陈静：客户是我们工作的重心

□ 苏爱俭 王丹阳

“作为信息通信业的代表，能够亲历我们党发展历史上具有重大里程碑意义的盛会，亲耳聆听习近平总书记的报告，我深感荣幸、备受鼓舞。”党的二十大代表、中国联通智慧客服北方一中心主任陈静说。

陈静的学习体会是：“这对于信息通信行业及我从事的客户服务工作具有重要指导意义。我要认真学习、深刻领会，把以人民为中心的发展思想落实到客服热线工作的点滴中。”

吹哨人

陈静1998年参加工作，24年间辗转多个岗位。智慧客服北方一中心在河北联通运营体系中承担着特殊角色：收集足够数量的客户需求和反馈信息后，可以对前台业务部门直接发出业务调度，根据客户需要及时调整业务和服务模式。

在一次工作会上，中国联通河北省公司总经理风趣地说：“河北联通有两个‘吹哨人’，一个是我，代表管理侧对公司各部门进行调度；另一个是陈静，代表客户调整改善公司业务和服务方式。”

在外人看来，服务是平凡的小事，客户服务并不讨喜。但在从业20余年的陈静看来，客户反馈的问题，就是公司以客户为中心持续改进服务的“启动键”，这正是公司把客服部门定位为“吹哨人”的意义所在。“我们是最先掌握客户痛点和感知的环节，是服务客户的起点，也是帮助客户解决问题的终点。”

针对曾经影响河北联通客户口碑的问题，陈静深入分析，倒逼公司推动解决，向社会公开承诺宽带“当日装、连夜修、慢必赔”，获得消费者的信任。

“客服工作也可以验证这些问题有没有得到完美解决。我们通过建立客户档案、跟踪问题解决进度，告知客户处理结果，形成整个客户服务闭环。”陈静说，对于客服人，做到让客户满意就是真正践行“以人民为中心”，这正是客服工作最值得自豪的价值和意义。

2000年，陈静参与筹备创立河北联通客服呼叫中心。2013年，凭借超前的管理理念和扎实的专业技能，她率先将全省11个地市呼叫中心资源整合集中并成立两个省级客服呼叫中心，实现单一业务服务向全业务服务转型，继而又在传统“热线服务”基础上，向互联网服务模式转型。

现在的智慧客服北方一中心是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，承担着北方五省份的10010热线服务。作为河北联通客服呼叫中心的创立者之一，陈静倾注了太多感情和精力。

电气是电能的生产、传输、分配、使用和电工装备制造等学科或工程领域的统称。电气工程专业是电能，电气设施与电气技术为门径来建造，保持和完善有限制性范围与情景的一门课程，包含了电能的转变，利用与探究三个内容，包含基本理论、运用技能、设施设备等；电气工程是当今科技区域里的中心科学的一部分，也是如今高新技术区域里不能漏掉的关联学科。也是电子技术的重大进展才拉动了以计算机网络为背景的信息时代的来临，并且转变了人们的生活和工作方式。电气工程的发展前景同样很有潜力，使得当今的学生就业比率一直很高。

2019年，为了提升全国的客服能力，陈静带领集约工作专项小组逐一落实“区域选址、系统割接、局址建设、话务规划、集中准备、集约运营”六个关键步骤，在新客服系统割接前期准备工作中，她几乎很少回家。

为塑造河北联通优质服务窗口形象，陈静带领专项工作小组对传统话务分流工作进行深入研究和探讨，制定话务分流实施方案及突发问题快速解决响应机制，常常整个话务机房都已暗淡下来，唯独她的办公室还有一盏灯亮到深夜。

经过完善，中心实现“自助能力提升、热线接通提升、服务效率提升、客户感知提升，降低服务请求、降低重复来电”四升二降的话务分流成果，用户感知和口碑大幅提升。

贴心人

北方一中心共2000多名员工，每天受理约20万人工话务和近100万自助话务。陈静说，为客户提供高品质服务的关键是，把润物细无声的温情服务融入客服热线工作中，当好客户的贴心人。

2020年，由于集团集约化发展需要，陈静团队承接了内蒙古、北京、山西、吉林4省份的话务工作，这给她们带来不小挑战。“压力还是非常大的。我们大部分话务员是河北人，对于其他4省份的区域规划和风俗习惯不太了解，尤其是方言，听起来很费劲。”于是，大家开始系统学习4个新增省份的风土人情，研究如何与各省份客户沟通，针对不同省份制定不同话术。

北一中心针对不同的客户需求，设置了专家坐席，优化工作流程，有效缩短了客户服务链条。同时，在数据共享等智能化技术支撑下，北一中心通过智能化手段赋能，针对客户个性化需求打造差异化服务。比如，面向货车司机等群体推出“拨打10010直达人工服务”，让这部分客户的诉求实现直达。

北一中心还把丰富的数字智慧手段运用到服务中，进一步提升客户体验。为帮助老年人畅享数字生活，2021年以来，中国联通相继推出“银发无忧智慧助老”服务行动、“银龄专享”服务计划。陈静介绍：“我们面向65岁及以上老人提供热线直达人工、智家工程师优先上门、营业厅智慧助老等多项服务，帮助老年人跨越数字鸿沟。”

北一中心团队也面临诸多考验。2022年冬奥会期间，北一中心设置了冬奥专席。2月26日，一名伊朗冬残奥代表队领队在进入张家口奥运村后，手机一直没有网络服务，很多APP的使用无法收到验证码。为了帮助客户解决问题，冬奥专席团队连夜上报中心，中心调度专业技术人员召开专项解决会，通过三级联动、跨国处理，让客户的手机恢复正常。

6月7日是高考第一天，当天凌晨00:40，值班客服代表接到一位考生家长来电。由于考生一直“闭关”备考，手机15天没有开机，导致手机上没有行程数据，意味着他将因无法提供行程码而不能进入考场。

“为了预防突发事件，中国联通提前开展了高考重点保障演练，制定了多种预案。”面对客户的紧急诉求，陈静立即调度北一中心按照高考重保预案联系多个业务部门处理，仅用17分钟就为这位学生开通了行程码绿色通道。

一件件“小”事，彰显了服务初心。陈静说：“我们要打造一支能听得懂、会共情、说得清、有温度的客服队伍，真正做到以‘以客户为中心’，体现全业务、全场景一站式的智慧服务，呈现‘全、联、通’三大高品质服务特点，打造近悦远来的服务口碑。”

铁娘子

“做最大的努力，确保多服务几个客户，就是北一最大的贡献。”在陈静带领下，智慧客服北方一中心已成为一支“若有战，召必回”的铁军。这支铁军经历了2020年以来的历次疫情考验，在工作人员因小区管控无法全部到岗的情况下，陈静团队多措并举、多策并施，全力保证热线客服畅通无阻，为疫情期间的通信保障服务贡献了一份力量。

9月6日，因新冠肺炎疫情静默了10个昼夜的石家庄市区终于恢复正常生产生活秩序，而陈静此时已经在工作现场坚守了整整11天。为保障客户服务不间断，陈静团队积极应对、迅速部署，紧急启动居家坐席模式，采用VPN云技术﹢手机迁入/奇安信远程﹢手机迁入，多种方案混合组网确保员工能够在家远程接听。

11天里，陈静与中心在岗员工同吃同住，日夜坚守，抗击疫情、保障服务，充分发挥了党员的先锋模范带头作用。这样夜以继日地在岗位值守，对于陈静已成为日常。可让身边90后、00后的“孩子们”一起打地铺，还经常面对电话那端客户的抱怨，陈静很心疼。“三大坐席分区共600名员工回不了家，70%都是女孩子，40%当了妈妈。”为了安抚员工情绪，工作结束后陈静组织大家开生日会、做游戏。

“主任是我们的榜样，也是我们的家长，每次疫情，她都冲在前面，把办公室腾出来给大家当宿舍，总有办法让我们开心。”热线运营组的刘燕说。在陈静的影响下，北方一中心客服人员纷纷化身“最美逆行者”，面对严峻的疫情形势，他们有的连续坚守岗位11天，有的带着行囊义无反顾地回到岗位，有的持续在岗16小时……践行客服人“若有战，召必回”的誓言，用自己的方式和行动为疫情保障下的通信服务贡献力量。

星光不问赶路人，岁月不负奋斗者。在陈静看来，一支有凝聚力、有战斗力、有担当的客服队伍，离不开团队文化建设。“我们坚持党建引领，充分发挥党员、团员的先锋模范作用，带动群众共同攻坚克难，让联通的企业文化深入基层、深入一线。”

陈静秉持新时代党员不忘初心、牢记使命的精神，带领客服呼叫中心从一个仅有30多人的小团队一路披荆斩棘，经历了移动通信的2G、3G、4G、5G时代，发展壮大到现在2000多人的多省业务一体化全方位运营的大型呼叫中心，获得中国联通2021年度热线集约运营最佳贡献单位、河北省“青年文明号”等多项荣誉称号。

在平凡岗位上，陈静数十年如一日地默默耕耘，获得全国劳动模范、河北省青年文明号先进个人、中国联通公司劳动模范等称号。谈及未来，陈静说，将把党的二十大精神贯彻到客服工作中，继续坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，深入贯彻以人民为中心的发展思想，用高品质服务将群众反映的操心事、烦心事、揪心事，办成放心事、顺心事、暖心事，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。