疫情下如何共情大有学问

日前，河南郑州一位社区书记陷入了舆论漩涡——在11月6日郑州市疫情防控新闻发布会上，她讲述了“错过女儿成人礼”一事，数次哽咽；但网友们显然没被感动到，甚至引来各种不满之声。其实，会上这位社区书记讲了不少抗疫经历和故事，想表达的意思也不少——志愿者很辛苦，社区抗疫讲方法、很团结，大家都很有奉献精神等。但是，这些都被有关“成人礼”的讲述淹没了。

平心而论，揪住这位社区书记在发布会上的一段话不放，忽视其传递的其他信息，也不考虑其在此前防疫工作中做得好不好、百姓是否认可，多少有些以偏概全，但话说回来，她确实触动了公众的敏感神经——疫情之下，诸多人的生活都受到了不同程度的影响，有的地方“一刀切”式防疫、层层加码更是引发了一些悲剧，让人心酸悲愤……相比这些，“成人礼”实在无法引人共情，甚至容易让人反感。

疫情之下，如何做好信息发布、安抚人心，赢得公众认同、引发共情，显然是有讲究、有分寸的。对各地来说，这甚至是一门必修课。之前也不乏一些成功示范。

比如，面对突发疫情、游客滞留，湖南张家界发布的《致居留在张家界游客朋友的一封信》曾引發不少网友点赞——“我们非常理解您的归心似箭……但请您一定要冷静思考：在没有确认自身安全的前提下，您回到单位或与家人团聚，会给身边在意的人带来什么样的潜在风险”“全市所有核酸检测点都专门为您设置了应急免费核酸检测游客专用通道”——网友的态度很一致，有力度有温度！会聊天！

综观让网友竖大拇指的官方公告或信息发布，不难总结出一些规律。首先，此类官方公告或信息发布应开门见山、直击痛点和百姓关切，不能兜兜转转、顾左右而言他，甚至充斥一堆正确的废话、无效的信息。其次，要多一些同理心，多一些设身处地和换位思考，话要说到人的心坎儿上，不能给公众“何不食肉糜”“不食人间烟火”的感觉。再有，要有给力的举措和郑重的承诺，明明白白告诉公众怎么办，如弹窗怎么解、就医怎么去、缺粮少药怎么办。公众需要的是具体答案，是行得通的路径，而不是打太极、放空炮。

说到底，公众需要的是满满的“干货”，是“定心丸”，是精准施策、公开透明和便捷高效。类似“表扬与自我表扬”，非但不能引发共情，反而可能翻车。

（摘自《工人日报》龚先生）