打造集约管控体系 支撑营销业务数字化转型

文／图_国网河南省电力公司营销服务中心（计量中心） 徐二强

国网河南省电力公司积极践行“人民电业为人民”企业宗旨，按照董事长王金行“一切为了客户、一切为了市场、一切为了一线”工作要求，以“数据赋能、基层减负”为主要目标，创新打造集约管控体系（包括一平台+两应用），着力解决基层痛点难点问题，全面支撑营销业务数字化转型，提升为客户服务的主动性、便捷性、精准性，增强电力客户服务的获得感和满意度。

建设体系

提升基础支撑能力

打造“一平台”，实现营销业务“看得见摸得着+可控在控”。“一平台”是利用互联网思维和数字化技术，在省级统一部署，省、市（县）、所三级应用的集约管控平台（见图）。通过对营销业务、信息数据、服务资源进行集约，让营销指标“看得见摸得着”；通过对服务风险、业务过程、工作质效进行管控，实现营销业务“可控在控”，推动营销业务由线下向线上转移，管控模式由事后向事前转变，对服务基层起到营销业务异常“报警器”、营销信息数据“资源池”、员工服务诉求“应答台”、客户服务应急响应“指挥棒”的作用，为基层提供“自主管理，自控自愈”的技术保障。2021年年底，已在省级、18个市以及1501个供电所（含供电部）三级上线应用，实现业务全覆盖。截至今年9月底，2022年集控平台共计派发118.37万条业务预警信息，国网河南电力营销业务异常量较年初下降了85.12%，实现风险管控关口前移的目标。国网漯河供电公司应用集控预警功能，9月份营销业务异常量下降96.35%，电费自动对账率指标由90.21%提升至100%。

数字化营销集约管控平台。

建成“两应用”，提升员工工作便利度和客户用电体验感。“两应用”是“豫电助手”App和“豫电管家”App。“豫电助手”App是以基层减负为工作目标，结合一线员工工作环境和使用习惯，创新打造的员工现场移动作业工具。目前，已集成135个微应用，打通了内外网隔离，实现业务系统一键登录、数据一次录入、业务一网通办，工单、台账、记录自动生成，减轻现场作业强度，为一线员工提供“高效、集约、便捷、智能”的贴身服务，为管理人员提供指标看板、政策查询等决策依据。截至2022年9月底，“豫电助手”App已注册员工3.77万人，日均登录1.69万人次，月均流转工单142万件。“豫电管家”App是公共政务平台中电力服务的河南品牌，首创便民服务“四个可视化”（办电进程可视化、停电信息可视化、抢修进度可视化、电量电费可视化），通过“豫电管家”App主动推送客户的办电进程、抢修进度、电量电费和停电信息，客户可第一时间掌握办电进度，随时了解停复电信息，及时知晓抢修进度，随时查询电量电费情况，让客户体验到方便、快捷的线上服务。截至9月底，2022年通过“豫电管家”App主动推动信息达757.96万条，其中办电进程通知5.49万次，电量电费通知629.15万条，停电通知93.26万条，抢修进度通知30.06万条。

全面应用

在服务基层、客户、社会方面取得实效

国网河南省电力公司数字化集约管控平台由省级统一部署，在省、市（县）、供电所三级实现全面应用，对内解决了基层单位和一线员工的痛点难点问题，对外提升了对客户的服务能力和质量，展示了央企担当，履行了社会责任。服务基层，实现减负赋能。在“豫电助手”App中首创“豫电知乎”功能模块，瞄准员工工作“痛点”和服务“盲点”，建立面向营销一线员工的“豫电知乎”一站式诉求响应大后台，整合公司最优秀的资源，建设员工服务“四库”（专家库、知识库、案例库、视频库），畅通服务渠道，通过在线客服（机器人、人工），电话渠道（人工坐席应答、专家会诊），为一线员工提供快速、高效、准确的问题解答服务，解决政策棚架问题，解决员工在实际工作中遇到的业务问题，实现“有问题就有答案”。“豫电知乎”自2021年6月上线以来，共解答员工问题22.47万件，诉求响应满意率99.6%，为员工提供一站式快速响应服务，有效指导业务工作开展，提升客户服务水平。

服务客户，交出满意答卷。公司应用集约管控体系不断提升供电服务水平。今年以来，95598和12398投诉总量实现双下降，在国家电网有限公司排名第七，为历史最好成绩；“获得电力”指标连续两年在河南省直单位营商环境评价20项指标中名列前茅，在河南省营商环境培训大会上作为唯一央企代表进行典型发言，受到省委书记四次表扬。

在服务“三农”方面，首创乡村振兴电力指数，自动预警光伏扶贫电站异常，提高结算及时率，巩固扶贫成果，转付光伏扶贫补贴15.9亿元；准确研判农网薄弱环节，加快农网改造升级，以数字电力新基建赋能乡村振兴。

服务社会，履行央企担当。2021年7月20日，郑州遭遇暴雨袭击，公共服务应急响应能力及供电服务抢险能力经历了严峻考验。为进一步提升全社会应对城市危机防御能力，充分利用数字化、信息化手段，加强社会资源与电力供应及服务能力统筹部署，依托集约管控平台上线“居民小区抢修复电数字化指挥系统”，以电子沙盘形式展示小区“停电、抢修中、复电”三种状态，并自动出具小时级灾损报告，实现政府治理体系与城区供电网格“对得上”，小区位置数量“看得清”，停电事件研判“报得准”，故障小区“找得到”。目前已完成全省3.41万个居民小区建档立卡，与1545个街道办事处对接，将供电服务融入政府治理之中，解决服务客户的最后100米问题。

不断迭代

推进营销业务数字化转型升级

国网河南省电力公司以客户为中心，以市场为导向，持续推进营销业务数字化转型，实现了“四个一”（关键指标一张看板、业务系统一键登录、业务办理一台终端、员工诉求一站应答），数字化已经全方位渗透至公司的业务、管理和服务的方方面面，“线下转线上、坐等转主动、临柜转离柜、管理转服务”等新的数字化工作模式正在悄然形成。

下一步，集约管控体系将更加深入地向“集控、监控、管控、调控”升级，实现营销业务全集控、业务指标全监控、风险过程全管控、服务资源全调控，实现为基层单位和一线员工放权减负赋能，助力河南电力营商环境持续优化和为民服务水平全面提升。