科技赋能背景下互联网保险发展研究

□文/崔 瑶 丁凯丽

（铜陵学院 安徽·铜陵）

［提要］互联网涉足人们生活的方方面面，保险行业便是其中之一。科技已经赋能到传统保险行业，但我国起步较晚。通过对我国互联网保险发展现状进行分析，并制作问卷调查大众对互联网保险的认知情况及体验感受，采用模糊综合评价法对互联网保险体验满意度进行综合评价分析，结果表明：顾客对互联网保险体验满意度为“一般”。基于此，从网站及产品设计、信息安全、员工素质、购保流程等四个方面提出改进建议。

一、引言

艾瑞网发布的《2019年中国互联网保险行业研究报告》显示，2017年中国保险业保费收入为5，414.46亿美元，占全球市场份额11.07%，是全球第二大保险市场。但就互联网保险来看，从2016年开始，保费规模增长陷入停滞甚至开始减少。近几年，互联网影响着人们的生活，中国互联网信息中心发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达到9.40亿，互联网普及率达67.0%。由此可见，使用互联网的人越来越多，互联网保险行业有很大的发展空间。

二、我国互联网保险发展状况

1997年，中国互联网保险公司信息网诞生，标志着保险电子商务的开启。2005年4月，中国人保公司签售了国内第一张电子保单，我国出现了真正意义上的互联网保险。在2008～2011年间，电子商务平台爆发，全国人大常委会通过的《电子签名法》助推了我国互联网保险的发展。2013年是中国互联网保险元年，首先是众安保险集团成立，它是行业走进机构专营阶段的标志；其次是中国保监会负责运营管理的中国保信成立。截至2016年6月，互联网保险公司已超过200家，累计保费收入1，431.1亿元。目前我国互联网保险仍处于爆发期，经过长期沉淀和不断总结，行业还会迎来发展的新高潮。

三、互联网保险体验满意度调查

尽管我国互联网保险行业已进入全面发展期，但其中仍存在一些问题，为此本文开展了互联网保险体验满意度调查。调查以发放网络问卷的形式展开，问卷内容包括调查对象的性别、年龄等基本信息和调查对象是否购买过互联网保险产品，以及购买过的调查对象对体验满意度的评价。一共发放400份问卷，收回的有效问卷为356份，问卷的有效回收率为89%。

（一）调查对象和范围。本文选取了不同性别、年龄、学历等的调查对象，但主要集中在18～45岁之间有工作的人群。调查范围主要集中在安徽省，按照随机抽样的方法在皖南、皖中、皖北地区各选取一个城市进行调查，最终调查城市确定为合肥市、铜陵市、蚌埠市。

（二）样本特征分析。数据显示，愿意购买互联网保险的人数为189人，占总样本量的53.09%。从性别层面看，男性愿意购买互联网保险的比例59.48%高于女性的比例48.28%，因为中青年年龄阶层中男性来自家庭的责任与压力比女性大；从年龄层面看，18～30岁和31～45岁两个年龄段的人更愿意投保，因为他们使用互联网的技术比较熟练，对新鲜事物的认知也很快，而46～60岁和60岁以上年龄段的人，对事物的认知较慢，有些使用互联网的技术不熟练，他们投保时就不会选择互联网保险；从学历层面看，学历越高的人越愿意购买互联网保险，通过充分了解认识到互联网保险的优势从而选择投保；从月收入层面来看，收入越高的人越愿意选择互联网保险，收入在3，000元以下的人中，愿意购买互联网保险的仅占44.76%，而收入在12，001元以上的，投保率高达76.19%。（表1）

表1 样本基本情况一览表

（三）互联网保险用户体验满意度评价。为探索互联网保险的发展路径，更好地服务大众，扩大市场规模，论文构建相关指标体系，利用模糊综合评价法对投保用户的体验感受进行满意度评价。

1、方法简介。模糊综合评价法可对定性的指标进行定量评价，首先需确定评价因子集和评价等级；其次在被评价对象和评价等级之间进行单因素评价，建立模糊关系矩阵；再次利用层次分析法确定评价因素权重；最后建立评价模型进行结果分析。

2、指标体系构建。本文从四个方面选取相关指标构建互联网保险用户体验满意度评价指标体系，如表2所示。（表2）

表2 互联网保险用户体验满意度指标体系一览表

3、评价过程分析

（1）确定评价因子集。本文选取了一级指标因素集：U（操作便捷性，网络信息安全性，服务流程透明性，在线服务人员工作满意度）=｛U1，U2，U3，U4｝，二级指标因素集为U1=｛U11，U12｝，U2=｛U21，U22，U23｝，U3=｛U31，U32﹜，U4=﹛U41，U42｝。

（2）确定评价等级。根据列举评比量表，本文把评价等级分为五级，即V=｛V1，V2，V3，V4，V5｝=｛很不满意，不满意，一般，满意，很满意｝。

（3）构建评价模糊矩阵。在被评价对象的因素集U与评价等级V之间进行单因素评价，建立模糊关系矩阵R为：

根据问卷调查的结果，把被评价对象在各个等级内的频率作为rij，首先确定二级指标的模糊矩阵，如表3所示。（表3）则二级指标的模糊关系矩阵分别为：

表3 问卷调查结果一览表

（4）确定评价因素的权重。用层次分析法确定指标权重，以一级指标为例，指标间两两比较，得到判断矩阵如表4所示。（表4）

表4 判断矩阵B一览表

判断矩阵每一行元素积为：M1=105，M2=5，M3=1/105，M4=1/5

行向的几何平均值为：A1′=3.20，A2′=1.50，A3′=0.31，A4′=0.67

对Wi′作归一化处理，得指标权数：A1=0.56，A2=0.26，A3=0.06，A4=0.12

对判断矩阵进行一致性检验：

所以，B的最大特征根：

（5）建立评判模型，进行综合评判。将权重向量与模糊关系矩阵合成，即Bi=Ai×Ri，得到各一级评价指标的模糊综合评价结果如下：

同理可得：

根据上述结果合成得到：

则总体的模糊综合评价结果为：

本文采用最大隶属度原则确定互联网保险用户体验满意度最终所属的评价等级。P=（0.0584，0.1551，0.3955，0.2439，0.1471），按最大隶属度原则，得最大数值为0.3955，相应的满意度等级为“一般”，表明顾客对互联网保险体验的满意度一般。在一级指标中，互联网保险操作便捷性权重占比最大，其中网站系统稳定权重占比高，说明顾客看重网站系统的稳定性，网站不稳定会减少顾客购买欲望；服务流程透明性权重占比最小，整个购保过程在网络上进行，且互联网信息不受空间和形式的限制，所以它本身相对透明。

四、改进建议

（一）注重网站开发，设计对应产品。拥有稳定的系统和良好的互联网环境是保险产品在互联网上顺利销售的前提。不同层次的顾客都会浏览网站，所以网页设计需合理精简，方便操作。同时，每个人对保险不同，就此可以研发对应产品。如，女性投保比例低于男性，这时可以为女性量身设计新产品来吸引女性顾客。

（二）升级安全系统，加强信息保障。由于互联网上存在黑客攻击和病毒入侵的问题，顾客会担心自己被骗，这时需要优化防火墙技术，密切监视网络环境安全。同时，可以借鉴西方国家的做法，出台相关的信息保护法和个人隐私保护法，利用法律的武器保障顾客权益。

（三）培训员工素质，提高服务质量。据银保监会发布的顾客投诉事件显示，很多顾客不满在线服务人员对保险产品的讲解，造成后续赔付等一系列问题很棘手，因此在线服务人员要定期参加培训，提高互联网保险产品、法律等相关的知识储备，从而高效地处理顾客问题。

（四）购保流程透明化。保险公司将购保流程公开透明能给顾客带来安全感，主要涉及投保和理赔两个流程。利用互联网不受时间和空间限制的特点，使投保服务高效可视，并及时、公开地在网络上处理理赔事件，若顾客需要相关交易演示，尽量满足顾客需求。

五、发展展望

互联网技术使保险行业发生了巨大改变，互联网保险行业从无到有再到如今有了越来越多的潜在客户，利用互联网、大数据等技术，可以分析消费者的消费行为习惯，设计出符合消费者需求的产品。2020年新冠肺炎疫情期间的情况来看，相较于传统保险，互联网保险的优势有被体现出来，消费者足不出户就可以选择想要购买的保险，因此在不断地探索总结中，互联网保险行业将迎来一个崭新的时代。