酒店基层员工绩效考核方案优化研究——以J酒店为例

王 雪，王梦婷

(郑州工业应用技术学院 管理学院，河南 郑州 451100)

1 引言

现阶段，旅游业的复苏带动了酒店服务行业的发展，2021年五一黄金周期间，游客数量创历史新高，酒店预订量基本恢复到2019年同期水平。伴随着巨大的旅游需求，相应的酒店订单价格也随之上涨。游客数量的激增为酒店服务行业提供了大量的客户，保证了酒店在需求端的平稳快速发展。在供应方面，酒店服务行业应充分利用黄金周发掘潜在客户，发展酒店客户群，确保酒店经营业绩稳步增长。因此，酒店服务行业要抓住机会，调动基层员工的工作热情，让基层员工真诚为客人提供优质的服务，而这一切的前提是酒店必须建立一套让员工具有认同感和归属感，同时愿意为酒店的经营业绩不断努力的绩效考核方案。然而，如何解决酒店服务行业基层员工绩效考核方案中的不足，是酒店服务行业亟须解决的问题。绩效是良好的业绩与良好的工作态度的结合，因此酒店的绩效与员工的个人绩效是密切相关。制定完善的绩效考核方案，不仅可以引导基层员工改善工作行为和绩效水平，而且可以增加酒店的营业收入，实现酒店的发展目标。

2 J酒店基层员工绩效考核现状

2.1 绩效考核周期

J酒店基层员工的绩效考核主要采用目标管理法，高层管理者和基层管理者共同制定考核目标，考核工作主要由各个部门的基层管理者负责，部门管理者对各自部门的基层员工工作情况比较了解，绩效考核工作易于进行。在周期设置方面，目前J酒店采用年度考核和月度考核的方式，年度考核每半年进行一次，由人力资源部提供每个基层员工的相关绩效考核数据，根据年初设定的绩效目标，对绩效超出部分给予，并向员工发放绩效工资和部门奖金；月度考核由相关部门负责人根据岗位说明书进行，考核结果作为基本工资的发放标准。一般来说，每个基层员工的基本工资是一样的。

2.2 绩效考核指标

J酒店基层员工的考核主要通过以下四类指标来完成，个人素质指标分为四个绩效指标，分别是仪容仪表、语言表达、部门协作满意度和工作配合与支持满意度；工作态度指标分为五个考核指标，分别是遵守纪律、工作主动性、工作责任感、信息准确度和客人满意度[1]；个人能力指标分为四个考核指标，分别是执行力、学习能力、投诉解决力和规定时间完成任务；业绩能力指标分为五个考核指标，分别是部门GOP、客人稳定率、客人有效投诉数量、紧急事件处理速度和月度工作计划完成情况。通过这四类指标考核基层员工的工作能力、业绩能力等，在众多考核指标中，客人满意度和部门GOP的分值位列前茅。

2.3 绩效考核结果的反馈

目前，J酒店基层员工绩效考核结果的反馈基本没有。从基层员工的角度看，酒店的相关制度规定，基层员工如有意见，可以致电相关领导或约谈。然而，由于种种因素，基层员工不敢提出意见，即使向相关部门管理者提出意见，也长期得不到解决，基层员工也失去了信心。从领导的角度看，管理层没有意识到绩效考核反馈的重要性，每月的考核结果只是部门负责人根据基层员工的表现完成打分。年度考核结果只告知工作人员工作任务完成情况，没有向工作人员反馈没有完成的原因和需要改进的地方，在新一轮绩效考核计划中不能充分收集和采纳基层员工的意见，导致绩效考核方案不能立足酒店发展实际，与基层员工的工作脱节，在绩效考核方案实施过程中没有及时跟进，基层员工在工作过程中出现的问题得不到及时的帮助。

2.4 绩效考核结果的应用

在绩效考核结果的应用方面，J酒店的绩效考核结果仅作为绩效工资和部门奖励发放的依据，在人员调动、培训等方面未引用考核结果。对于基层员工的培训，除了进酒店时进行系统的培训外，目前采取“以旧带新”的形式。由于人员流动频繁，目前大部分基层员工没有接受过系统的培训，不能很好地掌握服务的规范化。从根本上说，对基层员工的职务晋升和调动，领导才具有决定权，与绩效考核结果关系不大，跨部门调动情况居多。在考核结果应用方面，仅根据工作完成情况对基层员工进行警告和处罚，缺乏正面奖励，以处罚为主，具体惩罚标准见表1。

表1 基层员工绩效考核结果等级

3 J酒店基层员工绩效考核方案中存在的问题

3.1 考核指标设置不合理

J酒店现行的基层员工绩效考核指标的设置主要存在两个问题：一是指标设置的不合理，缺少员工成长与发展方面的指标[2]。指标的设置方面过于注重酒店的经营业绩，缺少对员工成长与发展方面的关注，与酒店在人才培养方面的标准严重脱钩；二是考核指标的分值设置的不合理，酒店对基层员工的考核过于注重业绩能力度，设置的分值过高，相对于个人素质、工作态度和工作能力设置的分值，分值差距过大，同时在单项考核指标中，客人满意度、部门GOP等指标设置的分值过高。在长期发展过程中，如果酒店过于重视业绩能力的考核而忽略了基层员工个人的成长与发展，则不利于基层员工个人素质的培养、工作态度的培养和工作能力的提升，时间过长就会导致基层员工缺乏绩效考核的参与意识，认为只要完成了目标任务，其他考核项目就与他们无关。

3.2 考核方法单一

建立科学的绩效考核体系，采用适合基层员工的绩效考核方法，是实施有效的、科学的绩效考核方案的重要内容[3]。J酒店现行基层员工绩效考核方案主要采用目标管理法。目标管理法则由酒店各部门管理者和下级共同制定，这种考核方法简单易懂，易于操作，对文化程度较低的经济型酒店基层员工具有一定的优势。但是，目前的绩效考核方法还存在两个问题：一是目标管理法过于注重酒店的经营业绩，缺乏对员工职业生涯的规划；二是现行的绩效考核方案没有按照实际考核过程进行。在实际制定过程中，工作目标的制定需要按照工作的质量、数量、时间等标准来制定，很少有员工能够按照要求制定合理的工作目标，上级也不能及时给予指导，这导致基层员工对这部分考核几乎不了解。

3.3 考核反馈与沟通效率不高

管理者与基层员工之间必不可少的就是沟通交流，在复杂组织关系的管理过程中，管理者更应注意与基层员工沟通的频率和质量。J酒店现行的基层员工绩效考核方案缺乏必要的沟通和反馈。缺乏反馈和沟通制度有两个原因：一是管理者的沟通能力、自我素质和领导水平不够突出。同时，由于缺乏必要的沟通技巧，管理者无法通过沟通了解基层员工的心理变化，不知道如何从基层员工那里了解客户需求，提高基层员工的绩效水平，从而增加酒店的营业收入；二是管理者的自我定位不正确，没有把自己放在与基层员工进行沟通的同一位置，刻意树立领导形象，与基层员工保持距离。在日常管理过程中，多数管理者只传达酒店高层交办的任务，并进行单项评价反馈，不主动与基层员工沟通。

3.4 考核结果缺乏有效运用与激励

有效的绩效考核方案效果反馈和激励机制对基层员工绩效考核工作的开展具有重要作用。运用科学的绩效考核方法对酒店绩效考核中后期进行评价和监督，可以帮助酒店发现问题，有效改善绩效考核中存在的问题。J酒店现行的绩效考核方案缺少对绩效考核结果的正确运用，在考核激励方面，绩效考核结果达不到考核标准，主要是以警告或减薪等负激励为主，缺乏正激励。在基层员工的绩效考核过程中，大部分考核结果都是以给予惩罚的方式实现，这就容易导致员工工作积极性的下降。

4 J酒店基层员工绩效考核方案优化建议

4.1 绩效考核指标的优化

绩效考核指标要具有长期性和可持续发展性，能够关注到员工的成长与发展。企业进行绩效考核的目的是希望提升员工的绩效水平，增加企业的营业收入，因此只有将绩效考核目标与企业发展状况相结合，才能实现企业的长远发展目标[4]。酒店对基层员工的个人成长缺乏关注，过度关注酒店的经营业绩，不利于酒店的服务质量与服务水平的提高。对于基层员工来说，最看重的莫过于个人成长与发展，因此在现行的指标设置中应增加对员工的成长与发展指标，同时也要降低业绩能力指标的分值，缩小与其他指标的分值差距，关注基层员工的成长。

4.2 绩效考核方法的优化

首先，绩效考核方法的选择要根据酒店的实际发展需要进行选择。酒店要根据实际发展需要选取适合基层员工考核的方法，结合同行调查的竞争优势与劣势，定期分析绩效考核数据，发放绩效考核问卷，分析现行的绩效考核方法是否适合基层员工。在制订绩效考核计划前，要对基层员工编制工作说明书，对绩效考核方法进行科学合理的选择。其次，运用多种绩效考核方法。酒店基层管理者应积极与相关部门管理者沟通，更新绩效考核观念，改变绩效考核的僵化模式。在不同的发展时期，酒店应根据实际发展需要，结合不同部门基层员工的职业生涯规划路径，合理利用社会资源，多形式、多渠道开展绩效考核。

4.3 绩效考核沟通与反馈的优化

4.3.1 制定合适、科学的绩效沟通制度

绩效沟通是绩效考核的中心环节，在整个绩效考核过程中花费的时间最长，起着承上启下的作用[5]。酒店要想使部门之间的数据沟通及时，上下级之间的沟通到位，必须建立一套完善的绩效沟通机制，指导基层员工如何沟通，何时沟通。同时，要加强部门与基层员工沟通的有效性和问题的针对性，实现有效沟通。

4.3.2 制定合理、科学的绩效反馈机制

为了达到理想的绩效考核效果，酒店必须注重制定绩效反馈的有效性，确保基层员工的绩效考核方案具有长期性、系统性和动态性的特点。绩效反馈要注意两点：一是反馈要及时。及时反馈有助于了解员工动态，及时调整下一步绩效方向；二是绩效反馈要有效。有效的绩效反馈是绩效考核方案成功的重要保障。为了达到考核效果，绩效考核小组需要定期或不定期对基层员工进行绩效面谈，了解工作进展和难点，引导基层员工将个人绩效目标与部门绩效目标相关联，并找出绩效考核中存在的不足，在下一步的绩效考核过程中予以纠正。

4.4 绩效考核结果应用的优化

第一，建立科学有效的绩效考核方案效果评价机制。在绩效考核方案优化过程中，要把绩效考核结果作为下一年度干部选举和工资调整的重要依据。在职业发展规划中充分利用绩效考核结果，减少晋升过程中的暗箱操作，避免人情世故等因素的影响。同时，绩效考核效果评估可以使整个绩效考核流程成为一个完整的封闭环节。

第二，建立健全激励机制。基层员工绩效激励主要有三种方式：一是薪酬和奖金激励。奖金与个人绩效挂钩，既保证了绩效考核过程的公平性，又充分调动了基层员工的积极性；二是岗位晋升奖励。在绩效考核过程中，除了给予薪资福利的奖励外，还应给予绩效考核优秀的基层员工岗位晋升奖励；三是培训、发展激励。这就要求酒店充分挖掘基层员工的需求，根据需求规划基层员工的职业生涯，帮助基层员工确定职业道路，完善基层员工培训晋升机制和薪酬激励机制，构建员工福利体系，确保酒店战略目标的实现。