依托信息系统标准化建设优化门诊流程的实践

黄翔，仇永贵

南通大学附属医院门诊部，江苏南通 226001

随着社会经济的发展，人民群众对于医疗的需求逐渐增大，根据《2020 年我国卫生健康事业发展统计公报》，2020 年全国医疗卫生机构总诊疗人次达77.4 亿人次。面对巨大的社会需求和要求，门诊承受的压力不言而喻。门诊质量管理水平的高低，直接影响着医院的核心竞争力，影响着医院的社会效益和经济效益[1]。 然而，门诊质量管理是一项艰巨又繁琐的工作，门诊服务流程主要包括预约挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药、住院等环节，门诊工作具有独立性、开放性、即时性、差异性、不确定性、风险性等特点[2]，其管理和质控难度可想而知。因此，很多医院通过信息化建设进一步改善医疗服务， 优化就医流程，国家也陆续出台文件及标准指导医院的信息化建设。该文主要介绍了该院门诊新信息系统标准化建设在优化就医流程、满足临床需求、提高管理效能等方面的实践。

1 医院信息化建设现状

1.1 政策背景

2019 年3 月国家卫生健康委发布了《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，其中指出必须以患者的角度进行智慧医院建设，特别强调智慧医院建设的新技术要能够为医务人员赋能，增强其医疗服务意识，全方位提升其医疗服务能力。 2020 年5 月21 日国家卫生健康委办公厅发布《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，要求加快建立完善预约诊疗制度、创新建设完善智慧医院系统。 2020年2 月6 日，国家卫生健康委办公厅印发相关通知单明确各级卫生健康行政部门要充分发挥互联网诊疗咨询服务的作用，让人民群众获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险[3]。

1.2 医院现状

该院是一所综合性的三级甲等医院，2020 年门急诊量超过230 万人次，日门急诊量最高超过10 000 人次，原有的门诊信息系统于2012 年上线， 在门诊的服务中起到了积极的作用。 随着时间推移，原有的门诊信息系统已不能完全适应患者的需求和智慧医院建设的要求，时而出现局部或面上的门诊服务系统瘫痪，给患者就医带来极大不便。

2 通过门诊新信息系统建设优化就医流程的实践

医院于2021 年1 月启动门诊新信息系统建设，6月全面上线。在门诊新信息系统建设过程中，医院始终以《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》、《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》等为标准，坚持以问题为导向、以需求为目标、以患者为中心、满足临床需求，建立医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统,推动智慧就医的持续优化，从而实质性地提高门诊就诊效率和门诊服务品质[4]。

2.1 实现门诊全流程信息化

①实现电子发票的功能。在原先的门诊信息系统中，虽然实现了挂号、缴费可以在手机上进行操作，但是通过移动支付的患者在发票获取环节上，还是需要在医院窗口或自助设备打印纸质发票，线上流程并未完全实现闭环[5]。 该次门诊新信息系统建设实现了电子发票的功能，患者可以通过手机随时查看自己的发票信息，在需要时进行打印，不用为了打印发票专门来医院，也间接减轻了医院窗口的压力和人流量。

②实现点对点加号。 为了维护老年人的就医权利，落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，医院在门诊新信息系统的建设中设置了定向加号，医生对有需要的老年人可在系统中直接点对点加号，维护了不会智能操作的老年人的就医权利。

③实现身份证号码为患者信息的唯一识别码。在原先的门诊信息系统中， 患者医保就医对应一个就诊卡号，自费就医往往又对应另一个就诊卡号，导致患者就诊信息不能集中，影响医生对病情的全面把握。 门诊新信息系统实现了以身份证号码为唯一识别码，患者各种类型的就诊信息全部绑定在同一个就诊卡号，方便了患者，也方便了医生。

2.2 对原先信息化流程中存在的不足进行优化

①首诊患者可以预约挂号。在原先的门诊信息系统中，患者需要在该院门诊系统中留有相关信息后方可以预约挂号。这给首次来医院就诊的患者预约挂号带来极大不便。该次门诊新信息系统建设实现了首诊患者可以预约挂号，给首次就诊患者带来方便。

②实名就诊得到进一步落实。 医院在2017 年8 月1日推行实名制就诊，没有携带证明身份信息证件的患者需要医院工作人员拍照与登记信息，并与公安联系确认身份。该次门诊新信息系统建设要求患者在手机端注册时，首先通过刷脸进行身份认证，然后方可预约挂号，实名就诊的确认更加方便。实名就诊提升了医疗信息的准确性、安全性[6]，同时也保护了就诊患者，避免个别患者骗取医保基金等违法事件的发生。

③优化专家搜索功能。 在原先的门诊信息系统中，患者只能搜索专家一种类型的门诊，获得专家出诊信息不全面。该次门诊新信息系统建设对搜索功能进行了完善，实现了专家出普通专家门诊、专病门诊、高级专家门诊信息的全部显示，方便患者选择心仪的专家就诊。

④优化分时段预约系统。在原先的门诊信息系统中，虽然做到了区分时段，但患者不能选择想要的时段，只是知道自己号源所在的时段。现在通过门诊新信息系统的建设，做到了精确到30 min 的分时段预约，患者也可选择自己想要的时段，只需在预约就诊时段前30 min 来医院报到机上报到。

⑤智慧操作惠及更多人群。在原先的门诊信息系统中，微信公众号只可添加5 位“常用就诊人”，熟悉智慧操作的人还不能帮助更多的不会智能操作的亲戚朋友。该次门诊新信息系统建设对微信公众号“常用就诊人”增加到10 位，从而让熟悉智慧操作的人可以帮助更多的不会智慧操作的人。

2.3 满足各类人群的就医需求

①通过优化预约挂号系统满足儿童首诊预约挂号的需求。 通过将儿童身份信息与其监护人挂钩，解决了首诊儿童不能通过人脸识别进行注册、建卡、预约挂号的问题。

②通过门诊报到系统满足守时人群、不守时人群、初诊、复诊人群的有序就医需求，同时规范患者就医习惯。通过将预约序号与报到序号相结合，以预约序号为主排队号，体现预约优先；同时结合报到序号，未报到的患者不出现在医生的叫号序列中，避免医生叫到空号，影响诊疗效率；复诊患者报到后系统自动安排在当前就诊患者后两位；在所有患者均按预约时段前来的情况下，提前报到的患者并不能提前就诊，鼓励按预约时段准时就诊。

③通过智能排序系统满足患者有序检查的需求。不同于大部分医院采取的在门诊设立检查预约中心，开设接待专窗，集中负责检查预约的方式[7]，该院检验、检查通过门诊新信息系统实现了自动预约，患者无需去任何预约点，患者缴费后，信息系统自动为患者安排检查时间段、检查地点，患者可根据预约短信提前30 min 到自助签到机上取号等候检查，也可至改签处根据自身需要预约相应时间，智能排序系统的使用减少了患者的排队等候时间，也减轻窗口的压力，真正实现了让信息多跑路，让患者少跑路。

④通过床位调配系统满足床位不足情况下门诊患者的公平住院需求。不同于大部分医院根据住院证开具时间先后安排住院床位的做法，该院门诊新信息系统通过床位调配系统的使用，医生在填写住院证时，系统根据病情分级、手术级别、技术类别、患者来源地等自动赋分，系统自动根据分数高低安排住院顺序[8]，急危重症患者排队顺序绝对前置，实现了实质意义上的公平住院，同时提升了床位使用率，促进了科室学科的发展，提升了医院运行效率。

2.4 满足临床医务人员的需要

门诊新信息系统落实《江苏省结构化门(急)诊电子病历升级改造实施方案》，优化电子病历功能。电子病历系统支持医嘱的插入、检验检查结果的引用、根据专科需要自动设置体格检查的内容、支持既往就诊记录的查询和处置措施的引用。通过一系列信息化的处置减轻了医务人员的负担，门诊电子病历书写率逐步提高，门诊病历书写质量得到提升[9]。

2.5 进一步提升医院管理精细化水平

通过门诊新信息系统实现实时动态监测功能，改变以往管理数据滞后，管理部门后知后觉，管理手段总不能跟上实际需求的情况。通过门诊信息系统对门诊全过程的关键环节进行实时监控，实现事前预警、事中及时干预、事后总结分析[10]，如管理部门可以实时查看医生就诊第一个患者的时间，及时提醒未准时出诊的医生，同时对号源的使用情况也可以实时掌握，以便及时联系号源紧俏的科室增加出诊医生。

3 效果

3.1 改善患者就医体验

门诊新信息系统启用后，从院前预约挂号、院中智能排序、院后科学安排住院，建立了智慧医疗自助一体化服务，提高了就诊效率[11]，减少了患者在医院的无效等待时间。

3.2 改善医院就诊环境

随着精准预约、智能排序的实现，患者能够清楚地了解自己所处的时间段，可以较为准确的安排行程，也减少了医院内人员的聚集，扩大了候诊区域[12]，间接地改善了医院的就诊环境。

3.3 提高患者满意度

门诊新信息系统满足了各类人群的使用需求，减少了患者在院的等候时间，医院的各种排序规则变得透明、可监督，杜绝了各种插队行为，患者的满意度逐步提高。

3.4 提高医生工作效率

优化的报到系统及智能排序系统使得医生可以专注于看病本身，杜绝了以往一边看病一边维持秩序、化解患者间矛盾现象的发生。优化了的电子病历系统使得医生在面对复诊患者时可以调阅、引用之前的就诊记录，大大减轻了工作负担。

3.5 有利于医院门诊质量管理

规范书写病历是依法执业的重要体现，是医疗质量的重要保障，也是解决医疗纠纷的重要法律依据[13]。 结构化电子病历的应用使得门诊质控更加全面、更加及时，更有利于提升门急诊质量，保障医疗安全。

4 讨论

由于门诊流程牵扯到预约挂号、候诊、就诊、缴费、检查、取药、住院预约等环节，每家医院都基于各自的信息系统制订各自医院的就诊流程，患者每进一家新医院都会有一种无所适从的感觉。 因此，如何建立一套统一的流程，使得同一级别、同一类型的医院采取同样或者类似的门诊就诊流程，从而达到同质化的门诊服务和质量水平，减少患者的不适应是门诊管理者需要思考的问题,智慧医院建设最终服务的是患者，其建设成效应由患者来评判[14-15]。

综上所述，基于患者、医生、管理人员的门诊新信息系统可以更加精准的满足患者多层次、多样化、个性化的就医需求，切实解决“三长一短”难题，真正做到了“让信息多跑路，让患者少跑路”，医务人员工作效率逐步提高，患者满意度进一步提升，职能部门管理效能也得到有效增强。