程序化管理在捐献遗体接受工作中的应用

黄会龙 刘 镇 张传森 尤家瑞 孙胜光 孙元光 杨晓芳 杨向群

（海军军医大学基础医学院人体解剖学教研室，上海 200433）

捐献的遗体是医学院校重要的教学和科研材料。遗体捐献接受工作是一项特殊的社会服务工作，对于医学单位也是一个新生事物，随着捐献数量的增加，工作中问题也不断出现。虽然管理单位不断增加软硬条件建设，如不断修订管理制度、加强思想建设、加强与殡仪单位合作交流等，但各种投诉还是时有发生。程序化管理可以定义为，对于按照工作内在逻辑关系而确定的一系列相互关联的活动所实施的管理方式。通常，管理者把反复出现的业务编制成具有相对确定性的程序，执行人员只要按照编好的程序去做，就能得到较好的效果。程序化管理存在于一切活动中，科学地制定程序，有助于防止工作差错，提高效率。程序化管理已在医疗、护理、实验管理和企业管理中广泛应用[1-8]，但目前尚未见遗体捐献接受工作程序化管理的研究报道。

本校遗体捐献接受工作开始于20世纪80年代，正规化建设开始于上海市遗体捐献条例正式立法（2001年3月1日）。为完善遗体捐献正规化管理、避免差错、提高家属满意度，本教研室于2012年度开始偿试在遗体接受工作中采用程序化管理，以提高工作效率。

1 遗体接受工作程序化管理的总体设计和执行

根据多年的管理经验的总结和分析发现，遗体接受工作虽然千变万化，非常复杂，但工作程序是有序可循的，完全适合程序化管理。根据遗体接受站的任务和工作性质，将整个过程拆分和简化为来访接待、遗体接受、遗体告别、遗体处置、骨灰的保存与领取、工作回访6个模块，并形成1个工作总流程（图1）。

1.1 程序的制订和培训

首先根据总流程制订各模块工作流程，并对业务人员进行培训，对遗体捐献条例、政策法规、规章制度和工作流程进行学习，并进行抽查，合格后方可上岗。

1.2 来访接待程序化

遗体接受办公室接待包括：政策咨询、捐献意愿登记、参观遗体告别厅、办理遗体告别和骨灰领取等事宜，事情繁杂，容易出现差错。通过程序化管理，即接待礼仪程序化和接待工作程序化。接待礼仪程序化分三步，一是迎接，见来访者必须起立相迎、让座，询问是否需要茶水；二是办理事宜全程必须保持态度诚恳、亲切；三是来访者离开要起身相送，做到礼貌有加；接待工作程序化就是，对政策咨询、参观接待，必须在已有政策、法规和制度下进行回答和解释，对现有条件进行解说，不可夸大和故意隐瞒。对于政策把不准，难以做到的要求应及时向上级汇报求得帮助，同时将必要的资料登记好，领取物品必须签字存档，以便及时化解矛盾和消除纠纷隐患。

图1 捐献遗体接受管理流程图

1.3 遗体接受程序化

根据多年经验对遗体接受流程和工作方法程序化，并逐渐完善。工作流程上，当接到遗体捐献信息时，第一时间问清捐献者姓名、地点、家属要求、接受时间等内容并首先派车，根据家属要求的时间，准备接受资料并反复检查有无遗漏，准备接受用物品，准备个人防护用品和工作服。一切准备妥当后按约定时间准时到达，首先办理遗体接受手续，并约定后续事项的时间和办理方式，接受过程中必须准确表达对遗体捐献者的哀悼和敬意，对家属表达遗体捐献对医学事业发展的贡献和感谢，所有行为必须符合殡仪礼仪。

1.4 遗体告别程序化

遗体告别仪式是接受工作中重要的一环，也是容易出问题的一个环节，为了防止工作出现纰漏，接受站制订了行之有效的工作流程。第一步是告别仪式具体协商，包括告别时间，需要代办事项，告别仪式中的特殊要求，告别仪式的步骤等；第二步是遗体准备，包括遗体解冻（根据季节和环境温度制订解冻时间）、遗体洁净、美容、穿衣、化妆等；第三步是告别厅准备，包括告别厅清洁卫生和消毒、遗体安放、告别用品的布置；第四步是遗体告别仪式的进行，再次确认遗体告别仪式的步骤，最后，根据协商后制定的步骤和计划进行遗体告别。

1.5 遗体的处置程序化

根据遗体的用途规范处置，如作教学用，立即防腐固定，如用于科研，在科研人员的指导下处置。凡接受遗体都必须统一编号登记，保留骨灰遗体必须系戴编号牌统一池内保存，杜绝出错。

1.6 骨灰的保存与领取程序化

骨灰从殡仪馆领回后，立即置放于骨灰存放专用柜中，编号并登记，一并记录存入时间和保管人。保管人应定期察看骨灰状态，骨灰袋是否霉变等情况。领取骨灰时，工作人员应用托盘取出骨灰，当面入置于骨灰坛，并包装好，动作轻柔严谨，最后，由骨灰领取者签名。工作中必须表达对遗体捐献者的尊重和感谢，工作程序符合殡仪礼节。

1.7 对捐献遗体接受工作程序化管理的回访和信息收集

通过管理者参与工作、听取汇报、与家属交谈和组织学员参与电话回访收集各方面信息，并进行年度总结，根据需要对工作程序进行优化。

2 取得的效果

通过程序化管理，近10年来取得了比较满意的成果。在服务方面很少出现投诉，近10年只出现3次投诉，都是理解层面出现误会，经解释，都得到圆满解决。在遗体接受量方面，近10年遗体接受量不断增加，并维持在年接受200余例的高位（图2）。实施程序化管理后，提高了工作效率，再也没有以前的忙乱，什么时间做什么，心中清清楚楚，按程序执行，不用担心忘了什么，心不再累，虽然近年来接受量不断增加，并未增加工作人员。

图2 2012～2021年度遗体接受量的变化趋势

3 遗体捐献接受程序化管理应注意的问题及事项

3.1 程序化管理在遗体捐献接受工作中的适用性

捐献遗体接受是一项特殊服务工作，工作事项多且复杂，个性化突出，实行程序化管理有一定的难度。再复杂的事情都有规律可寻，如遗体告别，因民族、宗教、地域、职业等等因素，要求千差万别，但基本流程是基本一致的，如告别前遗体处理、告别厅布置、告别、告别后处置等流程基本一致，只要抓住基本一致，工作就有绪开展。经过10年的实践证明，程序化管理适用于遗体捐献接受工作。

3.2 遗体捐献接受程序化管理实践中的注意事项

基于捐献遗体捐献接受的复杂性和特殊性，因此，必须长时间研究工作中的规律、共性问题并一一提炼出来，反复推演，最好是成熟一项先试行一项。任何改革都会有阻力的，因此在施行前必须做足准备工作，如员工思想工作，员工对制度、工作流程、工作方法的学习和培训。程序化工作前期管理人员一定要参与全流程工作，督促执行，同时发现问题并优化方案，待全流程工作执行成熟后由员工独立完成工作，但还是要不定期加强检查督促，工作习惯形成后成为员工自觉的工作顺序，可适当减少检查次数，同时，定期听取员工工作汇报。

3.3 遗体捐献接受程序化管理在实践中不断优化

程序化管理中的工作程序并非一劳永逸的，要不断听取各方反应，收集信息和资料并加以研究，适时改进，做到与时俱进，才能使程序化管理不断优化，使捐献遗体接受工作越做越好。

本研究在信息收集方面使用的还是比较传统的方法，如：电话回访、问卷调查、工作检查等，当今社会大数据应用越来越广泛，今后应加强在大数据方面的信息收集，使遗体捐献接受工作的程序化管理更精准。