以用户为中心提升高校图书馆服务效能的思考

茆 凌 南京审计大学图书馆

高校图书馆作为高校的知识储备中心，在文化传播、人文思想宣传、大学精神塑造过程中承担着越来越重要的角色。如何更好地提供服务，满足读者日益增长的多元化需求将成为高校图书馆发展环节中的重要一环。当前，倡导以用户为中心的图书馆服务已逐渐成为高校图书馆工作的根本出发点，这有利于“以人为本”思想的贯彻落实，有利于满足读者个性化需求和开放式学习体系的构建，也有利于推动高校图书馆服务工作可持续发展。

图书馆服务“以用户为中心”是指图书馆服务以用户的需求为出发点，力求满足读者多元化、个性化需求，培养以需求促发展的服务理念。它将图书馆和用户这两个主客体相连接，能客观体现两者之间服务与被服务的关系，折射出这一过程中存在的矛盾和问题。通过服务—反馈—改进—再服务的机制，指导提升高校图书馆服务质量，创建和谐校园文化氛围。

高校图书馆坚持“以用户为中心”服务理念的必要性

从20世纪70年代开始，图书馆学家们普遍认为信息的搜寻是一个复杂漫长的过程，它与用户对社会和事物的认知密切关联，只有用户自身才能决定信息是否具有意义。因此，相关研究应该更多地从用户的个人认知出发，深入了解用户的处境状态，多角度地设想用户需求，从而预判什么样的信息是对其有帮助的。从此，图书馆开始了“以文献为中心”向“以用户为中心”转变。而在进入互联网社会之后，信息互通方式更体现出了人的重要性，人是一切数字信息需求的出发点，这使“以用户为中心”服务模式成为必然。

高校图书馆“以用户为中心”服务体系的特点

用户驱动性特点。用户驱动性是高校图书馆开展“以用户为中心”工作的首要特点，也是图书馆制订工作计划的依据。作为信息传递中心，高校图书馆与学校各院系、各部门建立有效联系和互动，深入分析师生需求，并将其纳入工作计划之一。深挖用户需求正是其中最为重要的环节。开展了解用户需求工作前，首先，要明确目的是解决用户的哪方面问题，找到其中最重要、最主要的问题进行调研走访。其次，展开用户群体观察，观察其借阅行为、借阅习惯，从中获得数据资料，为深入分析做准备。最后，在深入分析后找到核心问题，并解决问题。

业务多样性特点。“以用户为中心”的服务体系决定了业务内容必须随用户的需求不断调整变化。高等院校是一个庞大的综合体，也因为如此，高校图书馆的用户众多，有教师、学生、教辅人员、行政人员、后勤人员以及职工家属、校外有关人员等。除此之外，高校图书馆的用户不仅包括个体读者，还包括行政机构和专业团体等。其用户的多样性决定了业务的多样性。

“以用户为中心”提升高校图书馆服务策略

优化服务流程，规范服务标准，构建服务质量评价体系

图书馆服务流程和服务标准的制定应本着平等、开放的原则，从保障多元化信息提供和完善图书馆信息服务水平以及图书馆队伍建设的要求出发，结合服务质量评价体系逐步推进。而服务质量评价体系的设定需要完全面向用户，同时可借鉴国际经验。如LibQual+TM服务质量评价体系，它主要可归纳为四个层面：服务效果（Affect of Service）、图书馆的场所（Library as Place）、信息获取（Access to Information）和自我应用能力（Personal Control）。高校图书馆也可结合自身实际设定评价指标，通过网络调查问卷的方式对用户进行调查。调查得来的数据及建议能比较全面真实地反映用户对图书馆服务质量的满意程度和期望值，为客观评价高校图书馆服务质量状况、提升高校图书馆服务水平提供依据，也为倡导“以用户为中心”的高校图书馆服务奠定基础。

复合型馆员队伍的建设

高校图书馆业务多样性特点决定了图书馆馆员应具备多种业务技能，因此复合型馆员的培养显得尤为重要。在当今高校图书馆中，不再只有图书情报学、图书馆学专业出身的馆员，还有汉语言文学专业、英语专业、经济学专业、艺术专业毕业的馆员，这说明复合型馆员队伍的建设在高校图书馆的发展中已成为趋势。所谓“复合型”馆员，是指具备较高综合素质的图书管理人员。这里的综合素质包括良好的文化素质、职业素养，不断学习创新的能力，业务与学术相结合的能力等。

培养复合型馆员不可能一蹴而就，需要做好长期规划并形成相对应的机制。继续教育是促进复合型馆员培养实现持续发展的基础。自学与授业相结合的继续教育形式可满足大多数馆员需求。在馆员自学进修新知识、新技能的同时，高校图书馆的管理者也应努力为其开辟馆外各类资源和渠道，鼓励其多参加学术研讨和成果交流活动。这能使馆员在第一时间获得国内外图书情报方面的最新理论和研究成果，从而将工作实际与最新成果相结合，吸收学习转化利用之后创造出新的科研成果。此外，合理的岗位轮换制度也是高校图书馆复合型馆员队伍建设最有效的方法之一。岗位轮换是指馆员在图书馆内各种岗位如业务服务岗位、学术科研岗位、技术保障岗位、专业管理岗位等之间的定期轮换，承担不同工作职责的做法。合理的岗位轮换，能促使馆员了解馆内各类岗位，学习相关业务知识，有助于其学习能力的提升；有助于馆员了解全馆资源建设的整体布局和系统工作流程以及全局观念的培养；有助于馆员间的相互理解交流，相互学习，形成良好的工作氛围；有助于挖掘人才潜力，帮助管理者发现能力突出者，为复合型馆员队伍输入中坚力量和储备管理人才。

关注用户需求，提供个性化服务

当今社会，信息需求多元化、个性化、精确化已经成为发展趋势，传统单一化的服务模式已不能满足用户需求，这对“以用户为中心”的图书馆服务提出了更高的要求。针对独立意识较强、思维活跃、乐于创新、敢于尝试的大学生群体，高校图书馆应该在做好大众基础服务的基础上融入更具象的个性化服务。首先，图书馆工作人员要转变服务理念，变被动服务为主动服务。在帮用户解决问题的同时，多留心、多关注、多思考用户提出的建议和意见；分析用户的兴趣，充分挖掘用户的潜在需要，通过个性化定制和推介满足其需求。可从以下几方面进行尝试。

1.学科专题服务

高校科研人员只需提供大致研究方向和所需资料，学科馆员就可以通过系统专业的学科服务平台为其提供帮助。如LibGuides，图书馆员利用此类系统，可以将各种资源和信息服务项目组织成一个个交互的“指南”，在系统中发布并有效呈现给用户。这里的“指南”可以是任何内容，任何主题。学科馆员从专业角度制作“指南”，创建个性化界面和内容，还可收到指南使用统计数据以评价其使用效率。高校科研人员则通过定制“指南”获得针对性的资源和服务。

2.“私人定制”服务

如果说学科专题服务是专业秘书，那么私人定制服务更像一个管家，它可以涵盖专业学科外的任何方面，如旅游指南、饮食营养指南、运动健身指导等。例如，某学生计划寒假进行滑雪运动，但缺乏专业知识，遂向图书馆提出定制服务。馆员可利用地理知识为其推荐合适的地点，利用专业体育知识告知其所需装备和入门技巧，利用运动医学知识告知其可能产生的运动伤害等，同时推荐相关书籍资料以便定制者查阅学习，还可推送旅游相关商业信息作为补充。

3.“一站式”服务

“一站式”服务是机构从“以人为本”的理念出发，分析了解用户的各种需求，通过整合自身服务资源，最大程度地为用户提供多元、便利、有效、快捷的服务模式。高校图书馆引入“一站式”服务，首先需打破原有资源划分的固有形式。在物理空间上，尽量采用大开间式设计格局，按当代用户阅读习惯对文献资源的组织体系进行重组，将原先功能不同的阅览室一体化，以方便用户使用。例如，以前许多高校专设的电子阅览室和网络室，就是单一地以功能划分出来的，忽略了用户的多样化需求，所以其在现代高校图书馆的功能分布中逐渐被取代。相对应的，大开间内的阅读区域与网络终端相结合的模式更加人性化也更受欢迎，在阅读区内分区设置网络终端，既满足了用户享受阅读空间的体验，又能满足其网络检索的需求。

探寻高校图书馆“一站式”服务更多的可能性，也可借鉴公共图书馆的先进案例。笔者认为芬兰赫尔辛基市中心Oodi(意为颂歌)图书馆就是“一站式”服务的典范。在这个公共图书馆里，用户可以看电影、听音乐、做衣服，甚至医学生可以在这里的虚拟手术室学习手术。此外，这里还提供10万件可借用物件，不仅能借书，从平板电脑、照相机，到网球、别针，用户都可以免费借。该图书馆在建筑布局上分为不同功能的三层。第一层为用户会面厅，配有电影院、专题展厅和咖啡厅。第二层为各种功能场所，用户可以在这里设计服装、录制歌曲等。第三层是阅读休闲空间，同时也包括儿童阅读空间。Oodi图书馆成功的法宝在于它以先进的理念和包容的心态最大限度地去满足用户的需求，使每一位用户感受到自身是重要的，是被尊重的。它既是图书馆又是共享空间，是学习中心又是娱乐中心。这些都值得高校图书馆在推进“一站式”服务时学习借鉴。

打破固有服务模式，开拓服务新领域

1.积极开展跨界融合

跨界融合，就是在互联网平台上跨越行业、领域、学科等边界，通过资源共享、数据重用、流程重构、信息直通、平台共建等进行有无互补、优势互补的深度融合。这种模式与传统模式相比能创造出更好的用户体验，也能给整个行业发展带来更广阔的空间。公共图书馆在这方面起步较早，例如，浙江宁波市图书馆早在2016年就与原宁波市旅游局合作，参与了城市旅游形象的推广活动，在旅游景区内设立旅游分馆，推荐人文地理特色书刊并提供信息咨询服务，实现了文化与旅游的跨界融合。文化依托旅游得到了更广泛的传播，旅游也通过文化得到了品质提升。高校图书馆虽然和公共图书馆的定位不大相同，但也可借鉴其模式，结合高校特点开拓创新。通过空间的跨界融合，将图书馆融入智慧校园的各个角落，增设学院分馆、书屋书亭等物理延伸空间，以有效满足学生对阅读空间的渴求。通过与校外其他机构、社会团体联合举办各类文化活动，让更多的优秀文化走进校园。与此同时，深挖馆内特色资源，借力学科馆员的专业知识，为社会产业提供专业知识，促进文化向成果转变。

2.尝试新技术在服务中的运用

在“互联网+”时代，新技术层出不穷，5G、AR、VR、全动态影像(full motion video)技术在图书馆服务系统内的运用与发展已成为未来的必然趋势。新技术的加入可为高校图书馆创新服务提供新的思路，满足读者的多样化需求。例如，大英博物馆就有较成功的新技术运用案例。大英博物馆采用先进的数字虚拟技术，将博物馆的内部景观呈现出来，使整个画面融合联结，实现符合西方观众欣赏特点的目的；又如，采用全动态影像（full motion video），使预先录制的图像和文件以叙述的方式呈现出连续性的剧情，并融入某些典藏文献的背景介绍，使观众沉浸其中。事实证明，新技术的运用可增强读者的参与度和体验度，提高服务的效能和满意度。但对于高校图书馆来说，新技术运用最大的门槛就是经费投入问题。如何平衡经费在技术使用中的需求与投入，将是高校管理者不得不面临的问题。

3.紧跟国家政策和宏观背景，开展相关辅助工作，承担社会责任

高校图书馆作为高校信息文化的前沿，拥有丰富的文献资源、专业的图书情报工作者和高水平学术专家，这为其充分发挥“智库”功能提供了良好的条件。高校图书馆智库服务是指以图书馆为依托，将高校内各个学科的研究人员组织起来，为高校自身和高校以外需要智库服务的各类组织提供资料、方法、策略、思想等服务，协助其完成社会、经济、管理以及科研等多方面工作。除了帮助企业结合国家政策，剖析自身特点，推进其转化科技成果外，智库还可在重大公共卫生事件发生时，为其应急处置和后续保障方面发挥积极作用。重大公共卫生事件发生以来，江苏省内很多高校图书馆都利用自身技术平台，如微信、微博、网络平台开展了政策宣传、科普讲座、心理咨询等。与此同时，高校图书馆还可迅速建立重大突发公共卫生事件的应急服务体系。应急服务体系受众可以是受重大突发公共卫生事件直接影响的用户，也可以是关心整个事件进展的社会大众。整个服务体系的重点包括事件前沿资讯的搜集、相关资源的整合加工辨识、发布信息的精准权威、传递渠道的及时有效等。方式可采用线上、线下，人文关怀和心理疏导相结合，缓解受众因应激反应带来的恐惧和不安，为其重建信心、重返社会做好辅助工作。高校图书馆应急服务体系应该是主动快速的服务体系，依托资源和人才优势开展相关专题研判，结合事件进程、社会动态、国内外经验案例，为政府做好舆情监测分析和决策参考工作。

综上所述，“以用户为中心”是高校图书馆服务的核心基石，也始终是图书馆的发展方向之一。它以人为根本出发点，在处理用户与馆员、用户与图书馆、馆员与图书馆之间的关系时赋予了高校图书馆永无止境的创造性和能动性，引领图书馆人与时俱进，为提升图书馆服务效能不断努力。