基于家庭医护平台“互联网+护理服务”模式的构建与运行

杨 敏,杨一枭,张志芳

通辽市医院,内蒙古028000

第七次全国人口普查结果表明：我国人口老龄化程度进一步加深[1],随着老龄化的加深,家庭、养老机构及医疗机构的护理服务需求也随之增加。面对老龄化问题,需要针对老年人健康状况的复杂性采取针对性的措施：针对健康的老年人应采取一级、二级预防,以延缓健康问题的出现和机体功能性损伤,而针对患有慢性疾病及其他功能受损的老年人应采取三级预防,以提高其生存质量[2]。不论采取哪种措施都需要各级医疗保健系统提供更协调和持续的服务。而目前,我国的优质医疗资源仍然较集中,社区的医疗资源供给不平衡,这就需要采取一定措施应对多样化的护理需求。2021年1月20日,内蒙古自治区卫健委根据国家政策和要求发布了《内蒙古自治区卫生健康委员会办公室关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知》，指出各盟市卫健委规范有序开展“互联网+护理服务”试点工作。我院作为通辽市最大的一所集医疗、科研、教学为一体的国家级三级甲等综合医院率先开展“互联网+护理服务”。“互联网+护理服务”[3]是以“线上申请+线下服务”的模式,依托互联网等信息技术平台,由有资质的护士为出院病人、行动不便的老人、新生儿以及有服务需求的人群等提供护理服务。目前全国多家医院都开展了“互联网+护理服务”,成效明显。通辽市医院借鉴“互联网+护理服务”试点单位的经验,经过前期的充分调研,由护理部联合信息中心设计开发了本市第一家“互联网+护理服务”的家庭医护信息平台。平台构建并应用以来,受众群体广,满意度较高,现报道如下。

1 平台构建

1.1 平台构建过程

平台构建之前,由护理部、信息中心及医保物价科组成的专家团队到区内、外“互联网+护理服务”试点单位进行学习交流,汲取宝贵经验。护理部结合延续护理及优质护理服务理念,征求各科室临床护理人员的意愿及可行的护理技术项目,制订66项护理服务技术工作标准及相关工作制度。信息中心人员通过电子问卷形式对来院门诊病人、住院病人、出院病人以及市民调查服务需求。参考内蒙古自治区医疗服务项目标准、人员成本、交通费用、保险费用及其他试点医院标准,与平台共同测算出本院收费标准。最终推出基于家庭医护的“互联网+护理服务”平台,平台采取B2B2C模式[4],医院无需任何资金投入,终身免费。

1.2 平台端口组成

由监控平台端、医护端和用户端3个端口组成,用户也可以微信关注通辽市医院公众号,未下载APP的用户可以在公众号医院信息界面家庭医护下单。

1.2.1 监控平台端

监控平台端分为科室维护、授权管理、护士管理、订单管理、评价管理、收入统计、排行榜和营销管理。高级管理员有派单权和接单权,审核用户和护理人员的信息。管理人员可以在订单管理查看订单详细信息,未派单、待服务或已完成的订单用不同颜色醒目区分。在收入统计项目可以查看总收入和各科室的收入统计、护理人员接单服务排行榜和年度订单量趋势图。管理人员接到用户下单通知后,首先进行远程评估,对于不适合上门的用户婉言拒绝,并告知其退单;对于适合上门的根据用户期望服务科室/人员派单,也可以与用户沟通选派其他人员。可设置派单和分单模式,然后分诊到护士本人。

1.2.2 医护端

护理人员下载“家庭医护”医护端APP后,绑定手机号码登录。登录后首先填写个人信息、上传身份证照片进行个人信息认证,然后进行执业信息的认证，包括执业证书、工作证明、执业机构、科室和职称等信息。提交信息后平台将在1个工作日内完成审核。护理人员可以在首页的擅长服务界面添加本人所擅长的服务和本人护理经验与优势。订单界面显示待服务、服务中和已完成的全部订单信息。在安全中心界面可以设置4个紧急联系人,启动一键报警。护理人员收到接单提醒后,科室护士长首先对用户进行远程评估,评估合格后护士点击上门,此时保险生效用户将无法退款,护士根据系统导航的目的地以及用户是否派车接送,准备用物选择交通工具(首选公共交通工具)后2人立即前往。

1.2.3 用户端

用户下载“家庭医护”用户端APP后,首次登录需要绑定手机号码,添加我的家人(≤5人)。用户可以在发现界面浏览疾病相关知识,订单界面有待付款、待服务、服务中以及待评价项目,可以随时查看下单的状态。用户下单前阅读服务内容、注意事项、预约须知服务标准及保障,也可电话咨询24 h服务热线。如确认下单点击立即预约添加服务对象、服务地址、服务时间、服务科室/人员、可否派车接送护士,出院的病人同时填写入院时间、住院科室、主治医生、出院时间、描述病情并且上传检查报告等照片(6张以内)。用户可以自备耗材也可以在护理工具中选择系统配备的耗材,如果系统的耗材中没有所需要的,可以在备注或者医护回访中说明,系统根据护理工具的选择、导航的公里数自动计算服务总价。我院推出的服务项目目前居全省最多(66项),包括基础护理、专科护理、母婴护理和康复护理4个模块,其中康复护理由我院有康复师资质和临床经验的康复师出诊,具体项目见表1。

表1 “互联网+护理服务”服务项目内容

2 平台应用

2.1 准备工作

在我院开展“互联网+护理服务”启动会,进行“互联网+护理服务”核心知识技能培训,对全院护士进行培训及宣传。科室护士提前下载APP提交信息，后台审核并熟悉平台操作流程,信息中心到访每一个科室征求意见和建议。启动前期项目组成员查阅相关文献,自行设计《“互联网+护理服务”社会需求调查表》,调研市民的业务需求,以问卷星的形式发放,共收到163份有效问卷,结果显示社会需求良好,被调研市民年龄[(37.5±0.7)岁],社会需求调查结果见表2。

表2 “互联网+护理服务”社会需求调查结果(n=163)

2.2 服务流程

病人下单前拨打电话咨询8619090→延续护理中心远程评估→护理分诊到相关科室→科室护士长电话远程评估→指导患方在平台下单→护士长派单(根据病人需求选择合适的材料、选择有资质休班护士2人上门护理)→2名护士来医院更换工作服、取材料等携带救护箱后,点击接单乘坐交通工具上门→护士长开始定位追踪→护士双人上门后自我介绍→现场评估、交代相关事宜、签署知情同意书(一式3份存档：患方、科室、延续护理中心)→进行相应的护理操作→健康指导→将医疗垃圾携带回医院集中处置→离开病人家→点击完成任务。

2.3 服务标准及安全保障

2.3.1 平台注册的护理人员标准

①执业证有效且执业地点为本院；②在全国护士电子注册系统中可查询；③工作时间≥5年；④职称：护师以上或工作时间≥10年的护士；⑤工作期间未受任何处分；⑥严格遵循Joanna Briggs Institute(JBI)标准的医疗安全质量服务体系；⑦护士长全程督导服务,严格护理质量安全监督；⑧所有费用均须通过平台支付；10 km内用户不需支付交通费,建议护士选择公共交通工具；超过10 km,可报销车费(由系统测算,低于本市出租车计费),也可接送护理人员(需跟病人家属沟通)。

提供专科护理的居家护理人员除符合上述标准外还应满足以下条件：取得相关专科护士培训合格证明或具有副主任护师及以上技术职称并具有3年以上专科工作经历,或取得主管护师技术职称10年以上具有3年以上专科工作经历。

2.3.2 安全保障

①入户前换好身着统一标识的护士服,佩戴家庭护理专用背包,全程戴一次性医用外科口罩、医用手套、鞋套；②每次保证2名护理人员上门服务；③全程佩戴并开启工作记录仪,跟踪录制；④后台GPS系统全程定位追踪；⑤一键报警：在护理人员上门服务期间,科室护士长电话呼叫3次及以上护理人员无应答,或联系不到护士,启动一键报警；⑥人身意外险和医疗责任险直付与移动医疗线上线下无缝对接；⑦后台核实用户身份：实名认证,与公安系统数据比对,判断用户是否有过往犯罪记录,同时后台启动用户信用管理(黑名单)。

2.4 质控及服务回访

“互联网+护理服务”均由本院在职护理人员承担,护理人员利用下班及休息时间为市民服务。由护理部定期组织护理人员培训、总结经验,优化宣传和服务流程。①科室护士长对本科室上门护理病人进行电话回访；②延续护理中心对所有下单病人进行电话回访,必要时进行上门现场随访及质控服务过程。

3 平台运行情况及效果

3.1 平台运行情况

科室符合条件的人员本着自愿的原则注册,目前平台共有234名注册人员,来自30个科室,39人持有专科护士证；其中男15人，女219人；职称：护士(24人)、护师(107人)、主管护师(73人)、副主任护师(9人)、主任护师(9人)、医师(1人)、主治医师(1人)、主任医师(1人)、康复师(8人)、针灸师(1人)。自2021年4月21日试运行,至2021年8月31日,订单数量随时间呈总体上升趋势：4月份7单，5月份34单，6月份68单，7月份74单，8月份109单,总计292单。系统服务评价分为非常满意、满意、一般、差评、恶劣,截至8月31日后台服务评价均为非常满意,好评率为100%。有1名护士反应定位不准确,但是仍在规定时间内到达,没有发生危害安全的事件,订单具体服务统计情况见表2。

表2 “互联网+护理服务”服务项目统计情况

护理部对上门服务的31名护士和1名平台护理管理者采用半结构式访谈法,其中年龄25～53(37.5±0.7)岁；男2人,女30人；护士3人,护师9人,主管护师15人,副主任护师3人,主任护师2人；护士长5人、护士26人、护理部干事1人；家庭医护服务次数：1～2次18人,3～5次8人,≥5次6人。开始访谈前,访谈人员取得知情同意,提纲如下：您认为“互联网+护理服务”能够为居家病人解决健康照护问题吗？您认为“互联网+护理服务”能够发挥护士专业特长,提升专业价值感吗？您认为“互联网+护理服务”有助于提高医院的知名度吗？您在使用家庭医护信息平台时遇到什么亟待解决的问题吗？

对预约服务的用户采用电话或者上门家访的形式进行半结构式访谈,访谈提纲：您通过什么渠道了解“互联网+护理服务”？您使用“互联网+护理服务”信息平台是否满意？您对护理人员上门服务的操作和态度是否满意？您在注册或预约过程中有没有遇到什么困难？您是否愿意继续使用本平台预约服务？您在使用家庭医护信息平台时遇到什么亟待解决的问题吗？

3.2 护理人员体验

32名(100.00%)护士均认为“互联网+护理服务”能够为居家病人解决健康照护问题,编号N1～N32。27名(84.38%)护士认为“互联网+护理服务”能够发挥护士专业特长,提升专业价值感。30名(93.75%)护士认为“互联网+护理服务”有助于提高医院的知名度。24名(75.00%)护士在使用家庭医护信息平台时没有遇到亟待解决的问题,8名护士认为有问题。具体归纳问题如下：N4认为平台的定位信息不准确。N25希望后台管理人员今后在接单评估时,遇到膀胱灌注化疗药物情况建议用户去医院。N29在上门服务时,遇到原订单耗材不够,补买耗材不方便；还有其他病人有需求的耗材但是项目里没有,导致无法收费。N31认为报警信息不完善,如果出现意外时不能及时拿到手机,导致不能尽快报警。

3.3 用户体验

整理访谈结果,有49.20%的用户是通过新闻、微信、快手、抖音等信息平台了解到并预约服务的,38.65%是由本院工作人员告知、推荐的,18.40%用户是亲戚朋友告知得知“互联网+护理服务”。访谈用户对“互联网+护理服务”信息平台和护理人员上门服务的操作和态度均满意,并且愿意继续使用本平台预约服务。其中预约服务已达3次以上,首次是孕期糖耐量试验,距离医院较远,抽血次数多,由于疫情原因不愿意在医院长时间等待,所以预约了抽血服务。第2次和第3次是为宝宝预约的新生儿抚触/按摩和新生儿胆红素测定,访谈时,用户多次表扬护士并表示感谢,三级甲等医院的护士上门服务解决了她月子期间一直焦虑的不能出门但又担心宝宝不能得到专业护理的问题。另1例病人定期需要造口护理,希望能够降低价格,也希望平台有政策对于多次预约的服务有套餐折扣,或者可以使用医保卡支付。

4 讨论

4.1 基于家庭医护平台“互联网+护理服务”模式的体验

自平台运行以来,用户和护理人员体验满意度均较高。护士上门服务结束后,不论用户的系统评价、科室护士长的电话回访还是延续护理中心进行上门现场随访评价均较高。管理人员回访时,有几位用户对于护士的及时上门服务现场说到动容之处,感动得热泪盈眶。其中1例肾肿瘤病人,由于伴有其他慢性疾病致长期卧床,多日未排便,当晚腹部胀气严重,家人使用开塞露多次无效。老人的外孙从某新闻平台了解通辽市医院开展了“互联网+护理服务”,于是立即从平台下单。事有轻重缓急,管理人员立即派单,从用户下单到护士上门仅用时12 min,护士为其灌肠后,及时为病人解除病痛。在拟参与“互联网+护理服务”科室预报名时,虽然有部分护士对人身安全问题、执业安全问题和薪酬问题疑虑等,但仍积极报名参与。在访谈时,上门护士都感触颇深,多点执业[5]在满足群众的护理需求时,也增强了职业的荣誉感。国内学者的研究也表明,“互联网+护理服务”增强了护士自身的价值感[6]。

4.2 “互联网+护理服务”平台运行存在的问题

平台运行初期设置的是抢单模式,如用户无指定人员时,开启抢单。管理人员在质控过程中发现,例如有些老年病科的用户下单后被血液科、神经科或者其他科室抢走,非常不利于专病专护。所以,管理人员目前将抢单模式调整为派单模式,首先根据用户下单时是否指定服务科室/人员,如没有指定，则根据用户病情描述和上次的检查单选派适合的科室和护士。对于派单和抢单模式的优缺点,文献报道[7-8]没有明确阐述,可能与各个单位实际建立的服务模式各有不同有关。

另外一个问题是“互联网+护理服务”的推广,发现有部分注册的护士仍然对此项目不完全了解。李精健等[9]的调查结果显示：非试点省份的护士对“互联网+护理服务”的了解程度会影响参与服务意愿。虽然从注册情况看,我院护士的了解程度并未影响参与服务的意愿,但是仍然需要进一步完善政策,提高宣传,明确服务内容和意义以便长远开展。

服务的推广也影响用户的知晓率和使用率。虽然我国已进入智能化时代,但是在回访中发现,大部分老年人并不会在APP操作下单,都是由子女代操作。尽管已经将家庭医护与本院公众号对接,免去部分人不会下载或不愿下载APP的疑虑,但是对于老年人来说仍然是难题。一项对慢性疾病病人的“互联网+护理服务”认知和需求调查显示[10]：慢性疾病病人对此服务的知晓率低。从目前的统计看,下单项目最多的是针对老年人和新生儿群体,了解渠道多是本院的医护人员的介绍。对于独居的老年人,可能不但不了解“互联网+护理服务”的内容,即使了解,在需要的时候可能也由于不会操作,不愿麻烦家人而放弃想法。所以,今后会针对此问题不断改进措施,以提高用户“互联网+护理服务”对服务的认识和知晓率。

4.3 “互联网+护理服务”平台与医保政策

关于“互联网+护理服务”平台与医保政策是不可避免讨论的话题[11],国家也针对此问题强调医保支付要与发展互联网医疗服务的需要与时俱进[12],但目前尚未出台相关政策。目前我院平台项目需要用户自费,不可以医保支付。一些收入有限的病人可能由于费用问题,不能享受到这一新兴护理服务带来的便利。可能这一新兴的服务纳入医保支付需要面临诸多麻烦,但是相信随着“互联网+护理服务”的深入发展会解决此问题。

4.4 成立“互联网+护理超市”

在平台运行过程中,部分护士反应,在上门护理服务时,用户原订单耗材不够，如换药包、胸腹带、3M贴、雾化面罩等,需要补买耗材；还有在医疗项目内不包括的耗材，如特殊大贴膜、中单、尿布、体位垫、气管插管固定器等,病人有需求医院无法收费。针对上门服务时用户原订单耗材不够以及院内服务时用户需要特定耗材需自费单独购买,我们例会讨论,成立了“互联网+护理超市”。将护理超市纳入医院和平台的一项服务项目。具体成立步骤：各科室提交耗材列表→延续护理中心汇总→向器械科、总务科提出计划→各科室请领耗材→耗材进入平台护理超市→器械科、总务科入库→延续护理中心按汇总表分发至各科室。用户下单步骤：护患面对面沟通→确定需要的护理商品→进入APP或者医院公众号→护理超市→选择用品→用户下单→护士确认上品出库→用户确认收到商品。耗材零差价,用户自愿在平台购买,此项措施便利了院内病人、院外下单用户以及护理人员的操作。

5 小结

综上所述,我院基于家庭医护平台“互联网+护理服务”模式的构建和运行收效良好,百姓获益高、同时也提升了护士的专业价值感,并随着服务的深入不断地改进中。目前,我院正在筹备成立“慢病随访管理平台”工作,希望借助此发展契机,实现优质护理资源共享,满足人民群众多层次、多样化的健康需求。