对物业服务企业成本管理问题的思考

张 瑶 四川能投润嘉物业服务有限公司

随着物业行业竞争越来越激烈，加上新冠疫情对企业发展带来的冲击，已经迫使一些企业倒闭，幸存的企业迫在眉睫的问题就是研究如何实现降本增效。成本管理成为决定企业能否盈利、获取竞争优势的关键。因此，物业服务企业应当进一步加强成本管理与控制工作，分析成本动因，向内挖掘潜力，进而提高企业的市场竞争力、逆生力，为企业持续长久发展提供条件。

一、物业服务企业成本

物业服务企业成本是指在提供服务过程中发生的各种支出，其不同于制造业企业的成本，不涉及生产过程中耗用的原材料、人工、制造费用。成本支出较为分散，主要包括人工成本、秩序维护费、清扫保洁费、绿化养护费、能耗费、维修维护费、差旅费、办公费、会议费、车辆使用费、业务招待费、折旧摊销费及其他费用。

物业服务企业随着市场竞争的加剧，会通过扩大规模、提高品牌建设来抢占市场提高自身的竞争力。服务对象不限于本地区、本区域，地域分布较广，涉及内容较为广泛，管理内容较为复杂，存在点多、面广、线长的特点。

二、物业服务企业成本管理

成本管理是企业管理的一个重要组成部分，是企业生产经营过程中各项成本核算、分析、决策和控制等一系列科学管理行为的总称，一般包括成本预测、决策、计划、核算、控制、分析、考核等职能。有效的成本管理不仅能够降低企业的财务风险，使企业获得较高的利润，还能够完善企业的内控管理，提高企业的竞争力和逆生力，实现企业持续长久稳定的发展。

对物业服务企业而言，物业管理服务费在较长时间内很难快速增长，需要积极探索降本增效的方式方法，降低成本也就增加了企业利润。在日常经营活动中，需要采取科学运营管理方式提高工作效率、减少成本投入，并将发生的各项支出按照项目对象进行归集、分配，做好成本核算工作，最终通过建立激励约束机制，对成本管理结果进行评价，进而改进现有成本控制活动。

三、物业服务企业成本管理的现状

(一)缺乏全员参与的意识

物业服务企业属于劳动密集型企业，员工素质相对较低，缺乏主人翁精神。有些员工甚至认为成本控制是企业管理层或者财务部门的事情，没有节约意识，随意发生并报销差旅费、业务招待费、会议费等费用，没有计划地大量采购物资，物料出入库管理不严格，台账登记资料不完整，用水用电缺乏节约意识，甚至在老旧小区存在业主用非法手段对嫁接偷用公共区域水电的情形，存在铺张浪费的情况。现阶段成本管理缺乏全员参与的意识，大多数企业尤其是中小企业成本控制的职责集中在财务部门，财务人员除了完成日常财务核算工作，还需监督控制企业成本，而事实上，财务人员往往局限于费用报销等事后控制管理，缺乏对公司业务流程的整体认识，很难做到有效的整体控制。

(二)成本控制制度不完善

企业要长久稳定健康发展，必须做到“制度先行，依法合规经营”，物业服务企业也不例外，只有制定完善的成本控制制度，才能使各项工作有序协同开展，发挥出各自优势，进而做到对成本精细化管控。然而，现阶段部分物业服务企业没有制定相应的成本管控制度或者制定的成本管控制度无法满足企业的实际发展需求，制度形同虚设，无法实现成本有效控制和精细化管理。

(三)成本管理理念相对传统，成本控制方法不够创新

尽管大多数的物业服务企业都认识到了开展成本管理工作的重要性，但是由于缺乏成本管理经验，成本管理理念相对比较传统，成本控制以减少投入和支出为主，未参与物业管理的前期规划筹划阶段，缺乏事前的成本预测，仅仅因为物业服务企业人工成本较高，用人风险高，就采取减少人员的方式来达到降低企业成本的目的，在减员的同时，并没有相应地采用各种先进的管理技术手段来达到提升服务质量的要求，导致服务质量有所下降，物业服务满意度下降，公司收缴率下降，盈利水平下降甚至出现亏损。

随着社会发展和信息化技术水平的提高，信息化管理成为企业发展的必然趋势，但部分物业服务企业尤其是规模较小的企业缺乏现代化管理的意识，依靠人工服务和收费，比如，停车费物业费未依靠信息系统管理，人工收费登记台账，不仅存在收费漏洞，人工成本也不断增大，财务未实现一体化管理，不能有效及时获取业务信息，导致财务处理办法落后，成本不能有效控制。

(四)运营成本不断提高

如今，疫情防控成为人们社区生活的重要组成部分，因疫情常态化及静态化的管理，一定程度上造成了物业服务人员和物资供应的流动受阻，导致物业服务企业经面临成本刚性上升。随着《物权法》和《物业管理条例》的颁布实施，在新的法制环境下，业主维权的意识越来越强，物业公司和业主间的沟通成本不断增大，为了协调物业公司和业主间的关系，物业服务企业除了需要给付业主委员会一定的办公费用外，甚至还会额外发生一些其他的支出，进而增加企业的经营成本。近年来，社会平均工资不断提高，用工成本不断增大，再加上受通货膨胀因素的影响，物资采购成本、能源费支出不断加大，随着物业公司管理项目年限增加，设备设施维修、更新替换、维护成本也逐年提高，在目前市场环境和相关政策条件下，企业收费水平很难提升，但运营成本不断提高。

四、物业服务企业实施成本控制的措施

(一)强化全员参与的意识，注重细节管理

在物业费收取标准、收缴率和其他因素不变的情况下，有效地成本控制是提升企业市场竞争力的必然举措。物业服务企业的每个岗位、每个部门、每个项目都是一个成本点，物业服务过程中任何一个环节成本控制不到位，均会影响企业的整体成本。因此，成本控制并非企业管理层或某个部门的责任，需要全体员工共同参与，全体员工需要充分发挥主人翁精神，在企业内部营造降本增效的文化氛围，鼓励每位员工从自身做起，从小事做起，关注管理和服务中的每个细节，堵塞“跑冒滴漏”的现象，全员树立成本节约意识。此外，建立相应的考核机制，奖罚分明，进而激发员工对成本管理的积极性和主动性。

(二)完善成本管理体系

成本管理制度作为企业财务管理的重要组成部分，对成本管理起着指导作用，物业服务企业需要根据自身项目实际和成本管理要求制定切实可行的成本管理制度，明确审批事项、审批流程和违规行为的处罚条例。包括但不限于预算管理制度、费用报销制度、物资采购制度、成本核算制度等，除了制定相关的成本管理制度，还要监督、评价制度的执行情况，确保相关人员严格按照成本管理流程开展工作，保证各项成本费用的列支都有据可查，切实做到“制度先行，有法可依”。

(三)更新成本管控理念

2022 年全国物业服务满意度评价得分呈现下行态势，近几年行业满意度评价得分稳步上升的趋势在今年首次被打破，也印证了行业在急速成长后需要回归服务本质的强烈诉求，可见市场呼唤行业回归服务本质，高质量的服务仍存在溢价空间。物业服务企业作为竞争主体，需更新成本管控理念，从市场需求和企业实际出发，注重实现经济效益，在企业发展的过程中，不断完善丰富服务项目内容，满足业主多样化的需求，提高业主满意度和企业知名度，提升企业的综合实力，进而降低自身的成本，提高企业市场的竞争力。

成本管控不仅仅考虑短期支出的减少，更是要统筹考虑服务质量和企业整体效益，既着眼当前，又关注未来，不断激发员工的工作热情，同时加强与业主的沟通，了解服务需求，争取业主的支持，在保障保证服务质量的情况下，寻求成本的平衡点。在减少成本时需要全盘分析各项费用明细，事前做好成本预测，事中进行控制，事后分析偏差原因并及时调整，做到全过程管理控制。

(四)创新管理举措，降低运营成本

物业服务企业在收费标准和收费率相对固定的情况下，经营成本不可控的提升，降低运营成本是提升企业竞争力的关键因素。随着信息时代的发展，企业需要转变传统的经营管理方式，利用信息化、科技手段进一步提高企业的成本管理效率，智能化设备和技术的引入为实现有效的成本管理提供精准信息，以便实现对各项业务的精细化管控，降低企业运营成本。具体措施如下：

1.人工成本方面

一方面，精简部门人员编制，招聘综合素质高的人员，根据具体工作和项目情况安排一人身兼数职，采用“一个人干两个人的活，拿一点五个人的工资”策略，充分调动员工的工作积极性，留住综合素质高的人才，提升核心竞争力。对于数量庞大的保安、保洁、绿化基层服务人员，加强与外包公司合作，减少管理成本，解决基层服务人员流动性大的问题。

另一方面，通过引进智能化、信息化系统高效精准地提供服务，提升服务质量。比如，道闸系统的上线可以实现智能自动化抬杆，降低停车费人工收费的风险，减少人工成本，再如，智能化保洁绿化设备(扫地机器车、绿化浇灌车)的上线可以代替部分保洁人员，线下缴费、报修工作转为线上APP 自助服务等等。智能化系统的上线可以替代人工机械繁琐重复的事务性工作，节约出来的人力可以提供更人性化的服务，满足业主多样化需求，提高服务品质，为提高物业服务企业的收缴率也奠定了良好的基础。

2.节能降耗方面

在项目公区管理区域、地下停车场引入节能设备，如LED 声控灯、人体感应开关等降低运行成本。合理安排夜晚亮灯时间以及亮灯位置，存储雨季水量用于公共绿化浇水，节能降耗，降低企业的运行成本。

3.维修维护方面

加强设备日常维护维修力度，坚持日、周、月保养制度，定人、定时对设备进行巡检，对出现的问题尽量以维护的方式进行处理，定期检查维护消防、电梯设施设备，及时发现并解决设施设备使用过程中出现的小问题，避免机器设备年久失修超负荷工作而发生重大事故，消除安全隐患。加强对员工的培训力度，学习先进的技术，提高维修水平，掌握基本操作流程，不完全依赖维保单位，降低相应的维修成本。强化维修人员的责任心，对做得好的维修工给予一定的奖励，对缺乏责任心的员工，严肃处理。同时，公司可以对大型设备购买财产保险，转嫁部分不可预计的风险造成的损失。

4.采购管理方面

鉴于物业服务企业采购的物品种类多、数量大，可以设置招采中心，集中采购使企业获得议价能力，进而降低采购成本。建立完善的物资采购流程和合同审批流程，采用至少三方询价或招标方式进行采购，选择实力较强的供应商采购性价比高的物品。加强库存管理，定期不定期对物资进行盘点，充分掌握物品的储存数量，根据实际库存量和需求量提出采购计划，避免库存积压占用资金，提高物料使用率，降低企业的运营成本。

5.费用控制方面

加强日常费用的管控，全员时刻牢固树立过紧日子的思想，严格按照公司制度要求产生差旅费、会议费、办公费、车辆使用费、业务招待费等。相关人员严格审核并定期对发生的费用进行横向、纵向分析，确保其合理性、必要性和真实性，及时发现经营过程中的漏洞并制止，进而降低企业成本。

(五)注重交流和培训，提高人员素质

现代的物业服务企业要求员工具备现代服务意识，需要及时了解客户需求，通过为客户提供特定化的、多样化的增值服务，提高客户的粘合度和满意度，进而提高企业的市场竞争力。现阶段物业服务企业从业人员素质普遍较低，人才结构两极分化较为严重。为满足现代化管理需求，企业需要提高从业人员的素质，一方面可以根据岗位需求引入专业性强、素质高的人才；另一方面充分利用现有企业资源，为公司员工提供交流机会和交流平台，定期交流学习其他企业的成功经验，结合自身情况讨论工作中遇到的问题并寻求解决方案，取长补短，相互学习，对不同层级的员工进行多样化、多途径的培训，针对不同岗位制定切实可行的操作流程，提高员工的工作效率，进而提升企业应对风险的能力。

(六)科技赋能，加强信息化系统建立

物业服务企业的服务对象地域分布较广，存在点多、面广、线长的特点，企业要想精准获取成本信息，及时准确了解企业运营情况，仅靠人工统计不仅工作量大，而且无法确保传递信息数据的及时性和准确性。为了满足管理需求，物业服务企业应该在内部搭建一个信息化系统平台，提高搜索信息的效率，为全面分析运营状况提供数据支撑。管理人员通过信息化系统可以实时掌握每个项目的收费及运营信息，通过全面了解并对数据进行分析，及时发现管理运行过程中存在的问题，有针对性地及时进行调整处理，可以对物业的运营成本管理进行有效的控制，避免成本过高影响企业发展。同时信息化系统的建立加强了各部门的信息流动，及时传递信息，保证数据共享，降低沟通成本，相互监督，确保传递数据的真实准确，提高成本管理的效率。

五、结语

物业行业属于微利行业，在物业服务企业发展过程中，随着后期维护成本不断增加，经营成本逐年上升，若不做好经营管理，稍有不慎就有可能出现入不敷出、资不抵债的风险，因此，有效的成本控制是企业生存和发展的切实保障。企业在进行成本管理时需要结合自身实际与市场情况不断探索改革创新、降本增效、提升管理的有效措施，从企业整体角度出发对存在的问题进行深入分析，并采取有效的方法进行控制，通过加强成本控制，使全员树立“过紧日子”的意识，从方方面面挖掘节约资源，进而保证企业健康平稳地发展。■