智能电动汽车后市场现状分析

南京地铁建设有限责任公司 周国祥

按照汽车业诞生130多年来的规律，当汽车市场进入规模化发展阶段，以维修、保养为主的汽车后市场产业必将迎来快速成长。当然，新能源汽车也不例外。统计数据显示，我国新能源汽车年销量占比从2016年的1.2%左右一路高涨，到2021年，我国新能源汽车产销分别累计完成354.5万辆和352.1万辆，连续7年位居全球第一。据公安部统计，截至2022年3月底，全国新能源汽车保有量达891.5万辆，占汽车总量的2.90%，其中纯电动汽车保有量724.5万辆，占新能源汽车总量的81.27%。一季度新注册登记新能源汽车111万辆，占新注册登记汽车总量的16.91%，与去年同期相比增加64.4万辆，增长138.20%，呈高速增长态势。我国新能源乘用车销量在全球的市场份额中已经达到53%，在全球纯电动汽车市场的份额占比更是高达61%。随着新能源汽车销量占比和市场保有量逐渐提高，汽车后市场势必要改变旧的逻辑，增加新的增长点。尽管传统内燃机和动力总成相关的汽车服务会受到新能源汽车的影响，但作为新能源汽车的核心——动力电池会带来新的汽车服务的机会。同时，轮胎、制动系统、悬挂等零配件可能由于新能源汽车的动力特性，而出现更高的替换和维修要求。由于新能源汽车的车身更重，轮胎磨损会更快，由于新能源汽车起停的制动性更强，减振、悬挂的磨损也会增加，这些都会带来更多的汽车服务机会。

毫无疑问，新能源汽车产业已进入高速增长通道，新能源汽车销量的高增长带来了一系列售后服务问题，在各大车企努力为销量一争高下之际，如何打消潜在客户顾虑，在维修保养、车辆使用等方面服务好已购车车主，让他们对新能源汽车更有信心，显得尤为重要。因此，人们在热烈讨论其技术提升路径之时，是否也应该问一句：智能电动汽车后市场准备好了吗？如果没有高质量的售后服务水平，消费者满意度下降，新能源汽车消费最终只能是镜中花、水中月。当前新能源汽车售后服务现状如何？事实上，瞄准这一新兴市场的各方势力已经粉墨登场，无论是独立维修机构、互联网平台，还是新旧造车势力、经销商集团，甚至连核心零部件供应商都在积极布局，或联合作战，或下场自营，俨然一派群雄逐鹿之势。

1 新能源汽车售后缺口大、机会多

随着新能源汽车保有量的不断上升，围绕于此的售前售后全链条服务需求将不断释放。据中信证券预测，新能源汽车后市场将呈爆发式增长，预计到2030年，产值规模将达1 000亿元，布局新能源汽车后市场已是大势所趋。新能源汽车的产品特点对维修服务模式提出了新的要求，同时新能源汽车售后服务网点不足，新能源汽车售后检测和维修的专业技术人员严重不足。据了解，新能源汽车后市场的服务供给可能存在较大缺口。一组数据很能说明问题。以目前汽车服务门店总量来计算，单店服务车辆数在340辆左右；但目前新能源车企自营及授权的总门店数仅约3 300家，按现有国内新能源汽车保有量及未来销量增速来算，即使不考虑品牌间门店不可复用，以及未来销量增长的问题，单店要服务近2 400辆车，远远超出目前大多数汽车服务门店的服务能力，供给明显不足，而此矛盾随着新能源汽车集中进入维保服务期，必将更加突出。

除了新能源汽车维修供给严重不足外，新能源汽车的发展还给汽车后市场带来很大冲击：没有了发动机，也就没有了周期性保养项目，汽车后市场业务范围大为缩减；更重要的是，由于新能源汽车核心部件的维修与燃油车完全不同，前者涉及到化学、电子和信息领域，大量采用智能软件控制，需要使用更为精确、严密的检测和维修设备，一般维修企业不具备完备的新能源汽车检修条件及维保人才。由于新能源汽车对“三电”等多方技术有新的能力需求，而现有的汽车维修技师队伍多为机修专业出身，在学习汽车电气化原理和提升维修能力上存在一定难度，因此亟须建立新能源汽车维修技师培训体系。新能源汽车作为集聚汽车“新四化”变革各核心要素的创新复合形态，融合多领域前沿科技于一身，在技术路线、产品结构、用户消费、售后服务、配套支持体系等方面，均与传统汽车有着显著差异，因而，其售后业务也不能用传统方式来对待。

与此同时，新能源汽车配件接近于“垄断”，目前市场上没有可替代的所谓同质配件或非原厂件流通，“三电”供应商提供给主机厂的原厂配件，是车主和售后门店唯一的选项；且“三电”系统技术大多掌握在主机厂和电池厂手中。

2 汽车维修市场老玩家加速转型

由于目前新能源汽车产业内，从技术研发、零部件生产、整车制造、用户运营、售后服务等，均存在大量机会，尤其是围绕以用户为中心的服务体系需要重构，这也使得各路势力蜂拥而入，既在顺势而为捕捉市场机会，同时又在为未来的发展谋篇布局。

传统汽车售后维修企业纷纷通过与新能源车企达成战略合作，介入新能源汽车售后服务市场。业内人士指出，在直销的理念下，造车新势力等新能源车企在售后服务上的需求会产生相当可观的流量，并由车企分发给服务中心、售后服务企业，与其合作无疑掌握了新的流量密码。在第八届中国电动汽车百人会上，新能源与智能汽车后市场联合创新平台正式成立。据了解，该平台的定位是“为解决新能源与智能汽车后市场与后服务重大问题而成立的公益性行业平台”，由中国电动汽车百人会、中国汽车工程研究院股份有限公司发起，第一批参与单位包括新能源汽车国家大数据联盟、国家新能源汽车技术创新中心、中国消费品质量安全促进会汽车后市场专委会、比亚迪汽车、捷豹路虎、威马汽车、宁德时代、中创新航、国轩高科、途虎养车、平安租赁、华友循环、东风畅行、奥动新能源。汽车养护电商平台途虎养车，基于新能源与智能汽车后市场联合创新平台发布了其在新能源汽车业务的三大布局板块：加快在传统维修网点下的新能源业务转型；完善技师培训体系，通过数字化的网络课程+系统化的实操，打造合格的新能源汽车服务技师；动力电池的全生命周期布局，从搭建动力电池维修服务平台，到推进互联网+动力电池回收的商业模式，再到探索与合作方共建动力电池运维管理平台，以及探索旧动力电池规范更换模式。

新能源汽车也成为天猫养车今年的关键词，其计划围绕三个方面开展新能源汽车相关的工作。第一，对接上游资源，包括汽车制造商和电池生产商，找到契合的合作模式；第二，门店新能源工位的改造和升级，例如绝缘性达到更高标准、改造充电基础设施等；第三，人才培训，包括电工证的认证等需满足新能源汽车维修的技术要求。而互联网汽车后市场服务平台百姓车联也在积极布局新能源汽车维修保养，将新能源汽车维修保养技术赋能给旗下自营店和超过百家甄选店，让位于低线城市的维修厂也能掌握新能源汽车的维修技术，填补三四五线城市新能源汽车维修保养服务空白。也有一些国内新能源汽车售后市场的创新服务机构，借助基于新能源汽车的创新项目运营，深度链接新能源汽车零部件供应商、保险公司、维修企业等上下游合作伙伴，通过提供融合品牌授权、技术支持、人才培训、业务引流等在内的新能源汽车售后服务综合运营体系，全面扶持和助力传统汽车售后服务企业实现电动化服务转型。

目前新能源汽车市场仍然有大量新玩家涌入，同时传统车企也在积极推动电动化转型，而维修的配件体系和门店以各个主机厂的授权及自营门店为主，新能源汽车后市场的格局仍未定型。目前新能源汽车尚未进入维保高发期，因此这个供需矛盾尚不突出。而独立第三方汽车服务平台的早期参与，将有助于行业现状的改变。对于汽车服务行业来说，新能源汽车保有量的大幅提升“有危也有机”，关键在于相关企业要如何积极应对。由北京阳光消费大数据研究院、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心等单位联合发布的《国内汽车消费维权舆情研究报告（2021）》显示，汽车售后服务一直是消费者投诉的热点问题，各种变相收费、推卸责任、服务态度差、售后服务不及时等问题，给消费者造成了很大困扰。有分析认为，新能源汽车市场各方需要共同搭建新能源汽车后市场创新平台，形成产业链上下游联动效应，打造新能源与智能汽车后市场与后服务新生态。

中国电动汽车百人会副理事长表示，随着我国新能源汽车进入规模化发展新阶段，新能源与智能汽车的下一步发展将会更多地依赖于汽车后市场产业的快速成长。目前新能源汽车后市场需要解决一系列基础性技术问题，比如电池检测、车价评估，也需要解决大量政策、标准、法规等问题，比如保险如何定价、车辆数据如何共享等。如果要用一句话来概括汽车后市场企业的新能源战略的话，那就是“不断寻求跟新能源行业玩家长期共同发展的机会，积极主动地建设基础能力，以及创造新的、更合理的业务模式”。“十四五”规划提出，要推动汽车等消费品由购买管理向使用管理转变，这意味着，所有新能源汽车产业链的参与者，都必须着眼于车辆全生命周期，通过上下游联动，开发新技术，创造新模式，解决包括新能源汽车后市场在内的各领域重大问题。

3 产业链新玩家话语权飙升

新能源汽车类似于灰犀牛，很难说在某个节点迎来大规模爆发，只能说当你发现这个市场规模很大的时候，可能机会就没了。所以，头部企业必定全身心拥抱新能源汽车。的确，不仅售后市场的头部在迎接新能源汽车时代的到来，新玩家也纷纷入局售后市场。

车企层面，极狐汽车和途虎养车合作，将汽车用户从购车决策到汽车维修养护及日常出行用车的整个周期串起来，构建一站式新能源汽车车主售后服务生态圈；天猫养车×小鹏汽车服务中心店正式落地，小鹏汽车携手天猫养车合作开店，开启新能源汽车售服一体化新模式；特斯拉也计划在售后业务上，基于4S店模式，把所有售后业务掌握在自己手中。

包括小鹏、理想、蔚来、零跑等造车新势力在内，还开始实行“会员流量制”的定制服务项目。比如，小鹏汽车除了在传统基础服务上添加增值服务外，在智能服务上也显露出优势，独具特色的智能理赔、智能车险让车主的用车生活更加便捷，购车后便可以自行订购车险，当车主在外发生剐蹭事件后，便可以通过智能系统快速申请理赔。

经销商层面，永达汽车正重点发展新能源汽车授权维修及集中式钣喷中心等后市场服务，成立了新能源汽车服务产业发展筹备组，与威马、小鹏等车企达成了品牌授权协议；广汇汽车也成立了新能源汽车事业部，全力获取主机厂授权，与ARCFOX极狐品牌签署战略合作协议，共同打造ARCFOX极狐品牌无界生态。

值得关注的是，在新能源汽车售后服务市场的诸多项目中，都能看到动力电池巨头宁德时代的身影，由此可见，动力电池等核心零部件供应商在售后服务市场占有重要位置。一方面在于电池在新能源汽车中成本比重很高，另一方面在于动力电池由于其结构的特殊性，存在较高的技术门槛，为了保障其安全往往需要电池厂家进行维修，因而在建立什么样的售后服务体系才能维持将来的新能源汽车服务、让消费者满意方面，电池供应商甚至比车企更有发言权。

本以为动力电池供应商入局新能源汽车售后服务已属跨界，但地产商的加入也为新能源汽车售后服务带来很多想象空间。凭借“我的地盘我做主”的天然优势，地产商可以在销售、售后、充电等网点的布局上给予车企更为有力的支持。日前，国内知名高端房地产企业雅居乐集团为威马汽车投资4亿美元。除股权融资外，双方还签署了战略合作协议，充分发挥各自的资源优势，在品牌、销售和服务网络、充电设施布局、汽车金融、供应链金融、售后服务等方面进行深入合作。雅居乐在对外披露的公告中称，这是集团实现业务多元化的策略，并且能与本集团智慧城市服务及环保相关业务板块产生协同效应。无独有偶，万达以“卖车+汽车服务”切入汽车市场。从2021年底开始，万达汽车科技已在11座城市建立子公司，涉及的经营业务主要以汽车销售及汽车后市场服务为主。万达全国首创全新汽车服务生态链，包括服务生态、能源生态、会员生态等。万达利用7 000多家停车场及智慧停车系统，向合作的汽车品牌车主提供试驾、交付、洗美、轻维修保养、充电等产业链上下游延伸服务，即“商场卖车，停车场里提供售后服务”。同时，再结合万达商场的资源，给车主提供停车、观影、酒店、赛事、旅游度假等服务的优惠政策。

4 售后服务不限于修车养车

新能源汽车售后服务江湖，引得各方玩家闻风而动，摩拳擦掌。很多企业都希望进入新能源汽车售后、维修领域，但新能源汽车有着与其他工业品不同的特点，其售后服务尤其是维修服务，存在着较高的门槛，如面向全国多区域覆盖的服务网络如何快速建立？新型应用型技术人才如何培养和输出？配套的供应链体系如何高效支持？专业化市场分工如何来实现？等等。新入局者要想实现理想的运营形态，难度颇大，尤其是对于缺乏汽车售后服务经验的企业而言，更将面临理解国内市场、理解汽车用户、理解行业特性等重重难点。

新能源汽车维修市场接下来可能呈现出三个特点，需要新老玩家好好把握。一是产品售后服务需求简化。随着以“三电”、智能科技等为代表的核心部件替换传统机械部件，新能源汽车由于自然磨损、意外事故等所需要的常规保养、事故维修需求将大比例减少，仅剩下长周期的车辆检测和部件更换等需求。二是服务渠道将去中间化。未来的大部分服务，可能将通过互联网等科技手段，实现“厂商-用户”直达，因而很多4S店、维修厂将会消失。三是技术服务将实现专业化分工。未来的汽车产品，技术将更加复杂，将从目前以机械为主的技术范畴，转变为涉及电、电子、信息通讯等多个专业领域，因而对维修服务的专业知识、技术、人才、场所，将会有更复杂和多样化的要求。因而，未来汽车维修领域的专业分化将会实现，按照技术或功能划分的专业化服务机构将会出现，从而替代现有的一站式综合服务。

目前，新能源汽车正在向二三线城市迅猛铺开，不少地区甚至还在开展新能源汽车下乡活动，但眼下的售后服务体系和能力很难满足新能源汽车产销两旺的市场需求，加快布局迫在眉睫。多家售后连锁企业布局新能源汽车后市场，不仅会打破迄今为止主要由车企和充电设施厂家主导的售后服务体系，促进市场多元化发展和空前竞争，而且还有望催生出新的售后服务业态。

售后服务体系将不仅限于养车、修车，而是在评估、流通、金融、保险、车联网服务、充换电、检测、安全、质量管理、维修保养、回收利用等多方面提供一揽子服务，并且根据市场现实需求推出行业标准，打造行业规范，形成一个崭新的汽车后市场服务产业链生态。当然，新能源汽车与燃油车在售后环节存在着诸多差异，参与者会面临新的挑战，如何平稳转型，是传统售后服务企业所要面对的现实问题。

虽然饱受疫情和原材料供应紧张的煎熬，但新能源汽车仍然逆势增长，以蓬勃之势迈入市场化发展新阶段。新能源汽车发展前景广阔，但除了要在关键技术上取得重大突破、在安全水平上实现全面提升，售后服务和保障更不能“掉链子”，“谈问题”比“谈成绩”更有利于成长。

5 互联网加速汽车后市场“顺风重塑”

互联网思维不仅成就了快速发展的新能源汽车产业，也开始冲击汽车业多年来固化的4S店模式，汽车后市场开启了新模式的探索，由此也带来了新的发展机遇。在我国汽车后市场万亿级的市场机会面前，众多相关企业开始挖掘“新蓝海”，整个行业也在互联网驱动下迎来更规范、更有后劲的转型升级。曾经，散乱不正规是人们对汽车后市场的突出印象。如今，搭上互联网的快车，汽车后市场告别了乱象丛生的暴利时代，“顺风而行”加速革新。随着移动互联及数字化技术的发展，会有更符合市场需求的新模式发展起来。显然，互联网和数字化既给汽车后市场带来了广阔的发展空间，也对市场参与者提出了更高要求。在互联网趋势下，企业要积极探索新的渠道模式，做强纵向整合，积极探索数据变现的新机会。此外，要在做好数字化、标准化驱动能力升级的同时，积极寻求供应链平台赋能，巩固非标类业务。

不过，业界认为，互联网不是万能的，汽车后市场问题的解决难以一蹴而就，关键在于经过反复锤炼后，是否能够将互联网平等、开放、创新的基因传承下去，形成汽车后市场全新的发展内核。互联网改造下的汽车后市场新旧问题交织：一方面，线上交易尽管透明、便利，但维保等具体业务仍须在线下开展，能否达到一些平台宣传的水准仍待市场检验；另一方面，一些保险、销售线下存在欺瞒手段，借由互联网扩大了消费者受害群体。此外，互联网传统“烧钱补贴”的打法同样存在一定弊端，尤其对地域化很强的汽车后市场来说，难以做到可持续发展。因此，不能寄望于互联网包打天下，但行业在互联网驱动下的确变得更规范，更有后劲。值得注意的是，围绕新能源汽车，售后市场的广阔前景令人期待。与燃油车的售后不同，新能源汽车需要对“三电”等多方技术有新的能力需求。同时，新能源汽车后市场格局尚未定型，市场“蓝海”敞开了怀抱。今年2月，吉利旗下全新智能换电轿车枫叶60S正式上市，这是曹操出行联合吉利共同研发定制的第二款换电网约车型，瞄准的正是当下新能源汽车充电站布局不够完善，充电时间仍较长的痛点。据了解，该车型60 s就能完成车辆换电，NEDC续航里程最高可达415 km，极大地提升了服务运营效率。有着同样谋划的还有蔚来。目前，依靠自主研发的核心域控制器，蔚来提供的远程固件升级（FOTA）服务，可对整车35个电子控制单元实行固件升级。上线2周年来，FOTA已实现了39次版本迭代，新增131项功能，优化280项功能，累计推送超过35万车次。业内专家指出，未来出行行业的竞争不再局限于“面”上，而是车辆解决方案、能源解决方案、生态体系解决方案等组成的立体化竞争。随着我国新能源汽车进入规模化发展新阶段，新能源与智能汽车的下一步发展将会更多依赖后市场产业的快速成长，汽车后市场需要解决一系列基础性技术问题，比如电池检测、车价评估等。

互联网给行业带来的最直接变化，就是价格清晰透明。如此一来，利润水分被挤出，使得“价格战”带来的优势不那么明显，而提高服务质量则成为重中之重。与此同时，互联网也助推行业实现了服务的线上线下同步，操作的便利性大为提升，业务空间得到了极大拓展。在汽车后市场中占比最高的汽车金融市场，就是典型的互联网化受益者。这几年，一大批网上汽车信贷、租赁、保险等公司如雨后春笋般涌现，它们在省去线下成本、提供更有价格竞争力产品的同时，也让整个市场的创新保持“在线”。二手车行业更是如此。曾经的二手车市场由于造假泛滥，消费者不敢碰、不愿碰。如今，在互联网这股风潮席卷下，瓜子、人人、优信等一大批平台快速发展。据瓜子二手车联合创始人介绍，瓜子二手车为消费者提供了购车的“试驾期”和“冷静期”，即7天无理由退车、30天全面保修等标准化、有兜底的售后保障。与此同时，还为消费者提供了涵盖在线交易、置换、金融、保险、交付、售后等在内的全产业链服务，消费者看车、选车、购车、金融、过户等服务均可在线上自助完成。更难能可贵的是，二手车平台将线上线下打通，也给传统车商转型提供了机会。在瓜子二手车，有超过9 000家车商进驻，平台可选车源超过7万台。数据显示，整个2021年，我国二手车交易量为1 758.51万辆，同比增长22.6%，达到近年来的最高值，这背后自然离不开电商平台的助力。据德勤预测，2019年至2025年，国内汽车维保领域的线上化率将维持年化超过22%的迅猛增速，且线上用户呈现年轻化趋势。德勤认为，中国的消费者希望得有品质保障的维保服务，这也要求行业必须向数字化转型，以满足消费者的需求。

各路造车新势力纷纷涉“险”，腾讯、京东等互联网企业布局汽车租赁，二手车平台企业快速发展……互联网时代汽车后市场“蛋糕不断做大”的同时，也面临日趋激烈的品牌竞争和市场博弈。在不少业内人士看来，互联网技术将降低信息的不对称，随着营销市场不断规范，行业将更加注重用户的消费体验，逐步进入微利时代。

6 配套不完善，存多重隐忧

随着移动互联网的迅速普及和产销量的持续走高，智能电动汽车后市场在展现巨大机遇的同时，也在期待更加完善的配套支撑体系。业界认为，随着动力电池能量密度的攀升、充电桩的大范围推广和自动驾驶技术的快速应用，汽车智能化正展现出与集成电路“摩尔定律”相类似的发展速度，推动汽车后市场“爆发式增长”。但同时，这一市场仍存在多重隐忧。例如，作为智能电动汽车产业的重要一环，退役动力电池回收就暗藏风险，不少主机厂已经建立了动力电池回收业务，但数字化的溯源能力仍有欠缺。在多重因素作用下，行业中不少退役动力电池没有流入正规渠道，反而是被一些无资质、环保成本低的小厂高价“抢购”走了。因为成本制约，很多正规车企和电池处理企业都存在退役动力电池回收难的困境，同时，退役动力电池货源分散，国内还没有建立起完整的动力电池回收体系，退役动力电池统一收集存在难度；长途运输的高成本，也给车企及回收企业回收退役动力电池带来困难。此外，动力电池回收利用体系亟待完善健全。对动力电池回收利用，需要强化生产者责任延伸制。同时，加强对动力电池非法拼装、简易拼装的打击规范，对动力电池回收的安全、环保问题，明确高压线。有人建议，完善退役动力电池的溯源监管，从动力电池生产开始，沿车端使用、动力电池退役回收、动力电池梯次利用、动力电池梯次回收，直至最终的动力电池再生利用。要尽快落实《关于加快推动工业资源综合利用的实施方案》等政策文件，完善废旧动力电池回收利用体系，加快推动产业链上下游合作共建回收渠道，构建跨区域动力电池回收利用体系。

汽车正从机械产品向智能化、网联化转型，将直接推动保险服务、维修配件、回收拆解等业务改变，自动驾驶软件、智能座舱应用软件、车辆使用数据等新兴软件数据服务也在快速发展，对于软件编程、新材料与制造工艺研发、数字化等方面的人才需求，也在不断增长。同时，自动驾驶技术的逐步攻坚和完善，将带来汽车后市场的持续变革。如与自动驾驶相配套的保险业政策条款可能发生改变，汽车维修厂的角色或将弱化、对自动驾驶系统的升级与维护可能更加重要等。

7 售后服务体系追赶新能源汽车消费速度

新能源汽车保有量很快将突破1 000万辆，购买和使用新能源汽车的人会越来越多。随着新能源汽车市场渗透率逐步提升，与其相关的汽车后市场也越来越引发各界关注，成为有待挖掘的新蓝海，以电动和智能为主体的新一代汽车的后市场产业，正成为汽车产业发展中不容忽视的一个新增长点。以上海为例，数据显示，2021年上海新能源汽车产值突破1 600亿元，同比增长200%；产量达到63万辆，同比增长170%，位居全国首位。截至2021年底，上海全市新能源汽车累计销量超过67万辆，仅2021年就超过25万辆，占上海全市新车销售的43%，同样位居全国首位。而上海市人民政府办公厅印发的《上海市加快新能源汽车产业发展实施计划（2021-2025年）》也显示，到2025年，上海新能源汽车年产量超过120万辆，新能源汽车产值突破3 500亿元，占全市汽车制造业产值35%以上。新能源汽车的蓬勃兴起，无疑对传统车企和汽车后市场带来了巨大影响。前不久，途虎养车总裁就在中国电动汽车百人会论坛（2022）上表示，从汽车零配件角度来看，尽管与传统内燃机、动力总成相关的汽车服务会受到影响，但动力电池则带来了新机会；而同样在新能源汽车上存在的一些零配件，如轮胎、制动系统、悬挂等，则可能由于新能源汽车的动力特性而出现更高的替换和维修要求。

新能源与智能电动汽车产业接下来的发展，将在很大程度上依赖于汽车后市场的快速创新与可持续发展。目前，我国新能源汽车市场仍处在早期阶段，且传统主机厂的维修配件体系和门店还是以各个主机厂的授权及自营门店为主，行业格局仍未定型。另外，途虎养车提供的数据显示，时下，新能源汽车厂家自营及授权的总门店数仅为3 300家左右，每个门店要服务近2 400辆新能源汽车，供给明显不足。由此可见，新能源汽车售后服务体系建设速度尚未跟上新能源汽车消费速度，一定程度上制约了消费者的使用体验和购买意愿，相对燃油车而言，新能源汽车的售后服务网点数量差距巨大。同时，新能源售后检测和维修的专业技术人员也严重不足，而现有技师多为传统燃油车的机修师傅。

针对国内新能源汽车后市场的现状，很多汽车后市场服务型企业也都在积极转型，譬如途虎养车就在积极转型：一是加快传统汽车维修网点的新能源业务转型，实现“新能源汽车+传统燃油车”的一店双服务模式；二是完善技师培训体系，打造合格的新能源汽车维修技师；三是搭建动力电池维修服务平台，解决行业参与方的痛点，避免各电池厂、组合电池（PACK）厂、主机厂重复建设；四是推进互联网+动力电池回收的商业模式；五是探索与合作方共建动力电池运维管理平台；六是探索旧动力电池规范更换模式，与国内主流电池企业合作，为车主提供替换产品，满足车主需求。基于此，途虎养车还联合中国电动汽车百人会、通用技术中国汽研、新能源汽车国家大数据联盟、国家新能源汽车技术创新中心和宁德时代等11家行业机构和产业链龙头企业，共同发起成立了“新能源与智能汽车后市场联合创新平台”，以解决新能源与智能电动汽车后市场和服务领域的用车检测、用车评估、车联网、充换电、回收利用等多项行业问题，打造共性技术和行业标准，建设规范且创新的汽车后市场与后服务产业生态。再如中汽智检，依托股东方独有的数据资源、算法与技术和行业生态与渠道，构建行业标准体系的话语权等产业核心竞争力，利用新的数据与信息服务平台、新的技术解决方案、新的产业生态，聚焦新能源与智能汽车后市场产业链，为新能源与智能汽车的销售及服务商、出行与物流等运营商、金融服务商、城市机动车交易市场等，提供专业化技术解决方案，以提升新能源与智能汽车产品全生命周期价值，畅通产品流通路径，迎接汽车产业全面电动化与智能化发展。中汽智检从2021年5月开始筹划，完成了新能源与智能汽车产业链全景数据库建设和动力电池检测、算法和云平台建设，致力于解决行业一系列基础性技术问题，比如在用车电池的检测，在用车整车、电池、新型零部件的价值评估，也致力于推动后市场政策、标准、法规等问题的解决，如保险如何定价、车辆数据如何共享等。目前，中汽智检已与国内销量前三的新能源整车企业、国内出货量前四的电池企业、汽车之家开展了合作，共同夯实新能源和智能汽车大数据基础，逐步开展产品的迭代，并在行业内开展应用。第一批参与单位包括新能源汽车国家大数据联盟、国家新能源汽车技术创新中心、中消协汽车后市场专委会、比亚迪汽车、捷豹路虎、威马汽车、宁德时代、中创新航、国轩高科、途虎养车、平安租赁、华友循环、东风畅行、奥动新能源等。

智能电动汽车渗透率的提升，对汽车后市场的发展提出了新的挑战。由于智能电动汽车的维保周期长，且维保项目有较大幅度减少，这对售后终端来说，不是一个好消息。另外，在软件定义汽车的发展趋势下，自动驾驶和智能网联等配置装备的持续导入，也会导致售后服务终端尤其是独立渠道的汽车维修企业诊断和维修难度的增加，这对汽车维修人员的知识结构升级也有了新要求。未来，除上述这些汽车维修企业，在充、换电，包括紧急充电领域一定会有新的优势企业出来。一家互联网售后服务平台上海地区相关负责人也认为，在新能源汽车的发展热潮下，虽然量还没起来，但汽车后市场的转型趋势已很明确。由此，一些售后服务平台和企业通过与电池厂商签约、收购充电桩公司等形式，积极切入新能源汽车后服务市场；一些传统汽车维修厂商则加速向上下游渗透，比如成立租车公司、汽车美容店或综合汽车修理厂等，以打通产业链实现业务闭环。另外，各家从业企业也都在努力寻找新的业务增长点，比如开展精巧修复等新业务。

8 售后服务体系待重塑

当前新能源汽车售后问题主要表现在以下几个方面。

首先是动力电池可维修性差。行业在开发电池系统时，主要从提高动力电池的能量密度角度出发，电池系统整体性较强，导致可维修性差，一旦出现问题，只能采用高成本的直接替换方式进行售后服务。多家电池厂商也提出建议，希望能从电池系统可维修性方面制定一些设计准则，通过规范性的要求来降低动力电池售后服务成本。

其次，动力电池集中回收与存储安全不够规范。由于动力电池体积大、能量密度高，回收拆解流程长、过程复杂，废旧动力电池评估、分拣等技术不成熟，导致动力电池在梯次利用、运输、存放过程中面临较大的短路、起火，甚至爆炸等安全隐患。因此，需要尽快完善动力电池回收利用相关标准和管理规范，加快动力电池分类、包装、运输、存储、梯次利用等环节及报废新能源汽车拆解等相关标准的制定，加强动力电池回收利用安全性管理。

第三，新能源二手车缺乏统一、公证和权威的检测评估标准。目前新能源汽车评估体系及管理法规均是空白，第三方评估公司亦无章可依；动力电池质量不确定性、技术更新等对检测评估结果有很大影响。这导致新能源汽车保值率普遍偏低，影响车辆流通和消费者购买意愿。

据悉，截至2021年底，大众汽车新能源车型整体保有量约20万辆，其中纯电动车型保有量接近9万辆。依托成熟、专业的经销商网络建立，目前大众汽车两家合资公司的服务网络中共有超过1 300家经销商可维修电动车型，已经基本覆盖一、二、三线城市。大众汽车品牌中国售后服务总监介绍说，新能源汽车的首次保养周期是6个月或5 000 km，常规保养周期是1年或1万km。由于电动汽车与燃油车使用不同的动力系统，因此保养和检测项目也有所不同，燃油车主要是对机油、滤清器、火花塞等零部件定期更换。而电动汽车主要侧重于三电系统（即电机、电控和电池）的检测和维护。电动汽车的常规保养项目根据不同车型也有所不同，具体以车辆使用说明书规定为准，基本保养内容包括，对高压电部件进行专业检测、软件版本刷新、每1年或1万km更换空调滤芯、每2年更换制冷剂、首次3年（后续两2年）更换制动液等。此外，大众汽车还在经销商端配备了电动车专用的高压电维修工位及专用工具，维修技师需要经过电动车维修服务相关的专业岗位培训（如高压电检测、电池拆解等），并通过认证体系获得资格证书后方可上岗，最大程度地保证维修质量及用车安全。

9 智能电动汽车后市场亟需技术升级和产业协同

相比传统燃油车，新能源汽车可以说是“新物种”，在售后服务方面，特有的换电服务，用于解决车主用车过程中充电不方便的痛点。不过，换电模式其实也存在通道不畅的问题。随着智能电动汽车保有量的增加，私家车车主和出租车司机、商用车司机长时间排队等待换电的报道屡见不鲜。奥动新能源在2020年发布第四代换电站，实现20 s极速换电，1 min服务全程。20年间，经历了多次技术创新与迭代，换电时间从8 min、5 min、3 min、1 min，最终缩短到现在的20 s。目前，奥动换电站在专利布局层面，已累计申请并拥有全球技术专利超过2 600项，包括电池包及其锁止技术、电池换电机构、电池包电连接系统、定位技术、电池包集中充电及充电监控系统、快换设备、换电站及控制系统、储能站等与核心业务一致的技术领域。此外，奥动还在换储一体、电池包温度控制等时下行业关注的技术领域实现突破，并拥有充分的技术储备。目前，奥动新能源已与16家主流车企达成合作，共同开发超过30款换电车型。在保证换电效率的同时，奥动新能源还在换电站安全方面下功夫，始终保持换电站内恒温、恒湿、统一倍率的充电环境，通过视频、温控、超过3 000个光纤探头的三级制部署，形成全方位监控系统，和保障电池全生命周期安全的智能化管理机制。

自2021年至今，换电产业被政策、行业与资本多方看好，成为了国家战略性新兴产业和未来产业重点方向。然而，机遇与挑战是并存的。比如，奥动新能源在推广换电模式实践中发现，在促进电池标准化的突破进度与趋势上，产业多方的态度逐渐从“独立车型电池包”向“单一车企平台通用电池包”转变，越来越多主流车企表示认可这种模式。但是，从企业的角度看，距离实现“各车企平台之间通用电池包”还需一段时间。在换电模式基础上推出“车电分离”，需要国家政策层面加大绿色金融扶持力度，将电池以租赁方式进行运营。换电站作为基础设施，需要进一步明确属性与管理机制，以减轻换电站因属性不明导致基层执法参照政策不一的困难。同时，自上而下梳理换电站建设和运营管理规范，形成有效协调和联动机制，解决发展中遇到的各种问题。

10 政策和管理要求尚不明确，相关标准化工作有待推进

相关部门需要优化调整新能源与智能电动汽车后市场的政策，支撑新能源与智能电动汽车规模化应用，明确相关的检测评估、金融保险、整备维修、市场体系等方面的政策和管理要求。还要重视智能电动汽车后市场的人才保障，提高后服务技能水平。在项目、资金补贴、税率优惠等方面加大对新能源与智能电动汽车后市场领域的倾斜，吸引高层次人才关注、参与新能源与智能汽车后市场行业的发展。智能电动汽车后市场要在相关政府部门的指导下，围绕国家政策方向，立足新能源与智能汽车后市场发展热点和行业痛点，高效整合汽车后市场行业资源，搭建高效沟通平台，组织研讨热点问题，形成推动后市场高质量和可持续发展的共识；要积极落实国家新能源与智能电动汽车发展战略，解决新能源与智能电动汽车后市场在用车检测、在用车评估、在用车流通、安全质量管理、金融保险、充换电服务、维修保养、回收利用等多项行业重大问题，打造共性技术和行业标准，建设规范且创新的汽车后市场与后服务产业生态；要陆续成立包括汽车后市场与后服务政策研究、标准法规、数据算法、检测认证、金融保险在内的多个工作机构，形成联动效应，要以国标、行标和团标等标准化工作为抓手，建立健全并推动智能电动汽车后市场行业自律规范，进而解决智能电动汽车后市场与后服务领域若干痛点问题；要建立第三方权威检测评估机构，为智能电动汽车后市场领域提供专业、公正、权威的透明车况和零部件健康状态评估服务，出具权威的第三方车况评估报告，解决车辆保值率低的痛点。未来还要不断推动建立和完善车况评估标准体系，提出检测评估相关政策建议，加强评估检测新技术研究及应用，为新能源与智能汽车的普及做好支撑保障工作。