4R理论视角下辅导员应对高校突发事件危机管理研究

□齐梦冉

一、理论基础

危机管理又称突发事件管理，最早是指发生危机时政府采取一系列帮助公民解决问题、稳定社会环境等。危机管理4R理论是由美国危机管理专家罗伯特希斯在《危机管理》一书中率先提出的，也就是将危机管理划分为四个阶段，即缩减力、预备力、反应力、恢复力。

缩减力即危机缩减管理，是其核心内容，需要从环境、结构、系统和人员等方面入手，尽可能缩减危机发生及冲击力。预备力即是指危机预备阶段，对危机进行有效防范，制定形成相关预警监察系统，可以对每个不良变化发出危机反应信号传递信息。反应力是指危机反应阶段，危机管理者通过确认、处理、总结，对时间、信息等资源进行整合，最大限度减少危机带来的负面影响。恢复力是指危机恢复阶段，即突发事件被控制住后，进行后续恢复，并总结经验，避免类似事件发生。

希斯的4R危机管理理论，最早是用于企业管理中，但随着时代的发展变化，高校不可避免有出现各类危机突发事件，4R理论同样可以应用于高校突发事件的危机管理，并为一线学生工作者提供相关工作理论依据，进而更好解决各类突发问题，做好危机管理。

二、辅导员应对校园突发事件的现实困境

辅导员是学生工作第一线，处理校园突发事件的关键一环，需要具有相关知识与能力，并构建一套能够有效应对的危机管理机制，做到有备无患、妥善解决，但具体的推进过程中仍有诸多困境。

(一)高校突发事件危机管理机制不健全。

1.工作协调机制不完善。高校工作协调机制多是分离式的，这种不集中的运行机制会大大影响危机管理缩减期的工作。目前高校内部各部门“各自为政”的行政分割化比较明显，缺少专门的应急协调部门或是工作组，出现学生工作处或其他部门包揽全活的现象，无法构建形成能够良性互动、沟通有无的应急协调机制。这样往往在发生一些突发事件的时候，不能及时有效的整合资源去集合各部门力量，会限制高校处理突发事件的时间，无法最大程度降低突发事件带来的负面影响与冲击。

2.预警体系不完备。高校没有形成完备的预警体系，进而影响危机管理的预备管理。当前，高校危机管理意识不强，风险管理意识也很淡薄，有关安全相关的宣传工作、应急演练等等相对是流于表面的，也没有形成一套高校专门的安全评估指标，预警体系、应急预案的建设缺乏。

3.“重救轻防”思想普遍存在。对于突发事件应急处置“重救轻防”的思想仍然普遍存在于各高校辅导员工作的思想中，这种思想会影响应对突发事件危机管理的反应阶段。辅导员在应对突发事件时应该充分将组织要素、信息要素、资源等充分考虑并融合，在反应阶段集中力量充分应对突发事件。而在反应阶段有效地整合和动员资源也是关键一环。目前仍不能有效集中有效资源和力量，集中在反应阶段应对突发事件，导致滞后等情况，也存在“大事化小，小事化了”的情况，这样的处理原则和无法集中的力量，不能有效应对现如今的时代特点，容易导致不良信息外露，不能及时有效控制突发事件的衍生事态，严重还会产生恶劣的社会影响。

4.忽视危机管理的恢复管理。应对突发事件的危机管理恢复阶段是当前高校一线工作者——辅导员最容易忽略和不重视的环节。现在社会发展迅速，环境复杂多变，学生的心理问题也日益严重。突发事件的解决并不是危机管理的结束，解决了问题并不是万事大吉，往往会忽略学生事后的心理创伤恢复与追踪，了解并掌握突发事件有无后续发展与不良影响，恢复管理有利于将危机彻底拔除，并方便学生工作者进行相关问题与经验总结[1]。

(二)辅导员队伍专业化建设不够。

1.高校内普遍存在辅导员工作内容繁多，职责边界不清的现象。虽然教育部有相关文件对辅导员工作内容做了明确的定义说明，但现实情况中辅导员工作存在严重泛化、班主任与辅导员工作不明晰、师生比例超标等现象。辅导员工作繁杂琐碎，不仅要进行大学生思想政治工作，还要提供学业与就业指导等一切的在校大学生日常生活关照，既有教学工作又有行政工作。工作内容庞杂，无法及时有效地介入高校突发事件的预防与处置[2]。

2.高校招聘辅导员准入标准宽泛，辅导员危机管理技能不足。当前国家与社会非常重视大学生思想政治建设工作，辅导员作为学生工作一线人员，也担负了极其重要的大学生思想政治工作角色，诸多政策的出台也在不断提高辅导员的待遇与地位，但是有关辅导员的准入标准仍然非常的宽泛，没有对其岗位职责、专业背景、能力鉴定等方面清晰界定与说明，大多数高校在招聘辅导员时，往往对其专业并不限制，受不同学科专业背景的影响，导致很多辅导员对高校危机管理的专业知识与技能较为缺乏或略显业余。

3.高校辅导员相关工作理论知识储备不足，辅导员培训机制不健全。辅导员由于相关理论知识缺乏导致应对校园危机事件应对技能不强，在复杂多变的社会环境中较难适应校园危机事件应对工作的要求。目前高校辅导员培训已逐步形成了由教育部到各高校层面的多层级、多类别的专门业务培训。然而，培训覆盖面较小，培训周期较短且不规律，培训内容大而广，虽有专题培训，但涉及高校安全稳定、突发事件应急管理的专题类培训较少。辅导员关于开展大学生校园危机事件应对的专业知识十分缺乏，专业化发展缺少理论支撑。

三、辅导员应对校园突发事件危机管理策略

(一)危机管理缩减阶段增强危机意识、提高应对能力。在4R危机管理理论中，危机管理缩减阶段可以从系统、环境、人员等几方面提出相应策略，无论哪几个方面都与人息息相关，人的管理是危机管理缩减阶段重要的因素，提高人员的危机管理意识、提升人员危机应对能力是降低风险和缩减冲击的关键。高校辅导员作为一线学生工作者，不仅自身需要具备危机管理意识与处理能力，更要把相关知识与意识传递给大学生。所以在高校面对师生，需要开展实施各类能够有效提高安全教育与应急能力的举措。辅导员方面，高校应给予辅导员专业的知识技能培训，参与实地演练，并与当地公安、消防、医院等合作进行深入互动。学生方面，辅导员通过开展各类讲座等会议式的、座谈式的形式传播相关知识；通过主题班会、知识竞赛等活动形式进行宣传教育、营造氛围；与消防、公安等部门合作进行实际演练，通过专业人士引导他们掌握突发事件应对的基本防范措施，提高安全教育成效[3]。

(二)危机管理预备阶段构建预警机制有备无患。危机管理预备阶段需要针对动态的危机环境建立有效的预警机制，就是一旦环境发生不良变化，预警系统就会做出反应，并将危机信号传递相关负责人，负责人发现信息，就会迅速采取应对措施。在高校要想建立健全应对突发事件的危机管理预警机制，首先，要充分总结过往与相似案例，找到问题与漏洞，进而总结经验制定方案，这样在一些突发事件开始萌芽时就根据以往经验，迅速判断，采取措施，做出防范，将危机的萌芽扼杀在摇篮中。高校还应成立专门的危机管理负责部门对该预警机制进行实时的维护，进而不断改进完善。因为高校是一个庞杂的系统，有些部门工作有交叉、职责不清，尤其在辅导员工作这块，有一套能够反应并快速通知报告的系统，将事件快速转化为信号，及时将信息传达，这样可以帮助一线工作者的辅导员第一时间得到信号作出反应，迅速转入突发事件管理状态，采取及时有效的行动。

(三)危机管理反应阶段搭建沟通桥梁高效协调处理。4R危机管理的反应阶段是指辅导员面对突发事件破防发生后需要高效沟通、将信息要素充分融入每个环节。第一，在高校发生突发事件后，辅导员需要及时并真实地根据事件的类型、性质、程度等进行评估，得到充分的信息要素后向上级领导进行汇报并请示下一步工作，如果情况危机要根据实际情况向有关部门求助。第二，走进学生中，通过采用慰问、走访、陪伴、开导等形式尽量消除学生消极不良情绪，转移注意力，帮助学生积极面对，同时通过一些新媒体平台向广大学生第一时间公布相关事件处理的正确信息，避免谣言传播，并跟进相关宣传教育。第三，不逃避不回避，直面公众，与公众进行有效的沟通，构建并完善有利于公众获取信息的沟通机制[4]。

(四)危机管理恢复阶段做好跟踪回访进行善后恢复与总结。辅导员是维护校园和谐安定的重要力量，突发事件的危机管理恢复阶段需要辅导员做好善后工作有效防止类似事件的重演。一是辅导员作为学生工作者，要始终把学生放在工作第一位，危机发生后，要关注相关学生的心理健康问题，同时对于其他学生要以此为契机开展相关活动，不仅加强心理辅导更消解和释放突发事件带来的不良影响与压力，体现人文关怀。二是身为辅导员要不断从各类事件中反思总结，及时探讨研究案例，吸取经验教训。三是看到自身不足后，积极争取参加相关培训，或在日常中注意相关理论知识学习，利用一切培训和交流机会，如院校相关安全工作会议、各类危机事件的应急培训和演练、各类危机事件经验交流活动等，提高自身校园危机事件应对水平。

四、结语

随着时代的快速发展，高校突发事件频发，这是身为一线学生工作者——辅导员所面临的考验，居安更要思危，辅导员需要对高校大学生各类危机事件进行有效的一手处理，因此辅导员需要在应对危机的不同阶段学习并具备相关知识与经验，而将危机管理中的4R理论应用到高校辅导员应对和处理校园危机事件中，能够合理有效地处理各类事件，提高实际应用能力水平。并为高校管理者改进校园危机管理方式方法提供参考[5]。