生存的层面做决策、做调整，无法再分身去研究企业发展、关注产品升级、服务升级、顾客研究等。

从政策影响角度来看，尽管政策在逐步放宽，但长期以来，无论是百姓还是经营者，对待疫情已经形成了固定的行为模式和行为惯性，对待政策的变化与调整，大多数人会存在一个观望期。这一期间极可能出现紧张和恐惧心理蔓延，而作为企业经营者需保持良好的心态。

超市发：三年疫情得与失

李燕川在超市发工作了42年，多年来始终坚守一线，尤其是在疫情影响和冲击的三年中，在他的领导下，超市发不仅实现了销售业绩的平稳，也摸索和整理出一套行之有效的措施，成为北京海淀地区保民生保稳定的重要生力军。

吃喝住行是老百姓的刚性需求，无论社会环境如何变化，以生鲜品类为主的连锁超市都是百姓线下购物的首选。疫情以来，不断出现的超市抢购潮就是明证。2020年的抢购潮，为线下超市带来了爆发式的销售额增长，这足以说明对于线下实体零售来说，无论何时何地，满足老百姓的日常需求都是立足之本。

疫情三年来，作为国有企业的超市发积极参与政府的物资保供工作，稳定物价，保证货源供应，为各中小菜店和机关单位配送蔬菜，也为海淀区各政府部门、各镇、街机关职能部门筹措防护用品，为百姓送货到社区，用到店、到点、到家的多种方式为消费者服务。这些举措让超市发在百姓心中树立了良好的形象，企业更以危机到来时的担当和作为获得了政府的肯定和重视。

2022年4月疫情再次反弹较严重时，超市发一天就要进500吨生鲜商品，并要连夜调配、分装和运送到店铺，再入库、上架，实际工作量超出平时五倍。“最多的时候，超市发一天要为封控小区送出3万多袋水果蔬菜包。”那段时间，超市发全体人员连轴转了一个多月。

正是这样的契机，让超市发走进了机关单位、社会团体的心中，大量的机关团购订单、社团组织订单主动飞来。超市发迅速应变，成立企业特殊渠道部，以开拓和发展团购订单为抓手，弥补了企业客流下滑的困境。特殊渠道部不仅囊括了机关单位的线上团购，也涵盖了社区团购。

超市发以自身的案例说明，实体零售企业的重要性和其自身优势已被政府看到、被群众认可，在这样的有利条件下，实体零售业应尽可能抓住发展机遇，回归零售，回归本质，继续用真诚的服务、优质的商品、精准的营销，努力走近消费者，实现借势发展。

政策放宽后实体零售如何应对及发展

随着疫情政策的逐步放宽，实体零售必将迎来新一轮的机遇和挑战。如何把握机遇，如何尽可能减少疫情给企业带来的负面影响，如何在企业经营中化被动为主动，李燕川提出了几项重点工作：

以人为本，保护好自己的员工。一个企业的正常运转，需要员工们各司其职、努力工作；受疫情影响，实体零售业因封控隔离而造成的员工自然流失比较严重，所以企业要保护好自己的员工，做好场地消杀、心理疏导和福利政策在内的保护措施，避免更多人员流失。

抱团取胜争取政策支持。在很长一段时间内，实体零售业仍会处在寒冬期，要坚持抱团取胜。超市企业首先要与供应商抱团。即积极与供应商开展合作，举行各类活动吸引顾客。如此一来，供应商能获得收益，拉动超市业绩增长，百姓获得实惠，政府也能看到市场向好，可谓一举多得。

其次，超市企业之间要互相抱团，相互扶持相互配合，不要单打独斗。地方行业协会可以将企业组织起来，发挥领头作用，让大家在资源、人力、经营策略等各方面取长补短、互惠互利；零售企业可以利用地方协会力量或相关组织力量与政府沟通，以集体的身份向政府等部门反映问题、提出建议。

而随着疫情政策放宽，国家会为企业发展提供支持，利好性政策将会越来越多，包括必要的资金支持和项目支持。一些超市企业由于不了解如何争取，就会错失良机。企业获取这些信息有多种渠道，除了各地政府网站，企业也要积极参与政府的相关会议，帮助政府多做一些工作；了解政府需要什么，思考企业能做些什么不断，增加企业曝光度，也利于企业发展。

拥抱线上，开辟增长新渠道。时代的发展及环境的变化，不以人的意志为转移，实体零售被电商冲击、业绩和客流下滑已是不争的事实。身在其中的企业经营者们始终在思考：新的增长渠道在哪里？拥抱线上，拓展线上营销，实现线上线下融合。这是实体零售业的必然选择。

变化中孕育着机遇。企业要多尝试一些新的增长方式，比如直播、团购、到家、到点（自提柜）等等。超市发目前设有直播业务，同时也与美团、饿了么以及达达等开展了线上合作业务。李燕川认为，无论何种消费方式及增长渠道，只要其能拉动销售增长，对企业经营有利，就要努力去做。

调整策略，实现差异化经营。实体零售存在严重的同质化问题，无论是在商品、业态还是卖场，很多企业仍然习惯跟风。如何突出企业自身特色、实现差异化经营是企业必须要解决的发展瓶颈。

疫情过后，消费群体的消费观念已发生变化，越来越多的消费者开始注重健康，企业更要及时了解、准确把握些变化，在品类选择上可以对商品结构做出调整。同时，要努力传播健康知识和理念，引导消费行为。多年来，超市发始终在坚持每天发布食谱，告诉老百姓什么食物的热量是多少，能增加人体哪方面抵抗力，每天都在宣传。

差异化经营不仅体现在不同零售品牌之间，更体现在不同地域、不同门店之间。超市跟超市面积大小不一样，所处城市、所处区域不一样，顾客自然也不一样，其差异化是天然存在的。以超市发学院路店为例，该店周边高校遍布，客流主要以高校学生和周边社区居民为主，因此，学院路店从门店设计到商品组合更加时尚、更加有活力。

实体零售企业要实现差异化经营发展必须立足自身、立足区域，锚定自己的用户群，圈地深耕，以差异化占据用户心智，切忌东施效颦、盲目跟风。

任何时候，企业要生存、要发展，其根本之道是赢得消费者的信任。你把消费者放在心中，并且不断付诸行动让消费者看得见，消费者就会把你放在心中。正如李燕川所言：“未来零售业的版图不在天上，不在地下，而在老百姓的心中。”