危机传播视域下高校国际化办学过程中网络舆情的对策

徐寅

（常州大学 江苏 213164）

随着“一带一路”倡议的推进，我国逐渐成为亚洲第一大留学目的国。来华留学生除了具有大学生的身份，还是中外文化交流的桥梁。他们来自不同的国家，跨文化背景下，各类突发事件时有发生。这些突发事件容易成为社会舆论的关注点，从而引发网络舆情。

一、联想效应：突发事件与网络舆情的发生

（一）高校国际化办学过程中网络舆情的发生机理

网络舆情的产生，往往与突发事件紧密相关。突发事件具有突然性、不确定性和紧急性，容易产生较大的负面影响。高校国际化办学过程中网络舆情的产生，往往与来华留学生突发事件等有着密切的关系。突发事件的主体是留学生，各类突发事件产生的背后，往往是自然因素、文化背景差异等多种因素综合作用的结果。自然因素主要包括自然灾害和疾病。地震等自然灾害和各类传染性疾病的暴发具有不可预见性，来华留学生面对这些困境时，不可避免地会产生焦虑、恐惧等心理反应，如果及时跟进，就能消除发生突发事件的隐患，如果行动迟缓，则可能产生突发事件。文化背景差异是导致突发事件发生最主要的因素。随着来华留学生规模日益增长，人员构成更加广泛、身份背景更加多元化。来华留学生从不同的国家而来，既是在我国高校学习的大学生，又是国外某个国家的公民。他们有着不同的生活阅历，风俗习惯、宗教信仰、生活方式等文化背景也并不相同，有时候语言交流也存在障碍，这导致来华留学生容易用本国的思维逻辑和工作方法来理解中国的法律和学校的各项制度，导致文化冲突，进而引起突发事件。高校在留学生教育管理过程中，存在管理盲区也是导致突发事件产生的原因之一。高校在留学生培养过程中，一旦出现日常管理待遇过高、违纪违规处分过宽等情况，就容易引起争议，埋下产生突发事件的隐患。此外，国际局势的变化、经济危机的影响、疫情的出现等外部因素，都会给来华留学生心理和情绪带来影响，从而引起突发事件。

当前学界对于网络舆情的概念，主要有三种观点，即“网络上民众的社会政治态度，意见、态度、情绪和行为倾向集合以及社情民意。”[1]无论哪种观点，都认同网络舆情是公众依托网络空间而参与的情绪、意见的表达行为。网络舆情不会凭空生成，它遵循“刺激——反应”的产生路径，突发事件会成为网络舆情发生的刺激载体。突发事件相关信息在网络上进行披露，会令公众产生网络情绪，情绪聚集到一定程度后，就会产生网络舆情。根据影响和重要程度的不同，有些突发事件的相关信息只在一定的人群中进行传播，网络舆情处于人际或群体传播模式，而有些突发事件则迅速引发了新闻媒体的关注，在大众传播的作用下，成为焦点网络舆情。在“刺激——反应”的路径之下，来华留学生突发事件作为刺激载体，会通过网络上多元化的渠道进行传播，折射出多元化的意义。“传播是一个系统，是信息流动‘过程的集合体’。”[2]这些突发事件会在公众的记忆中不断累积叠加。涉及到来华留学生时，由于文化背景存在差异，更易在网上形成群体意见的集体表达，酝酿出网络舆情。来华留学生突发事件如果影响程度较小，可能网络舆情仅在某个高校内传播。而一旦影响较大，会引起新闻媒体的介入，从群体传播转变为大众传播，演化为全网关注的重大网络舆情。

（二）高校国际化办学过程中网络舆情与网络谣言的共振

谣言作为世界上最古老的传播方式，甚至在文字没有产生之前就已经以口口相传的形式存在。在突发事件发生时，谣言以一种隐匿的话语形式而普遍存在。有些突发事件的产生，源头可能就是某个流传的谣言。谣言从内容结构上来说，具有二元性的特征，它除了具有事实层面的描述，还包括意见、情感层面的释放，而网络舆情正是公众情绪累积到一定程度后的集体表达。因此，网络舆情与网络谣言的契合性，使得有些突发事件产生以后，两者相伴相生，产生共振效应。来华留学生突发事件具有突然性，面对突发事件，高校秉承稳妥处置的思维，真实信息发布存在时间差。师生在社交平台频繁交流讨论，大量“碎片化”信息集聚，意见、情绪通过不断累积、强化而产生网络舆情。“同质化”信息在不断复制过程中，一旦有人稍作改变，就会由于信息失真而导致谣言的传播。例如，山东某高校“学伴”舆情，事件起因在于为留学生配备“学伴”，引发了对于留学生日常生活待遇过高的讨论，先是在本校范围内讨论后生成了网络舆情。相关网络舆情产生后，伴随着“1名男留学生对应3名女生学伴”的网络谣言，在叠加效应作用下，网络谣言与网络舆情彼此补充、融汇，产生了共振效应，为网络舆情推波助澜。

二、聚合效应：高校国际化办学过程中网络舆情的风险

（一）高校国际化办学过程中网络舆情产生的传播风险

网络舆情的持续发酵，会产生破坏性和不稳定性，带来诸多风险。来华留学生是高校中的特殊群体，他们赴中国高校进行学习，既是我国教育对外开放的重要内容，更是构建人类命运共同体的重要举措。来华留学生网络舆情一旦处置不当，会对留学生、高校和国家的形象带来不良传播影响。首先，网络舆情影响留学生的学习生活。网络舆情产生时，来华留学生作为事件的主体，将迅速进入公众的视野，引起大家广泛的关注和议论。身处舆情旋涡之中，作为当事人的留学生要承受舆论压力，容易产生情绪、心理上的波动。在高度开放和匿名化的网络中，舆情可能会导致网络失范行为的发生。“一个人的隐私被轻易地摆在网络平台上让人们随意窥视、回观、指责，甚至被人负面利用。”[3]公众会对留学生出现尊重失语，甚至出现“人肉搜索”等行为，触及个人隐私，影响正常的学习和生活。公众也可能趁着网络舆情，借个别案例，群体性宣泄对来华留学生的不满情绪，形成刻板印象，造成其形象受损。其次，网络舆情影响高校推进国际化办学。国际化办学是高校实现教育对外开放，拓展人才培养渠道的重要内容，已经成为高校的重要办学理念之一。高校承担着来华留学生教育管理的责任，当来华留学生网络舆情发生时，高校作为管理主体，不可避免地涉及其中。高校如果不能够第一时间采取合理的措施来应对舆情，会使其迅速进入扩散阶段，在聚合效应作用下，公众的认知会不断被强化，导致公众对作为舆情主体的留学生群体及高校进行“概念化”处理，形成固定的认知模型，影响高校国际化办学形象。最后，网络舆情会影响我国教育对外开放形象。来华留学生教育既是我国高等教育的重要内容，又是讲好中国故事，提升文化软实力的重要环节。来华留学生有着在中国学习生活的亲身经历，可以通过讲述自己的故事，传播中国优秀文化，在面向世界传播中国形象过程中起着重要作用。网络舆情的发生，既不利于知华、友华留学生的培养，也可能会引发跨文化的冲突与矛盾，不利于中国国际形象的传播。

（二）高校国际化办学过程中网络舆情产生的意识形态风险

高校是意识形态工作的前沿阵地。高校意识形态的斗争形势复杂严峻，西方敌对势力通过各种途径对大学生进行渗透。来华留学生有着特殊的身份背景，这些网络舆情往往夹杂着复杂的国际政治、民族宗教等背景因素。别有用心的人会借着舆情，用不同的话题或者缘由不断进行炒作，来引发师生的负面情绪，在影响高校舆论生态稳定的同时，将矛头引向来华留学生群体，甚至非议高等教育的对外开放，影响高校乃至国家形象。网络使用的便捷性、及时性、互动性，给与了公众充分的话语权，也使得网络舆情表现出多元化的特点，不同的立场和价值取向有了表达的空间。借助网络舆情，不同的价值观会向校园渗透，错误的言论和思想会对师生造成负面影响。

网络舆情与网络谣言的共振之下，别有用心的人以网络舆情为掩护，给谣言加上外衣，用造谣抹黑的手段，将西方的价值观和意识形态向校园输入，在网络上发起意识形态的舆论斗争，抹黑高校和国家形象，带来高校意识形态风险，影响高校的安全稳定。

三、路径转向：高校国际化办学过程中网络舆情的应对

所谓危机传播，其核心理念是“危机事件的发生前期、过程中期和事态后期，实现组织和其受众群之间的沟通对话，影响公众舆论的形成过程。”[4]以危机传播相关理论为指引，高校可以从监测、预防、抑制、恢复和反思五个方面入手，开展网络舆情应对。

（一）监测：构建舆情研判体系

网络舆情的出现，大多存在先兆。监测的目的在于及时发现网络舆情的预警信号，力争在萌芽状态就处置完毕，避免网络舆情持续发酵后形成传播危机。高校要构建网上网下相结合的舆情研判体系。通过发挥教师、学生的作用，建立起学校—学院—班级三个层次的信息管理员队伍，定期搜集来华留学生所关注的焦点、热点词汇，关心他们在日常学习生活中存在的问题与困难，研判分析其中可能存在的一些苗头和倾向。要运用好大数据研判分析的优势，针对来华留学生的网络言论，利用专业舆情监测软件对关键词汇、敏感词汇进行跟踪分析，避免监测的空白地带，全面拓宽舆情监测的覆盖范围，一旦监测到舆情之后，力争解决在苗头阶段。

（二）预防：制定舆情应对方案

预防是要针对网络舆情，完善沟通机制，提前形成科学系统的应对预案。畅通的信息沟通渠道和相互信任的关系，是预防网络舆情的重要手段。高校要建立起和来华留学生进行信息沟通的有效机制。教师、管理人员要深入留学生中间，及时与他们沟通学习生活中的相关情况，建立稳定信任的师生关系。高校要运用好各类社交软件，开通线上咨询、沟通的平台，定期或不定期披露与来华留学生密切相关的信息，保证来华留学生的知情权。通过完善的沟通机制，既可以及时发现问题苗头，起到预防作用，也可以在网络舆情发生时，通过有效的沟通渠道，缓解网络舆情所带来的冲击。高校要提前准备好应对预案，可通过实战化演练等方式，让相关工作人员熟悉各项处置流程，明确网络舆情处置中每个人的角色，知晓该做什么该讲什么，确保一旦发生网络舆情，能够平稳有序处置，不因言论失当而引发次生舆情。

（三）抑制：公开信息遏制谣言

抑制是为了在网络舆情出现后，通过采取有效的举措，达到尽快平息的目的。突发事件是引发来华留学生网络谣言的刺激载体，高校要第一时间做好突发事件的处置工作，切断网络舆情持续发酵的刺激源。高校要摒弃“拖”的思维，在黄金12小时内，通过有力举措开展舆情应对，压缩网络谣言的传播空间。要根据网络舆情的严重程度，采用科学的信息发布方式。当网络舆情影响较小时，可以选择通过高校网站、官方微博、微信公众号等发声，讲清事情的前因后果，做好信息公开；当网络舆情影响较大时，可以通过召开新闻发布会等方式，借助新闻媒体的公信力，通过权威新闻媒体发布信息，来直面问题要害，披露事实真相。要运用好法律武器，收集针对相关网络舆情进行造谣的证据，撕下谣言的外衣，防范化解意识形态风险。

（四）恢复：积极做好形象修复

形象修复的目的在于摆脱舆论旋涡，消除网络舆情所带来的负面影响，使各项工作回归常态。面对来华留学生网络舆情所带来的形象受损，高校可以增强共情，拓展与公众在线上进行交流沟通的渠道，找准意见共识，有效开展网络舆论引导。在网络舆情平息之后，高校可以邀请新闻媒体进校采访，通过身边人讲身边事，讲述来华留学生在校学习生活精彩的一面，挖掘来华留学生教育管理的特色和亮点，讲好校园故事，积极用正面宣传报道来鼓舞人心。

（五）反思：总结舆情处置得失

反思是指事后评估网络舆情处置的过程，明确从中损失了什么，获得了什么，以便为今后的网络舆情应对提供经验。高校要通过回顾网络舆情处置的过程，分析出现网络舆情的原点在哪里，进一步完善国际化办学的体制机制。要通过程序性的评价，总结处置过程中的经验和教训，进一步完善应对此类网络舆情的话语管理策略，为今后做好舆论引导提供依据。

结语

网络舆情应对是高校做好新闻舆论工作的一门必修课。在推进国际化办学过程中，高校要积极探索来华留学生趋同化管理的模式，不断提升留学生培养的质量。高校要增强风险防范意识，引入危机传播的理念，把握网络舆情的传播规律。同时，要结合自身工作实际，科学制定方案，有效进行网络舆情应对，牢牢守住意识形态安全底线，维护校园和谐稳定。■