后疫情时代天津商业服务质量提升问题研究

朱 乐

（天津商务职业学院，天津 300350）

新冠疫情的冲击，给天津各行各业不同人群都造成很大的影响。疫情爆发时，人民生产生活秩序被打乱。为保证人民健康和生命安全，天津快速启动防疫应急响应预案，地铁、公交停运，个别受管控地区共享单车停止提供服务，居家办公、线上教学启动，居民小区封管控、防范管理，区域静态管理。一系列快速高效的应对措施，一次次阻击了疫情的肆虐。随着管控措施的执行，人员停止流动，商超闭店、堂食停止供应，各大商业综合体停业，曾经繁华的商业街冷冷清清，传统商业服务业受到重创，同时，线上商业服务模式受到青睐，为广大民众在疫情期间的日常生活必需品的供应解决了燃眉之急。

1 新冠疫情对天津商业服务业的影响

旅游业、交通运输业受到影响。春节黄金周、五一黄金周、十一黄金周等传统的旅游消费旺季，因为疫情的影响，旅游收入出现了滑坡。同时，随着游客数量的锐减，天津的发送旅客量也较疫情之前出现了骤减。

餐饮服务业受到影响。因疫情期间，人员限制聚集，各大餐厅、酒楼纷纷暂停堂食服务。以往火爆的春节团年饭、婚丧嫁娶包桌等大型聚会都纷纷取消，给餐饮业带来了巨大冲击，销售额锐减甚至归零。

零售百货商业模式受到影响。大型商场、百货公司、商业综合体受疫情影响巨大。这些商业模式主要提供服装鞋帽、金银首饰、箱包装饰等商品，并非居民日常必需品，大多属非刚需产品，在疫情期间，人员限制流动时，大多停业，损失较明显。疫情造成的零售业纷纷关门闭店，销售额无法保障，同时造成大量库存积压，现金回流受阻，然而房租、人工支出等现实困难依然存在，此等困境造成大量零售企业难以为继，零售企业遭受重创。相比之下，超市、便利店等商业模式受影响较小，因为这类店铺主要供应居民日常生活必须品，如粮油蛋奶、副食品等，与民生息息相关，疫情管控期间，这类店铺都是照常营业。同时，为了方便居民足不出户也能照常保证供应，许多超市便利店都及时推出了线上服务模式。线上下单、线上团购，线下无接触送货收货等服务模式的出现，极大缓解了疫情造成的不便，确保了居民基本生活保障，此类商业模式受疫情影响较小。

商业服务企业的经营受到影响。疫情袭来，严格执行人员管控，诸多店铺配合防疫措施立即停业，店铺停业期间，员工停工，但是经营者要继续支付店铺租金、员工工资，同时停业也会造成库存积压，造成损失，经营者压力巨大。

文娱服务行业受到影响。电影院在疫情的影响下纷纷闭店停止营业，严重影响了票房收入。在以往的传统的票房旺季，由于疫情影响，票房大幅跳水甚至是颗粒无收。许多前期准备上映的热门影片受到疫情影响大多改为延期上映，错过了最佳上映时间的影片，往往票房成绩都会大打折扣，表现黯淡。随之而来的电影衍生产品的销售、相关服务人员的就业问题也显现出来。

家装服务行业受到影响。收疫情影响，面对面，人与人大量接触，需要入户的服务行业无法正常运行。家具建材销售、运输，家居市场，房屋维修、装修等商业服务业停滞。造成了销售受阻，服务人员停工，没有收入，库存积压，现金流断裂等问题，企业不堪重负。

面对疫情造成的种种困境，不同的商业服务业也在思考如何应对。新的商业模式应运而生。许多实体店铺适时地开展和探索线上市场。商超、连锁便利店提供线上下单线下无接触配送服务，线上教育培训采取网课形式提供教学、咨询等服务，医院、诊所、卫生院通过微信、公众号等形式提供线上问诊、咨询服务，药店提供线上下单线下派送等业务。实体商业服务业的经营理念和方式发生了很大变化。原本的电商企业更是依托自身成熟的平台运营和经验，在疫情期间为广大群众解决了日常生活中的很多难题，同时也在此过程中完善了自己的经营，增长了效益。

2 天津商业服务业发展现状

疫情对实体店的影响是显而易见的，尤其是商场、购物中心、餐饮行业。但是，面对疫情的影响，能够及时调整经营理念和运营方式的企业却在疫情期间努力将影响最小化，甚至实现了新的增长，寻求新的突破。传统线下商业服务业如果墨守成规，因循守旧，继续依靠单一的进店消费模式，在疫情期间无疑会面临巨大损失。但令人可喜的是，许多企业在疫情期间，快速地开展线上业务、完善客户线上购物体验、丰富线上服务种类、拓宽线上业务，比较平稳地完成了过渡，从而打开了后疫情时代的新格局。微信朋友圈推送、公众号推广、直播等新的商业服务业形式成为疫情期间乃至后疫情时代的主要形式。线上线下同时发力，互为补充，互相助力，成为了许多企业的选择。

后疫情时代，实体店的整体环境布局，运营形式，管理模式等方面的提升成为了必然之选。由于疫情的影响，广大民众对于自身健康安全更加重视，同时也在这些方面掌握了很多知识和常识，对于实体店铺的卫生、环境、防疫措施执行力度、服务人员服务意识等方面会有更高要求。这就促使线下经营场所提升店铺装潢，加大店铺消杀力度，防疫防控的到位，力求给予消费者更满意的消费体验。

随着疫情的逐步稳定，全面复工复产的脚步也在加快，商家纷纷恢复经营。线下购物恢复正常的同时，线上购物依然平稳，本身就青睐线上购物方便快捷的购物者会依旧偏爱线上购物，此外有一部分是在疫情期间由于不得不宅在家的消费者，在此期间体会到了线上购物的省时省力而加入了线上购物的行列，依旧在后疫情时代选择线上购物。后疫情时代，线上线下融合，为消费者提供了更多选择，也成为商业服务业的新发展趋势。传统的电商，纷纷布局线下渠道，开设实体店铺。以往的单一实体店铺也开始布局线上平台。许多电商平台实现了线上试用、线上试穿，也有的实体店铺推出线下体验线上下单，线下提货的销售模式，形式多样灵活机动，极大地满足了不同消费者的需求。

后疫情时代，商业服务业的发展越来越离不开科技的创新，科技含量越来越高。大数据、移动支付、人脸识别、AR、VR 技术被更多地应用到实际生活中，充实和丰富着广大群众的购物体验。在商业服务业的方方面面都体现着科技元素，餐饮业的手机扫码点餐，食客无需纸质菜谱，在手机上就能够直观看到菜品的实拍照片，营养成分，食材搭配，也减少了服务员与顾客的接触，节省了人力，更有送餐机器人，炒菜机器人的出现，不仅仅是宣传的噱头，更主要的是为企业吸引了大量的客源，成为了广告招牌。服装行业，手机扫码查询服装号码、颜色、库存，方便快捷。商超自助结账服务，在减少人与人接触的同时，节省了排队等候时间，提高了效率，减少了人工，为企业节省了成本。这些都与企业的数字化、智能化提升的投入和努力是分不开的，今后企业之间的竞争同时也是科技的竞争。

后疫情时代，线上购物不再单纯是限制人员流动时用来解决基本生活需求物资购买的渠道，更是成为了一种习惯和生活方式。消费的需求不再仅仅局限于日常生活用品，不再集中于肉蛋奶、粮油副食品，而是倾向于更加个性化的商品。随着疫情的日趋平稳，人们对于自身购物体验的要求也就更加丰富多样了。私人订制、个性设计类的产品需求在扩大，线上购物就很好满足了这一需求。消费者与商家通过线上沟通，将自己的要求反馈给商家，商家在一定时间内为消费者设计不同方案供其选择，每一套方案都是量身打造，不会雷同，这很符合当下个性化体验类购物体验的特点。疫情过后，大众对于自己和家人的健康问题更加重视，健身塑形行业更受欢迎，体育运动项目培训更加普遍，同时伴随着运动器材、运动服装的销售额的走高。与此同时，养生类产品得到了更多的关注，吃得健康、吃得放心成为人们最关注的话题，往往也更愿意在支出上面花费更多，这些都给相关的商业服务企业带来了商机和灵感。

3 后疫情时代天津商业服务质量提升的对策

服务业是国民经济的重要支柱，为帮助服务业领域困难行业渡过难关，恢复发展，天津市发展改革委等14 部门联合出台《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干措施》（简称《若干措施》），充分发挥协调效应，切实减轻疫情给天津商业服务业带来的影响，天津商业服务业纾困解难。

在餐饮业方面，《若干措施》提出，对于有条件的行政区，可以对所辖区内的餐饮服务企业员工定期开展免费的核酸检测，对于企业经营场所用于防疫消杀等的支出给予补贴。在降低餐饮服务企业经营成本方面，进一步下调线上平台企业的服务费标准，疫情中高风险区域内的餐饮服务企业还可以获得阶段性的服务费优惠。

在零售业方面，《若干措施》提出，“积极争取中央财政服务业发展资金，支持开展县域商业体系建设，推动一个上行（农产品上行）和三个下沉（供应链下沉、物流配送下沉、商品和服务下沉）。”鼓励加大对疫情期间提供应急保供服务的企业，方便居民生活基础设施建设等企业的支持，对其提供贷款优惠政策。促进金融机构与零售行业领域主管部门的沟通协作，加快商业服务业企业资金链优化，拓宽其融资渠道。

在旅游业方面，《若干措施》提出，“引导银行业金融机构对符合条件、预期发展前景较好的A 级旅游景区、旅游度假区、乡村旅游经营单位、星级酒店、旅行社等重点文化和旅游市场主体加大信贷投入，适当提高贷款额度。”鼓励机关企事业单位，在举办符合规定的工会活动、会展活动时，将具体方案的制定以及活动的组织和协调等工作交给旅行社，在明确服务项目、服务内容、服务标准要求的基础上，规范资金的使用和管理，并签订正式合同，按照合内容将资金支付给相关旅行社。

此外，《若干措施》还强调，认真落实疫情防控措施，精准防控、科学防控，杜绝防控不到位或者防控过度情况出现，平稳恢复商业服务业秩序。

持续拉动本市消费，在疫情平稳，保证安全并认真落实各项防疫措施的前提下，稳步恢复开放本市旅游景区景点。强化正向舆论引导，加大宣传力度，推动复工复产，调动民众消费积极性。针对不同行政区划，不同消费人群，发放消费优惠券，进一步鼓励消费、拉动消费。放宽房地产政策，增投小汽车指标数量，多角度提高消费动力。进一步加大线上线下融合的步伐，鼓励传统成熟的线下实体商业服务企业拓展线上业务，优化线上服务平台，电商企业合理布局线下经营服务业务，实现线上线下互相补充，互补短板的发展态势。提升智能化购物体验水平，提升消费者购物体验，提供快速、高效的选购支付技术支持。

4 结语

后疫情时代，商业服务业的经营理念和思路都迎来了大变革，只有不断创新，放宽思路，才能将疫情带来的影响降到最低。经过疫情的考验，传统商业服务业的改革势在必行，线上线下融合的发展道路展现出了优势，加快布局、扭转思路，并且加大信息化、智能化消费体验保障，做好转型升级至关重要。