探析社区矛盾的防范化解机制

中共常德市委党校 罗米娜

21世纪以来，伴随着互联网络的畅通，经济形势的下行，逆全球化浪潮随之泛起，人口增长与资源紧缺等种种新问题新矛盾层出不穷，这宣告着人类正式进入一个“风险时时在，风险处处有”的风险社会。能否及时防范风险、化解矛盾，已成为关系到国家长治久安、社会安定团结、人民美好生活的关键。党的十九届四次全会通过《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》，明确社会治理是国家治理的重要方面。位于社会最前沿，处于城市最基层的社区，始终与人民群众面对面，无时无刻不在面临各种困难和挑战。对于矛盾纠纷的调解防范，关系到经济发展和社会稳定大局,积极有效地将矛盾解决在萌芽，有助于缓和社会矛盾、缓解信访压力、提升政府公信力。本文探究当前社区矛盾防范化解机制的现状，对其特点进行梳理归纳，深入剖析目前社区矛盾防范化解机制存在的不足及原因，对完善社区矛盾防范化解机制进行路径探索，以期为社区矛盾的防范化解提供有效解决方案。

一、当前社区矛盾防范化解机制的现状与特点

近年来，由于大力推进基层社会治理创新、平安创建、“无上访村（社区）”创建等活动，全国各地的社会平安指数、群众安全感和满意度均不断攀升，城市与乡镇的基层矛盾纠纷总体呈下降趋势，社会综合治理的成效明显。然而，随着社会和经济的发展，基层社区矛盾纠纷的复杂程度也在加大，化解难度有提升的趋势，主要表现在以下五个方面：

（一）矛盾主体多元化

以往的矛盾纠纷，一般发生在本地，或者个体与个体、个体与群体之间。随着经济社会的飞速发展，新生事物不断呈现，矛盾纠纷主体呈现从单一向多元化发展的趋势：一是在不在本地要管。现行的体制，所有矛盾纠纷以户籍所在地为主管理，像务工人员、包括长期空挂户在外出现矛盾纠纷的，社区无法预料，也需迅速派人参与处理。二是发不发生在当地要管。像电信诈骗、非法集资、套路贷等涉众型新型犯罪活动，往往发生在外地、网络、甚至境外。对于这类矛盾纠纷，在严格按司法程序处理的基础上，社区也需积极参与，配合相关部门协调化解。三是有没有处置权要管。像有些房产纠纷、物业管理、意外事故等，损害赔偿协调、舆情安抚、善后事宜等，虽然乡镇（街道）没有处置权，也需要参与处置。

（二）矛盾类型多元化

一是传统矛盾长期存在。主要涉及家庭矛盾、邻里纠纷、婚姻关系、赡养抚养、遗产继承、土地纠纷等，还有一些突发性的诸如安全事故、交通事故、医疗事故、刑事案件等。二是新兴矛盾日益增多。随着经济社会的不断发展，逐步呈现具有时代发展特点的矛盾纠纷，如征地拆迁（补偿、安置、房屋质量）、企业改制、劳动争议、合同纠纷、价格欺诈、电信诈骗、非法集资、网络贷款等。三是政策性矛盾比较常见。既有历史遗留下来的，也有曾经解决又继续提出的，还有新政策出来后原相关人员增加诉求的。如企业改制、民办教师、转业士官、矽肺病群体等。

（三）矛盾表象多元化

一是新媒体运用广泛。矛盾纠纷的表现形式，从以前的上门信访、信件上访、电话上访，到现在的网上投诉、媒体发声，或通过微信、微博、朋友圈、抖音、快手等新型自媒体向上反映。二是个别诉求表达出现极端化。从以前的传统闹访方式，到现在的极端方式来发泄。

（四）矛盾化解多元化

一是大部分靠沟通。社区一般性矛盾主要靠多次沟通来化解，通过社区干部的反复沟通、解释，讲政策、讲法律、讲道理、讲情感，动之以情，晓之以理，磨破嘴皮，踢破脚趾，以取得对方的理解、支持。二是少部分靠法律。对于人身侵权、财产损害、劳务纠纷等赔偿数额较大的疑难纠纷，依托司法部门，发挥法律优势，通过民事仲裁、行政复议、司法诉讼等方式，促进当事人平等协商、达成调解协议。三是大面上靠支持。对于社区权限不足或把握不准的政策性、群体性、连锁性矛盾纠纷，积极向上反馈，引起相关部门或领导的重视。认真配合相关部门研究出台相关政策，制定妥善方案予以化解。四是极个别靠时间。对短期无法解决的矛盾纠纷，用时间换空间，以稳定为主，再适时做好思想工作，增进包容理解，促进矛盾纠纷化解。

（五）矛盾影响多元化

一是传播更快。当今社会已经进入自媒体时代，几乎人人拥有智能手机，各种舆情信息特别是负面信息，传播非常之快，影响面很大，需要社区工作者不断加快反应速度。二是处置更难。矛盾纠纷一旦未及时处理，形成舆情，就会失去最佳处置时机，导致难度加大。有些居民诉求不合理不合法，有的群体人员较多，处置不当，极有可能引发连锁反应。三是追责更严。矛盾纠纷处理不当，不仅影响地方政府形象，还与社区工作者的业绩考核、评先评优、提拔升迁挂钩，因处理不当而背处分、掉帽子的事例并不鲜见。

二、目前社区矛盾防范化解机制存在的不足

（一）居民自治不到位

一是居规民约流于形式。虽然大多数社区都制定了居规民约，内容详尽，操作性也很强，但大都只是写在纸上，挂在墙上，执行落实不够。二是民风文明亟待加强。当前还存在一些不健康的陈规陋习，民众的整体文明水平还有待提高。三是调解能力存在局限。虽然社区都有社区工作者或调解员，但也仅仅局限于调解本地发生的一般性矛盾纠纷，对复杂性、外向性、新型性矛盾纠纷的调解有时就显得力不从心。

（二）法治宣传有盲区

一是信访不信法。“信访是个大箩筐，啥都往里装”。个别人认为。走法律途径太麻烦，时间太长，成本太大，不愿意走诉讼程序。二是信上不信法。个别人对部分社区工作者存在戒备心理，更倾向于找领导。三是信钱不信法。个别人法治观念淡薄，金钱至上，期望能够通过非正常途径实现个人的非法目的，增加了社区调解工作的难度。

（三）体制机制待完善

一是部分工作者素质待提高。社区工作者素质的好坏，直接决定了这个社区的治安状态。部分社区干部年龄偏大，知识水平不高，处理问题凭主观、靠经验, 维护稳定、促进发展的能力不足，甚至有个别社区工作者素质不高，存在违纪违规情况，引发群众不满。因此，应该定期加强对社区工作者的培训，不断增强其为人民服务的意识。二是个别政策有脱节。由于改革力度的加大，上级对有关政策进行调整，导致社区在同一问题的处理上，前后不一致，或落实有难度（如环保政策调整）。面对这种情况，就需要斟酌改革的力度，将改革的力度调整到合适的程度，避免过激行为。三是政绩观念有偏差。上级部门对综治稳定的考核要求高，个别社区工作者存在求稳怕乱的思想，为了“分子”和“帽子”，简单的花钱买平安，搞短期行为，助长了“和稀泥”的不正之风，一定要杜绝这种搞短期的行为。要有大局观和长远规划，不能只图眼前的利益。只有这样，才能改变政绩观念的偏差，杜绝各种不正之风。

（四）处理措施须加强

一是隐患排查不到位。部分社区干部与群众有脱节，主动深入基层了解问题较少，坐班接访较多，导致一些矛盾纠纷没有及时排查发现，存在事后诸葛亮的现象。为了避免这重现象，需要社区干部多下基层走走，多去倾听老百姓的想法。二是矛盾化解不及时。个别社区干部对群众诉求不够关心，解决不及时，导致久拖不决，引发新的矛盾，矛盾如果积累久了就容易出问题。需要社区干部一定要把矛盾消灭在萌芽中，一定不能久拖不决，否则将会积重难返。三是跟踪问效不同步。个别社区干部没有把群众的矛盾纠纷当成自己事来办，草草了事，导致问题处理群众满意度不高。四是部分矛盾纠纷回访、稳访机制未落实，导致部分群众不满效果，矛盾再生。

（五）保障支持有欠缺

一是社区工作者精力不足。上面千条线，下面一根针。社区工作者人数有限，大都身兼数职，处理矛盾纠纷化解、稳控包保有时显得精力不足。一般社区分管综治信访的负责人，往往还要同时分管其他多项工作。二是工作经费不足。社区一般都是吃财政饭，每年还须向上争取大量资金才能勉强维持正常运转。而处理很多矛盾纠纷，需要社区花钱、垫钱，导致财政压力很大。社区工作作为市政工作的重要组成部分，应该给予适当的财政补助支持，为社区工作者解除“后顾之忧”。三是处理手段不足。当前有很多矛盾纠纷的处置超出了街道社区行政职能，需要职能部门切实履职才能予以化解，导致社区“巧妇难为无米之炊”。如房地产办证纠纷、小区业主与物业公司纠纷、企业破产与员工纠纷，等等。出现问题不可怕，可怕的是没有去想办法解决。应该探索处理问题手段的多样化，在不同的情况下采取不同的方法，认清现实，实事求是，不断助力社区工作的稳步推进。

三、完善社区矛盾防范化解机制的路径探索

（一）立足源头管理，预防和减少矛盾发生

一是政策出台更接地气。要在各级各部门中大兴调研之风，切实掌握真实情况，更加符合社区实际，既要交任务，也要给办法，建立健全化解矛盾纠纷的统一、协调机制。二是执行政策更加严格。社区干部要切实提高政治站位，认真落实上级要求，严格执行相关政策。在矛盾纠纷的处理上，以群众满不满意、高不高兴为目标，正确引导、合理维权、积极反映、着力化解，切不可事不关己、高高挂起，一推了之。三是居民自治更加有效。要建立自治、德治、法治相结合的社区自治体系，按照“民事民议、民事民治”原则，推动群众自我管理、自我服务，引导群众参与社区平安治理，确保大矛盾化为小矛盾、小矛盾化为无。四是文明建设更加深入。要进一步强化法律法规宣传，开展全民普法教育，支持依法依规反映个人诉求，引导群众走法律途径解决相关问题，破除大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决的认识偏差。要加强民风文明建设，丰富居民的精神文化生活，提高居民文化素质，营造良好的社会文明风气，从根源上杜绝陈规陋习。

（二）立足平台建设，捕捉和处理矛盾萌芽

化解矛盾，关键在早，关键在小，要做到早发现、早处置。一是畅通网上渠道。建议由相关部门牵头，建立统一的多元化解矛盾纠纷信息化平台，完善网上综合协调解决机制，通过线上线下联动，为当事人提供一站式矛盾纠纷化解服务。二是用好线下平台。要充分发挥现有综治、信访、司法等部门或平台作用，健全矛盾纠纷排查、交办、受理、调解、处理等制度，实现各部门或平台的无缝衔接。三是强化网格管理。以网格化治理为重点，进一步健全网格服务体系，指导各乡镇（街道）协调组织法律服务员、人民调解员，主动进驻网格单元,力争矛盾纠纷第一时间柔性化解。疫情期间，在党和政府的组织领导下，为了更好地管控疫情，施行了网格员制度。网格员制度，不仅有利于疫情的防控，更是中国先进政治制度的具体表现。

（三）立足机制建设，保障和充实矛盾纠纷化解力量

一是建强综治队伍。矛盾纠纷的调解，既是个辛苦活儿，也是个技术活儿。各社区要重点选配政治素质好、政策水平高、群众工作能力强的工作者从事综治工作，并为他们创造良好的工作环境。各级领导和组织部门也要加强对综治工作的关心，对综治工作者高看一等、厚爱一分，在选拔任用上优先考虑。二是提高保障水平。要加大对社区运转经费的支持，重点抓好综治维稳经费的保障，做到专款专用。要加强社区综治相关机构设置，增加人员编制，保证必要场所，提高调处效率。如乡镇司法所、综治办人员偏少。三是压实工作责任。要对照上级要求，做到对标对表，将重点人员、重点案件包保到人、包案到人，做到人人肩上有担子，事事有人抓落实，杜绝 “真空”状态。对于没有做到对标对表的行为，也要给予严格的惩罚。要严格落实“一把手”负责制和“一岗双责”的要求，做好相关领导班子的接访日工作，实现化解关口的有效前移。

（四）立足方式创新，借鉴和推广矛盾化解经验

要加强对社区矛盾防范化解工作的调研，建立党建统领、人民主体、自治法治德治相结合、共建共治共享的平安和谐良好局面。一是探索出台化解条例。要探索出台相关地方性法规政策，特别是信访终结机制，既畅通和规范公众表达诉求、保障权益的通道，又堵住当前个别地方为维稳而维稳的工作漏洞。如学习全国各地的成功经验。二是积极推行“五调”联动。即“诉调”“警调”“政调”“检调”“访调”，就是人民调解与法院、公安、行政、检察、信访等部门实行联动，逐步实现以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解有机衔接联动，使人民调解成为化解矛盾纠纷的首选途径。通过在社区设立“诉源治理工作站”，将调解关口有效前移。三是发挥社会力量作用。探索出台鼓励社会力量参与矛盾纠纷化解的举措,提升矛盾纠纷多元化解的社会化水平。支持个人建立调解工作室，支持社会公益组织、律师、心理咨询师参与矛盾纠纷化解，支持专业性、行业性调解组织建设，充实社区力量。比如各个社区的居委会就肩负着化解矛盾纠纷的责任，对于整个社会的治安与稳定起到了很大的作用。

四、结语

社区是基层善治的关键环节，时刻面临各种新的困难和挑战。只要立足源头管理，预防和减少矛盾；立足平台建设，捕捉和处理矛盾萌芽；立足机制建设，保障和充实矛盾纠纷力量；立足方式创新，借鉴和推广矛盾化解经验，就一定能实现基层矛盾的及时化解，助推社会和谐。