巩固“获得电力”服务水平 促进营商环境再提升

■ 国网蒙东供电服务监管与支持中心 陈 晨 程玺达 任 丹

优化营商环境是党中央、国务院部署推进的一项全局性系统性工程，是推动地方经济高质量发展最直接、最有力的抓手之一。我国经济社会发展面临复杂严峻形势，打造市场化、法治化、国际化的营商环境是落实中央提出的构建“国内国际双循环”新发展格局要求的重要举措，是推动落实优化营商环境政策、鼓励探索改革创新的有效抓手。

优化营商环境工作开展以来，国网内蒙古东部电力有限公司全力推动蒙东地区营商环境方面问题整改工作。针对内蒙古自治区发展和改革委员会提出的电力信息公开度不够、电力接入工程涉及的行政审批程序复杂、系统缺乏互通、信息共享和数据交换不方便、电力报装服务便利度较低等问题，制定多项措施优化供电流程，积极主动靠前服务，有效提升企业“获得电力”服务满意度，促进蒙东地区用电营商环境进一步优化。

实施策略

加强制度保障，明确工作任务

设立“电力营商环境再提升”工作领导小组，贯彻落实中央国务院、国家发改委、国家能源局、内蒙古自治区、国家电网公司关于电力营商环境建设的各项决策部署，决策优化电力营商环境工作重大事项，研究解决“体外循环”、投资界面延伸等优化电力营商环境工作重大问题，督导公司系统各单位全面开展“电力营商环境再提升”工作。

以旗县为单位开展电力营商环境测评

国网蒙东供电服务监管与支持中心聘请第三方机构，对呼伦贝尔、兴安、通辽、赤峰4个盟市供电公司及所辖各旗县供电公司开展营商环境测评工作。针对业扩报装全过程环节、供电可靠性管理、用电透明度与服务监督、办电便利度和用电信息共享等全维度开展盟市级层面、旗县级层面电力营商环境测评，准确获取基层单位，特别是服务一线在优化电力营商环境方面存在的各类短板问题。通过问题梳理、诊断分析、追溯问题根源，提出针对性整改提升措施。

全维度开展供电服务满意度调查

针对乡镇供电所、城区营业站、电工服务站等服务前端，采取明查办电程序、流程执行、履行手续，暗访营业服务场所环境、服务人员态度、模拟报修到达现场时限和规范化程度等，全维度开展供电服务满意度调查工作。理清供电服务各类短板问题，通过诊断分析，提出针对性整改提升措施。

展网格化供电服务现场调查

重点对高低压供电服务网格划分与网格服务人员责任落实、营配融合度、“五制”（设备主人制、客户主责制、指标考核制、问题报告制、工作协同制）管理落地执行等进行现场实地调查，了解基层对网格服务的认知程度和意见建议。研究建立高低压客户经理指标考核体系和负面清单制考核体系，科学构建网格服务模式，规范网格服务内容，强化客户关系管理，推进市场拓展及新型用能服务，提升报装接电效率。

营造“电力营商环境再提升”良好氛围

通过开展营商环境测评、供电服务明察暗访、网格化服务落地执行情况调查，及时挖掘各单位在优化电力营商环境方面好的经验和做法，通过企业网站、App、微信公众号、微博、小程序等多种媒体渠道进行推介宣传，常态化开展公司服务理念、典型案例及成效等宣传活动，扩大“获得电力”品牌社会知晓度和影响力，为促进国网内蒙古东部电力有限公司系统电力营商环境再提升营造良好氛围。

取得成效

调查监管助推热点、难点、堵点问题及时整改

国网蒙东供电服务监管与支持中心充分发挥调查监管职能，对在营商环境测评和供电服务满意度调查过程中发现的重点、难点、堵点问题，及时向国网蒙东电力相关部门进行反馈，并提出整改意见和建议，督促问题单位落实整改；对调查过程中发现的特色亮点、先进经验，及时总结、宣传、报道，为国网蒙东电力系统各单位提高“获得电力”指标提供借鉴和参考。形成边调查、边反馈、边整改的良性循环机制，助推热点、难点、堵点问题及时整改。

“网格化”服务助推供电服务品质提升

国网蒙东电力遵循因地制宜的城乡差异化管理原则，聚焦供电服务网格单元，以落实“五制”（设备主人制、客户主责制、指标考核制、问题报告制、工作协同制）管理为核心，全维度落实客户经理主体责任，拓展“互联网+营销服务”渠道，构建“网格服务+精益管理+绩效考核”一体化管控体系，通过“精益网格”“精益台区”管理，变粗放管理为精益管理，使供电服务彻底由被动服务向主动服务转变，由传统服务内容和服务方式向全维度、全能型服务转变，全面提升服务品质，助推蒙东地区营商环境和国网蒙东电力管理质效的全面提升。

创新服务手段助力和谐供用电关系建设

各单位不断创新服务手段，为客户提供超前服务、亲情服务、个性化服务。他们走进企业对变压器、线路、开关等设备开展全面“体检”，提醒、协助客户及时更换老化线路和设备，排除安全隐患，把电力保障服务延伸到供电末端；建立网格服务微信群，定期发布计划停电信息、网上国网推广、安全用电小知识等内容，并与客户实时互动，解答用电疑问，处理报修故障，为客户提供“电保姆”式服务；建立特殊群体直通服务机制，推广“关怀码”服务，“关怀码”载有客户户号、客户经理联系方式及网上国网下载推广等信息，客户经理送“码”上门、“反向扫码”，解决老、弱、病、残、孕等特殊客户用电需求，与客户间架起了一座优质服务连心桥。扎实有效的服务举措、洒满真情的创新服务，为广大用电客户带来前所未有的便捷和温暖，助力供用电关系更加和谐。

“获得电力”作为衡量营商环境水平的重要标尺，受到各级政府高度重视、各类市场主体广泛关注，其政治性、重要意义不言而喻。国网内蒙古东部电力有限公司积极落实中央国务院、国家发改委、国家能源局、内蒙古自治区、国家电网公司关于电力营商环境建设的各项决策部署，紧跟新的管理思路，确保服务举措落地、服务规范提升，助力地方经济社会发展，为蒙东地区打造国际一流营商环境提供有力支撑。