皇家加勒比海洋光谱号邮轮经验对海南邮轮发展的启示——基于NVivo软件的携程网评分析

陈豪 海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心

谢镕键 海南省自由贸易港邮轮游艇研究基地

从2013年我国“一带一路”战略的提出以及2018年党中央和国务院将海南建设自由贸易区（港）上升到国家战略可以看出，海洋强国战略的实施给海南邮轮旅游提供了前所未有的机会。虽然由于新冠疫情的影响，邮轮行业遭受着前所未有的重创，但邮轮旅游本身的发展前景是值得期待的。近几年，国内学者对于邮轮旅游研究呈明显的上升趋势，但从游客体验的角度去探究我国邮轮旅游的发展路径的研究较少，还未有从这个角度对海南邮轮旅游展开研究的学术成果。

在网络信息化飞速发展的今天，网络评论通常是有过亲身旅游体验的游客最真实的评价和反馈，它们对潜在的旅游者提供了很重要的参考价值。为了更准确判断旅游者对于邮轮旅游的具体评价，本文将ΝVivo11分析引入邮轮旅游领域，选取皇家加勒比邮轮旗下的海洋光谱号邮轮为例，以截至2021年4月7日的2192篇海洋光谱号邮轮的携程网评为要研究对象，对海洋光谱号邮轮的旅游者满意度的相关信息进行分析，为海南邮轮旅游的进一步发展提供借鉴意义。

1.海洋光谱号邮轮概况

海洋光谱号是皇家加勒比国际游轮斥资12.5亿美元打造的超量子系列第一艘游轮。该邮轮建造于德国,总吨位168666吨,船长347米,41米宽,载客量高达5000多人,舱房有2137间,其中还有1间200多平米的超级豪华的完美家庭套房,可一次容纳11个人居住。海洋光谱号2019年6月3日于上海首航，是皇家加勒比国际游轮最新的超量子号船系船只。皇家加勒比游轮的客房宽敞、布局合理，光谱号在13至16层设立了皇家府邸，提供专属的客房、餐饮、休闲区域，非常适合情侣出行、蜜月之旅、家庭出游。更值得一提的是，它是一艘专为中国人定制的全新巨轮。

2.海洋光谱号携程网评词频分析

截止2021年4月7日，在携程网上共有2192条关于海洋光谱号邮轮的旅游者网络评论（图1）。首先，用后羿采集器形成网络评论的相关材料；然后，将携程网评分析结果从后羿采集器导出，存储于文档中；接着，通过ΝVivo11软件导入海洋光谱号网络评价文本材料，删除“十四”“非常”“不等”“邮轮”“不止”“的”“是”等对于进行后续质性分析作用较小的形容词、副词、量词等词语。

运用ΝVivo11软件的第二模块进行分析，在海洋光谱号网络评论文本的相关评论特性越显著，代表其在评论文本中的出现次数越多。反之，则出现的次数较低。

从图2 中可以明显看到“服务”“餐厅”“餐饮”“娱乐”“活动”“热情”“满意”等高频词语，其中“服务”出现1137次，加权百分比1.42%；“餐饮”出现472次，加权百分比0.58%；“娱乐”出现397次，加权百分比0.50%；“活动”出现472次，加权百分比0.43%。很明显可以看出游客对于服务的需求是最高的，绝大多数的正向评价中，游客提到最多的是对服务的满意，例如“工作人员热情，服务细致”“服务让人赞不绝口”“邮轮服务按照5星级酒店标准，非常周到”“热情周到，让人如沐春风”等；其次是对于餐饮的评价，游客感受到了美食带来的满足和享受，例如评论中所提到的“光谱号的饮食真的非常好了，水果特别的新鲜，食材丰富”“吃得很丰盛”“菜品质量好口味佳”等；在海洋光谱号邮轮中，游客对娱乐活动的评价措辞较为积极，例如“表演精彩，互动感强，很震撼、各种娱乐活动很丰富”“活动丰富而精彩，别具特色”等。

3.对海南邮轮发展的建议

3.1 提高从业人员的服务意识

服务热情一直是国际邮轮的第一大卖点。游客出行旅游的原因大多是想放松心情，享受旅途所带来的美好；同时，人们大多数时候都喜欢被尊重被照顾的感觉，对于乘坐的邮轮会有某种预期情感，一旦该情感被满足，再次乘坐该公司邮轮旅游的几率会大大增加。而皇家加勒比海洋光谱号邮轮的员工从服务中透露出的就是他们对游客由衷的喜欢和发自内心的热情，例如：他们会在游客上船的时候在候客大厅进行热情的欢迎仪式；会在客房里精心为游客准备用毛巾折叠出的各种小动物；会在游客入住的第一时间热情地了解他们的需求并进行满足；会在用餐时记住游客的喜好，精心为每位游客准备独一无二的惊喜。他们从服务的本质出发，把服务的理念做到极致，这正是海南邮轮从业人员需要特别重视的。

3.2 提供美食多样性

目前，人们对于美食的态度从以前的满足温饱到如今对色香味俱全的追求，说明美食对游客的重要性也在提高。在ΝVivo11词频分析中，“餐饮”出现472次，加权百分比0.58%；在游客心里，餐饮扮演着仅次于服务的重要角色。游客在乘坐邮轮观光的几天中，餐食只有自助餐就显得格外单调。倘若海南邮轮餐食的选择性借鉴海洋光谱号邮轮，设置川菜餐厅、意大利餐厅、日本餐厅、下午茶餐厅等不同的类型的选项，游客对餐食的满意度则会大大提升。当然，海南邮轮公司可以把这些可选择性餐厅设定为收费餐厅，在满足游客味蕾的同时也可提高海南邮轮创收。

3.3 增加娱乐活动、海上活动和表演

邮轮旅游如果只有海上的风景观光就显得极其单调，在有限的空间里设置合理的娱乐活动会使得游客更兴奋、更积极地去探索藏在邮轮上的“秘密”，从而更好地提升邮轮体验感。例如皇家加勒比海洋光谱号邮轮针对不同年龄段的游客都有与之相对应的娱乐项目。如儿童水上乐园、碰碰车、甲板冲浪、击剑、北极星和南极球等。海南邮轮可在自身条件允许的情况下加入与之类似的娱乐活动。

其次，在邮轮停靠港提供海上项目，如潜水、海钓、滑翔、水上摩托等水上娱乐项目，还可针对喜欢拍照的游客开发新的旅游产品，如情侣旅拍、个人写真等，可以加入目前女孩子比较喜欢的玻璃船、独角兽游泳圈等项目，丰富邮轮上的生活的同时也活跃了邮轮上的氛围。除此之外，还可以根据海南的特点编排较有新意的舞台表演，如：歌舞剧、戏剧、甚至小品。

3.4 不同主题的房间设计

游客除了观光的时间外，其余时间都是在邮轮的房间里度过。作为身心休息的栖息地，其环境就显得特别重要。一个舒适的环境会提高游客的好感度甚至归属感，所以针对不同的人群设置不同主题的房间风格会收获意想不到的效果。例如现如今很多知名的网红打卡点，商家就是利用其独特的环境或者装修吸引大众的眼球，让越来越多的游客到店打卡。邮轮主题房大致可以分为家庭类主题风格、亲子类主题风格、情侣类主题风格、闺蜜类主题风格等。家庭类主题的风格可倾向于古典中国风和新中式风；亲子类主题的风格设计可倾向于海洋风格系列、卡通风格系列，可以应用海贼王、海绵宝宝、小猪佩奇、艾莎公主等元素；情侣类主题的风格设计可倾向于元素风格系列，休闲风格系列；闺蜜类主题的风格设计可倾向于摩洛哥风格系列、小清新风格系列等。

3.5 丰富旅游航线产品

虽然三亚到西沙的邮轮航线因为其特殊性而备受青睐，但游客对于反复乘坐同一条航线难免会感到枯燥和乏味，海南邮轮可以像皇家加勒比邮轮一样，开通多条不同的旅游航线或不定期更换邮轮航线，丰富游客的选择。此外，海南邮轮还可以不定期邀请乐队和歌手到邮轮上演出，根据该乐队和歌手制定独一无二的航线产品。有了较多的航线选择后，邮轮公司可借鉴国际邮轮的BACK TO BACK模式进行下一步的营销，也就是邮轮公司为连续进行邮轮出行的游客给予一定的红利，让公司在该模式中继续营利。之所以国际邮轮BACK TO BACK模式会成功，是因为其邮轮航线的选择多样性。所以海南邮轮旅游想要做得越来越好，丰富航线内容是必经之路。

3.6 尽量优化邮轮船舶设计

目前，由于新冠疫情的影响，海南邮轮公司可能无法在短期内定制出像皇家加勒比海洋光谱号邮轮一样专为中国人量身打造的邮轮，但可以在现有邮轮设计基础上，通过合理地调整或升级船舱内部空间的美观性和合理性来提升游客的居住舒适度和满意度。其次，对于公共活动空间及住宿空间设计方面，除了考虑美观和创新之外，更多应考虑空间的实用性。

3.7 增加跨界合作的可能性

海南邮轮公司可以借鉴皇家加勒比邮轮与梅赛德斯—奔驰V级MPV、巧虎合作的经验。通过双方的合作来实现共赢。梅赛德斯—奔驰级MPV一直致力于顾客与众不同的豪华出行，而皇家加勒比也在服务客户上有着与梅赛德斯同样的目标，都是为了完美满足高端客户需求。由于双方对顾客的共识，合作需求一经提出，马上达成。具体实施内容为：皇家加勒比邮轮为上海出发的“海洋光谱号”指定套房的金卡客人提供点对点送船服务。而宾客只需提前预订，即可享受到由梅赛德斯-奔驰V级MPV带来的送船服务。

其次，皇家加勒比邮轮还与巧虎合作，打造海上童趣世界。随着人们生活质量的提升及家长教育观念的改变，越来越多的家长意识到高质量陪伴育儿对孩子的成长至关重要。而亲子游的客群也越来越关注在旅途中是否能帮助孩子增长见识。皇家加勒比邮轮进入中国市场以来，一直致力于打造家庭度假名片，无论在设施更新还是服务升级等方面，都带给亲子家庭舒适的氛围。通过此次与巧虎的全方位跨界合作，皇家加勒比再次升华了自己的家庭度假名片。

3.8 加强人才培养

海南应该重视邮轮专业人才队伍的培养和建设，通过引进管理人才，逐步完善海南邮轮码头接待、邮轮经营管理、邮轮营销策划、邮轮设计建造等。海南的邮轮公司可以像皇家加勒比海洋光谱号邮轮一样进行外部人员招聘，通过培训、考核后，将其送到邮轮经济发达国家进行系统化、专业化的培训。此外，海南还可以引进国外有经验的邮轮人才，为海南邮轮发展提供专业的管理。

4.结论

海南省拥有我国独特的海洋旅游资源，邮轮旅游也有着很好的发展前景，但是一个新兴事物从平凡走向辉煌必须经过一次又一次的改革和创新，必须根据市场的需求来更新邮轮旅游方案，在提升硬件设施的同时也要改进软件设施。疫情常态化防控的背景下，邮轮产业逐渐从谷底走出，正处于将要恢复的时刻。希望海南邮轮公司也能抓住机遇，通过借鉴皇家加勒比海洋光谱号邮轮的经验，大力发展邮轮产业，通过邮轮经济带动市场经济，把握机遇和挑战，解决邮轮产业链中固有的问题，促进产业可持续发展。