食品安全舆情应急处置方法

安徽省滁州市市场监管局 徐以成

食品安全舆情，传播发酵快，社会影响大，应对处置复杂，对各级市场监管部门和人员履职尽责是一个综合性考验。若处置及时恰当，维护的是政府形象和公职人员公信力。若处置不当，不仅会激化矛盾，使舆情失控，造成被动局面，也会损害各方利益和荣誉。

近几年来，滁州市市场监管局在积极应对食品安全舆情，探索出一套较为完善有效的应急处置机制，化解了不少食品安全舆情事件，为平安滁州建设贡献了应有力量。下面，以2021年处置滁州君家酒店舆情为例，与大家进行探讨交流。

一、舆情内容

2021年3月30日，有市民反映滁州“君家酒店”两场婚宴造成百余人上吐下泻。据该市民在新浪微博发帖称，相关部门表示该事件为诺如病毒所致，但未公布任何检测报告；商家拒绝赔偿相关费用，至今仍未解决问题，消费者现维权困难。此帖子造成大量网民跟帖评论，安徽省市场监管局也同期监测到此舆情，要求迅速妥善做好处置。

二、处置情况

（一）调查

2021年3月30日下午16时许，执法人员第一时间赶到君家酒店开展检查，现场调阅了相关资料，该酒店有原材料索证索票和进货查验记录、工作人员晨检记录以及“餐饮服务单位食品留样单”，符合食品安全相关规定和要求。

卫生疾控部门组织开展了流行病学调查采样检测，根据最终检测报告反馈的信息，此次事件为诺如病毒引起的食源性疾病事件。

（二）处置

及时成立专项工作小组，抽调执法、消保等相关部门组成工作专班，负责消费投诉问题的处置。

根据卫生疾控部门的建议，责令君家酒店聘请有资质的消毒单位对酒店整体环境及厨房卫生进行消毒。

责成君家酒店成立专门处置此次事件的工作小组，积极处理消费投诉后期相关工作。

（三）信息公开

2021年4月8日下午，相关部门组织召开了调查情况通报会，召集3月28日在君家酒店举办宴席的3家当事人参加，邀请市疾控中心相关负责人通报了调查结果，确定此次事件为一起因诺如病毒引起的食源性疾病事件，并就诺如病毒相关知识进行了宣传和讲解。会上，相关部门负责人还就当事消费者关心的消费维权工作提出了具体意见，得到当事人一致认同。

（四）消费维权处理

根据当事人提交的消费维权处理材料，滁州经开区局组织了经开区消保委、政府热线办公室和市场监管局餐饮服务监管相关工作人员对3家当事人开展消费维权，其中2家与君家酒店达成一致意见，签订了“投诉调解协议书”。另外1家当事人要求退还全部餐费12900元、赔偿3倍餐费、承担部分就餐人员的体检费、医药费、并要求给予每人1000元的营养费及其他费用等补偿。双方分歧较大，虽经工作人员反复做工作进行调解，始终无法达成一致意见。最终，依据《消费者协会受理消费投诉工作导则（修订）》第六章第三十一条、三十二条的规定，下达了受理消费投诉案件终止通知书，并告知双方可以通过司法诉讼途径解决争议。

经过全力处置，未再发现新病例，所有患者均已痊愈，无重症、死亡病例。本事件中暴露人数为300人，实际就诊患者为5人（且仅4人诺如病毒检测结果呈阳性），而非网上帖子所说的百余人上吐下泻。针对当事人发帖严重夸大事实，夸大病患人数造成的不良影响，滁州经开区局第一时间联系滁州市公安局，对发帖人进行传唤问话，对其进行了严肃批评教育，并将事件处置情况公开透明向其进行了说明。至此，此次舆情事件得以平息。

三、舆情发酵原因分析

一是舆情发布制度有漏洞。互联网信息传播具有实时化、大众化的特点，电脑、手机、微信、微博、论坛、抖音等媒介平台都能很方便地编发各类帖子、评论、短视频等，信息转载也只需动动手指，分秒之间便可以大范围扩散传播，使得舆情很快扩散开来。加之舆情发布审核制度不严，追究纠错机制尚不完善，舆情信息真伪莫辨，部分别有用心之人推波助澜，网民受盲从心理驱使诱导，都是导致舆情发酵的原因所在。

二是舆情处置相对滞后。在市场监管领域中，食品安全监管是个动态多变的工作过程，由于各种不可预知的因素，难免会出现一些意外情况。从概率论来说，这几乎是不可避免的。当某个舆情出现之时，由于缺乏及时有效防控措施手段，或者多个部门协商配合环节出现脱节和纰漏，甚至于苗头隐患之初处置不够积极得力，可能就会导致小问题酿成大矛盾，以至于快速蔓延呈现舆论一边倒的局面。

四、舆情处置心得体会

一是“快”：快速响应，及时应对。接到相关食品安全事件投诉举报或者舆情警示后，各有关部门要有高度的敏感意识和责任意识。市场监管部门和疾控部门要第一时间派遣执法人员赶赴现场，必要时公安部门也要参与其中。越是动作快，掌握的第一手资料就越详实，越能接近事件真相，处置问题的可选方案就越多，工作就会越主动。

二是“动”：部门联动，协调行动。食品安全事件及其舆情发展，彰显了多部门联动协调处置的重要性。这需要一个协调机制来保障。当前，各地都建立相应高效的食品安全联防联控机制，食品安全委员会办公室具备把包括市场监管、卫生健康、公安、网信等各部门调动统一指挥的权限，以确保处置突发情况配合紧凑，形成联动合力。

三是“查”：严密调查，查明真相。社会和群众都希望了解食品安全事件的前因后果，而唯一途径就是科学严密的调查。通过缜密、客观的调查取证，查明起因，查明后果，查明责任，得出可靠令人信服的结论。调查的结果如何，往往是决定事件和舆情走向的关键点。

四是“清”：澄清事实，避免发酵。在信息社会高度发达的今天，良莠信息和观点充斥交织在一起，会造成某时某域的混乱效果，极易蒙蔽人。认真澄清事实，驱散谣言势在必行。对谎言而言，公开透明、实事求是讲清事情原委，是对其最好的回击，也是阻断其发酵升级的最佳灭火剂。

五是“收”：重视收尾，做好善后。国人做事讲究有始有终、善始善终。食品安全事件及其舆情处置，重在善后，贵在收尾。对当事人，要区分责任，依法追责追刑，不能含糊。对受到损失的人的善后安抚，沟通、调节、赔偿等，都必须做细做实。最后，还要有整改总结环节，堵塞漏洞，消除隐患，做到亡羊补牢，举一反三，使得每一次事件都能成为一次整改提升的契机。