以用户为中心的医学高校图书馆智慧服务模式构建＊

徐州医科大学图书馆 刘楚楚

在智慧环境下，依据我国医学高校图书馆智慧服务现状，分析医学高校图书馆不同用户的需求，提出了以用户为中心的医学高校图书馆智慧服务内容与服务模式。

医学高校图书馆是医学院校、医院及各种医疗机构的资源与知识服务中心，在我国的医疗事业和医学从业者的发展过程中发挥着及其重要的作用。随着智慧社会的不断进步，全国高校也都在进行智慧图书馆的建设。在图书馆智慧服务模式研究方面，雷水旺依据“场”协同理论提出智慧图书馆空间、资源和服务三者交互的“场”协同服务模式；朱洪涛和吴雅威提出由智库课题活动过程、图书情报机构工作流程以及需求与服务精准对接构成的嵌入式智慧数据服务模式；王欢阐述了“双一流”建设背景下，馆舍智慧化、空间智慧化、管理智慧化、数据智慧化、平台智慧化、服务智慧化的大学智慧图书馆的建设模式。但医学高校图书馆的智慧化建设相对落后，针对医学高校图书馆智慧服务的研究少之又少。而医学高校图书馆的服务模式与公共图书馆和综合高校图书馆区别较大，医学高校图书馆有用户种类多，医学信息更新速度快，服务地点复杂多变等特点，这些特点要求医学高校图书馆需建立以用户为中心的智慧服务模式，来满足高校医学用户高效获取资源与服务的需求，使医学高校图书馆跟上先今信息社会高速发展的步伐。

1 医学高校图书馆智慧服务现状

通过前期的网络与走访调查，发现医学高校图书馆的智慧服务现状相对于综合高校相对落后，例如，智慧服务推广模式单一，信息素养教育方式单一，智慧学科服务针对性不高，智慧服务交互模式不完善，管理方式缺乏系统性等。医学高校图书馆应针对各自高校的特点进行调整与改进。

1.1 智慧服务推广模式单一

随着网络和新媒体的不断发展，传播信息的方式多种多样，高校的教育和生活中也缺少不了这些新的媒体与传播形式。但通过前期调查得知，医学高校图书馆的服务信息推广依然比较传统，大多是通过图书馆网站、微信公众号、QQ 群和张贴海报等形式。而医学高校图书馆的用户大部分已习惯于通过移动终端来获取信息，信息爆炸时代，图书馆的传统推广方式容易导致图书馆服务信息很容易被大量信息所埋没。因此，医学高校图书馆应开拓新的推广方式，以符合用户随着社会发展而改变的个性化需求。另外，图书馆服务与信息推广的内容与呈现形式上也相对枯燥、单调，无法在大数据时代吸引图书馆用户的眼球。医学高校图书馆需要在推广内容的呈现形式上进行调整，符合当代大学生与教职工的审美和品味。

1.2 信息素养教育方式单一

医学高校图书馆在高校的教育中也承担了一部分的教学责任，对学生的大学学习、生活与科研起到了辅助与支撑的作用。医学高校图书馆的信息素养教育通常包括信息检索课程、新生入馆教育和数据库使用培训，每年的教学内容大多是一成不变的。从学习的效果与学生的反馈来看，大多数学生认为图书馆开车的课程和培训较为枯燥乏味、学习主动性不高，学生的参与性不强。因此，医学高校图书馆除了需要改善传统课程的教学方式，激发医学高校用户进行信息素养的积极性，提高学习效果，还需改进教学内容，与时俱进，提高学生的信息素养与搜索能力，满足未来社会对大学生的要求。依据不同学生或用户的需求，定制一些个性化的选修课程或培训，以期让更多的医学高校用户可以充分利用好图书馆提供的优秀资源与服务。

1.3 智慧学科服务针对性不高

目前国内医学高校学科服务大多还停留在比较基础的水平，例如，学科馆员为负责学科定期提供所需的学科资源与学科前沿，提供的学科分析报告、学科发展趋势、人才分析报告等，但真正做到嵌入式学科服务的非常少。医学高校学科馆员无法真正的从用户的角度出发，了解医学用户在工作、学习和科研中的真实需求和对图书馆服务的真实感受。因此，医学高校的学科馆员还需依据所服务不同用户的特点与需求，学习负责学科的相关医学知识与学科前沿，并嵌入到医学用户的科研、临床或日常管理工作当中，为医学用户制定个性化的服务内容与服务模式。

1.4 智慧服务交互模式不完善

医学高校图书馆现有的交互方式智慧化程度较低，往往还是通过电子邮箱、电话、馆长信箱或现场咨询的方式进行咨询与互动。这种情况会导致用户获得所需信息的效率不高，不能及时得到反馈，影响了用户的体验感受和图书馆的服务质量。图书馆智慧服务要求我们要采取更丰富的反馈方式，更及时、准确和个性化的交互反馈模式，来满足信息社会快节奏特性，满足智慧用户可以随时随地和图书馆进行交互并获得反馈的需求。

1.5 管理方式缺乏系统性

医学高校图书馆大多都是以部门业务进行管理分配，例如读者工作、采编工作、查收查引查重以及查新、知识产权、学科服务等。这种分配方式方便针对业务进行管理，也方便将馆员依据不同的专业与特长进行部门分配。但针对医学高校图书馆的特点，仅依靠部门管理是满足不了智慧社会医学高校图书馆用户的需求的。因此，依据不同用户的针对图书馆各部门服务的不同需求，应制定不同的、个性化的智慧服务管理方案，以提高医学高校图书馆智慧服务的效果。

2 医学高校图书馆用户对智慧服务的需求

和综合高校相比较，医学高校图书馆的用户由于工作、学习和科研的地点不固定，因此图书馆开展智慧服务的难度相对较高。不同类型的用户需求也相差较大，因此我们要分析医学高校图书馆不同用户的需求，来采取不同的服务模式。

2.1 在校师生的需求

医学在校生在校的学习生活时间紧、任务重。需要在短短的几年内掌握大量的医学知识并实践运用，还要完成临床实习任务、撰写毕业论文。临床实习期间的学生更是受到了时间和空间的限制，无法随时到图书馆获取所需的服务和资源。因此，学生在查询信息和文献方面、撰写毕业论文和科研过程中，在校教师在完成教学任务和一定的科研任务过程中，都需要及时的、精确的、个性化的、专业的指导，高效获得所需内容。

2.2 临床医生的需求

随着时代的高速发展，科学技术不断更新，临床的医务工作者需要及时接触到最新医学前沿，不断更新所学知识，查询最先进的治疗方法。临床医生还会在工作中结合临床经验，完成科研任务。但临床医生工作压力大，工作强度高，导致基本没有时间和精力到图书馆获取所需要的文献或书籍。因此，临床医生更需要在线化的智慧咨询服务，嵌入式的智慧学科服务等来满足科研和学科发展的需求。

2.3 管理人员的需求

在“双一流”建设背景下，高校的“双一流”建设对医学高校的管理人员来说是一项非常高的挑战，医学高校不但要培养创造型人才，还要进行“双一流”学科建设。如何建设“双一流”高校，打造“双一流”学科，合理进行资源配置，提高科研成果，推动医学发展，这些都需要图书馆为管理人员提供合理的参考资源，为学科发展提供精准的分析和建议。

2.4 医学馆员的需求

在智慧环境下，对医学图书馆员的要求非常高，不但需要掌握图情方面的知识，还需要有数据分析的能力，学科馆员还需了解负责学科的医学基本知识。这就要求医学图书馆员必须不断学习，终身学习。医学高校图书馆也应满足医学馆员的学习需求，提供更多外出进修学习的机会，参加在线课程。馆内也应为图书馆员提供图情与图书馆服务相关的专业书籍、期刊与在线资源，以满足医学馆员的日常学习、教学与科研的需要。

3 以用户需求为中心的医学高校图书馆智慧服务模式

3.1 以资源为中心的智慧服务模式

为图书馆用户提供资源，是医学高校图书馆最基本的服务内容。在内容方面，医学高校图书馆应该满足不同用户对图书馆资源的不同需求，例如：在校师生对纸质书籍、期刊、报刊与文献的需求；科研工作者对学科前沿与动态、英文文献、英文书籍的需求；临床医生对临床诊疗资源的需求；一线教师对教学书籍、教学资源、教育方法指导等资源的需求；医学高校管理者与行政工作人员对社科类资源的需求等。

在智慧化环境下，医学高校图书馆提供资源的方式可依据不同用户的情况特点进行统筹安排。可依据不同用户的需求针对资源获取方面进行培训，对入馆新生进行到馆借阅的培训，对即将撰写毕业论文或毕业设计的学生进行中文文献检索的培训，对在校教师或科研人员进行数据库使用培训，对医务工作者进行医学专题资源的培训等。还可以为用户提供定制化培训，以提高用户资源获取的效率和图书馆资源的利用率。除了开展线下培训，线上也可开展各种渠道的资源服务，利用网络社交软件、图书馆服务平台等，在线实时地为在校师生与临床医生提供资源与服务。嵌入式学科服务也可将资源带到学院与临床。移动图书馆可让医学高校图书馆用户，随时随地获取馆内与在线资源。移动借还机可实现就近借还书，获取纸质资源。医学高校图书馆可借助智慧图书馆平台或移动终端，每日更新图书馆最新资讯，如到馆人数、剩余座位个数、近日培训、试用数据库和上新数据库等内容。还可通过用户数据分析，对不同用户进行个性化资源推荐，不但能满足用户对资源的个性化需求，还能提高图书馆资源的利用率。用户也可以选择是否订阅图书馆推荐的最新资讯或个性化资源。

3.2 以教学为中心的智慧服务模式

在教学内容方面，图书馆往往承担高校信息检索的相关课程。在智慧环境下，医学高校图书馆的课程老师需要不断调整课程内容与教学目标，以贴近当时的科技发展水平、医学现状与前沿，并帮助学生将所学课程内容与医学临床对接，提高医学生的信息素养。除此之外，图书馆也可开设个性化课堂，针对学院、学科、课题组等需求，开展主题式教学，教学内容可与需求用户商讨决定。还可以依据医学馆员的不同特长和兴趣，可开展趣味性和互动性强的选修课程。

在教学方式方面，不局限于线下教学，疫情防控期间或课余时间，可以依靠网络教学平台，完成课前和课后的辅导，在线与学生互动交流或答疑。教学地点也不局限于教室，可走进学院、临床和课题组等，将教学内容应用于实践当中。而教学资源也需多元化，善用各种媒体网络技术，融合网络资源，将教学资源整合为系统性强、互动性强、实用性强的课程。

3.3 以科研为中心的智慧服务模式

在“双一流”建设的环境中，学科建设成为医学高校发展的重点，因此医学高校图书馆需要为医学高校的科研提供强有力的支撑。学科服务平台可以为高校科研人员提供学科服务的交互渠道，用户可以通过学科服务平台，在线提交科技查新、查收查引、学科分析、课题定题等服务的委托，馆员也可通过平台与用户进行沟通交流与结果反馈；科研数据管理服务可以帮助课题组或科研人员管理、存储、提取和分析科研数据；学科信息门户能够向社会及学校展示本校特色学科的研究现状与研究成果；知识产权服务可为科研工作者提供专利咨询、专利申请和专利分析等服务；机构知识库可以整合本校及各个学科的科研成果，为本校科研人员和师生提供本校学术资源查询与交流的平台；而智慧学科馆员则可嵌入到学科、课题组或临床中，为科研项目组提供个性化的学科服务。医学高校图书馆应统筹规划以科研为中心的服务模式，能有效提高医学高校的科研产量与科研水平。

3.4 以临床为中心的智慧服务模式

通过分析临床医生对图书馆的需求，医学高校图书馆在服务内容上，首要任务是能够为临床工作者快速、准确地提供各种资源，以满足临床医生不到馆就可以获取所需信息的需求。学科馆员还应掌握负责学科的医学基础知识，围绕服务学科，向临床工作者提供对口的学科前沿与学科分析。为临床医生在诊断与查询诊疗方案提供及时地帮助。协助临床医生整合临床案例、病例和临床科研成果，形成临床知识体系，做好知识服务。在服务方式上，除了通过图书馆网站、学科服务平台、邮箱、社交软件等在线互动以外，智慧馆员还要积极嵌入到临床，更加了解服务的临床学科，嵌入到临床研究课题，促进医学成果转化。

3.5 以管理为中心的智慧服务模式

依据医学高校管理者的服务需求，医学高校图书馆可定期向学校管理者提供竞争力分析报告，与同类学校进行对比分析，明确本校定位，找出差距和弱点，为管理者在管理方式与改进途径上提供建议与参考。智慧馆员可通过数据分析了解学科排名，找准本校优势学科，挖掘潜力学科，明确学科发展方向，跟踪和评估校内学院与机构的科研绩效，帮助管理者统筹规划学科发展策略。图书馆也可提供人才分析报告，为管理人员提供人才引进决策支持，跟踪人才科研状态，方便管理者了解校内人才动态。而开展智库服务可为管理者的决策提供智慧支持，馆员也可借助智库为管理者提供数据资源等参考。

4 结语

通过调查医学高校图书馆智慧服务现状，分析医学高校图书馆的不同用户对图书馆服务的不同需求，提出了相应的智慧服务模式。医学高校图书馆管理者可依据高校的不同特点、规划与侧重点统筹安排图书馆的智慧服务模式。在智慧环境下，无论哪种智慧服务模式对医学高校图书馆馆员的综合素质和专业要求都非常高，因此医学高校图书馆馆员应与时俱进，不断学习图情专业知识与前沿，了解所服务学科的基础学科知识，以满足医学高校图书馆用户的不同需求。医学图书馆也应完善医学馆员的培训制度，使智慧服务团队业务和专业水平越来越强。期望通过医学高校图书馆的深入服务，能够不断提高医学高校的科研水平，推动医学学科建设，进而为我国医学事业的发展尽一份力。

引用

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