第一道防线—— 厦门调解纪实

■ 刘焕兴

厦门，是一座温馨而又颇具幸福感的城市

序 高颜值的幸福之城

厦门，中国东南沿海的一颗璀璨明珠，也是一座被习近平总书记赞誉的“高素质、高颜值的现代化、国际化城市”。如今，在特区人们心目中，更是按总书记所希望的，是一座和谐幸福之城：

——2020年7月，中央广播电视总台《中国经济生活大调查》发布2019—2020年度“中国十大美好生活城市”榜单，厦门成功入榜。

——2021年2月，中国科学院发布《中国宜居城市研究报告》，厦门位列“2020中国宜居城市前十”。

——2021年12月15日，平安中国建设表彰大会在北京召开，授牌命名2017—2020年度平安中国建设示范市、县，表彰平安中国建设先进集体和先进个人，厦门市荣膺平安中国建设示范市。

——近十年，群众安全感率多次排名全省第一，其中2020年、2021年都高达99.258%以上，平安建设考评也连续三年获全省第一。去年，还获评首批“全国法治政府建设示范市”“全国和谐社区建设示范城市”。

……

厦门市的调解工作，敢为人先、勇于探索，让调解这项具有中国特色的化解矛盾、消除纷争、促进和谐的非诉讼纠纷解决方式，被称为维护社会和谐稳定的“第一道防线”，也被国际社会誉为“东方之花”，不仅为这座美丽的城市，筑牢了安全稳定的基石，也为创新社会治理、创造和谐幸福中国，贡献了“厦门样本”，受到了中央的充分肯定。

第一章 决策者的智慧

说起厦门的调解，确实很值得称道，可以说是亮点纷呈：

亮点一：2015年4月1日,厦门市人大常委会审议通过了《厦门经济特区多元化纠纷解决机制促进条例》(以下简称《条例》),当年5月1日起正式实施。这是全国第一部促进多元化纠纷解决机制建设的地方性法规,在全国产生了广泛的影响。

亮点二：2018年5月10日，在全国人民调解工作会议上，厦门市作为全国唯一的副省级城市，在大会上介绍了全市调解工作创新发展的经验。

亮点三：2018年7月下旬，在全国政法系统全面深化改革会议上，厦门介绍了《着力构建多元化纠纷解决制度体系》的经验。12月4日，厦门小区调解荣获全国“十大社区发展治理创新案例”。

亮点四：2020年7月21日、7月23日,司法部、中国政府法制委，先后推广了厦门大调解工作的经验。司法部主编的《人民调解》杂志第3期，也刊发了厦门抓好调解。据不完全统计，2021年，全市调解成功矛盾纠纷76610件，其中行政调解36362件，人民调解21077件，司法调解19171件，涉及金额总计89734.565万元，把这些矛盾纠纷化解在问题发生前、诉前，为全市社会大局的安全稳定打下了坚实基础。

……

有道是，世上没有无源之水，无本之木。厦门调解工作为什么做得这么好？“源头”在哪里？一种强烈的欲望，驱使我思考着、探寻着……

1. 一张贺年卡赋予的大智慧

调解,在中华文明的发展过程中，有着悠久的历史传统和坚实的社会基础，获得了民众广泛的心理认同。这种以平和的方式将矛盾化解在萌芽状态，体现了中华民族长期以来“和为贵”的价值追求和与人为善的和合理念。

说到“和合理念”，厦门市开元街道深田社区党委书记庄莹莹非常激动地向我们提供了一个极为珍贵的史料。1985年至1988年，习近平总书记在厦门工作期间，就住在他们这个社区，还曾经向自己居住的小区邻居寄赠贺年卡，留下了“远亲不如近邻”的手书佳话。

作为习近平总书记倡导的和谐近邻模式的发源地，今天，让我们来认识一下这位深田社区的“当家人”庄莹莹。

庄莹莹，是福建省“最美城乡社区工作者”，也是省优秀共产党员，有着20多年的社区工作经验。这几年，在她的带领下，社区秉承习近平总书记倡导的“远亲不如近邻”理念，吸纳小区能人、热心居民、退休党员等，设立邻里互助队，搭建纠纷调解平台，并探索出“千户访、百事帮、万家和”的群众工作法，“无事常联系、有事共商量、困难有人帮、邻里一家亲”，有效打通了和谐社区“最后一米”路。

庄莹莹这个工作法，起到了“小事不出小区、大的纠纷在社区化解”的作用。她说：“千户访”就是对辖区近千住户精准入户、家访。“百事帮”就是社区这些热心人员骨干，利用休息的时间给邻里互帮互助，同时，在每个网格里面组建了一个“万家和”调解队。据统计，该调解队建立以来，共排查矛盾纠纷1000余次，化解矛盾纠纷634件，调解满意率达99.8%，群众归属感、认同感进一步增强。

一张贺年卡，赋予了调解的大智慧。近些年来，厦门的调解工作之所以这么深入人心，就是大力传承弘扬习近平总书记创造的宝贵精神财富，运用“和合”思维，发挥“近邻”党建作用，建立的近邻调解室便民服务平台，特别是小区调解，已经实现调解服务群众“零距离”。

如今，在厦门的居民，遇到纠纷要找谁，很多人会告诉你相同的答案——小区调委会！

小区是民生的大舞台，是百姓生活的大家园，也是矛盾纠纷的集结地，抓好小区调解，关系到百姓的和谐幸福。厦门市坚持以人民为中心，以小区为基点，以善治为目标，创新开展矛盾纠纷预防化解工作，打造厦门版的“调解经验”，形成共建共治的新模式、新经验，让群众更有安全感、获得感、幸福感。

2017年6月，厦门市湖里区主动顺应新形势新要求，创新调解工作，将小区调解组织与党支部、小区业委会建设紧密融合在一起，大力推行小区党支部书记、小区业委会主任兼任小区调解主任，全力打造“红色调解”，充分利用身边人调解身边事，做到一般矛盾不出小区，疑难矛盾不出社区，重大问题不出街道，矛盾不上交。

为做好这项工作，区委、区政府制定印发了《关于推进小区调解建设的实施意见》，对小区调解场所设置、队伍建设、工作职责、调解原则、调解流程等进行统一规范，做到依法调解，按章办事。区司法局作为主要责任部门，开展了小区调解建设试点工作，首批建立了11家小区调委会，打造出可复制、可推广的典型。半年后，又在总结试点经验的基础上，召开全区小区调委会建设工作推进会，对全面推动全区小区调委会建设进行部署和安排。

民之所需，行之所至。厦门市及时抓住湖里区小区调解这个典型，早在2018年3月，厦门市在湖里区召开了全市加强小区调解工作推进会。在总结经验的基础上，对全面推动小区调解进行部署和安排。如今，小区调解不仅成为厦门调解工作的一大亮点，也成为“推动社会治理重心向基层下移”打造新时代特区版“枫桥经验”。2018年11月19日，时任福建省司法厅党委书记、厅长邬勇雷对《福建省司法厅简报（专报件）》第9期中《调解工作进小区 服务群众“零距离”——厦门司法局打造新时代特区版“枫桥经验”》一文作出批示：“厦门主动顺应基层社会治理重心下移的新形势新要求，创新将人民调解委员会建在小区，做到服务群众‘零距离’，打造特区版‘枫桥经验’，具有很强的时代性、创造性、典型性，希望各级司法行政机关先行先试，大胆创新，创造更多经验。”

在湖里区召开小区调解工作推进会

2. 一部《条例》筑牢了大体系

这一天，对于厦门调解工作具有里程碑意义；

这一天，对于厦门调解建设是具有纪念意义的日子；

这一天，对于中国调解发展史也是值得铭记的。

2015年4月1日上午，厦门市人民大会堂响起了经久不息的掌声，第十四届厦门市人民代表大会常务委员会第二十五次会议审议通过《厦门经济特区多元化纠纷解决机制促进条例》（以下简称《条例》），自2015年5月1日起施行。从此，厦门的调解工作迎来了一个全新时代。

这个《条例》是2010年8月28日,第十一届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议审议通过了我国第一部全面规范人民调解制度的法律《中华人民共和国人民调解法》之后，我国第一个倡导和规范纠纷解决机制的地方性法规文件。

这个《条例》的出台，对厦门的调解工作是开创性的，它首次确立了纠纷解决“自治—调解—裁判”分层递进的理念，首次确立了由综治部门会同司法行政部门协调推进多元化纠纷解决机制建设的组织体系，首次对各种纠纷解决途径进行整体规划和协调，首次对协商、调解的程序进行全面规范，首次确立了多元化纠纷解决机制建设的保障机制。

这个《条例》的出台，为完善厦门调解机制建设的组织体系和保障机制，合理配置社会资源、总体优化纠纷解决服务体系等具有重大而深远的意义，也为国家建立科学系统的纠纷解决体系提供了重要参考。

纠纷解决服务属于公共产品，政府负有建设与协调供给的责任。

厦门市委、市人大、市政府秉承得天独厚的地理人文优势和敢为人先、勇于探索的精神气质，把建立多元化纠纷解决机制作为创新社会治理、构建和谐社会的重大举措，纳入法治中国典范城市的建设蓝图，运用拥有地方立法权的独特优势，发挥市人大常委会的立法主导作用，以法治思维和法治方式，在全国率先开展了多元化纠纷解决机制建设的有益探索。

早在10多年前，厦门就以超前的眼光，倡导和推动多元化纠纷解决机制立法。2003年，厦门组织编写《多元化纠纷解决机制原理与实务》一书，开始了理论准备和实践探索。2005年，厦门市人大审议通过了《关于完善多元化纠纷解决机制的决定》，也是我国第一个倡导和规范纠纷解决机制的地方性法规文件。2015年4月，厦门市又率先在全国实现矛盾纠纷多元化解机制地方立法，出台了《条例》。

开创性的地方调解立法，填补了国内多元化纠纷解决机制的立法空白。

开创性的地方调解法规, 在全国树立起多元化纠纷解决机制立法的标杆。

法之必行，在于民心所向。法律的生命力在于实施。随着《条例》的加速落地落实，矛盾纠纷大调解体系基本形成，如何彰显其价值和权威，让社会和公民牢固树立法治理念，强化法治素养，使办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法成为全社会和广大公民的自觉行动？让群众真切体验和获得到调解改革创新带来的“红利”。

《条例》实施以来，厦门市委、市政府高度重视。市委提出的“把厦门建成法治中国典范城市”总体目标，其中把完善多元化纠纷解决机制纳入全面推进法治厦门建设和“十三五”发展规划。厦门市政府联合市中级人民法院、市检察院、厦门海事法院制定了《条例》实施意见，并发布厦门市行政调解程序规定，将调解成效纳入政府绩效考核的重要内容。

市人大通过《条例》不到一个月，4月25日上午，就组织召开全市学习贯彻《条例》座谈会，重点围绕学习《条例》、结合开展多元调解的工作实践进行交流发言。

市政法委积极发挥牵头作用，在《条例》实施一年后，组织召开全市学习贯彻工作推进会，总结经验，表彰先进，对进一步落实好《条例》再学习，再动员，再部署，持续推进调解工作扎实有效。

厦门市法学会，为不断创新和完善多元调解，推动机制进一步发展，组织厦门大学、市人大法制委、市中院和市律师协会等全市法律专家、学者，召开研讨会，为深化多元化纠纷解决机制出谋献策，强化理论支撑。

各区、各有关单位，为进一步完善调解机制建设，构建系统科学的多元纠纷调解体系，结合实际和各自职能,依法全面履行职责，认真落实主体责任，制定出台了一系列贯彻落实《条例》的意见、规定、细则等相关配套文件。

为社会提供更多更适宜的纠纷解决服务，一直是实务部门努力的目标。市司法局作为实施《条例》的主要行政部门，主动作为，充分发挥《条例》赋予的新职责，推动建立了以政府支持为主的经费保障机制，出台了全市调解员名册管理制度、个人调解工作室规范化建设指导意见和调解员等级评定管理办法，牵头制定《厦门市多元化纠纷解决机制发展规划》和《关于构建大调解工作格局，进一步促进矛盾纠纷多元化解的指导意见》，同市财政局联合下发《关于进一步加强调解工作经费保障的通知》，还借力市人大常委会开展的《条例》执法检查，把调解工作与公安、法院、检察院和全市各部门的纠纷预防化解工作融合发展、同步推动。目前，全市比较系统地形成了“地方条例、实施意见、发展规划、保障措施”相互配套、有机衔接的法规和制度体系，为推进中国多元化纠纷解决机制建设开启了新的一页。

3. 一个中心破解了大难题

2009年11月，一对江西籍在厦工作的夫妇迎来了新生命的降临。

“哇——”一声乳婴的啼哭，那么纤细，像一缕游丝在飘荡。下午4时许，当辖区XX医院金尚分院护士把一个红粉粉、嫩生生的新生儿抱到他们的面前时，全家人都非常激动。

然而，令人痛心的是，这名姓章的产妇留滞病房观察期间，突然出现产后大出血，医院及时采取了一系列的紧急救治措施，但仍不见好转。为此，这个辖区医院求助于厦门X医院的三位妇产专家对章某进行会诊，专家建议采取子宫切除手术阻止出血。根据专家建议，这家医院在章某家属签字确认后，立即对章某采取子宫切除手术，然而不幸的是，意外地发生了章某术后死亡的悲剧。

事情发生后，死者亲属认为院方作为民办医院，其医疗技术水平欠缺是导致产妇死亡的重要原因，组织三四十人亲属、老乡到医院讨“说法”，采取拉白布条、设灵堂、烧纸钱、围堵院方等过激行为，院方主要负责人亲自慰问做工作，并表示按政策规定赔偿，但其亲属不仅不听规劝，还提出要让手术医生偿还“血债”，并同医生发生了严重的肢体冲突。为防发生意外，院方及时向有关部门报告，并请司法机关协调，最终通过辖区嘉莲司法所一天一夜的调解，院方同意一次性补偿其亲属20万元，避免了一场“医患冲突”悲剧的发生。

应该说，这家医院是幸运的，通过成功的调解，得以较好解决了难题。而进入21世纪，随着时代的变迁和人们思想的变化，特别是实行医疗体系改革后，全国的医患纠纷，已成为当时一个比较严重的社会问题。

据查阅当时的有关报道，仅2009年6月上旬，全国就发生多起令人震惊的严重医患纠纷：

6月1日，河南省武陟县一名产妇在县妇幼保健院生产时，因产中发生羊水栓塞不幸身亡。第二天，家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时，院长被打得倒地不起。

6月8日，浙江省临海市白水洋国土分局局长之女，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼身亡。次日下午，其父率100余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。

6月11日，湖北省武汉市江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”，导致肚子疼。

6月14日，重庆市急救中心急诊观察室收治了一名酒精中毒的病人。在收治病人的过程中，陪同的两男两女以120救护车去晚为由，殴打该中心护士小杨。当日中午，小杨被紧急送往市中山医院的重症监护室救治。

6月16日，北京市北大医院丁医生被患者家属持十几厘米长水果刀连刺五刀。北大医院称，事发原因是医生拒开假诊断证明。患者王某及其家属多次向医院提出“希望”自己患有严重肾病，以进行工伤理赔。屡遭拒绝后，王某母亲持刀伤人。

……

或许，这些恶性事件只是冰山一角，据当时的卫生部统计，2006年全国“医闹”事件共发生10248件，2009年上升为16448件，2010年则升至17243件。

如何破解医患纠纷这个新的社会大难题？厦门市委、市政府高度重视，2009年6月，他们将建立医患纠纷调处机制列为当时的重点工作，要求市卫生局、司法局创新思路、大胆探索，提出建立医患纠纷调解机制的意见，积极开创厦门市医患纠纷调处新模式，并指出，医者有责任救治好、保护好每位患者的生命，全社会也应该自觉维护好医生的职业环境。一个健康向上的社会，是讲法治的社会、讲文明的社会，更是一个讲道德的社会。

市委、市政府的指示，犹如一道冲锋的号令。当天，市卫生局、司法局就联合成立医患纠纷调解工作指导委员会，负责指导全市医患纠纷调解工作机制的建立，研究制定各种办法、措施。

7月15日，市卫生局、司法局就向市委、市政府专门汇报《关于建立医患纠纷调解机制基本思路》；

8月16日，市卫生局、司法局向市委、市政府专门写出了《关于我市人民调解处理医患纠纷情况的调研报告》；

8月26日，市司法局向市委、市政府呈送《关于设立市、区医患纠纷调解委员会有关事项的请示》；

9月上旬，厦门市政府印发了《厦门市医患纠纷处置暂行办法》，为医疗纠纷调处工作的开展提供了有力的法治保障。同年12月市编办批复厦门市法律援助中心加挂厦门市医患纠纷调解中心办公室，隶属厦门市司法局，明确增加参照公务员管理编制的1名副处长和3名人员专门从事医疗纠纷调解组织管理工作。

2010年8月31日，厦门市医患纠纷调解中心(以下简称医调中心)正式挂牌运作，由第三方调解机制成功将“院内纠纷”引向“院外调解”。在工作经费保障上，市司法局通过与市财政局联合发文，将医患纠纷调解经费纳入市级司法行政部门预算，专款专用。

厦门市医患纠纷调解中心的成立，既是全市司法行政工作的一项重大创新举措，更是一项民生工程。中心成立以来，始终坚持公平、公开、专业、高效的服务理念，积极探索，勇于实践，努力提升调解服务规范化建设，不断增强纠纷调解工作质效，积极推进多部门联调联处多元化解机制，建立起依靠专业调解、专家资源共享、部门紧密联动的医疗纠纷调解“厦门模式”，为厦门创建平安医院及构建和谐医患关系做出了积极贡献。成立12年来，市医患纠纷调解中心共受理并组织调解医疗纠纷案件894起，经调解成功792起，调解成功率88.6%，患方索赔金额27909万元，协议赔偿金额10060万元，协议履行率100%。目前，市医患纠纷调解中心已成为医疗纠纷处理的主渠道，医调委的服务理念和工作成效得到了医患双方的认可。医生尊重患者、尊重生命，全社会特别是患者理解医生、尊重医生，“有医疗纠纷找医患纠纷调解中心”已成为社会各界和广大群众的共识。2017年市医调委被司法部授予“全国模范人民调解委员会”荣誉称号。

一个中心，破解了困惑多年的医患纠纷而引发的社会安全大问题，开启了解决社会问题的“公益时代”。厦门市委、市政府把目光投向了当今社会各行业更多棘手的领域，鼓励并支持各级政府和部门以市“医患纠纷调解中心”为示范，大胆开拓创新。如今，厦门各种破解老大难的调解“中心”应运而生。

厦门是一个滨海旅游城市，不仅来往游客多，近些年来，周边甚至外省自驾游也不断增多，而厦门又是一个面积不到1800平方公里而人口已达500万人口的城市，尤其是旅游项目重点区域所在的岛内，更是人多车挤。据交警部门介绍，厦门自身有近200万辆机动车，每天车活跃度近100万辆，加上外地车辆近50万辆，厦门车辆日均活跃度达150万辆，交通事故逐年增多，每年发生交通事故近4000件（含在厦辖区高速公路）。交通事故势必导致人身或财产受损，当事人迫切希望快速赔偿到位，然而实践中，受交警定损、保险理赔、人员医治等履行程序，常出现处理周期长、理赔难、执行难等情况，甚至有时一个交通事故还没有处理好，又发生新的纠纷。

如何突破这个“瓶颈”，让司法活动契合群众司法需求？近年来，厦门市积极打造交通事故一体化调处机制，认真指导各区建立交通事故多元调处中心，连同公安交管、司法、保险、鉴定等部门建立“五位协同”机制，从丰富解纷功能、顺畅环节衔接、探索制度创新的角度出发，提供道路交通事故损害赔偿暨纠纷调处“一站式”服务。

组织海峡论坛两岸基层调解员联谊交流会

今年4月，笔者随市人大代表视察了湖里区“道路交通事故多元调处中心”，该“交调中心”自2011年7月开始运作以来，共受理交通事故纠纷案件7031件，调解成功6962件，调解成功率99.02%、履约率约100%，涉及人数15660人、涉及赔偿金额25591.51万元。在视察中，各位代表都感到，“交调中心”充分发挥第三方调解作用，做到快速化解交通事故纠纷，及时避免矛盾激化，不仅为交警部门“卸负减压”，也缓解了法院受理的压力，节约了司法资源，更为和谐平安厦门作出了积极的贡献。

厦门市中级法院，也是一个创新受益的代表。

近年来，随着社会经济发展和人们价值观发生大的变化，法院受理的各种案件逐年增多。据统计，厦门市中院2017年至2021年的5年间，全市法院受理各类案件658134件，办结638916件，比上一个5年分别上升70.55%和75.18%，年均分别递增9.37%和9.41%；全市法官人均结案由2016年的223件上升到2021年的388件。

如何解决案多人少和打赢了官司、伤了和气的难题？2020年8月，厦门市中级人民法院成立了全国首个市级诉非联动中心，聚合全市39家平安综治责任单位，推动多元解纷力量全方位互联互通。出台《关于开展诉非联动推进多元解纷机制建设工作的意见》，明确各联动单位工作内容和要求，将诉非联动工作纳入平安综治考评。中心以诉非联动信息化平台为抓手，通过网络对接各家联动单位。目前，平台已连接市直单位39家，区级单位65家，街道级单位102家，调解组织677个，调解员2598人。中心成立以来，共委派、委托调解纠纷61905件，化解纠纷31660件，化解成功率51.14%，全市万人成讼率连续两年下降。

唯改革者进，唯创新者强，唯改革创新者胜。近年来，为适应经济特区的发展需要，厦门市着力发展各具特色的重点行业、特定区域调解组织建设，创新行业性专业性矛盾纠纷有效化解的共治机制，以开放性架构吸纳社会力量，实现多种资源、手段的良性互动，积极协调医疗卫生、交通事故、劳动争议、环境保护、证券消费、知识产权等十几个行业主管部门，共同搭建“一站式”纠纷调处平台，建立各种调处中心，基本实现了“行业内纠纷行业内化解、专业性纠纷专业化解决”。

4. 一个协会促进了大提升

阳春三月，春意浓浓。2014年3月17日上午，厦门市人民调解员协会成立大会暨第一次会员代表大会成功召开。

协会的成立，是厦门市调解工作发展历程中的一件大事、喜事和盛事，从此，全市万余名调解员和近2000个调解组织有了一个共同的“家”。

说到这个“家”，时任市司法局的掌舵人吕参军局长很有感慨。那一年，他刚从市政府副秘书长到司法局任一把手，市人大召开“两会”时，就有代表向他提出，厦门的调解工作，一直走在全省乃至全国的前面，为适应新形势的发展，加强对全市调解组织和调解员的领导，提升调解工作，建议厦门市建立调解员协会。

吕参军局长是个雷厉风行的人，开会当天傍晚返回家里时，就在网上搜索了解全国调解员协会相关成立情况。当时，全国只有司法部成立了中华全国人民调解员协会和极少数省一级成立调解员协会，而地（市）和县（区）一级都没有成立。勇于探索创新的吕局长，决心建立一个市级调解员协会。

确实，万事开头难。决心要成为现实，面临着许多实际的困难。据了解，地（市）和县（区）一级之所以没有成立调解员协会，主要是两个问题：一是调解员大多是义务奉献的人员，专职的调解员一般是兼任的公职人员，不像企业协会，一旦建立协会，其成员都有较厚的经济来源，依章程交纳一定的会费，而现在全国少数省一级的调解员协会，其会费是由个别企业捐助的，也有的是根本没有会费。二是会长人选。大多数是由社会奉献捐助的人士担任或分管的公职领导兼任，而分管领导兼任，必须报上级组织部门批准。

为了解决这些困难，吕参军局长积极协调，多次到市委组织部、市财政局和市民政局等，协商解决会长人选审批、财政经费支持和社会组织有关申报、审核等事项，还努力向两家单位筹备了近7万元协会开办资金。

经过不懈的努力，终于完成了开创性的工作。作为一个非营利性的社会组织，厦门市调解员协会的成立，各有关部门和社会团体，以此为契机，不断创新调解工作，更好地满足广大人民对调解的需求，有力促进了厦门调解工作的全面提升。

履职“挑大梁”。调解员协会的成立，较好克服了以往行政部门事多难兼容和相关政策规定束缚等现象，现在协会能集中精力，灵活发挥职能优势，在全面履职的基础上，注重“三个突出”：一是突出规范化建设。先后同负责调解工作的市行政部门，制定了《关于进一步加强全市调解工作的实施意见》《厦门市规范化村居调委会考评验收标准（试行）》和《进一步加强行业性专业性调解委员会规范化建设的实施意见》等16个文件和规定，从组织建设、队伍建设、业务规范和保障措施等方面，对调解工作创新发展、调解组织规范化建设等提出了具体要求。这些制度规定的制定出台，为全面推进全市调解工作的依法深入开展，提供了依据和制度保障，有效提高了调解工作的规范化水平。二是突出调解员队伍素质的提高。协会积极配合行政主管部门，认真组织和协调各调解机构，每年都要分批次有侧重对1000多名调解员进行培训，并开展调解员等级评比、调解案例评选。三是突出创先争优。为充分调动调解员的积极性，每三年在对全市调解员评比表彰的同时，专门组织开展了全市“最喜爱的调解员”评比活动，对全市10多万市民投票产生的10名“最喜爱的调解员”，召开表彰大会。还在厦门市民最喜爱的主要媒体《海西晨报》，开辟“我是和事佬”专栏，每周突出宣传报道调解工作和调解员的风采。

服务“勇担当”。近年来，随着厦门特区经济的发展，各有关社会团体、民间组织、外省在厦企业，为了加强合作交流，互相帮助，实现资源共享，大都成立了协会、商会。据民政部门统计，光注册的在厦社会团体，就成立了各种协会、商会4000多个，而这些协会、商会，一项重要的工作，是帮助成员处理好在社会交往和经济活动中所发生的各种经济纠纷。对此，厦门市调解员协会勇于担当，主动作为，积极指导和帮助开展在厦协会、商会调解工作，特别是一些容易发生纠纷的特定行业，帮助成立了217个调解组织，为社会团体分忧解难。

江西商会是厦门成立比较早的商会，也是一个比较大的商会组织，约有3000多个商会成员代表江西在厦的1万多家企业。过去，这么多企业在经济发展过程中，时常会发生本省企业之间、与外省企业间和企业自身员工等各种纠纷，极大影响了企业的发展。对此，协会认真指导，帮助成立了江西商会调解组织，并协调思明区司法局指导开展调解员培训、组织员工法律知识学习教育和纠纷调解等工作，深受江西商会广大会员的欢迎。

这几年，厦门的房价不仅在全国引起了人们的关注，房地产经纪机构促成的房屋买卖合同纠纷、房屋租赁合同纠纷、房地产居间合同纠纷也屡见不鲜。为解决好这个问题，2020年7月1日，在市调解员协会积极指导下，成立了厦门市房地产中介行业协会调解中心，通过线上、电话、现场三个渠道免费为市民、会员单位提供住房租赁纠纷法律咨询及调解服务。2021年共受理案件923件，其中投诉422件，咨询328件，调解173件，办结率达到86.6%，有力促进了厦门房产产业的健康发展。

开拓“大视野”。走出厦门，面向社会，拓宽调解大视野。厦门调解员协会成立以来，发挥特区人文地理和政策等优势，积极协调中央台办、司法部和省司法厅，共配合承办了9届“海峡论坛·两岸基层调解员联谊交流会”，并先后组织调解员赴台湾考察交流两岸基层调解、到河北保定中央司法警官学校培训、去全国调解“枫桥经验”发源地浙江枫桥镇学习考察，还多次请全国调解专家、教授来厦授课，介绍经验。

走出去，多学习。2015年10月15日至21日，厦门市调解员协会组织考察团，赴台开展基层调解交流会。考察团先后实地考察了新竹市东区、屏东县恒春镇、台东县台东和花莲市吉安乡等6个调解委员会，走访了台湾基层调解委员会联合协会（南投县）。同时，还召开了“交流基层调解，共建美丽家园”为主题的研讨会，两岸基层调解员围绕主题，就共同关心的两岸调解组织架构、调解范围、调解效力和功能作用等议题，交流经验和工作心得。

考察期间，考察团深入了解台湾基层调解组织的运作情况，广泛接触了台湾基层调解员及乡、镇、市公所调解工作者。台湾基层调解委员会联合协会会长、秘书长、有关调解委员会主席和乡、镇、市公所负责人等亲自组织安排，并介绍台湾基层调解开展情况。通过交流，两岸调解员深深感到，在调解理念上都强调“以和为贵”，在调解方法上都注重“情、理、法”结合，不仅进一步共享了调解经验，推动两岸调解事业发展，更重要的是进一步增进交往，加深彼此理解，增进信任，发挥两岸基层调解员联系基层民众的优势，共同推动两岸关系和平发展。

学典型，比赶超。“枫桥经验”是全国调解工作一个脍炙人口的典型，位于浙江省诸暨市枫桥镇，是“枫桥经验”的发源地。20世纪60年代初，浙江省绍兴市诸暨县(现诸暨市)枫桥镇干部群众创造了“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决。实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”。为此，1963年毛泽东同志就曾亲笔批示“要各地仿效，经过试点，推广去做”。

2018年，是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”55周年，也是习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”15周年。9月25日至30日，厦门市调解员协会和司法行政机关，为深入学习“枫桥经验”，提升全市调解工作水平，进一步推动“比学赶帮超”活动深入开展，组织了全市60名优秀调解员到浙江警官职业学院培训，并选择在枫桥镇现场教学。

大演练，强内功。“嘟嘟嘟——”一阵急促的电话铃声，顿时在厦门金山调解中心副主任纪青华的办公室响起，这位军人出身的纪主任，利索地拿起电话：“什么？金山社区出现一起因家庭婚姻矛盾的重大纠纷，请求派人来协助社区做好调解工作。”“好，请你们先做好安慰工作，控制好当事人情绪，我们10分钟内赶到。”

放下电话，纪主任立即带着两名调解员，简单明确任务后，穿好调解服，戴上执法记录仪，拿上调解工具包，立即赶往金山社区。

8分07秒，当纪主任三人急匆匆赶到社区，得知是上级对他们组织的一次矛盾纠纷应急处置演练时，焦急的心终于放了下来。

原来，市调解员协会为快速、妥善处理化解各类突发的矛盾纠纷，制定了5个处理突发矛盾纠纷的预案和9条矛盾纠纷应急处置工作流程，并适时不打招呼组织演练，不断提高各调解组织和调解员的应急反应和应急处置能力。

第二章 调解三十六计

1. 谁是牛的主人？

一牛二主，谁是真正的主人？在同安区汀溪镇从事了十多年调解工作的调委会副主任杨自力还是第一次遇到这样的难题。

那天，他刚上班，就见办公室门口闹得沸沸扬扬。围堵在那边的村民阿过，看杨自力走了过来，一把拉着他的手：“阿杨主任，你要为我做主呀！同村的阿临把我家的牛牵走了。”

阿过称其以养牛为生，前一个月，刚丢了头小牛，结果今天听人说他的小牛在阿临的牛圈里。他认为，牛就是被阿临偷走的。

面对阿过的指责，阿临也挺委屈。他称，他家上个月也丢了头小牛，找了很久才找回来。他很肯定地说这头牛正是他们家丢失的那头。

在农村，一头耕牛价值好几千元，对农民来说是不小的家产。摆在杨自力面前的是个大难题: 谁是牛的真正主人？两家人各说各的话，一场纠纷便陷入了僵局。

为了平缓两家人的情绪，杨自力把他们请到了调解室。

刚一坐下，阿过便迫不及待开了口：“我家牛是自养的母牛所生，1岁半，右耳后有一撮黑毛，耳朵上有塑料标签，8个月前穿的鼻环。”

而阿临也说出了自己牛的特征。他说，牛是从隔壁村买来的，8个月大，大概3个月前穿的鼻环，耳朵上也有自己家的塑料标签。“新装的塑料标签，耳朵上还有伤疤。”阿临补充道。

阿临的话音刚落，阿过便提出了质疑。牛在阿临家里，耳朵上的标签可能是牵回家后才装上的。双方又陷入争执。

根据两人的描述，杨主任对牛进行了检查。小牛确实有鼻环、耳标，两只耳朵后都有黑毛，但两人的描述有对也有错，还是无法辨别。

对此，杨主任建议，既然一头牛出处不同，且牛一般会认母牛，可以将小牛分别与两头母牛放在一起，看它跟谁走。办法不错，杨主任联系上了向阿临卖牛的农民，可该农民告诉他，母牛前两个星期已死。

“牛会认家门，可以把牛牵到两家附近，看它会不会自己回家。”此法却遭阿过反对。他认为，牛已经在阿临家待了段时间，很难说这牛是否已经把阿临家当自己家了。也有人提出做DNA鉴定，但鉴定费用不菲，双方都反对。

第一次调解没有成功，但双方同意，小牛暂时养在阿临家中。接下来的日子里，杨主任一直惦记着小牛寻家之事。

“也许兽医会有办法。”几天后，杨主任改变了调解的思路，他立刻联系了镇里兽医站的兽医，希望兽医能提供点有益指导。果不其然，兽医介绍，牛随着年龄增长，体貌特征会发生变化，如牙齿大小和个数会不一样，而且穿牛鼻的时间不同，伤口情况也不同。

了解到这些情况后，杨自力心中有了一定的底数。这些天，通过双方的辩解和对牛的观察，他想起，两家人所描述的牛的年龄不同，阿临家的8个月大，阿过家的1岁半。另外，对于穿鼻时间，也各有说法。于是，杨主任又找到了阿过和阿临，让两家人分别将自己家牛的年龄、伤口等特征写下来，再请兽医对牛进行鉴定。双方同意，根据鉴定结果，到时将牛还给真正的主人，非真正主人的一方承担兽医鉴定费用。

随后，在杨主任、民警、村干部及两家人在场的情况下，兽医对牛进行了检查。兽医鉴定称：从牙齿算，小牛至少一周岁；从牛鼻上的痕迹看，穿鼻环的时间在半年以上。村里有经验的老人也认同兽医说法。

对此，已知理亏的阿临，不仅还了牛，承担了鉴定费用，还向阿过道了歉，而阿过面对失而复得的自家小牛，在感激的同时，对于阿临对小牛一个多月的饲养，主动提出给阿临一定的经济补偿。至此，历时近两个月的小牛纠纷，终于和谐落幕。

2. 我陪你哭

“陪你哭，谁能用眼泪换来幸福。剧情落幕，忘记你和他拥抱的温度。谁不在乎，不要委屈你要的幸福……”当人们尽情地聆听着港台最受欢迎的中国台湾流行乐女歌手萧亚轩《我陪你哭》这首美妙而动听的流行歌曲之时，亲爱的朋友，你能从中领悟到什么？

厦门市思明区筼筜街道“全国模范调解员”朱文，对这诗般的倾述更有着深刻的理解。

那是一个令她十分痛楚的回忆。

那天，她记得很清楚，特别是和周围吵闹愤怒的氛围形成强烈反差，一位刚失去儿子的母亲紧紧环抱着孩子留下的双肩包，静静地靠墙坐着。

朱文走了过去，坐在她身边，没有说话，但双眼也随之流出了悲伤的泪水。5分钟过去了，这位母亲开始自言自语，并主动拿出手机，给朱文看儿子的照片：“你看，这是我儿子，好帅的！”她自顾自地说着。

而朱文，始终安静地听着，并擦了擦两眼的泪水。她不能太过度悲伤。

过了一会儿，这位母亲突然前言不搭后语问朱文：“你怎么哭了？你是心理咨询师吗？”

“我是，你怎么知道？”

“因为你给我的感觉不一样。”

这是朱文在调解一起亡人纠纷案中的一幕。她运用心理学中的倾听技巧，让当事人家属打开了紧闭的心扉，与当事人建立了互相信任关系。

是呀！哭，是痛苦的宣泄，也是对痛苦的排解和减压。陪伴她哭，从某个角度来说，是陪伴她面对痛苦的心理煎熬，从调解员的工作角度来说，是给予她极大的信任。

2009年，头顶厦门大学法学硕士研究生光环、怀揣法治理想的朱文，刚踏入中华司法所，就被一次调解工作浇了一盆冷水——

“小姑娘，你没结婚怎么懂夫妻关系？”面对这样无理的质疑，朱文生气却无力反驳。调解进行到一半，一方当事人情绪失控，端起面前的茶水就朝对方泼去，单纯口角演变成全武行，她吃惊得手足无措。

“邻居把垃圾倒在我家门口”“楼上走路吵到我休息了”……朱文沮丧地发现，琐碎的家长里短引发的矛盾纠纷，光靠解读法律条文来化解，根本行不通。

2010年，上级开始探索“心理矫治”，鼓励调解员接受心理咨询培训，朱文第一个报名，“难事怕有心人，只要自己多学多干，总能成长起来”。

13个公交站、半个小时的车程，说起从中华司法所到劳动力大厦培训教室的路程，朱文至今还烂熟于心。

那时，已经离开学校两年的朱文，仿佛又回到上学的状态。每天下班后，扒拉几口快餐，搭上公交车，便匆匆赶去上课，学完回到宿舍，常常已是深夜。同事说她太辛苦，她却觉得很充实。有心理学带路，让她一点一点触摸到了化解纠纷的法门。

一天，一名上了年纪的阿姨气呼呼地来司法所寻求调解，“我神经衰弱，楼上猫走路我都能听见，让他们搬走！”通过心理学的学习，朱文看出阿姨和楼上租户的矛盾是情绪在助推。

“不急着调解，找到情绪来源才是关键。”一番走访后，朱文发现，原来是楼上管道漏水问题，导致双方一直存在隔阂。解决完漏水的问题，搭起调解平台让双方情绪得以宣泄，矛盾自然而然地化解了。

“心理学研究的是人，调解做的是人的工作，学习心理学可以帮助调解员更好地理解人的行为，发现纠纷的真相和当事人的真实想法。特别是在调解中，我们面对着太多的片面信息，可运用心理学的沟通技巧来帮助我们打开当事人的心扉。”每次调解完之后，朱文都要认真总结感想和体会，并一一记录下来，比一比，看一看，找出规律和技巧。

从一名新手到得心应手，从寻找技巧到传授经验，这背后，是上百本心理学书籍、上千次调解经历、上万次思考为她输送养料，搭建成长阶梯。

最近，经朱文允许，笔者在她的办公电脑里，瞥见了一个名为“朱文——调研材料”的文件夹，里面凝练了她的思想结晶：《浅谈心理咨询技术在人民调解过程中的运用》《浅谈调处群体性纠纷中调解员的自我心理调适》《身体语言和它在调解过程中的巧妙运用》等多篇工作调研材料。

这些材料分别在国家级专业刊物上登载，在省、市、区级人民调解员培训班上进行经验分享，朱文总结的工作法在司法行政队伍中形成同频共振，并广泛传播。

2019年4月，司法部全国人民调解师资培训班上，来自全国各地的调解能手济济一堂。在调解论坛环节中，朱文作为福建省调解员的代表，以亲身调解的案例为引，分享了《如何运用对身体语言的解读来推动调解进程》等内容，赢得阵阵热烈的掌声。

调解员朱文在全国“调解论坛”上介绍经验

3. 家，是一个最不需要讲道理的地方

这是一个初夏的早上，心情不太好的阿芳，早早便出门去上班了。忽然，人行道路旁几棵大树的树枝上，不时传来一阵“喳喳喳，喳喳喳……”的喜鹊叫声，听到这种像是“喜事到家，喜事到家”的动听谐音，阿芳的心情似乎舒畅了许多。

“阿芳，你今天上班这么早!”也在上班路上的海沧区嵩屿街道办调解中心主任林海燕见到阿芳时，主动向她打招呼。她俩因小孩在同一幼儿园，经常接送相遇，便熟悉了。可当阿芳一走近，虽然由于疫情戴着口罩，但林海燕仍然感到阿芳面容充满着忧伤，还发现阿芳额头上有一大块伤疤。

“这是怎么回事？”职业的敏感让林主任多了一份热心。于是，她便走上前去，拉着阿芳的手：“大妹子，额上还肿着呢，你怎么这么不小……”还没等到“心”字说出口，阿芳便“呜呜……呜呜……”地哭了起来。

“不要哭，不要哭。走，到我办公室坐坐。”

可是一进林海燕的办公室，阿芳哭得更厉害了。她说，就在半个月前的一天，因为孩子的教育问题，丈夫阿叶与她产生分歧。那天，阿叶竟然粗暴地对她动了手。近些日子，阿叶更是几次三番，肆无忌惮地打她。阿芳很不理解，丈夫为什么会变成现在这副模样。她和丈夫阿叶已经结婚六七年，丈夫在外地做电子商务，事业很顺利，所以两人感情一直不错。可是，由于疫情原因，生意不太好做，便返回厦门发展，但回来不到一年，经常为一些生活琐事怒火冲天，埋怨阿芳不听他讲道理，还顶他。有时阿芳明明觉得自己是对的，他也骂她打她。一气之下，她就搬了出去，住在两个人共同名下的另外一套房子里。可她心里很矛盾，既想和丈夫继续在一起生活，又怕搬回来后丈夫还会动手打她。所以，半个月以来，她不敢和丈夫联系。正当她左右为难，不知如何是好的时候，她碰到了林主任。

为了调解好这对夫妻矛盾，林海燕决定找阿芳的丈夫阿叶了解一下，并做做他的思想工作。她约定了周六的一天上午，带着一名调解员，来到了阿叶的家。

由于来之前，林主任同他有过电话沟通，所以一进家里，阿叶也仿佛见到了救星，一股脑儿把心里的苦闷说了出来。

阿叶说，我打她是错的，每次打了之后，也感到痛苦。但每次遇到矛盾时，对她讲各种道理，她都听不进去，有时甚至无理顶撞，心里就控制不住自己的情绪。就说那天，一家人正在吃午饭，大女儿拿了双筷子，小女儿也想要，但大女儿不给她，小女儿就在那里闹，阿芳就叫大女儿给小女儿。对此，我就起身去拿了双筷子给小女儿。大女儿就喃喃了两句，阿芳就责骂大女儿不懂事。这个时候我想阻止阿芳，便说：“都是孩子，不要骂了。”而她一听责怪反而声音更大了，随后整个房间里充斥着责骂声，让我瞬间觉得无比烦躁，就愤怒地冲了过去，将她拖到房间里打了几下。

面对阿叶的悔意，林主任加重了语气：在婚姻中，家庭暴力是被法律明令禁止的，无论什么情况都不可以使用暴力，且家暴行为，也会极大影响到两个女儿，更会在她俩幼小的心灵里留下阴影。

通过同阿芳、阿叶的几次交流，林海燕感到，其实这对夫妻对自己、对生活都是有要求的人。但家是一个讲情的地方，不是一个讲理的场所，对待同样一件事情，有着不同的理解方式，所以他们不应该纠结在生活琐事的对错上而无法自拔。于是，一天上午，林海燕把这对夫妻一起请过来，面对面对他们进行帮助引导，决心解开他俩的心结。

调解开始时，林海燕首先分析了他俩矛盾纠结的根源，然后语重心长地对阿叶说：“为什么你说什么你的妻子阿芳都会否定，有的甚至立刻抗拒反弹？主要是她为这个家的辛苦付出，不被你理解，也没有被你体谅。所以，当你希望对方改变，你需要的是先理解对方，而不是光讲道理。其实，当一个人被他（她）所爱的人理解和听见的时候，就会唤醒对方的心灵，赢得彼此的尊重。现在你首先要做的，是要站在妻子的角度上看问题，知道阿芳的难处。所以你们除了需要讲道理之外，更需要去（彼此）理解对方，关爱对方。”

同时，林海燕也希望阿芳认识到，一个家庭要和睦，是需要有效沟通的。希望阿芳在平时的生活中遇到困难的时候，学会表达，也一起面对。

经过一上午的沟通和调解，这对夫妻的情绪渐渐平和了，妻子阿芳表达了内心的感谢，丈夫阿叶也认识到了自己的问题，并感谢妻子对家庭的付出。双方都明白，夫妻之间通过讲道理的方式让对方改变并不可行，只有真正地走进对方心里，理解对方，并正确表达自己的感受，才能最终收获幸福。

当林海燕欣慰地看到这对夫妻手拉手走出调解室，又走到他俩的身边，既似再次嘱咐，又好像是对每对夫妻的希望：家，是最不需要讲道理的地方，多给爱人一个拥抱，多说一句暖心的话，在对方遇到困难和挫折的时候多一些关怀，多一份鼓励，你就会收获一个暖洋洋的充满爱的家。

4.“六尺巷”新传

千里家书只为墙，让他三尺又何妨。

万里长城今犹在，不见当年秦始皇。

这首脍炙人口的七言诗，说的是在清代康熙年间，礼部尚书张英得知老家与邻居地界纠纷后，给家人的回信，被传为美谈。家人接信后顿然醒悟，便依其言“让他三尺”。邻居得知，深受感动，也自动后退三尺，两宅之间便空出一条备受千古传颂的“六尺巷”。如今这条百米长的小巷在安徽桐城市内西后街，成为邻里和睦相处的闪亮景点，也成为当代邻里纠纷调解的成功典范。

古有“六尺巷”之美谈，如今在厦门，一则新的“六尺巷”故事，在翔安区马巷街道市民中流传。

故事还得从5年前说起。那年年初，常年在外的阿开一家决定翻建房屋。翻建过程中，阿开用纱网做了防护，但水泥沙石飞溅，掉落还是时有发生，影响了邻居阿木家的生活。阿木找过阿开几次，让他加固防护措施，一来缩小水泥沙石飞溅的范围，二来也避免沙石掉落砸伤自家的孩子。但阿开却含糊其词，加之他常年在外做生意，施工时断时续，此事一直未得到妥善解决。一来二去，阿木被惹怒了，索性在巷子里装上了一大片铁护栏。

前年，准备装修房子时，阿开一家才发现，护栏堵住了自家的进出通道。阿开去找阿木协商，但阿木态度有些强硬，以阿开有错在先为由拒绝拆除护栏。为了此事，社区曾多次出面协调，但均未能达成一致意见。2021年5月底，阿开决定“以牙还牙”，便用水泥堵住了阿木家流经自家门口的排污管。阿木气急败坏，一通电话打到了派出所。

为化解矛盾，民警将双方引导至马巷警民调解室。

有着丰富基层调解经验的调解室主任陈上海，决定到现场，实地了解调解。

来到现场后，陈上海向阿木确认了阿开家门的位置。阿木承认，现在的门就是老房子的门。阿木说话的同时，陈上海走到了阿开家，用身体丈量门与护栏之间的距离。“你看，这护栏一立起来，进出确实是个问题，连我这身材都不好出入。”阿木连忙解释称因为水泥沙石飞溅，装护栏是不得已而为之。话音刚落，阿开妻子直摇头。她告诉调解员，阿木事先没有通知邻居，连夜装的护栏，就是为了堵路。

随后，陈上海又带着阿开的妻子来到排水沟边上：“污水流得到处都是，要是我，肯定不愿意我的新房子周围都是污水。”阿开妻子苦笑道，当初丈夫只是为了出口恶气，未考虑后果。针对这些情况，陈上海一改之前的温和态度，直指双方问题所在：“阿木私自加装护栏造成公共通道狭窄确实不妥，但阿开堵住排污管也有悖常理，你们这样为要面子，争口气，一装一堵，如都不肯让步，最终的双方都是受害者。”陈主任的一番话，让双方都沉默了。

陈上海感到调解的最佳火候到了，便加重了语气：“常言说，千金买房、万金择邻。比邻而居，本身就是一种缘分。再说，远亲诚可贵，近邻情更浓，当年张英修书化解宅地纠纷，赢得了天下美名，我们何不学学这种谦让精神，双方都各自让一让呢！”

经过现场调解，双方都认识到了错误，并表示立即改正。意见一致后，调解员为双方制定了调解协议书。签完名，两家人有说有笑地回到了各自的家中。近日，调解员回访时，阿木已拆了护栏，阿开和妻子也正在清洗排污通道。

第三章“领头鹰”的风采

关键时刻显身手，重要关头勇担当，敏感时期冲在前，这是对厦门广大调解员，特别是专职调解员和从事调解工作的组织者、领导者的真实写照。一直以来，这些调解“领头鹰”，积极为党委政府保驾护航、积极为社会和谐分忧解难、积极为安全稳定排险解危。

1. 从“愣头青”到全国“调解模范”

2017年6月底，对于厦门市思明区嘉莲司法所所长、嘉莲街道人民调解委员会副主任李乐乐来说，是非常自豪的日子。这几天，她作为“全国模范人民调解员”的优秀代表，赴京接受了全国的表彰。

李乐乐，翻开她的简历，有一长串闪光的荣誉：“全国模范人民调解员”“福建省调解专家” “福建省优秀人民调解员”和思明区“三八红旗手”等。

李乐乐，一个“80后”年轻干部，在调解中绽放青春光芒。自2005年参加工作以来，她始终奋战在调解工作一线，参与排查调处各类矛盾纠纷1100余件，成功参与调处各类重大群体性纠纷上百件，除个人获得各种荣誉外，她所在的司法所和街道调委会，也先后获得“全国模范司法所”“全省首批规范化司法所”“全省优秀人民调解委员会”“厦门市青年文明号”等多项荣誉。

今年8月初，见到已提升为副处级领导干部的李乐乐，说起调解的事还滔滔不绝。不过，她说刚开始从事调解工作时，还是一个“愣头青”，甚至还出了不少洋相。

李乐乐回忆道，那是她刚走上工作岗位，有一次去参加一起调解案例。这是涉及一次旧城改造工程——中华片区拆迁纠纷调解，面对一群相互吵闹的人员，她非常激动地冲上去，边拉双方冲动的人员，边大声说：“我们是调解员，专门来调解的，请大家先不要争吵。”

“小丫头，滚一边去，你这样情绪激动跑过来，是不是对方帮手……”

“你……你说什么，怎么这样不讲理。”

“我就看不惯你这种态度”，随即便被一方当事人推倒在地。

第一次调解不仅没有成功，还受到当事人的责骂，她委屈地流下了眼泪。然而，好强的李乐乐，没有在困难面前屈服，为了调好这起拆迁纠纷，她认真学习研究拆迁相关的各类法律知识，在片区巡回宣讲。为保障拆迁工作的顺利推进，她还和区法院、区法律援助中心、区公证处、区信访局及律师事务所的业务骨干一起组成法律事务小组，设立固定服务点，无节假日为群众提供法律咨询服务，并积极引导群众通过法律途径解决问题，为当事人顺利签订拆迁安置协议消除障碍。针对黄家三兄弟因拆迁补偿和赡养老人的问题吵得不可开交，未能按时搬迁，李乐乐知情后，立即召集三兄弟，从情理和法理两方面就补偿款和赡养老人问题进行耐心调解，最终黄家三兄弟和和气气签下了调解协议书，顺利完成了搬迁。

这些年，经历了旧城改造纠纷、商业广场商户租赁纠纷和煤气爆炸纠纷等重大调解，李乐乐不断成熟，收获了调解的三个关键——真心诚意的韧劲、庖丁解牛的巧劲、先试先行的闯劲。

说到这“三种劲”，主要是通过我们的调解工作，让老百姓和谐快乐，让社会安全稳定。采访中，李乐乐在这方面有着很深刻的感受。

“你快乐所以我快乐”是她最常说，也是最喜欢说的一句话。生活中的李乐乐喜欢笑，很有感染力，喜欢把快乐带给身边的人。她总是设身处地为当事人着想，尽心尽力解决各种难题，尽可能多为群众办实事。她始终相信，真诚度加专业度，能打动当事人，为他们化解纠纷、带去快乐。当然，调解也要讲巧劲。有一次，面对幼儿园小朋友抓伤引发家长之间的纠纷，李乐乐根据双方家长都在气头上且是上班族的特点，改变过去面对面调解的做法，加了双方家长的微信，通过微信倾听家长的诉求，提出调解方案。最终，双方家长不仅达成和解，握手言和，两个小朋友还成为一对好伙伴。

工作中，李乐乐不囿于一隅，勇当“探路者”。

2014年底，李乐乐尝试将调解融入共建共享的基层社会治理格局，筹建了厦门市首个建立在农贸市场的行业性调解组织——开禾市场人民调解室。通过这个“草根”调解组织，开禾市场逐步形成了多方参与、共同治理的良好局面，也成为厦门市社会治理创新的一个典型模式。2016年，她又在全市首创“爱心调解服务团”，吸纳法官、律师、法务专员等法律专业人士加入，让群众享受到更丰富的公共调解资源。

为了让居民在家门口就能说事评理、化解矛盾，李乐乐将调解组织延伸到小区。2017年，她牵头组建盘龙小区调解工作室，以党建为引领，建成“党员红色调解室”，及时排查调处小区各类矛盾纠纷。她还与社区法律顾问积极配合，开展法治宣传、推动依法自治，让小区治理有了“法宝”。

其实，在工作中，李乐乐还有一种敢于负责的冲劲。

“遇到应急突发事件，我们必须冲在前面，成为应急处置团队中不可或缺的一员。”李乐乐在基层工作多年来，已逐渐成长为独当一面的“调解能手”、化解疑难杂症的“攻坚先锋”。

前年，在辖区某商家发生的一起人身损害赔偿案件，是李乐乐调解过的难度最大的案件之一。涉事方互相推诿责任，受害人家庭情况各有不同，家属诉求一天一变……面对如此棘手的案件，李乐乐带领所内3名党员组成攻坚组，连续调解11天，常常是从早谈到晚，她不断转变思考方法，调整策略，破解僵局，最终调解成功。

李乐乐，不愧于新时代的“全国模范调解员”，17年来，努力践行工匠精神，用心用情用爱做好调解工作，她的足迹遍布辖区，化解了一件件纠纷，解决了一桩桩难题，服务了一个个需要帮助的人，谱写出了中国调解员最瑰丽的时代篇章。

2. 鼓浪屿上的“调解明珠”

每当人们提到厦门，一定会想到镶嵌在南海上的一颗明珠，素有“海上花园”之美誉的鼓浪屿。如今，在这座美丽的小岛上，还有一颗“调解明珠”，她就是厦门市思明区司法局鼓浪屿司法所所长、街道调委会副主任潘一君。

潘一君给人的印象是：精神，年轻，待人热情。但刚认识她的人不免会有疑惑：小姑娘长得漂亮，但调解工作琐碎又辛苦，她扛得住吗？而了解她的人却知道，潘一君整日不停穿梭在小岛上为群众化解矛盾纠纷，因为调解成绩突出，曾先后荣获“全国人民调解能手”“福建省优秀调解员”和“厦门市首批金牌调解员”等荣誉，让很多同行里的前辈都不得不另眼相看。

从中南财经政法大学法律系毕业并通过司法考试后，潘一君怀着一腔热忱走上人民调解工作。法律功底扎实，是她的优势，但经验尚浅给她带来困扰，为此她还受了不少委屈。有一次，她在调解一起家庭纠纷时，当事人一看调解员是个学生气的小丫头，压根没把她放在眼里，吵得屋顶都要掀翻了，还差点动起手来。潘一君怎么劝都劝不住，急得眼泪直往下掉。

不过，凭着对调解工作的满腔热情和一股不服输的韧劲儿，潘一君没有在困难面前退缩，而是一头扎进调解的业务钻研中。观摩、记录、思索、实践，光是工作笔记就记了十几大本，经验也在不知不觉中与日俱增。有次，她挑大梁处理一起意外身亡纠纷，死者家属召集了上百人，拿着各种工具围堵在调解室外，赔偿方怕得不敢露面。身处其中，要说心中一点不怕是不可能的，但潘一君明白，痛失爱子对父母来说是撕心裂肺的打击，在这种情形下，有时他们的一些过激行为也是可以理解的。她拉着死者父亲的手温和地说：“孩子是爹妈的心头肉，发生这样的意外，我能想象你们有多难过，你们既然把事情交给我处理，就请信任我，多给我一点时间！”真诚的眼神，体贴、关爱的话语让家属们的情绪渐渐缓和下来。她立即打电话联系赔偿方，从法律法规到人之常情，不断劝他积极面对问题，终于在两个多小时后将他劝到现场。潘一君立刻抓住时机，为双方剖析法理、计算赔偿方案，最终促成协议。

“我相信群众是讲道理的，只要是真心实意为他们想办法解难题，他们是能感受到的。”这些年做调解工作，潘一君遇到过堵马路、设灵堂、点煤气、闹自杀的……但她心中始终存着对群众的关爱、对调解事业的热爱，各种矛盾纠纷都被她用爱心化解。

鼓浪屿是厦门旅游城市的标志，其特殊位置不言而喻，岛上发生的“小”矛盾，一旦处理不好，常常成为“大”焦点，调解工作的难度压力可想而知。

2013年，岛上发生了一起交通事故：4名游客被一辆刹车失灵的电瓶车撞倒，伤势不轻。双方赔偿诉求差距上百万元，迟迟没能谈妥。伤者们一腔怒火没处发，全撒在刚接手调解的潘一君身上：“我们高高兴兴来旅游，却在这里受伤住院了，还得不到好的处理！你们鼓浪屿不是响当当的5A级景区吗？就是这样处理事情的吗？”潘一君默默承受着当事人的责难不作辩解，继续耐心为双方细陈利弊，协调纠纷。潘一君劝电瓶车公司站在游客角度多思考，少讲些客观原因，拿出诚意积极解决问题；为伤者讲解人身损害赔偿有关法律规定，打消他们不切实际的念头，一步步拉近双方距离。一个多星期后，纠纷解决了，原本怒气冲冲的伤者们拉着潘一君的手连连称谢：“鼓浪屿的风景美，你为我们做的工作更美！”

家人看到潘一君总这样忙碌和辛苦，既心疼又埋怨，而她每次都虚心接受家人的“批评”，但只要群众找上门，家人的劝阻又全被抛在了脑后。由于潘一君的辛勤耕耘，工作10多年来，先后参与纠纷调解1000多起，其中处置重大疑难群体性纠纷100件，涉及3700多人，涉及金额4000多万元。这些看似简单的数据，却让群众感受到了调解服务之暖，看到了基层调解员之美。潘一君的美，因为调解，由内而外熠熠生辉。

3. 调解战线上的“老黄牛”

2021年，一场如火如荼的全国政法队伍教育整顿拉开了序幕。

这一年，全国300余万名政法干警，接受了一次刻骨铭心的革命性锻造与洗礼。

这次教育整顿，也是新时代政法战线营造风清气正良好政治生态的新举措，是一场刀刃向内、正风肃纪的攻坚战，是铸魂扬威式的主题教育。

这年8月初，黄进勤，厦门市集美区司法局二级调研员，作为这次全市教育整顿的先进代表，他介绍的经验，虽然非常普通，但获得了干警们的阵阵掌声。

走近这位从事调解工作30多年的“老黄牛”身边，了解一下他的事迹，所见所闻，都会令人感动不已。在黄进勤的办公室，墙上一幅字很是打眼：“进取于勤”，这或许便是“老黄牛”精神的真实写照。

黄进勤化解矛盾纠纷，不仅靠嘴上功夫，还靠眼力、脚力、脑力，做到心中有数、脑中有策、手中有方。

一家公司在租用的厂房四楼生产加工淋浴球。2020年10月24日晚，该公司员工聚餐后，老板的儿子和一女工醉酒状态下回到厂房。之后，厂房突然失火，整栋厂房被烧毁，俩人在大火中丧生。

故意纵火还是意外失火？消防部门还未对火灾事故原因做出权威结论时，女工家属情绪激动，索要巨额赔偿。12月25日，黄进勤介入到这起案件的民事赔偿部分的调解中。

当天下午，黄进勤走访了区消防大队、公安分局查看案件材料，看到重要材料，还复印一份带回去研究；晚上，他反复观看案发现场视频；第二天上午，他又带着整理好的工人笔录，拿着厂房的勘测图，到案发现场最大可能地还原当天晚上的情况，并画成了一份示意草图：当事人位置、起火地点、报警人、保安当晚的活动……

“专业部门没有定性，两个人都是怀疑对象。”对事件经过了然于胸后，黄进勤约见死者的丈夫，打消家属索要巨额赔偿的念头。

死者女工家庭贫困，为给家属争取一定的补偿，黄进勤又约见了公司方，分析了公司在人员和场所管理方面存在的疏漏，说服老板出于人道主义参照非因公标准根据工龄给予补偿；他指出厂房园区经营者管理的不足，协调工业园区经营者为死者女儿送去了助学金。

今年1月初，这起死亡纠纷调解成功后，公司方和死者丈夫先后为黄进勤送来锦旗和牌匾。本是矛盾对立的双方对黄进勤提出的调解方案达成共识，心服口服。

黄进勤是许多当事人口中名副其实的“金牌调解员”，也是领导眼中的调解专家，专治“疑难杂症”。在他办公桌上，摞着几大本文件，都是刚化解的几起纠纷案的调查材料。

一起因建筑施工造成房屋损坏引发的信访案，当事人三年内上访了36次，区里让黄进勤配合化解。但最后，黄进勤从“配角”变成了“主角”。他第一次去信访人家里，吃了闭门羹，但他没打退堂鼓。直到第三次，当事人才愿意和他聊一聊。

“他人很随和，也很敬业，很多事情都亲力亲为。”同事纪隆微说，“有一次调解，他从早上8点多开始一直调解到晚上9点多，中午都没有休息。还有一次一直忙到凌晨。”

黄进勤说，其实，调解没有什么秘诀，大多是背后的付出，以情感人。“找到我们的都是有不同诉求的群众，我们要用心用情来做事情。”黄进勤说，“面对情绪激动的当事人，有时一杯茶、一支烟就能拉近彼此之间的距离，倾听他们的诉求，把电话号码留给当事人，可以随时和我联系，做他们可信赖的调解员。”

如今，黄进勤是二级调研员，专门分管全区的调解工作。再者，他已59岁，马上就要退休了，这些繁琐又吃力不讨好的调解，本可不需要自己亲自去做，可他还是“老黄牛”精神不改，还是经常“配角”变“主角”。对此，有些人感到不太好理解。其实，了解他的人都知道，黄进勤是个勇于负责、敢于担当的好干部，也是一个乐于积德行善的大好人，不管在单位还是在个人家庭，都认真做事，无私奉献。他单位的同事都知道，为了照顾年迈的父母，黄进勤谢绝了大小应酬，21年没有出过远门，也没有在外吃过一餐晚饭，坚持每天晚上陪伴照顾父母。特别是2015年，93岁的母亲病逝后，他搬到老家照顾父亲，并每晚同父亲睡在一起，与妻子分居五年，直至2019年，父亲98岁安详离世。这或许就是他一个老共产党员最崇高的道德品质的生动体现。

4. 百姓心中的“红所长”

早上7点未到，一阵急促的手机铃声将吕志红从梦中唤醒：“红啊，你快过来吧，几位村民急等着你呢。”顾不上吃饭，吕志红冲出家门，开始了一天忙碌的工作。

对厦门市同安区司法局祥平司法所所长兼调委会副主任吕志红来说，这样的情况已习以为常。只要群众有需求，吕志红总是第一时间赶到。在祥平街道15个村（居）中，说起吕志红，大家都要竖起大拇指：她爱助人、没架子、做事公道，与群众最贴心，是我们的“红所长”。

“红所长”确实很忙，每天来找吕志红的人络绎不绝。邻里之间发生纠纷，来找吕志红；夫妻吵架，来找吕志红；甚至心情烦闷了，也来找吕志红诉诉苦。面对群众大大小小的诉求，吕志红都认真对待，尽心尽力帮他们解决问题。吕志红说：“有些事情在其他人看来可能很小，但对当事人来说就是让他们寝食难安的大事，将每位来访群众的事认真对待，是我们的责任。”

据吕志红回忆，有一天下午6点左右，滨海西大道建设工程瑶头段出现一起施工队员工在瑶江游泳溺水身亡事件。事故发生第二天，死者家属四五十人从闽清老家赶来，聚集在同安区信访局讨说法。滨海西大道是重要交通枢纽，如果当事人家属做出过激行为，阻碍施工现场，将会造成严重后果。事关重大，吕志红立刻介入调解。

找知情人士谈话，向当事人宣讲法律法规，对死者家属给予亲切关怀，吕志红耐心细致做当事人工作，终于使包工组负责人和死者家属达成一致意见，吕志红松了口气。

“我爸爸所承诺的赔偿金额，我们家承担不起。”当吕志红以为事情要进入尾声时，签协议当天，包工组负责人没有出现，取而代之是其子女要推翻承诺的声音。

死者家属十分愤怒，情绪激动要撸袖子动武。面对突如其来的变化，吕志红十分镇定，她深知，在这关键时刻，绝对不能慌乱，调解工作不是一次两次就能做通的，总会遇到这样那样的困难，自己绝不能放弃。之后，吕志红连续三天两夜做工作，情理并用，真诚劝解，通过坚持不懈的努力，最终使施工单位和包工组与死者家属达成调解协议，并一次性支付了所有赔偿。

吕志红，用她的勇气和智慧，使一起群体性纠纷化于无形。

“你们满意，我就很快乐。”这也是吕志红常说的一句话。

吕志红在调解工作中，心里总有杆尺，依法丈量还要考虑事理人情，做到让当事人满意。

“红所长啊，你来为我们主持公道！”有一天，吕志红正在办公室紧张地工作，两位老人怒气冲冲的声音由远及近。

台胞林某告诉吕志红，3年前，他向庄某承租了间店面经营餐饮，签订了6年租赁合同。其间，因为妻子受伤，无法继续经营，将该店转包他人经营。林某未将转包之事告知房东庄某，因为在他看来没有必要。但庄某把此事看得很重，“这根本是不尊重人！”庄某怒气冲冲地埋怨林某不讲道理不尊重自己。庄某儿子知道此事后，也多次跑到林某处吵闹。两人越说越气，眼看就要在吕志红办公室动起手来。

由于大陆与台湾在行业惯例、交易习惯等有所差异，林某和庄某各自坚认自己有理，态度强硬。事关台胞利益，给吕志红的工作增加了难度，她心里暗暗思量，怎样让两位老人平息情绪，接受调解。

吕志红给两位老人泡上茶，与老人们聊起了家常。吕志红与林某聊起他来同安打拼的不易，陪老人聊台湾的民风习俗。畅谈之后，老人话匣子打开，情绪缓和，吕志红趁机转变话锋，与林某谈同安的风土人情，谈大陆的法律法规。在吕志红娓娓劝解下，林某意识到自己行为欠妥，表示愿意配合调解。

之后，吕志红劝说庄某和气生财，本着友好协商的原则，放弃鲁莽行为寻找纠纷解决办法。经过解释和引导，双方最终握手言和。林某被吕志红的真诚和认真所感动，为表谢意，给吕志红送来了茶叶，吕志红微笑着拉着林某的手说：“谢谢您，茶叶我不能收，你们满意，我就很快乐。”

吕志红任职5年多来，每天面对各种各样的纠纷、形形色色的当事人，连续几天加班加点是家常便饭，被来访者冷言冷语相待也时有发生，但吕志红从不抱怨，不消极，她说：“既然选择了调解这条路，就应该不怕坎坷，风雨兼程。”这5年，她指导村（居）调解组织化解矛盾纠纷665件，直接参与调处重大疑难矛盾纠纷330起，涉及当事人1700余人，由于工作成绩突出，被授予“厦门市优秀调解员”和司法部“全国调解能手”等荣誉称号。

5. 向前、向前、向前……

“听说你是浙江老板，娘希匹，你给浙江人丢脸。”

“夏领导，你怎么骂人。”

“骂你是轻的，要是在战场上，我就想枪毙你。快过春节了，人家辛辛苦苦为你干了一年，你却不给人家发工资，说得过去吗！”这一天，是夏长道转业到厦门市中华司法所第一次参与一名建筑包工头拖欠12名农民工工资的调解案件。

“你……你怎么能这样……这样说。”包工头王某华气得话都说不出来。

在调解室隔壁办公的所长，听到争辩声，立即起身，端了两杯茶，一杯递给那位包工头王某华：“不要急，有理慢慢讲，”一杯给夏长道：“你近两天感冒刚好，先喝杯水。”然后坐了下来，一同做好调解工作。最后，经过两个多小时的调解，王某华同意下午先付70%的工资，过两天公司结完账，再付剩余的30%，并签了调解协议书。

回到办公室，夏长道感到脸上火辣辣的。起初，他认为调解是简单的事，只要依法讲理，敢于主持公道，问题就应该好解决，没想到……唉！今天要不是所长及时过来，最终能否调解成功，他心里没有底，也渐渐感受到一种沉重的压力。

“向前、向前、向前……”恰在这时，一队“鼓浪屿好八连”正在中山路执行任务的官兵，整齐而有节奏的步伐和嘹亮的军歌声从窗外传了过来。听到这熟悉而又激昂的歌声，他心中激情澎湃。当年，他也是唱着这首歌曲来到了火热的军营，并成为一名中华人民共和国军官，今天脱下军装，也要传承军队优良传统，坚定向前。对此，他默默地下决心，既然选择了司法所，从事调解工作，就要认真做好，让人民满意，确保一方和谐稳定。

中华街道是厦门市的老市区，地处繁华的中山路，隔海相望就是“海上花园”鼓浪屿，人文地理位置都非常突出。2007年转业时，机缘巧合，夏长道选择了中华司法所。

第一次经历，让夏长道对调解工作有了深刻的认识。他开始认真研究这门学问。他先是重温了法律法规，又不断向比自己年轻的调解员学习，跟他们探讨，再将这些理论融入实践中。慢慢地，夏长道发现了一些有趣的现象，如当事人拍桌离席不一定是不愿再调解，可能只是欲擒故纵的“战术”。

当然，在调解工作中，刚开始，困难还是不少，特别令他头痛的，因辖区是老城区，很多市民讲话都是说“闽南话”，而他是安徽入伍的，听不懂闽南方言。但老军人面前无困难，为了学好当地方言，他坚持每天中午和晚上各学半小时“闽南话”。平时在所里同大家交流时，也用不太流畅的方言对话，并注意让同事纠正。

说起讲方言，夏长道还讲了一则笑话。有一天，因下班比较晚，回家见到老婆，便高兴问道：“哩贺，家后，甲妺没？”（闽南语意思是“你好，老婆，吃饭没？”）一时没反应过来的老婆：“你讲什么呀，说话颠三倒四的。”一听老婆回话，夏长道立刻回过神来：“抱歉，抱歉，刚把亲爱的当作闽南老乡了。”

如今，夏长道已经成为调解行家，曾多次一句话点醒当事人，将纠纷化解于无形。在他看来，调解是门大学问。法律是基础，但有时不能说出口，亮出来双方当事人就没退路了。好的调解员应该通过讲道理的方式，将法律传达给当事人，以理服人，维护双方情感。夏长道认为，调解应从“情”字入手，理解、尊重当事人，了解他们的诉求。说白了，调解就是说透、点醒、给台阶。

当然，在调解工作中，要真正做到对人民群众有感情，又要尊重当事人，说起来容易，做起来难。调解现场大都是弥漫着抱怨、指责的对立情绪，甚至充满冲突、对抗的火药味，有些场面一进去人就会有压迫感，不舒服。所以，做调解工作，必须真情付出，真诚服务，真心帮助。

那一年，夏长道刚提升为司法所长，就遇到了这样一个棘手的案例：哥哥答应照顾好坐轮椅的弟弟，可哥哥却突然因病离世。瘫痪的弟弟谁来照料？一家人一下子乱了阵脚。

此案中当事人林师傅是厦门某机械公司的工人，早年在工作中受伤，需要有人长期对其进行照顾。林师傅共有兄弟姐妹五人，祖上留下的一套祖屋，三个姐妹及林师傅均放弃继承该房屋的份额，由大哥全部继承，唯一的条件是由大哥照顾林师傅至百年之后。谁知天有不测风云，大哥先他而去。大嫂在大哥还没有出殡时就表示自己年迈，家中还有一个患白血病的小儿子，无法再继续照顾林师傅。为此，家族内部炸了锅，三位老姐妹将林师傅抬到大哥家门口，索要当初赠予的房产，一个大家族陷入不安和混乱。面对三位白发苍苍的老姐妹，一位腰都直不起来的老嫂子，一位歪在轮椅上不能语言表达的林师傅，一位拄着双拐的小侄子，夏长道心里也非常难受，暗暗下定决心，一定要调处好这件家务事。

常言说：“亲人亲，打断骨头连着筋。”夏长道觉得，解决此类纠纷还得从亲情入手。对此，他先后走访了6个家庭，与每个家庭主要成员交谈，动之以情，晓之以理。经过3个多月，20多次面对面的调处，当事多方终于接受了调解解决方案，由大侄子继续担起老父亲未完成的使命，林师傅租住到大嫂家附近，租金几个老姐妹各出一些，各方又表示自己也会抽空照顾林师傅，一个大家族一扫阴霾，露出了久违的笑容。

第四章 奉献者之歌

肖志烈，年近80岁，不顾自己年岁已大，几乎放弃节假日和日常休息时间，自2010年受聘为厦门市医患纠纷调解中心的调解员，借助专业知识，用自己的耐心、爱心，在医患双方之间架起了一座连心桥。

柯乃分，76岁，厦门市鼓浪屿景区流动调解员，退休后，每天走街串巷，为调解景区和邻里纠纷不停奔波，他不同寻常的调解之路，也成为鼓浪屿景区一道亮丽的风景。

赵树霞，在公交系统担任工会干部20年，退休后被聘为社区调解员，多年穿梭在社区的街巷楼道之中，奔走于邻里之间，为群众排忧解难，成为维护社区和谐稳定的一张名片，被街坊邻里亲切地称为“傻大姐”。

……

在厦门，有一大批类似这样无私奉献的调解员，他们没有耀眼的光环，没有丰厚的收入，没有白天与黑夜，为了社会大和谐，说的是家长里短，解的是吵闹纷争，乐当“和事佬”，为美丽的厦门奏响了一支支温馨的和谐曲、奉献歌。

1. 牺牲在岗位上

他是厦门调解的“十佳暖心人物”；

他是市里的“优秀共产党员”；

他是老百姓心目中的“110”“活地图”“活电脑”；

他用生命和行动诠释了对党忠诚、对群众热爱、对工作执着。

……

2018年10月30日下午两点多，湖里区湖里街道塘边社区居委会副主任、塘边社区调解委员会主任佘万全，带领队员在社区篮球场组织开展《中华人民共和国人民调解法》和扫黑除恶专项斗争宣传活动，突发脑出血，经全力抢救无效，不幸倒在工作岗位上，年仅41岁。

“不敢相信，不能接受，这么一个好人，转眼就没了！”来自湖里街道塘边社区的居民们抹着眼泪伤心地说。

噩耗传开，湖里区、街道社区干部、治安巡防队队员、塘边社区的居民群众以及远在外地的朋友纷纷自发来到塘边社区篮球场，为这位热心肠的社区工作者、“暖心调解员”送行。

在送别的人群中，无论是老人还是年轻人，都压抑不住悲痛，泪流满面。

在社区道路两旁的店面门口，也站满了商家、租户等，他们念叨着“全哥”的好，为这位好心人送行。

突然，一个白发苍苍的80多岁老人，一手拄着拐杖，一手拿着花了20多元买的香、纸钱，边含着眼泪，边喊：“全儿，你怎么这样不听话就走啦，你前几天帮我做的事，我还谢你呀！”

“兄弟，一路走好！”一些来不及到现场送别的朋友则在微信上自发留言悼念。

周边的居民纷纷自发来到塘边社区篮球场为佘万全送行。

一名社区调解员的辞世，为什么能牵动如此多干部群众的心？

塘边社区是一个城中村，人多事杂，面积不到4万平方米，但常住人口3600多人，暂住人口15700多人，沿街店面达256家。作为社区的调委会主任，佘万全心系群众，几乎每天保持“在线”调解工作，不管是工作日还是周末，只要有需求，给他打个电话，他的第一句话就是：“好，马上来！”并第一时间出现在有困难的群众身边，真心真意为他们解决问题，竭尽所能为他们排忧解难，化解矛盾。

塘边社区居委会书记、主任陈桂兰至今仍不肯相信和她一起共事20多年的兄弟离去的事实。10月31日下午，在塘边社区居委会，陈桂兰一边给大家翻看佘万全倒下前10分钟的照片，一边泪流满面忍不住哽咽：“全仔是我们的好兄弟、好战友，工作尽心尽职、任劳任怨。”陈书记介绍，佘万全在调解工作中，勇于担当，无私奉献，他曾面对丧失理智的当事人，挺身而出，避免了多起血案的发生。有时，面对鸡毛蒜皮的纠纷，他总是自己掏钱，买瓶饮料、买点水果，来到当事人身边当“和事佬”，极力化解矛盾。多年来，佘万全平均每年化解纠纷60多起。

塘边社区调解委员会主任佘万全（右一）生前在调解

“他是个热心肠，社区里只要发生矛盾纠纷，不管白天黑夜，也不管刮风下雨，他都要亲自去做工作。”“他脾气好，待人很和善，所以社区里的人，不管遇到何种烦心事，不愉快的事，甚至夫妻之间说不出口的事，也都喜欢找他倾吐。”一到社区，说起佘万全，不少当地的群众、来厦务工人员，都用最质朴的语言，诉说着佘万全为他们排忧解难的串串佳话。

“他真是个好人呀！我一辈子都会记住多年来万全兄弟对我的帮助和照顾。”一提起佘万全，来自江西、嫁到塘边的邵霞燕充满感恩。从2015年到2017年之间，佘万全前后奔走几十次，调解邵霞燕与她老公的夫妻矛盾，让这个濒临破碎的家庭破镜重圆；他还不厌其烦，多次苦口婆心地协调，终于将邵霞燕他们上一辈留下的老房子纠纷问题调解到位，顺利申请危房翻建，现在都建起了新房，也化解了危房存在的问题。

走进塘边社区，处处都留下佘万全为群众解忧的影子。据介绍，他最喜欢的事情是走街串巷，和大家聊天，了解民情民意。他走遍社区每家每户，积极向居民宣传法律知识，不断提高居民的法律意识，从根本上预防纠纷的发生。就这样，他一步步走进大家的心坎里，成为群众非常怀念的“暖心调解员”。

2. 十佳“感动人物”

时光飞逝，他不忘初心、不辱使命，调解矛盾，促进和谐；向死而生，他更加热爱生命，热心公益。这位年近八旬闲不住的“和事佬”，用最热忱的心，守护着更多人的幸福。他就是2017年度感动厦门十大人物——湖里区调解员叶福伟。

面对鲜花和掌声，叶福伟的获奖感言，讲的还是调解工作:我想传递的是一份宽容、一份理解和一份快乐。能为社会稳定和谐发展、人与人之间友好相处贡献自己的力量，是莫大的荣光。我将继续坚持调解工作，为老百姓排忧解难。

感人的故事历久弥新，感动的力量经久不息。请记住这平凡却闪亮的名字。

叶福伟，84岁，厦门市坤驰联合出租汽车有限公司党总支书记，市人大代表。1987年担任村委会调解主任，2014年7月，成立全市首个人大代表“福伟个人调解室”，也成为厦门市调解工作的一张亮丽品牌。36年来，叶福伟认真倾听群众心声，积极化解矛盾纠纷，先后成功调处化解各类矛盾纠纷2000多件，为厦门的调解工作和维护辖区社会和谐稳定，作出了突出贡献。

提起叶福伟，这位将爱心与奉献刻入人生的老人，始终有着一股热心为民办事的劲头。

“叶老是长者，又是热心人，他来调解大家都愿意听。”湖里法院禾山法庭庭长王迎春说。确实，无论是家庭矛盾还是邻里纠纷，无论是房屋侵占还是劳资纷争，只要叶福伟出面，大部分干戈都能化为玉帛。

有天，一家三口各执一词找上门来寻求调解。来人是祖孙三代，年轻小伙子和他的父亲、外婆。争端导火索是:小伙子母亲过世后留下两套房产，看他父亲再娶妻生子后，外婆便将其中一套房产的相关证件拿走，父亲撺掇儿子，以侵占房产为由将外婆告上法庭。老人家气不过，除了要求父子俩登报道歉外，还要补偿她先行垫付的万余元丧葬费。三方均不肯让步，事情僵持了几年都没能妥善解决。叶福伟抽丝剥茧般耐心地逐一动员交涉，再动之以情、晓之以理、普之以法……一来二往、整整八次，争端终得圆满解决:那套房产过户给小伙，他诚心向外婆斟茶道歉，不仅将外婆垫付的丧葬费还上，还每个月给外婆600元赡养费。

在叶福伟的个人调解室里，必备的“工具”就是茶具——在叶老看来，双方能坐下来喝上两口热茶，就没什么事不能解决。叶福伟说，我曾调解一起婚姻家庭纠纷的案件，很典型。丈夫在外跑物流，妻子主管家务，夫妻俩都很勤劳能干，还有两个活泼可爱的孩子，原本这是一个美满幸福的四口之家。但无奈的是，丈夫喜欢赌博，久而久之，妻子就不乐意了，想离婚。我就把夫妻俩请到我调解室，边喝茶边做工作。“因为男方不愿意离婚，我就让他做出保证，不要再赌，以一个月为期限，如果改了，那就不离婚。”叶福伟说，喝了茶，夫妻俩都冷静地想了想，也就同意了他的建议，一起回家。

而除了让双方坐下来喝茶，叶福伟的调解妙招还在于勤上门，多走动。一有调解，叶福伟到当事人家中劝说七八回以上都是常事。叶福伟说，高林社区的老陈家和金林社区的老王家是亲家，却已经有14年没有讲话，症结就在于小两口有了第三者插足。于是，他先三番两次到女方家进行劝说，又多次到男方家批评教育，来来回回跑了十多趟，最终小两口重修旧好。

在叶福伟的家乡村落里，不少乡亲称他“傻伟”，因为他把金钱和时间都献给调解工作。

其实，“傻伟”不傻，他“计较”的一直是社会对他的好。叶福伟说，他赶上改革开放的好时候。20世纪80年代，他借款2000元起家买了一部拖拉机，成立后坑车队。后来，在党和政府的支持指导下，他组建了坤驰联合出租汽车有限公司。他今天的成就是社会给予的，他是改革开放的受益者，因此，他要作为一个懂得感恩、舍得付出的人，以古道热肠回报社会。再说“我虽不愁吃不愁穿，也不图名不为利，就是希望能为更多人化解矛盾纠纷，为维护社会和谐稳定多出一份力量”。

2020年正月初八，正是疫情防控的关键时期。枋湖社区林后的一名薛姓老人过世，社区工作人员要求丧事简办，薛姓族人不予接受，准备按照老人遗愿举行葬礼。听说此事后，大过年的，叶福伟不顾新年忌讳参加任何丧事，也不顾家人劝说，戴上口罩赶往现场，耐心劝说亲戚家的年轻人:“现在是特殊时期，不要聚集群众大操大办，以免给疫情防控工作带来隐患，一切从简才是真正的孝子贤孙。”

薛家人原本打算按本地风俗，请乐队演奏5个小时，请前来吊唁的人吃饭，人数预计有200多人。在叶福伟苦口婆心的劝说下，最后，大家被他的真诚感动，一切从简，并承诺不组织亲属参与送丧，避免人群聚集带来隐患。

数十年岁月飞逝而过，回看那从未间断的调解工作，叶福伟用那一件件实实在在的好事，诠释着答案，温暖着厦门，感动着我们！

3. 最美调解员

2021年6月初，当莘莘学子还在为高考而紧张备战之时，厦门外国语学校学生陈芃琳已接到被保送清华大学世界文学文化实验班的喜讯。

这一消息传开后，引起了社会不少的关注和相关媒体的极大兴趣，小姑娘肯定是个学霸，她学习成功的秘诀在哪里？到底是怎样炼成的？

是呀，17岁的芃琳，不仅是个学霸，特别是英语，非常优秀，先后获得2019年“21世纪杯”英语演讲比赛福建省冠军、全国三等奖；希望之星英语风采大赛福建省一等奖、全国二等奖；“外研社杯”英语演讲比赛，福建省冠军、全国一等奖……不过，面对采访的镜头，她的回答似乎让人受到了更深的启迪：“要说我的成功，主要是感谢父母为我营造了一种和谐快乐的学习氛围。特别是我妈妈，她是我学习的榜样。”

说到自己的妈妈，小姑娘很是激动：“我妈妈是一个社会工作者，一名普通的调解员，但为了社会和谐，不管刮风下雨，白天黑夜，一有工作任务，都要前往认真做好调解工作。妈妈的这种对工作极端负责的态度和不怕吃苦的精神，为我树立了积极向上的正能量。所以，在我成长的路上，我从不在挫折、无聊以及各种各样的诱惑面前退却。”

芃琳小姑娘引以为豪的妈妈，就是厦门思明区嘉莲街道专职调解员彭彩虹。确实，认识她的人，个个都会竖起大拇指：彩虹，是我们“最美调解员”。

彭彩虹，虽然身高刚过一米六，但在百姓的心目中，她是一个“高大上”的大好人，特别是调解工作，如同“彩虹”一样美丽光彩：从事调解工作16年，曾先后荣获福建省“一级人民调解员”，首届福建省十佳“我最喜爱的调解员”及省司法厅优秀调解员等荣誉。以其名字命名的“彩虹调解”，自成立以来，成了社会各界特别是辖区重点企业、涉外商家及居民群众身边的“和事佬”。

彭彩虹，这个“和事佬”的外号名不虚传：夫妻争吵，她抱着破镜重圆的信心两头劝说；婆媳矛盾，她带着互换立场的观念来做工作；父母、子女闹别扭，她从亲情出发，让爱再发芽……

都说清官难断家务事，但每一个家长里短的现场，都有她的身影。交通事故，谁之过？是否工伤，怎么办？医患纠纷，如何解？当事人公说公有理，婆说婆有理，她总是能抽丝剥茧，分析得有理有据，让双方握手言和。

俗话说，冤家宜解不宜结，退一步海阔天空。为了当好“和事佬”，彭彩虹的体会是，面对当事人，首先要以诚相待，找到和当事人对话的共通点，通过相对浅显易懂的语言进行沟通，以情感人，有时还要耐心倾听当事人的诉说，就不仅是对当事人表示尊重，更是让当事人宣泄情绪的好机会，能够迅速增加当事人对调解员的好感和信任。2021年，辖区内某远洋渔业公司的渔船在莫桑比克海域发生意外，导致船员杨某在事故中死亡。接到消息后，死者家属一行人从浙江舟山辗转福州到厦门向公司要求尽快办理家属出国处理后事及赔偿事宜。协商中由于家属情绪失控，死者妻子、儿媳等人与远洋渔业有限公司的负责人发生肢体冲突后报警。由于案情复杂、情况紧急，彭彩虹第一时间就赶到现场直面群情激愤的当事人和错综复杂的事态，耐心地倾听家属的诉求，真诚、公正地与船务公司的负责人进行沟通。在彭彩虹的努力下，这起一度感到难调解的案件，不仅矛盾及时化解，也维护了当事人的合法权益。

更难能可贵的是，每起调解案件结案后，一般很少会有人再去关注，而彭彩虹却爱钻“牛角尖”，再忙都坚持对处理过的每起案件进行梳理总结，不断提升经验。她摸索创立了一套调解“四心”“五会”工作法，在全市推广后，受到了广大调解员的好评。“四心”，即对调查取证要细心，对群众要热心，对当事人要耐心，对调解要公心。“五会”，即会“听”纠纷双方陈述，从中明是非、辨曲直；会“问”问题理清思路，找准切入点；会“找”纠纷根源，因势利导及时解开心结；会“诊”矛盾关键点，因案定策适时介入调处，化解纠纷；会“结”案件，当事人达成共识后，及时督促履行，真正做到案结事了。

16年来，彭彩虹在平凡的岗位上，恪尽职守、服务百姓，以不平凡的调解为政府分忧、为百姓解难，共参与调处各类矛盾纠纷3700多件，以实际行动践行了“人民调解为人民”的工作理念，以辛勤的耕耘架设七彩的和谐之路。

4. 义务调解员

在厦门市海沧工业区，你会经常看见一名身着浅蓝色“海沧调解员”服装的中年男子，把工业区的纠纷化解、和谐稳定作为工作之外的又一项目标，不计个人得失，义务忙碌在调解一线，并成了工业区一道亮丽的风景线。

他叫吴文飚，新阳工业区明达实业（厦门）有限公司法务专员，在海沧小有名气，他不仅是区政协委员，更是一位拥有近30年义务的调解员，同时还是海沧区人民调解员协会会长。

担任30年义务的调解员，总有人问吴文飚：“企业工作这么忙，你为何如此热心投身调解工作？”他感慨地说：“自己作为曾经漂泊在外的一员，深深感知到在厦门打工者在外‘讨’生活的不易，能为他们化解矛盾，排忧解难，我感到很自豪。”

海沧区新阳工业区，是厦门最大的“三多”工业区：中外合资企业多，外来打工者多，企业职工与邻近村居租住多，新老厦门人混居，劳资、工伤、邻里等矛盾纠纷多发，涉及面广、问题复杂，经常会发生企业之间、企业和员工之间、员工与租住的邻近村民之间的各种纠纷。

如何解决这些现实问题？作为工业区众多公司中的一名法务专员，吴文飚深感责任重大。他在积极开展法律进合资企业活动，增强企业职工对法律法规了解掌握的同时，在海沧区有关部门的大力支持下，成立了“海沧区工业区调解中心”，积极引导多家合资企业的法务人员和有关管理人员加入工业区调解工作，不仅增强了合资企业化解自身矛盾纠纷的主动性，为调解合资企业矛盾纠纷工作注入了新生力量，也在民间搭建起了一座“连心桥”，促进了企业与企业、企业与员工、居民与居民之间的和谐。

说到海沧区工业区调解中心，吴文飚深有体会。调解中心刚成立不久，吴文飚就接到了一个电话，还没来得及打招呼，对方就急切地说：“吴主任，你快来帮帮我们呀！我这里居然出现抢公章，找人打架的现象，这严重影响了我们的生产经营，我头发都要急白了。”

打来电话的是新阳街道企业园区一家企业的负责人林先生，吴文飚立刻邀请对方到调解中心当面沟通。这是一起企业内部纠纷，当事人已争执好几个月，每次都谈崩，始终无法调解。最后大家也都不想谈了，情绪一上来便抢夺起公章，打起架来，企业运营几乎停滞。

吴文飚仔细了解来龙去脉，原来这是企业内部因经营权纠纷产生的股权纠纷。

吴文飚发现，这起股权纠纷不仅涉及金额巨大，牵涉的当事人也比较多。他邀请企业园区相关调解员加入调解，同时发挥他常年扎根企业、精通法律、擅长调解的优势，协助当事人厘清法律关系和主要问题，从化解房产纠纷和股权纠纷入手，结合双方实际需求提出调解方案。

吴文飚还从专业角度剖析了这起案件的5层法律关系:两个股权纠纷，一个经营权纠纷，一个物业房产纠纷，还有个打架纠纷。他发现，只要解决了物业房产纠纷，后续的问题都比较好解决。

3个月里，吴文飚组织双方密集调解了几十次，最终，当事人达成和解，这起标的1.38亿元的企业纠纷案得到圆满解决，一度刷新了厦门市调解案件标的额的最高纪录。

历经近30年调解工作磨炼，吴文飚总结出了“五心一线工作法”：以“真心”取得当事人的信任；在调解时，保持一颗“恒心”，深入细致掌握实情，对当事人负责；在工作思路上保持一颗“玲珑心”，根据不同对象，因时制宜，采取不同对策，防止矛盾激化；在工作方式上保持一颗“忠心”，以公正合理为原则，合理引导当事人通过正确渠道反映和诉求；在工作目标上，保持一颗“连心”，注重企业与上级部门之间的联调联动，确保“小事不出企业，大事不出街道”，维护社会稳定与和谐。

如今，已身为海沧区人民调解员协会会长，吴文飚将自己总结的调解经验传授给他人。他说：“分享是为了提高调解员的工作效率，让更多的矛盾纠纷能够迅速调解。再者，作为会长，深感责任重大，使命光荣，更要发挥好示范表率作用，积极投身到化解矛盾纠纷中去，为促进社会和谐稳定作出一份贡献。”

5. 爱管“闲事”的“和事佬”

楼上漏水、油烟扰民、停水停电……这些鸡毛蒜皮的事，他不厌其烦爱管。

婆媳吵架、宠物咬人、停车纠纷……吃力不讨好的事，他不怕难调爱做。

这个爱管“闲事”的“和事佬”，就是厦门市万寿山庄住宅小区业委会主任兼小区调解主任徐诗华。

徐诗华，是一名退休干部，也是一名老先进，曾先后21次被评为优秀共产党员、先进工作者和省、市调解先进个人。

徐诗华也是一名退伍军人。在部队忠诚卫国铸军魂，入伍3年，先后2次评为“优秀士兵”，3次被授予“学雷锋标兵”。1981年底，他退伍被安排到南昌铁路工作任养路工。他秉承军队的光荣传统，用军人特有的朴素务实的优良作风，忠诚为民的奉献精神，从一名养路工步步提升到厦门铁路工务段段长、福厦高铁（正处级）指挥长。

初见徐诗华，你决不会感到他是一个爱管闲事的人。他总是面带微笑，见到谁都会点头、问候，甚至主动握手。说到爱管闲事，还得从15年前说起。

2006年，根据组织安排，他调到厦门铁路工务段工作，便住在这个小区。刚开始，这个小区由于物业管理混乱，严重影响到广大业主的正常生活：车主之间常因停车发生矛盾冲突。小区内污水横流，甚至有的居民在空地处搭建鸡棚、鸭棚圈养家禽，花坛绿地挖掉种菜。有一次，因生活用水无法保证，居民曾联名投诉到南昌铁路局请求解决。此时，徐诗华已担任福厦高铁指挥长，虽然工作十分繁忙，但爱管闲事的他，看在眼里，急在心头。每天一下班，便同居民商讨解决办法，有时还义务当起了小区保安，指挥协调进出车辆，防止发生停车纠纷。为有效解决这些问题，他还牵头组建业委会，并高票当选为业委会主任。

其实，业委会主任不是一个好差事。他当上这个业余的“官职”，遇到第一个最头疼的事是“停车难”问题。徐诗华在走访调查时，业主强烈反映，目前老旧小区因车多位少，常因停车发生抢位、堵路、刮擦等矛盾纠纷，也是小区重大的安全隐患。为解决这一“老大难”问题，徐诗华先后找了小区80%的车主和100%没有车子的业主征求解决方案，还积极向原开发商沟通协调。最后，在开发商同意给予相应的改造投入款源，按最节约、最实用、最迅速的方式进行停车位的改造。最终，这个让小区业主头疼的“老大难”问题得到了完善的解决。

爱管“闲事”的“和事佬”， 有时也有吃力不讨好的委屈事，但为了小区和谐，他从不计较。有一次，正是元宵节前一天，有户住一楼的居民，铲掉了自家后门的小绿化带，想改造成一块菜地，小区保安发现后，在制止时发生了矛盾冲突。徐诗华傍晚下班知道后，便立即前去做工作。没想到，这户居民不仅很不配合，还拿着水龙头喷了过来。正是冬天，湿透衣服的徐诗华没有生气，而是忍着寒冷，继续耐心面带微笑做好开导工作。最终，这位居民被徐诗华的真诚所打动，不仅主动承认错误，重新种上草皮，还不断向徐诗华赔礼道歉。

时间一长,热心为民、无私助人的徐诗华渐渐在小区赢得了居民的信任。因而，主动找他寻求帮助、调解矛盾的人也越来越多。特别是他退休后，徐诗华成了小区家门口随叫随到的“和事佬”。

2021年7月初的一天下午，正当笔者慕名去采访他时，刚在他的调解工作室坐下不到10分钟，他的手机就响了：“徐主任呀，我是小区住户小李，我要和老公离婚，前几天他骂我，刚才他还动手打我，这日子没法过了，你能帮我评评理吗？”

“不要哭，我马上过来。”说着，徐诗华歉意地起身和我道别，赶往调解去了。像这些家庭婚姻、邻里纠纷方面的事，徐诗华说，今天就出现了5起，前4起都已调和好了。

后来，徐诗华说，小李的夫妻矛盾，通过他耐心做工作，已调解成功。原来，小李和丈夫结婚4年多，已经有一男一女两个小孩了，现在她全职在家照顾孩子，丈夫收入是主要经济来源。但因丈夫赚钱不多，家庭经济生活压力较大，夫妻俩经常发生口角。随着吵架的升级，丈夫甚至动手打了小李。

弄清家庭矛盾的根源后，徐诗华当即安抚小李的情绪，并把小两口叫到一起，从讲法说理入手，首先向小李丈夫讲解婚姻法的相关条款，严厉批评了小李丈夫，指出家暴不仅伤害夫妻感情，还影响孩子的身心健康。最终，小李丈夫保证以后不再动手打人，小李也打消了离婚的念头。

居民和谐是和谐社会的重要组成部分，而小区的和谐是平安中国的坚实基础。徐诗华，这位爱管“闲事”的小区“和事佬”，尽管管的大都是群众的“芝麻”小事，但正因为他爱操心，多管“闲事”，乐当“和事佬”，小区成为爱的港湾。如今，小区业主满意率100%，物业收费率100%，居民幸福感十足。2021年底，厦门市万寿山庄被评为厦门市“美好小区”，也成为全市老旧小区的示范小区。2022年6月，徐诗华一家也被评为厦门市“最美家庭”。

第五章 走进新时代

“厦门是对外开放的窗口和创新发展的热土。”

“今天的厦门已经发展成一座高素质的创新创业之城，新经济新产业快速发展，贸易投资并驾齐驱，海运、陆运、空运通达五洲。”

……

2017年9月，习近平总书记在金砖国家工商论坛会议上，如数家珍地介绍、宣传、点赞厦门。

的确，厦门是改革开放的先行区，是开放的高地，是创新的摇篮。走进新时代的今天，厦门调解工作，顺应时代呼声，引领潮流，勇立潮头。近几年，积极适应矛盾纠纷的新变化，准确把握人民群众新需求，在推动社会和谐稳定进程中，发挥新的、更大的作用。

海沧调解在线AppV2.0上线仪式

1. 厦门“云调解”

“你好，我是厦门思明区法院的林法官，你与中商的案件愿意调解吗？”

“可以呀！但是我现在深圳打工。”对方小赖表示了自己的为难之处。

“我们开通了网络调解，你用手机就可以和我们视频连接了。”法官林晞吟为小赖提供了沟通的新渠道。

这是厦门市思明区法院劳动法庭推出的一项便民调解方式——远程网络调解的通话记录。刚刚法官联系的小赖就是一位跨省打工者，在和公司发生争议后，为了拿到应得的工资，小赖将公司告上了法庭，在经历了劳动争议仲裁程序后，用人单位对仲裁裁决结果不服，把小赖和20位工友起诉到思明法院劳动法庭，但是此时的小赖已经离开厦门，在深圳找到了工作。

“来回领材料、开庭至少要两三天时间，为了2000元的工资，往返路费也近千元，这一趟太不划算了。”小赖给自己算了一笔账之后，便不太愿意到厦门出庭。此时劳动法庭法官的这通电话，使他眼前一亮：如果能和公司调解，拿回工资，也省去来回路上的成本，更不会影响新的工作。

最终，小赖选择在网络上和用人单位的代理人协商沟通，最终在扣除未考勤的两天罚薪后，小赖和原单位达成了调解，原单位三天内一次性支付1800元，解决了劳动争议。

当下，互联网的不断变革，深刻改变了人们的生活方式，新时代的国家治理体系和治理能力现代化，要求调解方式不断改进创新。厦门市为适应互联网的快速发展，满足群众对调解方式的新需求，及时化解各类纠纷，注重探索建立“互联网+调解”，让这种网上调解方式，不受时空限制，当事人利用手机、电脑就能够实现“化纠纷于千里之外”。

如何让互联网技术为我所用，打造好“指尖上”的云调解平台？2015年，厦门市在海沧区司法局全面启动“互联网+调解”平台的开发。

海沧区司法局抢抓先机，主动作为，认真进行“互联网+调解”平台建设的探索。他们在充分总结、提炼以往微信调解、QQ调解等“互联网+”调解经验的基础上，启动线上调解平台开发计划，投入资金，成功研发“海沧e调解”，集线上调解、线下预约、在线答疑等功能为一体，形成了由线下各级调解组织、网上调解服务平台、App当事人端、App调解员端和App管理后台组成的平台矩阵，为海沧区调解组织和纠纷当事人量身打造“指尖上”的云调解平台。

“海沧e调解”的开发，这种以智能手机为代表的移动互联网终端，将调解室搬到了手机上，在手机端即可获取调解相关服务，高效、便捷、专业的优势得到凸显，矛盾纠纷调解实现了“随手调，随时调，随地调”，突破了传统调解模式在时间与空间上的限制，为调解员充分利用碎片化时间开展调解提供条件，大幅提高矛盾纠纷调处效率。2016年5月，厦门市推广了海沧区司法局“海沧e调解”的做法。

如今，厦门市在总结推广“海沧e调解”平台研发的基础上，不断探索尝试和创新在线纠纷多元解决平台的建立与升级改造。

市法院建立了诉非联动调解平台，通过“智能评估”“网格化解”“线上调解”“司法保障”四步流程，实现各联动单位协同联通、多元解纷、交流提升、数助决策四项功能，从源头开始对矛盾纠纷逐级分层过滤、分步分流，形成漏斗式递进解纷模式，将矛盾纠纷化解在苗头、预防在源头。调解预约、网上调解、司法确认、电子送达、语音识别等新技术应用，在减轻法官负担的同时，也注重为当事人提供高效、透明、公平、公正的司法服务。

市公安局建立了警调联动“云调解”和“公正+调解”，将110报警服务台对接报的可以进行调解的纠纷，及时通过大数据分流到相关责任单位进行调解处理。一时不好分流的，转入与市公证机构合作开发的“公证+调解”，进行网上在线调解。

市司法局改造升级了12348法律咨询平台，新增微信公众号、App客户端、PC端咨询功能，并建立专业律师咨询团队，每天安排10名律师进驻12348新平台开展在线解答，线下调解，有效推动公共法律服务体系构建由事后救济向事前预防和事中调处转变。

市劳动人事争议仲裁建立了“数字云”系统，将服务、办案融于一体，实现调解仲裁程序全流程在线、全智能辅助，破解了其他同类系统处理纠纷“一半线上、一半线下”的难题。

目前，全市已构建了“公安交警、司法局、人民法院、劳动人事、厦门金融、保险机构、鉴定机构和法律援助中心”八位一体的联动联调工作机制，该小程序搭建衔接交警行政调解、人民调解、司法调解、司法确认、保险理赔、司法鉴定和法律援助“七种职能”的一站式服务功能平台，实现了调解与交警行政调解、法院司法调解的有效衔接。此外，还有70余家部门的矛盾纠纷信息数据亦实现了共享，有力推动了问题处理由事后追溯向事前预测、预警、预防转变，并达到了全市的矛盾纠纷案件均可在平台上登记和流转，全市的矛盾纠纷多元化解工作均可在平台线上开展。

2. 45亿！厦门商事调解牛了

15100，14868，37903，15206，45.37亿……

这是一组枯燥的数字，却又是一组不寻常的数字，它既不是数学公式，也不是密码。

可是上述数字一旦与忠于事实的文字内容相融合，就成了厦门市商事调解中心作为厦门市创新矛盾纠纷多元化解，为新型社会化运行的专业商事纠纷调解机构，优化厦门营商环境作出突出贡献的真实写照。

厦门市商事调解中心是福建省首家专业从事民商事纠纷非诉解决的商事调解组织,由上海段和段(厦门)律师事务所、厦门市均达房地产资产评估咨询有限公司、厦门市鹭江公证处、上海实槌科技有限公司、厦门能见易判信息科技有限公司等5家法人机构联合发起。主要致力于提升厦门市营商环境,促进厦门市民营经济发展,推动建立便利、快捷、低成本的纠纷解决机制。调解范围包括贸易、投资、金融、证券、知识产权、技术转让、海商海事、物流运输、房地产、钢材承包、保险等领域。

这个商事调解中心自2020年7月成立一年多来（数据截至2021年12月），有效推进诉源治理与诉讼多元解纷，平均调解周期仅16天，共收案15100件，调解结案14868件，累计涉及当事人37903位，相关企业15206家，调解结案案件标的额逾45.37亿元。

45亿，厦门商事调解牛了！它不仅创造了厦门乃至全省、全国调解界的辉煌纪录，也成为社会关注的热门话题。

厦门商事调解为什么这么“牛”？

这个不难理解，正是由于厦门敢于在各方面先行先试、积极探索，特别是广大法治工作者的深度参与。

近些年来，特别是党的十八大以来，随着厦门自贸试验区、海丝核心区、金砖国家新工业革命伙伴关系创新基地等一系列国家战略相继落地，据市统计局的数据显示，截至2020年，共有63家世界500强企业在厦门投资了114个项目，合同外资41.21亿美元，实际使用外资36.3亿美元。

厦门已成为国内外投资商极为关注的多层次、全方位、综合性经济开放格局的城市。

厦门的决策者们更明白，一座城市的繁荣发展离不开法治。高效快速解决商事纠纷，最大限度降低企业纠纷处理的时间成本和诉讼成本，是提升营商环境的重要指标。

为护航良好的经济发展，厦门市有关领导和部门，乘着经济特区发展的东风，砥砺奋进。

2020年两会期间，厦门市部分人大代表和政协委员就厦门成立商事调解机构试点提出了人大建议案和政协提案，建议结合厦门司法改革工作的实际，建设厦门商事调解服务中心，开展全市专业商事纠纷调解体系建设和创新，并引导行业商会孵化专业性商事纠纷调解机构设立和发展，推进全市多元化纠纷解决工作。

成立商事调解组织，助力厦门经济发展，一时成为全市相关部门和人员讨论的重要议题。

当然，成立商事调解组织，厦门各方面都有着独特的优势。

全国第一个出台的地方性《厦门经济特区多元化纠纷解决机制促进条例》，其中，第五十四条明确鼓励商会、商事仲裁机构或者专业机构可以依法设立商事调解组织，提供有偿的商事纠纷解决服务，为建立商事调解提供了法律保障。

厦门又是一个人才辈出的开放城市，500多万的人口，光律师就有近5000人，还有30家律师事务所调解工作室，有雄厚的高端调解人才。

正是在这样的良好背景下，厦门相关部门积极吸收人大代表和政协委员的提案建议，先行先试，一家专业从事民商事纠纷解决的民非组织——“厦门市商事调解中心”，便高起点应运而生。

作为商事调解中心法定代表人、主任的赖华平，在厦门是一个敢于勇立时代潮头的领军人物。2016年，在法院工作第20个年头时，已是资深法官的赖华平，做出令人惊讶的决定——毅然辞去公职，投身创业。当时，赖华平选择的赛道是“人工智能（AI）+法律服务”，把人工智能应用到法官工作场景中，最大限度地协助法官从文书工作中解脱出来，使他们有更多精力放在专业裁判上。赖华平还创办了厦门能见易判信息科技有限公司，已与国内40多家法院合作，其携手百度公司打造的智能裁判辅助系统准确率达90%。

作为新时代的“弄潮儿”，赖华平主任对商事调解中心确立了美好的愿景:我们要做就要做最好的调解!让每一个调解人都可以自豪地说:我们在厦门一家最伟大的调解中心，从事的是一项让社会更公平更美好的光荣的调解工作，我们都将成为一个光荣的纠纷调解专家!

如今，厦门商事调解中心积极融入厦门全新的对外开放格局，以愈加广阔的视野，演绎着创新驱动、服务转型的生动故事。

——建立“一带一路”国际商事纠纷调解室。主要是为厦门打造和提升全方位的“一带一路”服务机制、持续开拓法治化营商环境新格局添砖加瓦。

——主动参与海丝中央法务区创新建设。入驻海丝中央法务区自贸先行区服务大厅，为自贸区纠纷解决提供专业的商事调解服务。积极参与、主动对接、融入海丝中央法务区建设的立法保障调研及“海丝中央法务区·云平台”建设等工作，积极发挥自身作用，助推海丝中央法务区制度创新建设。

——积极应对新冠疫情影响，助力企业纠纷纾困服务。2021年疫情期间，中心积极帮助企业应对疫情影响，结合市政府出台的措施，制定《关于积极应对新冠肺炎疫情影响助力企业纾困五大服务措施》，充分发挥社会组织职能，助力企业纠纷纾困减负。

今年初，作为厦门商事调解中心理事长的郑安安女士，在新年工作部署时表示，要努力把商事调解工作打造成厦门营造国际一流营商环境的一张金名片，让商事调解工作聚焦国家所需，群众所盼，未来所向，在探索调解模式，优化营商环境和改善社会资源方面发挥更积极的作用。

台胞调解员“马克大叔”陈清隆接受电视采访

3. 马克大叔的开心事

“马克大叔，马克大叔，您在吗？！”中午时分，台胞赵先生急匆匆地跑进曾厝垵“马克客栈”，激动地握着马克大叔的手:“太谢谢您了，对方履行合同了，刚把钱打过来。”

这位叫“马克大叔”的人，也是位在厦台商。不过，他的实名叫陈清隆，是“马克客栈”的主人。马克，是他年轻时在国外读书期间用的名字。

陈清隆已在厦门生活了18年,目前担任厦门市台商协会常务理事、思明区台胞驿站曾厝垵联谊点召集人。11年前,陈清隆来到曾厝垵,正好赶上这里兴起的民宿潮, “马克客栈”也因此诞生。他说:“台胞到厦门开始很多事情不熟悉,难免磕磕碰碰,坐下来喝喝茶、吃吃饼, 帮忙化解，这是一件很开心的事。”对此，陈清隆便经常充当“和事佬”，做着这样开心的事。

面对热心助人的陈清隆，思明区有关部门感到，目前曾厝垵是厦门一个新的旅游小村，有时游客流量日达10万多人次以上，台胞在这里旅游、生活和工作的人数也日益增长，还常出现一些纠纷。为及时化解各种可能发生的矛盾，2015年5月，征得陈先生的同意，思明区司法局决定，以“马克客栈”当作矛盾纠纷的调解点，建立一个涉台调解委员会，特邀陈清隆为调解委员会主任，还聘请了6名在厦工作的台胞，一起担任调解员。几年来，“马克客栈”调解室便在厦门小有名气。

这不，前段时间，陈清隆就成功调处了一起合同纠纷，解决了困扰台胞赵先生几个月的难题,避免一场诉讼。赵先生是厦门某科技有限公司的台商老板，与南安县某混凝土有限公司签订两份合同，约定由厦门某科技公司承揽南安混凝土公司的砂石分离机、压滤机供应安装等工程，但赵先生机器安装完成，南安混凝土公司以机器安装、调试不到位为由，拒绝支付合同确定的第二期款项,双方为此发生纠纷， 心急如焚的赵先生，便来到了“马克客栈”调解室申请调解。

在收到赵先生的调解申请后，陈清隆第一时间就案情进行了集中讨论,并由律师调解员与南安混凝土公司负责人吴先生直接电话沟通，明晰本次纠纷所涉法律关系，确定了争议焦点。在与双方当事人多次沟通后,陈清隆又带着台胞调解员仲纬恩、律师调解员陈福星前往南安查看工程状况,并召集双方进行面对面调解。律师调解员从法律专业角度辨析纠纷争议焦点、法律风险等,陈清隆、仲纬恩作为台胞调解员主要从情理出发进行劝导,最终,促使两家公司达成书面解决方案,本次纠纷得以顺利解决。

更让陈清隆先生自豪的是，2017年6月，在厦门举办的第9届海峡论坛“两岸基层调解员联谊交流”分会上，他还向台湾和大陆两岸调解员代表分享了自己的调解经验。

其实，厦门的涉台调解工作，一直走在全省、全国的前列，也具有特色，很有故事、富有成效。

厦门经济特区是因台而设、因台而兴，肩负着对台交流合作先行先试的神圣使命。这里与台湾隔海相望，地缘近、血缘亲、文缘深、商缘广、法缘久，扎实做好涉台调解工作，厦门不仅有着天然的优势，也有条件，更有责任和义务。因而，在深化对台交流合作、推动两岸深度融合发展上，厦门的涉台调解工作，敢于大胆先行先试，积极探索新路。

作为全国设立最早、面积最大的厦门海沧台商投资区，为更好地化解涉台纠纷，2013年，厦门就在海沧区构建了“一个调解工作室、一个调委会、一个调解中心”三大涉台调解平台共同组成的创新调解模式，并选聘了热心调解工作、具备专业知识和调解能力的台胞11名，企业代表、社会公益热心人士等共16人组成调解队伍。同时，涉台调解组织还入驻海沧法院涉台法庭，通过“诉调对接”等方式，受理调解涉台法庭引导或委托的涉台民事纠纷，为台商台胞服务。

近几年，随着两岸经贸交流活跃、文化联系热络，人员往来频繁，涉台调解面临着许多新情况、新形势、新任务。厦门大胆创新，不断完善调解保障机制，不断构筑调解新平台，积极为台胞服务。

2018年4月，在国台办“31条惠台措施”推出后，厦门率先推出惠及台胞60条措施，其中第31条、49条，就把涉台调解工作列为重点内容，推进全市涉台调解工作依法规范开展。

为让在厦台商台胞切实做到定心融合、安心发展、用心联通、舒心创业、倾心交流，厦门从更大范围、更多层面为台胞在厦门生活提供纠纷化解便利。

厦门在台资长庚医院设立了“医患纠纷调解室”，整合司法、公安、卫生、综治等各部门力量参与医患纠纷化解，建立快速反应机制，第一时间介入，第一时间调解，各司其职做好引导调解、医学鉴定、跟踪稳控等各项工作，最大限度地将医患纠纷就地化解在医院，确保“政府放心、医院欢迎、患者满意”的涉台医患纠纷调解。

厦门中埔水果批发市场，是大陆最重要的台湾农产品中转集散中心，台湾农产品、水果进入厦门，依托这个市场平台中转，销售大陆各地。厦门除报关、检验检疫等服务外，还在此设立了“台湾水果批发市场纠纷调解室”，为台湾经销商提供一切力所能及的便捷服务。

驻厦大型台资企业，都设有“企业调解中心”“台胞投诉中心”等机构，专为台胞开展法律服务，同时负责调解处理涉台矛盾纠纷。

大嶝岛，距大小金门一水之隔，这里的对台小商品市场异常活跃，为台湾商品在大陆的销售提供方便，而人性化的“调解为你解忧”法律服务更富有特色，成为台商、台胞和台属法律援助的绿色通道。

两岸一家亲，和谐一家人。目前，处在两岸融合发展最前沿的厦门，有超过12万名台胞在这个温馨而又幸福的城市工作、生活，享受与本地居民同等待遇。新时代的涉台调解工作，必将按照全力打造台胞台企登陆第一家园的“第一站”、两岸融合发展示范区的核心区引领区的要求，努力为促进祖国统一大业发挥更大的独特作用。

4.“老娘舅”的新魅力

“老娘舅”，人们常指那些有威望、讲公道的年长者。许多地方，大家碰上一些邻里纠纷、婚姻家庭等方面的问题，都会让这些最熟悉乡情民风的“老娘舅”在调解矛盾纠纷中唱主角。

走进新的时代，厦门市调解工作在继承传统的同时，努力探索调解新模式，特别注重创新具有中国特色传统的“老娘舅”调解模式，让其在新时代更具活力、更有魅力。

突出“名人”优势，积极创建以个人名字命名的“个人调解工作室”，让过去单一的“老娘舅”调解，成为有组织的个人调解工作室品牌。

据了解，厦门市湖里区殿前街道“邵火营调解工作室”，在辖区很有影响，先后化解了各种纠纷近千件。不过，该工作室虽然是个人命名的调解工作室，其实是一个团队，是以邵火营领衔组建成立，由社区民警、社区党员代表、妇女代表等6名“老娘舅”人员组成。邵火营2005年至今一直在湖里区从事调解工作，是全省的先进调解工作者。由于他娴熟的相关法律专业的素养，工作认真负责敬业，特别在调解处理疑难性纠纷事件中充分发挥自己的特长，有效化解了各类矛盾纠纷，得到辖区人民群众的高度认可。

“调解室虽以我个人名字命名，但它是一个团队。”邵火营说，“打造更多具有品牌效应的个人调解工作室，吸收更多社会力量参与，让更多人熟、地熟、业务熟、情况熟，信誉度高、调解能力好的‘老娘舅’参与调解室工作，不仅能及时有效化解矛盾，也能缩短化解矛盾纠纷的周期，更好维护社会和谐稳定。”邵火营说。

近几年来，厦门市在创建“个人调解工作室”工作中，认真探索、逐步规范、完善提升。

注重立法引领推动。市委把培育发展个人调解工作室纳入全面推进法治厦门建设的重要内容。2015年4月，厦门市人大常委会审议通过了《厦门经济特区多元化纠纷解决机制促进条例》，明确提出“鼓励和支持调解员、法律专家、法律工作者以及其他专业人员设立调解工作室。调解工作室可以起字号”。这为推动和规范个人调解工作室建设提供了法律依据。

注重统一建设标准。在认真总结成功实践经验的基础上，市人民调解员协会制定了《关于加强个人调解工作室规范化建设的指导意见》，对个人调解工作室的性质、名称规范、设立条件、申报程序、保障措施以及内部管理、场所布置等进行了规范，做到了“四个统一”：统一命名、统一标牌制作、统一调解文书、统一桌卡胸牌。

厦门市委原书记胡昌升（中）点赞“高山议理堂”

注重规范保障运作。努力结合实际，制定了推进个人调解工作室建设的具体方案或个人调解工作室管理暂行办法，从基础建设、内部规范、保障措施、考核监督等方面规范管理、保障发展。对个人调解工作室的硬件设施予以适当的经费补助，协调落实固定、独立办公场所，配置必要办公设备，并做好制度上墙、规范调解程序、严格档案管理、加强业务考核，列入“一案一补”发放范围等。

目前，全市已建立了78家在群众心中“叫得响、过得硬、信得过”的个人调解工作室。近3年来，累计排查调处各类矛盾纠纷9300余件，小小调解工作室打造出一片片和谐新天地。

厦门在积极打造“个人调解工作室”的同时，探索更多具有品牌效应的调解新模式，构建矛盾纠纷源头化解新平台。2019年初，厦门在区、街、社区三级建立信访评理室，并推举了社会贤达、德高望重和“两代表一委员”等6830名“老娘舅”为评理室主要评理员。

打造信访评理室，主要是让人民群众话有地方说，理有地方讲，事有人解决，矛盾就不会上交。

信访评理室建立起来了，如何将了解群众诉求、疏导群众情绪、调解矛盾纠纷做到充分、积极、高效？厦门在这方面做了有效的探索，对村（居）级评理室，主要是立足于源头化解，把好“产生关”，不让矛盾“生”出来；镇（街）级评理室侧重于及时就地解决各种矛盾，把好“增量关”，不让矛盾“增”起来；区级评理室着力于减少矛盾的存量，把好“重复关”，不让矛盾“积”起来。通过村（居）、镇（街）、区各级精准定位，筑好“三道防线”，发挥评理室在基层治理不同阶段的作用，聚焦矛盾纠纷的源头，实现“小事不出村（居），大事不出镇（街），矛盾不上交”。

厦门市辖下的6个行政区，有4个在岛外，特别是同安区和翔安区，以前大多是以农为主的乡村区域。厦门在调解工作中，注意结合实际，化解乡村纠纷时，善于运用乡土义理、遵循乡土逻辑，通过村党组织对乡贤理事会、老人协会等组织的领导，指导基层调解组织，充分利用“议理堂”“言和堂”“议事堂”和“乡贤会”等乡村“老娘舅”治理资源，化解矛盾，提升乡村治理水平。

2019年11月，市联合同安区政府、区法院和区司法局、莲花镇政府，率先在同安区军营村设立集纠纷化解、普法宣传、道德评议为一体的基层矛盾调处中心“高山议理堂”。议理堂设置在一座闽南古厝大院内，村民有难题，可以来议理堂说事，由村“老娘舅”评理，法院、司法局工作人员普法，镇街干部讲政策，既满足村民以乡土义理展开纠纷议事的需要，又在和风细雨中增强村民的法律意识、规则意识，也将属地性强、涉民生的纠纷化解在萌芽阶段。

2020年3月，在总结推广同安区军营村“高山议理堂”工作经验时，时任省委常委、厦门市委书记胡昌升（现为黑龙江省委副书记、省长）在实地参观了军营村“高山议理堂”，给予了积极评价：“高山议理堂”充分考虑了当地民俗文化、传统伦理道德以及现代司法理念，融合了情、理、法的元素，走出了一条有特色的乡村治理创新之路。希望不断总结经验，特别要利用信息化技术手段，扩大调解服务覆盖面，切实为山区群众解决问题、化解纠纷。

尾声：永恒的使命

奋楫扬帆风正劲,勇立潮头逐浪高。

厦门的调解工作，只有进行时，没有完成时，并将始终屹立在时代的潮头，不辱使命、砥砺奋进，紧扣新时代社会主要矛盾的新变化，坚持改革创新、和谐发展贯穿于前进的步伐，继续探索多元化纠纷解决机制发展之路，不断推进新时代大调解工作格局，永葆“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，努力续写更多“和谐幸福的故事”，为推进平安中国、法治中国建设，开启全面建设社会主义现代化国家新征程、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献。