一起农机质量投诉案例分析

甘肃省农业机械化技术推广总站

□ 黄涛

农机质量投诉监督工作是农机化管理部门的重要职责。2021年6月，甘肃省农业机械质量管理总站（下称甘肃总站）成功解决了一起“部长信箱”转办的农机质量投诉案。这起投诉案较为典型，现分析如下。

一、案情经过

2021年5月11日，甘肃总站接到农业农村部农业机械化总站质量监测处的转办通知。4月27日，甘肃省一农机用户通过农业农村部部长信箱反映了一起轮式拖拉机质量投诉，该用户于4月28日也向甘肃总站进行了投诉。投诉人反映， 2020年10月28日，他从甘肃天农慧民农机有限责任公司（下称天农慧民农机公司）购买了1台凯斯纽荷兰工业（哈尔滨）机械有限公司（下称凯斯纽荷兰）2019年7月生产的MAGNUM3404型轮式拖拉机。投诉称，该机在使用过程中，先后出现的故障有：变速箱高温、水箱漏水、液压提升油缸渗油、后悬挂左提升臂断裂、涡轮增压机损坏、机器动力不足等，经销商多次出保维修均未能解决。由于该机故障频发，不能正常作业，导致春耕农忙季节无法正常作业，用户要求退机。

二、投诉受理情况

投诉人书面投诉后，随后又向甘肃总站补充提交了购机发票、“三包”凭证、产品合格证复印件等书面材料。通过全国农业机械试验鉴定管理服务信息化平台和甘肃省农业机械补贴系统查证：2019年3月29日，被投诉机型通过了新疆维吾尔自治区农牧业机械试验鉴定站（下称新疆站）推广鉴定，证书编号：新2019147；2020年，该机型投档列入甘肃省农机补贴机具范围。投诉人购机后尚未办理购机补贴手续。

经审核，投诉人提交的投诉材料符合《农业机械质量投诉监督工作管理办法》第十一条规定，甘肃总站按程序进行了登记受理，同时分别向天农慧民农机公司、凯斯纽荷兰发送了《投诉转告处理单》。因当时正值春耕农忙季节，为了减少投诉人作业损失，甘肃总站当即与天农慧民农机公司联系，要求尽快帮助用户排除故障。接到通知后，天农慧民公司经理带领售后服务人员和配件当日到场，帮助投诉人排除故障。从4月28日至5月12日，天农慧民公司售后服务人员先后免费更换了水箱、液压传感器、液压油滤芯、柴油滤芯、空滤器滤芯、前桥油封，两次更换了涡轮增压机，交付了后悬挂左提升臂，添加了防冻液；后提升油缸和后桥边检有渗油现象，因不影响使用，双方约定等农闲期间予以维修处理。

三、调查核实情况

经调查，投诉人购机后配套560型液压翻转犁，主要从事犁耕作业，累计犁耕作业800小时，耕地15000亩。被投诉机具主要在兰州新区荒地进行犁耕作业，作业环境条件较差，机具半月左右在大风、沙尘、低温天气条件下作业；另外还存在机器磨合不到位、未及时进行保养、操作人员不熟练等情况，如耕地转弯时未提升犁具，造成后悬挂左提升臂断裂。从调查情况核实结果，投诉人反映的机器故障情况基本属实。对投诉所反映的问题，双方均予认可，甘肃总站调查人员现场拍照取证，也做了笔录。

四、处理过程及结果

本起投诉的矛盾点在于，被投诉拖拉机涡轮增压机经过五次换件、维修后，机器动力不足、变速箱高温等问题未能从根本上排除，机器仍不能正常工作。起初，投诉人坚持要求退机、退款，经销商只答应通过维修解决，并承担所有维修、换件费用。鉴于双方分歧较大，甘肃总站邀约了新疆天农农机股份有限公司（天农慧民农机公司的总公司）售后服务总经理、品牌总经理、甘肃片区经理和凯斯纽荷兰的技术人员，再次到现场对机器故障原因进行了详细调查，但仍未能确切查明故障原因，也无有效排除故障措施。在甘肃总站主持下，对双方进行了三次调解，向投诉双方详细地解读了《产品质量法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的相关规定。经耐心细致地调解，双方达成了换机意向，经销商同意在半月内完成换机手续。但在5天后，经销商又同意退机（主要原因是，故障原因未查明，经销商怕换机后再出现类似问题）。考虑到投诉人投诉时，购机已有8个月、累计作业800小时、耕地15000亩等现实情况，按照公平、公正原则，经甘肃总站协调，投诉人承担了11.2万元的机器折旧费，经销商向投诉人退还购机款134.8万元，6月11日双方签订了退机协议，6月15日退款到账。至此，该起质量投诉案件得到圆满解决。为了表达感激之情，投诉人向甘肃总站送来一面锦旗，上书“情系三农解民忧，为民服务办实事”。

五、案例评析和启示

根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十条规定，本案在三包有效期内历经三次更换涡轮增压机和多次维修，仍未能有效解决涡轮增压机工作异常、变速箱高温等问题，符合换货规定。在调解中，甘肃总站依据法律法规和公平、公正的原则，起初以换机为目标进行调解，在双方达成了换机意向后，因经销商主动提出退货，最终按退货进行了调解处理。

这起投诉案件也反映出几个问题：一是就农机化管理部门来说，质量投诉宣传工作还不到位，群众对农机质量投诉监督机构、投诉方式、投诉电话的知晓度还不高，投诉渠道还不够通畅。二是就农机企业售后服务人员来说，解决问题、排除故障能力不高，售后维修服务以简单换件为主，不能确切诊断故障原因，再从根本上解决问题。三是就用户和维修人员来说，不注重填写维修记录，这对用户维权和投诉处理有很大不利影响。四是就农机生产企业来说，在产品投入市场前，应加强机具对不同地域、不同作业环境条件下的适用性、可靠性试验。